控制程序汇总(183个 doc)119

控制程序汇总(183个 doc)119
⒈目的:
为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。

⒉范围:
适用于公司销售活动中的服务。

⒊职责:
3·1 业务部负责销售服务活动的实施。

3·2 技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。

3·3 计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。

⒋工作程序:
4·1 售前、售中服务
4·1·1 业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。

业务人员不仅应有良好的职业道德和精神风貌，还应有精湛的业务知识。

顾客来访要主动热情接待，认真回答顾客提出的问题，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两天内以电话或传真形式予以回复。

4·1·2 向顾客简要宣传介绍公司的概况:
①公司的人员、技术力量、设备和生产能力；
②产品质量情况（型号、性能、精度等级）；
③如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到现场实地考察。

4·1·3 业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记存档等各项工作，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。

4·1·4 业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作，正确捕
捉市场信息，不断拓展新的业务单位，对已建立业务关系的顾客，要增进友谊和信任，不断改进服务质量，真正做到使顾客满意。

4·1·5 建立用户登记卡和档案并保持经常联系，对本公司产品及服务每半年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使顾客满意度在一年内达到95％，二年内达到97％，三年内达到98％。

4·2 售后服务
4·2·1 售后信息的收集:
①业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求；
②顾客的投诉和反馈意见；
③少数不合格品退货原因的调查分析结果。

4·2·2 售后信息的处理
4·2·2·1 业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后，应在48小时内派人或去函详细了解产品的质量情况，并作好记录。

4·2·2·2 业务部根据顾客的投诉进行询问和分析，涉及的质量问题由生产部检验组负责处理，涉及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决。

4·2·2·3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。

4·2·2·4 对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的处理方法详见《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》。

4·2·3 退回产品的处置
4·2·3·1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由业务部同顾客协商，更换少数不合格产品或给予顾客一
定的补偿，对顾客要求退货的产品，按以下程序办理:
①如顾客要求整批次退货，由业务部经办人填写退回产品处理单，写明退货原因，经检验组重新检验确属质量问题不合格的，报总经理批准同意退货；
②如顾客提出不合格部份产品退货调换，经公司领导同意后，业务员负责调换服务工作；
③由于公司发货错误，包括: 产品型号、精度等级、振动等级、数量等，由业务部经理负责查明原因，做好退回和调换工作；
④顾客因自己选型错误，需返回或调换的产品，经检验组验证，领导同意后方可调换或退回。

4·2·3·2 凡对退回产品的处理，必须由业务部经办人员填写退回产品处理单，写明退货原因，经业务部经理证实后通知生产部，生产部经理组织检验员对退回产品进行重新验证，并将检验分析结果记录在退回产品处理单重新检验栏内，报总经理批准同意后方可办理退货手续。

4·2·3·3 检验组根据重新检验的检测报告，落实纠正和预防措施的责任部门，参阅《纠正和预防措施控制程序》。

4·2·4 业务部经理组织业务人员对重点用户每年走访一次，并保持经常联络，对用户反映的质量、交货期和售后服务等方面的要求和存在的不足在《走访用户报告单》中作好记录，记录的结果经业务部内勤人员整理后，反馈给各责任部门，以便整改落实。

提高产品和服务质量。

4·3 服务评审
4·3·1 由业务部经理负责，对公司业务部每半年的服务进行一次评审。

4·3·2 服务评审分外部评审和内部评审
4·3·2·1 外部评审:
服务的外部评审由业务部通过对顾客的走访、发函等方式，向顾客询问公。