调整客服人员的情绪与压力
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项目七 调整客服人员的情绪与压力
任务一 调 控 情 绪 任务二 管 理 压 力
任务一 调 控 情 绪
知识目标 ➢ 理解人类的情绪。 ➢ 了解情绪管理的意义。 ➢ 熟悉控制情绪的方法。 能力目标 ➢ 能控制自己的情绪。
相关知识
一、关于情绪
研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的 表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心 灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴 奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。”
二、实施方案
某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹， 骂声不断）。 客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的， 你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。” 营业员：“先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方， 才让您这么生气，请您消消气，我想您来这里也是想尽快解决 问题的，让我来帮您解决问题，好吗？” 客户停止了叫喊，看了看服务人员。 营业员：“请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接 待室休息一下，我来帮您解决问题。” 客户说：“我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们 是干什么的，投诉这么久都没有回复。”
在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意 地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激 情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情 绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情 绪分成正面情绪和负面情绪两大类。
相关知识
一、关于情绪
正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括 发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积 极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。 对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。 情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不 同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。 假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低 潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕 的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人， 他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。
二、管理情绪的重要性
1.让自我拥有平静的内心，发展自己。 2.远离“恶魔”，接近“天使”。 3.能够控制自己的情绪是一个人成熟 的重要标志。 4.客服人员的工作需要。
1.让自我拥有平静的内心，发展自己
在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或 是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生 出很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个 忌妒心隐藏在很深层的内心。忌妒心是人类的本性， 它让人们懂得通过竞争去追求生活。 但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为 忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样 或那样抱怨的内容，这就影响了一个人自身的发展和 其身边人的发展。所以，我们应尝试着去管理自己的 情绪，有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的 事情，才能让自己向前发展。
3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志
人的情绪是一种巨大的、神奇的能量。它既可以 是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深 渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。 所以，很多心理学派把能否有效控制自己的情绪看做 是一个人是否成熟的标志。
《三国志·蜀志·先主传》：“喜怒不形于色，好交结 豪侠，年少争附之。”
2.远离“恶魔”，接近“天使”
每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的 波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很 有必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后 才会生成情绪。信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简 单地说，就是积极和消极的斗争。我们会产生各种各样的情绪， 这大多来自生活态度的影响。只有学会适当调控自己的情绪， 学会情绪管理，我们才能活得很释然。 当然，我们并不是每时每刻都能保持积极的情绪，就像“祝你 笑口常开”永远只能是一种祝福，但是学会对自己的情绪负责 仍然很重要，不然，我们会活得很累。 我们应该学会管理自己的情绪，对自己的情绪负责。也许我们 不能时刻保持积极的生活态度，但我们应该以它为努力的方向。
任务实施
一、解决问题的思路
第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏 而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；
第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费 ”"赔偿"等的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；
第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不 要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良 影响。
如果该客户不ห้องสมุดไป่ตู้进接待室，就要迅速与其他客 户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离 开。
营业员说：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会 全程跟进您的事情。请您相信我，我的工号为×××，三个工 作日内我一定给您一个满意的答复。”
客户离开。
营业员说：“谢谢您的理解，您慢走。”
【情境描述】
工作训练
小李是一家商场的收银员，在收银过程中，顾客往往会由 于排队等候而变得不耐烦，经常把怒气撒到收银员身上。有一 次，小李碰到一位顾客肆无忌惮地指责他：“你怎么这么慢， 你有没有长脑子啊，你真是笨！”。小李终于忍受不了了，就 跳槽到一家知名银行的客服中心作了一名电话服务人员，工作 待遇很不错，这让小李感觉到快乐。
4.客服人员的工作需要
客服部门是一个直接和客户打交道的部门，每天 有很多电话呼出和呼入，要接待各种不同的客户，听他 们诉说自己的要求。
在这种岗位上工作，其激发负面情绪的机会自然 就会增多，比如，遇到难缠、暴躁或不守信用的客户， 业绩的压力，上司的不悦，同事的误解，等等，这些都 会激发负面情绪。因此，如何管理自己的情绪，对于客 服人员来说，就显得格外重要。
营业员：“先生，真的很对不起！我现在马上帮你查询是什么 原因导致了收费错误。”
营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说： “先生，我代表公司向您道歉，确实是因为我们系统升级导致了 个别客户的收费错误。但解决这个问题还需要点时间，您能给 我三天的时间吗？”
但客户说：“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你 们一直未解决，叫你们负责人出来！”
任务一 调 控 情 绪 任务二 管 理 压 力
任务一 调 控 情 绪
知识目标 ➢ 理解人类的情绪。 ➢ 了解情绪管理的意义。 ➢ 熟悉控制情绪的方法。 能力目标 ➢ 能控制自己的情绪。
相关知识
一、关于情绪
研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的 表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心 灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴 奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。”
二、实施方案
某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹， 骂声不断）。 客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的， 你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。” 营业员：“先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方， 才让您这么生气，请您消消气，我想您来这里也是想尽快解决 问题的，让我来帮您解决问题，好吗？” 客户停止了叫喊，看了看服务人员。 营业员：“请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接 待室休息一下，我来帮您解决问题。” 客户说：“我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们 是干什么的，投诉这么久都没有回复。”
在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意 地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激 情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情 绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情 绪分成正面情绪和负面情绪两大类。
相关知识
一、关于情绪
正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括 发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积 极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。 对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。 情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不 同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。 假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低 潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕 的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人， 他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。
二、管理情绪的重要性
1.让自我拥有平静的内心，发展自己。 2.远离“恶魔”，接近“天使”。 3.能够控制自己的情绪是一个人成熟 的重要标志。 4.客服人员的工作需要。
1.让自我拥有平静的内心，发展自己
在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或 是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生 出很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个 忌妒心隐藏在很深层的内心。忌妒心是人类的本性， 它让人们懂得通过竞争去追求生活。 但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为 忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样 或那样抱怨的内容，这就影响了一个人自身的发展和 其身边人的发展。所以，我们应尝试着去管理自己的 情绪，有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的 事情，才能让自己向前发展。
3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志
人的情绪是一种巨大的、神奇的能量。它既可以 是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深 渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。 所以，很多心理学派把能否有效控制自己的情绪看做 是一个人是否成熟的标志。
《三国志·蜀志·先主传》：“喜怒不形于色，好交结 豪侠，年少争附之。”
2.远离“恶魔”，接近“天使”
每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的 波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很 有必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后 才会生成情绪。信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简 单地说，就是积极和消极的斗争。我们会产生各种各样的情绪， 这大多来自生活态度的影响。只有学会适当调控自己的情绪， 学会情绪管理，我们才能活得很释然。 当然，我们并不是每时每刻都能保持积极的情绪，就像“祝你 笑口常开”永远只能是一种祝福，但是学会对自己的情绪负责 仍然很重要，不然，我们会活得很累。 我们应该学会管理自己的情绪，对自己的情绪负责。也许我们 不能时刻保持积极的生活态度，但我们应该以它为努力的方向。
任务实施
一、解决问题的思路
第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏 而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；
第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费 ”"赔偿"等的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；
第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不 要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良 影响。
如果该客户不ห้องสมุดไป่ตู้进接待室，就要迅速与其他客 户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离 开。
营业员说：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会 全程跟进您的事情。请您相信我，我的工号为×××，三个工 作日内我一定给您一个满意的答复。”
客户离开。
营业员说：“谢谢您的理解，您慢走。”
【情境描述】
工作训练
小李是一家商场的收银员，在收银过程中，顾客往往会由 于排队等候而变得不耐烦，经常把怒气撒到收银员身上。有一 次，小李碰到一位顾客肆无忌惮地指责他：“你怎么这么慢， 你有没有长脑子啊，你真是笨！”。小李终于忍受不了了，就 跳槽到一家知名银行的客服中心作了一名电话服务人员，工作 待遇很不错，这让小李感觉到快乐。
4.客服人员的工作需要
客服部门是一个直接和客户打交道的部门，每天 有很多电话呼出和呼入，要接待各种不同的客户，听他 们诉说自己的要求。
在这种岗位上工作，其激发负面情绪的机会自然 就会增多，比如，遇到难缠、暴躁或不守信用的客户， 业绩的压力，上司的不悦，同事的误解，等等，这些都 会激发负面情绪。因此，如何管理自己的情绪，对于客 服人员来说，就显得格外重要。
营业员：“先生，真的很对不起！我现在马上帮你查询是什么 原因导致了收费错误。”
营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说： “先生，我代表公司向您道歉，确实是因为我们系统升级导致了 个别客户的收费错误。但解决这个问题还需要点时间，您能给 我三天的时间吗？”
但客户说：“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你 们一直未解决，叫你们负责人出来！”