商务沟通管理概论

商务沟通方法与技能

第一章基本不考

一、有效时间管理：第一步是列出所要完成任务的清单，根据任务的紧急程度和重要程度，建立任务的优先顺序，合

理安排时间。

二、优先顺序的ABC分类法：是根据某些重要性度量标准将事物划分为A/B/C三类，据此进行不同的管理策略，从而

有效提高工作效率和经济效率。

三、当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间（quality time）：

1.以全神贯注的方式、

2.所需信息和资源很容易弄到、

3.无任何中断、

4.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。

时间管理矩阵图

时间计划表

日期：

目标：1) 2)

四、学生成长档案：旨在促进你的学习并帮助你获得技能（学习进步、个人爱好、职业兴趣、兼职、志愿活动等的经

验、知识和技能）。

五、技能：

1.计划和组织技能；

2.信息处理技能；

3.沟通技能；

4.合作技能；

5.创造性技能；

6.解决问题技能；

7.技术技能。

无论短期或长期的计划和组织都包括时间管理、项目管理和项目

六、支撑材料：证明自己的陈述和说法，必须提供相关的支撑材料，才更具有说服力。

包括以下内容：学习日志、练习作业、自我评估检测、作业成绩和考试成绩、学习笔记、简历、工作申请结果、工作证明、工作评价、工作经验、参加的培训、……

第二章商务沟通的重要性重点

一、沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。（我们采用任何方法向他人传递信息即称为沟

通）。

沟通是一个双向的过程，有效的沟通只有在有反馈的条件下才能成功，重要的指令一定要听到反馈。

沟通方法必须能够得到参与该过程的各方的理解和接受。

发送者→编码→噪音过滤→解码→接收者→反馈到发送者

内部沟通：与组织内部的人员沟通。

外部沟通：与组织外部的人员沟通。

任何的沟通都是有目的的，沟通的对象肯定都是利益相关者

二、利益相关者包括：

内部——员工：没有员工产品就不能生产和销售，不能提供服务就不可能有任何商业活动。

股东：为公司提供资本，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力。

外部——顾客：没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生产。

供应商：没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。

当地社区：公司在社区经营，有责任确保公司的行为不会过分干扰社区。

政府：政府立法对公司的经营有很重要的影响，公司有责任按照政府指令行动。

三、如果公司要实现其目标，有效沟通十分重要，不良的沟通会导致混乱和错误。

有效沟通的重要性：

a)做出有效的决策：需要获得最准确和最新的可用信息；

b)向员工发出指令：以便他们根据要求完成任务；

c)使组织内同一级别的同事能相互交流：以便更好的协调生产经营和销售服务等。

d)和外部联系：如供应商、客户和银行，保证公司的正常运转，

e)通知员工正在发生的事：让他们更有效的完成工作，公司必须传递有关组织、产品、安全规定和培训等信息。

f)提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件方面的必要信息。

四、沟通障碍：物理障碍、内部系统、员工

* 物理障碍：由不够良好的工作环境导致

1.干扰：噪音，员工走动打招呼交谈也会干扰

2.距离：距离使沟通方式减少，

3.不良的设备：沟通系统不畅、电话掉线等

4.员工短缺：

5.不良的工作环境：照明、通风、供暖等，会失去工作的动力，

* 内部系统：由公司自身造成

1.距离：不同的办公地点，

2.无效的沟通系统：

3.不清晰的组织结构：

4.缺乏培训：上升的空间

5.监管不足：

6.角色不明：导致职责不清，工作没效率（如真功夫的案例）

7.缺乏积极性：可提高福利，职位的上升空间、轮岗、人文关怀、加薪等

* 员工失误：不同的成长背景和语言，可能出现沟通问题。

1.个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言

2.语言障碍：

3.行业术语的使用：

4.受教育的差异

5.个人观点：

6.超负荷

7.误解、意外或故意歪曲：不喜欢对方、缺乏积极性、身体欠佳、听力不好、天气原因、喜欢不同的文化、表

达方式、说话太快、不认真听、话说的太长等……。

克服沟通障碍

信息的有效性和保真程度，由于沟通中存在某些障碍，无法绝对保证沟通的准确性和完整性，任何信息在沟通的过程中都会发生或多或少的损失，

五、如何克服沟通障碍：清晰、简明扼要、措词准确、有建设性、有礼貌、有亮点、信息完整。

a)考虑接收者的需要和理解能力

b)确保清晰的报告

c)简明扼要的表达信息

d)避免使用行业术语

e)使用不止一个沟通系统

f)鼓励对话

g)缩短沟通链

h)确保反馈

第三章沟通的方法和路径次重点

关键在于一个商业组织中管理层与员工之间相互沟通的方式。

一、单向沟通：信息向一个方向流动，是自上而下的，而且不要求接收者的回应。

六、双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话持续进行过程中的某部分。具有现代意

识和进去精神的组织最可能建立

七、正式沟通渠道：与组织结构相关，有议程被保存，公司管理层建立的渠道，以便向员工传达政策、指示和信

息等

八、非正式沟通渠道：是指公司里的其他沟通，如临时的讨论，普通的聊天，没有议程不会被保存。

3.3 沟通的方向：

●下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，是一种重要的沟通方法，其目的

是给出明确的指令，提供程序和实践信息，或者提供关于当前任务的信息，告知他们在公司中的个人角色，* 形式：简报小组、员工会议、公告、通知或通告

* 潜在不足：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运行；容易在命令链中产生错误和误解，而且没有坚持系统；沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

●上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。非正式沟通系统

* 形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。

●横向沟通：是信息在组织内部从部门到部门的横向流动，

* 形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

3.4沟通网络：

●链式系统：是一个下行沟通过程，科层制,从最高管理层开始，向下传递A→B→C→D→E

缺点：所用时间长，减缓决策，而且确实真正的双向对话。

●“Y”式网络：可以让组内的每个成员进行沟通，但是只能通过中心人物，可能会阻碍群体所有成员的对话，等级

结构。

●轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，不同的各个小组可以和中心人物直接沟

通，但是不能相互沟通，可以加速沟通过程，解决问题最快的途径。

●环式：没有中人物，难以形成有效决策

●全通道式：允许所有方向上的沟通，能快速达成一致意见。