客房部工作流程、.pptx
客房部各岗位操作流程

客房部各岗位操作流程一、前台接待员:1.客人入住登记:-验证客人的预付款或信用卡授权;-领取客人的护照和填写入住登记卡;-为客人提供房卡和房间钥匙;-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目,并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房:-结算客人的消费账单,并收取相关费用;-为客人退还押金或取消信用卡授权;-取回房卡和房间钥匙,登记客人的退房时间。
3.客人需求处理:-听取客人的投诉或需求,并及时解决;-协助客人预定餐厅、机票或其他服务;-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工:1.客房预订:-收集客人的预订需求,包括入住时间、房型和数量;-根据客人的需求,提供可供选择的房型和价格;-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认:-向客人确认房间预订信息、价格和预付款;-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订:-处理客人对预订的修改请求;-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员:1.迎接客人:-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李;-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间:-根据客人的要求,将行李送至客人所住的客房;-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房:-配合客人将行李送至大堂;-根据客人的要求,将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员:1.提供客房清洁服务:-按照既定的时间表和流程,对客房进行清洁;-更换床单、毛巾和浴巾,并清洁浴室;-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品:-定期检查房间内的用品库存,如纸巾、咖啡包和矿泉水;-根据需要,将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求:-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品;-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员:1.大堂清洁:-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃;-检查和补充大堂的用品,如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁:-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室;-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理:-定期收集和清空公共区域的垃圾箱;-将垃圾倒入指定的处理地点。
酒店客房服务流程与标准Pppt幻灯片课件

单边在下,双边在上,开口背对床头板(大床的枕 头开口相对)
(7).结束: 全面整理,床面挺括美观。
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
(3).将床复位: 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
(4).铺设棉被: 打开被套,检查质量,棉被首端与床头平
行,中线与床中线吻合,棉被均匀地罩在被 套里,四角定位准确,被面平整左右 两边和床尾处自然下垂,被套绳不外露
这一阶段的工作做得好,将
能提高随后整个过程的工作
效率。
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
2、敲门进房
敲门前必须注意检查是
否有DND牌;根据《进出门
程序》敲门进入客房;员工
的工作车内侧朝着客房,紧
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
开门程序
3、打开房门 敲第三次房门后,
在门口静等10秒 钟,若房内无人 应答, 则把门轻轻的打 开,当把门开启 至30厘米时,再 自报身份:“你 好,服务员”, 然后慢慢的推门 进入房间。
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
客房工作流程

客房工作流程
一、清扫员操作规程(一)洁净整顿房间
8、洗
9、补货
10、吸尘
11、整顿房间时客人物品的处理
12、检查
13、退出房间
14、填表
(二)夜床办事
3、有客在房
4、洁净房间
5、开床
6、洁净卫生间
7、补偿物品
8、检查
(三)金属铜器抛光
(四)玻璃窗洁净
(五)接听德律风法度榜样
(六)全能钥匙治理法度榜样
(七)擦鞋办事
1、客房中间
2、取鞋(客在房间)
3、取鞋(客人外出)
(八)VIP客人接待法度榜样1、抵达前的预备工作
2、检查
3、客人抵达
4、住宿时代
5、高朋离店
(九)房态查对法度榜样
(十)客衣办事法度榜样(楼层)
(十一)送茶水、小毛巾办事法度榜样
(十二)吸尘器应用与保养
(十三)DND房操作法度榜样
1、有客在房
(十四)借用物品操作法度榜样
(十五)遗留物品处理法度榜样
(十六)工头查OK房操作法度榜样1、查房间
2、查卫生间
(十七)房态的查对与输入
(十八)修理项目处理
(十九)客衣办事
1、客衣收取
2、洗涤前的清对和编码
3、检查客衣
4、客衣分类
5、送回客衣
(二十)布草办事1、棉织品收发
2、棉织品报损
3、棉织品储藏
4、布草分类。
客房部工作程序和标准说明书(共63张PPT)

• 4 做房顺序 • 1 进房后将工作车挡在房门口,开口朝内,在报表上
填写进房时间,然后拉开窗帘并打开窗门,关掉空调 和房间所有的灯,以达到节能目的找到遥控器放于规 定位置。 • 2 撤出客人用过的餐具、杯具,带入小垫毯和清洁篮 放于卫生间门口,捡掉地毯上较大的垃圾(吸尘器不 能吸掉的垃圾),将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿 到门口倒入工作车垃圾袋(注意回收有价值的垃圾, 检查烟蒂是否熄灭)。 • 3 撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”(注意客人 是否有绿色环保的要求),将撤出的脏棉织品放入工 作车的布草袋内,将数量填入报表,棉织品失少须报 领班,带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上,开始 包床详见《包床操作细则》。
• 7 每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。
• 1 准备工作 • 清洁房间前,先检查工作车的准备情况,工作车上物
品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确,吸尘器和清洁 工具是否完好 • 2 选房次序 • 做房间以前,应看一下自己所属区域是否有“请速打 扫”,如有,应先做;如没有,应先做走房;如遇房 门口挂有“请勿打扰”标志,要在报表上做好记录并 过一段时间再去看看。 • 3 进房程序 • 在确定没有“请勿打扰”标志的情况下,先按门铃三 下,每次间隔3-5秒,同时报“您好,我是客房服务 员”,如无人应声,用钥匙轻轻打开门30公分左右, 再报一遍,如无人便可进入,如客人仍沉睡未醒则缓 步退出并带上门,如客人在内则应先致歉意,再说明 开门意图, 并征询客人的意见后行事。
• 7 布置房间消耗品并在报表上作登记。
• 8 最后从里到外吸尘,边吸边退(注意窗帘下、家具 抹窗台时顺后手、关窗床,拉后上、纱帘床。下、房间四角等隐蔽处),再吸卫生间 28 回房答务简中洁地心迅文速面员,要、准在确房回解联答门上客边作人好的和大提堂门问副。外理与走客廊人联。系后的反馈意见再作通知。 6 当•客人9的遗没留有物品地归党毯政的军给房予间其同应行用者时专,应用立擦即电地话的通知抹大堂布副从理,里以到便客外人边查询抹。 131如用客湿人布在将边房画内退框应玻,询璃问面脏客灰人的尘是抹地否去可面。以要进房用维修清,洁如房剂内擦无人一,边便可。进入维修。
客房部工作程序PPT

清洁不锈钢制品
• 1 用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手, 使之光亮。
• 2 必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。• 1 用湿布沾清洁剂,自来自而下地擦门,自内向外地擦 地。
• 2 擦下水管道
• 1 将浴帘折叠好。 • 2 墙面、镜面、地面是否光亮无污迹。 • 3 关闭换气扇及浴缸上方照明灯。 • 4 保持洗面盆上方照明。 • 5退出卫生间,将浴室门微闭,留30度左右门缝。
• 4 我们虽然不能为客人开门,但必须要为客人提供以 下协助:
• 1如果客人在经过解释后愿意返回前台办理钥匙,我 们应该送客人到电梯间,为客人呼叫电梯,护送客人 进入电梯。
• 2如果客人不愿意返回前台办理钥匙,我们应让客人 稍候,打电话通知值班经理为客人办理钥匙,注意要 将房号报告清楚。
• 3如果客人表现出不满,我们应再次向客人强调,只 有前厅部才有权为客人处理开门请求,完全是出于保 障客人安全的目的考虑的,对于由此而带来的不便, 请客人原谅,并希望客人给予理解和支持。
• 1 使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外,自 上而下用百洁布擦洗。
• 2 清洁皂碟。
• 3 用百洁布清洗淋浴房的玻璃门,用清水洗去玻璃门 上的清洁剂,再用玻璃刮刮去,用抹布擦干。
• 1 使用专用的马桶清洁剂。 • 2 用专用工具清洁马桶,自上而下地进行刷洗并擦洗
干净。
• 3 将马桶外部洗刷干净并擦干。
• 7 如果酒店的楼层服务员认识并提出开门请求 的客人就是该房间的客人,那么楼层服务员就可 以为客人开门,这一类客人通常驻酒店的常住客 人,回头客或其了重要的客人,员工在为这些客 人开门的时候,必须要遵守一个重要的前提,就 是100%确定客人的身份。该原则只适用于房间 登记的客人,除非得到正式的授权,任何客人的 朋友或其他经常光顾的客人所提出的开门请求, 我们不能予以满足。
客房服务员岗位职责及工作流程ppt课件
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客房工作检查要求
商品
客房所销售的方便面、水、牛肉 干等食品或日用品,在有效期过 半时应从库房换新,交由酒店其 它部门销售
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THANKS 谢谢聆听 28
为客人提供需求。 八、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定
要求处理。 九、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训,不断提高服务技能,
积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产,力求节约,按质按量的完成交 办的各项事宜。
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客房工作检查要求
床头灯
窗台及 窗户
空调
走廊
走廊垃 圾桶
灯罩无灰尘;灯头、灯泡无灰尘,灯泡照明 正常
窗台无灰尘及小虫等;玻璃清洁光亮;窗相 内外干净无灰尘
空调表面无灰尘,过滤网无灰尘,遥控器无 油腻感、反应灵敏
墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍,窗台无灰 尘及小虫;玻璃光亮无灰尘
桶内垃圾不得超过2/3,外壁清洁光亮,痰盂内不能有 过多的烟头、痰液,内壁无附着物;
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工作流程
十、归置物品 : 1、补齐各种客用物品,按标准整齐摆放,然后关上窗户,拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件:电视和空调遥控板、插线插板、烟 缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。 3、检查商品保质期,保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交 由库房调换,库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。
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客房工作检查要求
淋浴喷 头
卫生间 墙壁
1.喷头无堵塞;2.喷头光亮,无水渍、水垢; 3.手柄光亮,无水渍、水垢
清洁无尘、无污渍、无网状物
排风
排风罩无灰尘、无网状物
客房部工作流程图

客房部工作流程图第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求1、客房中心:客房中心即是客房部的信息中心,又是对客服务中心,负责统一调度对客服务工作,掌握和控制客房状况,负责客人退房的检查工作,同时还负责失物招领,发放客房用品,管理楼层钥匙,做各类报表,以及与其他部门联络与协调等。
2、客房(小木屋):客房是由各小木屋组成,清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等,并为住客提供服务。
3、洗衣房:负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。
三、客房部岗位职责领班岗位职责:⑴每日召开晨会及班后会,并检查员工的出勤、仪容仪表。
⑵了解客情,合理分配工作任务。
⑶检查督导服务员按程序标准操作。
⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况,并及时报客房中心更改房态。
⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。
⑹主动询问客人的意见,并及时上报。
⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况,每月上报工作总结及下月工作计划。
⑻负责服务员的培训工作。
⑼负责客房物品的领用,并做好登记,每月上报盘点表。
⑽每日检查各类报表,填写情况,发现问题及时上报。
⑾完成上级安排的其它工作。
客房中心值台员:⑴负责接听,参加班前会,并做好会议记录。
随时回答客人的提问,满足客人的要求,并做好记录。
⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙,并做好记录。
⑶熟悉客情,准确掌握房态表,负责督促领班及时报OK房,并及时核对及更改房态。
⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部,做好记录,并上报半月未能完成的维修项目。
⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。
⑹做签好租借物品、棉织品,并做好记录。
⑺做好各类报表的统计工作。
⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。
⑼负责客人离店后的查房工作,负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作,及时开房吧销售单,负责商品配备。
⑽做好上下班的交接工作,负责各岗点的信息沟通,完成上级安排的其它工作。
客房服务员的岗位职责:⑴参加每日班前会,记录所交代的事项。
客房部各岗位工作流程

客房部各岗位工作流程(1)2006-12-15 22:3601 客房部各岗位工作流程示意图客房部楼层领班:领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。
客房部楼层服务员:领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。
客房部服务台人员:查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。
客房部工服房:发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。
总机:查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全部长话单报送结帐处.大堂PA:到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→→擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。
客房常规服务工作流程及作业标准ppt(56张)

客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
清查退房—关电源、开窗
- 检查完房间后,及时将房间空调、灯、电视、饮 水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。
开窗通风。(要求将窗户开至最大) 将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或
清查退房—检查
- 打开壁橱,查看壁橱内有无客人遗留物品; - 检查有无消费、破损,同时查看写字台有无人为损坏、写字台
上的烟缸有无短缺; - Байду номын сангаас开写字台抽屉,查看洗衣袋、服务指南有无短缺; - 打开电视机,查看其图像显示是否正常,同时注意遥控器有无
短缺; - 打开电视柜,查看有无客人遗留物品; - 查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损;同时查看
客房常规服务工作 流程及作业标准
工作主流程
签到 收尾
班前准备 签退
班中服务
班后
签到
同清扫班签到要求
班前准备
班前准备流程图
领取房态表 参加班前会
领取钥匙(对讲机 ) 接班 准备服务用品
班前准备作业标准
领取房态表报表(会员报表、喜好报表)
查看当日住客情况,了解所楼层房间的房态。
领取对讲机及相关钥匙
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
洗衣服务 -接通知
- 接到房务中心通知时: 接到通知后,在第一时间内赶到相应房间。 - 在楼层接到客人的洗衣通知时: 应主动确认所得到的信息(如“请问是需要洗衣
服务吗?”),得到客人确认后,及时赶到客人 房间。 在楼层接到楼层服务员XX房间需要洗衣的通知时: - 接到通知后,在第一时间内赶到相应房间。
客房操作程序ppt课件

进、撤、铺、洗、抹、补、吸、查、登。
进 管家部;
(2)缓缓把门推开,把窗帘拉开,使 室内光线充足,便于打扫。
1. 1、放水冲掉马桶内的污物,然后撤走 客撤 2. 人用过的“五巾”(面巾、方巾、 浴巾、 3. 脚巾、夜床巾); 4. 2、用房间垃圾桶收垃圾,如果烟盅的 烟 5. 头未熄灭,必须熄灭后方可倒进垃 圾 6. 袋,以免引起火灾; 7. 3、将用过的杯具放入预先准备的装有 消 8. 毒水的桶内浸泡消毒,放入前必须 先 9. 过水冲净;
二、工作车物品摆放标准
1、上格:香皂、洗发水、浴液、浴帽、梳子。 下格:拖鞋、毛巾、浴巾、床单、被套、 枕套 叠放整齐。 2、工作车右边放垃圾袋,左边放布草袋。 3、做房桶:红色放清洁剂、百洁布,蓝色放 马桶刷。 4、湿抹布两块、干净布一块、报废浴巾一块、 手套一对。 5、车上不放其他工作无关用品。
铺
1、按照酒店规定的铺床程序操作;
2、铺好的床应平整、对称、美观;
洗
1. 清洗前要打开抽风机,戴上手套; 2. 将用过的香皂、浴液瓶、梳子等扔进垃圾桶内一齐 倒掉; 3. 将预先浸泡的杯具用专用的杯刷清洗干净后倒放于 台面铺好的杯布上; 4. 洗烟盅、香皂碟; 5. 用清洁剂洗刷洗手盆、淋浴区地板、防滑垫,注意 洗手盆水龙头上的污迹,用玻璃清洁剂刮玻璃、镜 子; 6. 用有标记的百洁布刷洗马桶、厕板,并要特别注意 刷干净坐厕的出水口,厕内壁和垫座等;
7、静候片刻(心数1-3秒次)。 8、按门铃一次并报 “Housekeeping” (服务员)。 9、将钥匙插入。(如发现是重锁立 即退出)。 10、将门打开少许(到30度的时候 观察房间是否有人) 11、礼貌地说:“Housekeeping”。 (服务员)。 12、将门慢慢打开 。
酒店客房部服务员工作流程图

酒店客房部服务员工作流程图轻敲客房门三次,并报“您好,服务员如无客人回应缓慢开门将房门打15c并“您好服务员,如客如有客人回应,并报“您好,服务员,您需要退房吗?清点酒水、日用品及保健品的数量和种类检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹在房态表上记录客人消费数量打开电视机、电脑、电灯,检查是否损坏检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失,镜子、茶杯、口杯等是否损坏检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。
如有损坏,记录检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。
如有相关赔偿4.1记录在房态表和酒水单上。
检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损4.2 和丢失。
如有相关赔偿,记录在房态表和酒水单上。
保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水日用品5.1 O“××房间,消费××几个,丢失××,赔偿金额××,其”5.2 把酒水单交送前台,经前台核对后并签字。
将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶撤下客人用过的枕套、床单、被套,并放入工作车布袋内并检查布草是否有破损和未洗净的污渍从工作车上取出干净布草,站在床尾中间,两手叠好床单尾部,将头部向床尾平扬过去展开床单尾部,双手紧握床单两角,双臂均匀用力,向前方甩出双手向床头下方轻拉床单,使床单头部边与尾部相同包角:由里向外顺时针方向侧包,角应有棱有角,紧而平手臂插入枕套内,用力抖开一手抓住枕芯前端一角,一手张开枕套双手抓住枕套口,用力抖动,使枕芯完全装入被套再次抖动枕头使其饱满平整,并放入床头,枕套中线与床单中线站在床尾,将被套罩头部找出,并用力抖动使其平整将被芯头折叠并用右手抓住,左手顺势开启被套罩,将被芯塞入被左手紧抓被叠起左角,两手打开,将被芯角置于被套头的两角内在放置好的同时,将被芯中部和尾部顺垫理平,再将尾部两角放置用力抖动,待匀称后平铺于床上,尾部与地保持一到两指宽,中线6.5至与床单合并后,将头部折回25cm30cm。
酒店客房部工作流程(45P)

服务员日常工作流程1.5.1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表,检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。
2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作,了解当天所分房的房态容并整理好工作车;开始清洁楼层工作区域,并巡视楼层安全。
3、按照打扫房间顺序:VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。
特殊情况可调整做房顺序,进行打扫。
4、一般情况下,打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15:00以前做完,抹一间客房超过10---25分钟。
(根据房型而定)5、9:40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。
6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。
7、10:00开始清点楼层工作区域,并巡视楼层安全。
8、负责对走客房进行检查,包括代销品,付费商品等使用情况,并及时将查房结果报于前厅收银员和房务中心。
9、11:30---12:30开始轮班吃饭,中午吃饭时间不得超过30分钟。
(无退房先吃饭、有退房后吃饭)10、13:00开始检查DND房间,将DND牌记录在工作单上,并于14:00报告客房中心,有客房中心报前厅或后接到打扫通知再进行打扫。
11、如果接到值班经理及保安请求,打开DND房间检查应予配合。
12、工作期间如果情况,特殊情况应及时向楼层领班汇报。
13、VD(脏房)的失物招领,应在第一时间通过前厅通知到客人和客房中心记录,如果客人放弃或未能联系到,则单独用袋子装好并在工作表做记录,汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。
14、16:50工作表及各项交接情况,经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、如果超过下班时间,工作仍未完成,其善后工作由中班领班、主管进行检查,检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。
15、凡有调休换班,请假需提前一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。
客房部工作流程图
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无入住客人
提前半小时到达 并做好工作准 备,打卡签到领 取楼层钥匙 ↓ →
客人到达前
根据客人的需求 准备好房间,如 已准备完毕要再 次检查以免发生 错误 ↓
→
客人入住
提前到达工作岗 位,询问前台接 待是否有客人需 要打扫房间如有 需要以客人为先 ↓ 为客人服务完毕 后,做好每日工 作客人有问题及 时联系前台接待
↓
打扫楼层走廊更 换垃圾桶所有公 共区域死角卫生
↓ 提前准备好已预 约房间,并做好 空房间的日常清 洁工作 ↓
发现问题及时通 知前台不需要 的门及关好窗户 准备下班
→
客人退房
根据客人退房时 间,提前做好查 房准备,不要让 客人等待时间过 长 ↓ 房间检查要仔 细,客人有遗漏 物品要及时通知 前台并交给前台 保存,等待客人 回取 ↓ 房间无其他问 题,首先清理房 间垃圾,再逐步 整理房间,做好 下一次客人入住 准备
打扫一楼办公室 、休闲吧、商务 中心及大堂地面
做好各楼层公共 区域的卫生日常 清理工作
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程序内容
❖ 1、早上7:50(提前10分钟)按规定着装,佩戴 工号牌,到房务中心查看四本交接本。(部 门会议记录本、特别事项交接本、楼层大夜 班交接本、楼层中班领班交接本)并签名。
❖ 2、查看房务中心文员是否有将当天将来的团 队名称、贵宾预抵等特别事项写在白板上, 以便及时通知整个部门的服务人员。
客房部工作流程、标准程序
与 管理制度
授课人:沈桃
2013年9月山东聊城
第一部分、客房部工作流程
与 标准程序
(一)客房高级主管的工作流程
❖ 目的:更好的督促处理员工的日常工作,做 好部门之间有效的工作沟通,提高酒店及部 门的服务质量,特制定本程序。
❖ 适用范围:本程序适用于最佳西方御润大酒 店客房部高级主管。
❖ 15、与楼层主管进行工作交接,查看特别事 项主管有无写在交接本上,进行有效沟通。
❖ 16、到点与上级交接,房务中心签退、打卡 下班。
(二)楼层主管工作流程
❖ 目的:为使客房各项工作正常运作,提高客 房卫生质量,及能够更好地为客人提供优质 服务,特制定本程序。
❖ 适用范围: ❖ 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼
❖ 1.7、检查自己楼层的工作间有无异常。
❖ 1.8、检查服务员工作报表是否按规定填写清 楚并在工作报表上签名。
❖ 1.9、抽查空房,查看设施设备,根据领班工 作报表检查维修房的状况,并作记录。
❖ 1.10、上午9:40准时到房务中心开会。
❖ 1.11、到楼层通知所负责的楼层服务员到工 作间开会,传达部门会议信息,会后需让服 务员在会议记录本上签名。
层主管。
程序内容
❖ 1、早上7:50(提前10分钟)按规定着装,佩 戴工号牌到房务中心查看四本交接本。(客 房特别事项交接本、部门会议记录本、楼层 中班领班交接本、大夜班交接本)并签名。
❖ 2、合理地分配当日领班、服务员的工作量。 ❖ 3、领取主管工作鈅匙及对讲机在《鈅匙管理
表》上填写鈅匙编号、领用人和领用时间查 看电脑核对房态,特别是查看坏房封房原因
信息摘抄前班接班事项。 ❖ 1.3、核对电脑当日房态、维修事项并在工作
报表上注释,了解所管辖楼层客情。
❖ 1.4、看主管给服务员的分配清扫房间情况。
❖ 1.5、领取负责楼层的工作鈅匙及对讲机,在 《鈅匙管理表》上填写鈅匙编号、领用人和 领用时间
❖ 1.6、上午8:15分上楼层检查所属区域的公区 卫生,检查早班服务员是否有按规定及时关 掉走道相应的灯。
❖ 9、发现客房异常需及时通知楼层领班,进行 整改,查找原因。
❖ 10、每个楼层进行巡查、质检,如有问题需 及时解决,发现员工操作不规范的需及时进 行纠正,正确引导员工按酒店客房规定的标 准程序进行操作。对于楼层领班解决不了的 客人要求、客人投诉或疑难问题等,主动帮 助解决并配合大堂副理进行处理。
❖ 11、检查服务员房间的特别计划卫生是否标 准,是否每日进行按期完成。
❖ 12、做好日常客房管理工作。
❖ 13、对员工的工作态度,劳动纪律和工作质 量进行统计、考评。
❖ 14、掌握整个楼层的人手做房清洁运作。 ❖ 15、及时登记二级仓库货品的进出情况和物
品的掌控。
❖ 16、楼层客房每天索赔丢失的物品进行详细 登记。
❖ 3、检查楼层主管、领班、服务员出勤安排分 配情况。
❖ 4、查看文员对于当日将预抵贵宾的鲜花、水 果是否跟进准备好,团队预抵的房号有无及 时通知楼层相关人员配合前台将进行赶房。
❖ 5、接受部门经理分配的任务。
❖ 6、处理配合Байду номын сангаас各部门之间日常工作。
❖ 7、上楼层巡查公区、后楼梯、消防栓等设施 设备维护、卫生清洁情况。
❖ 22、下午16:30与上级当面交接,房务中心签 退、打卡下班。
(三)楼层领班工作流程
❖ 目的: ❖ 为使客房各项工作正常运作,提高客房卫生
质量,及能够更好地为客人提供优质服务, 特制定本程序。 ❖ 适用范围: ❖ 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼 层领班。
程序内容
❖ 1、早班 ❖ 1.1、上午7:50到房务中心报到(提前10分钟) 按酒店着装,佩戴工号牌,领取领班工作报表。 ❖ 1.2、看四本交接本,查看房务中心白板通知
❖ 17、控制易耗品的流量,进行成本控制,节 能减耗。
❖ 18、做好每日员工的考勤、排班、人手掌控。
❖ 19、主管需查看领班所管辖区域的交接本是 否有及时登记清楚楼层各项事项,特别事项 有无及时通知大堂副理。
❖ 20、下班前将当日一天的特别事情写在客房 特殊事项登记本上。
❖ 21、执行客房部经理交给的其它工作任务。
❖ 7、上午9:40到房务中心开部门会议,记下会 上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和 信息,以利于工作的顺利进行,并提出自己 巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨
❖ 8、抽查领班已查的可供前台出租的房间,检 查房内设施设备状况、卫生清洁质量,保证 房间设施清洁完好,物品按规定配备摆放整 齐。
❖ 8、到布草房,巡视人手工作安排情况,检查 员工的仪容仪表,处理员工无法解决的问题。
❖ 9、查看PA大堂、客梯、外围卫生情况和员 工工作情况。
❖ 10、上午9:40到房务中心开部门会议,记下 会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题 和信息,以利于工作的顺利进行并提出自己 巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨。
❖ 11、再次到楼层巡查领班给服务员会议传达 情况并且每个楼层至少抽查一间已打扫好的 退客房或住客房,观察并纠正客房服务员在 清洁房间时不正确的程序。
❖ 12、巡查员工的工作表现,并及时进行良好 的沟通。
❖ 13、处理客人提出的意见和投诉,并通过日 常观察来进行确定培训需要。
❖ 14、查看次日楼层人手情况,根据住客率进 行合理安排。做好节约节流工作。
❖ 4、询问当日有无贵宾和团队入驻,如有要安 排服务员提前做好VIP和团队入住前的准备, 按客人的要求布置房间,查看客房的特别事 项有无及时登记在房务中心白板上,以便通 知所有的员工。
❖ 5、安排培训计划,对前一天的工作进行总结 和跟进。
❖ 6、上楼层巡视客房楼层公共区清洁卫生,服 务员的仪容仪表,工作车、吸尘器的状况, 工作报表是否按酒店规定进行填写,检查服 务质量。