保险行业客户信息化管理集成化解决方案(ppt 33)
信息管理PPT课件
策略和运营计 划系系统 （市场计划）
预算，销售力量分配，顾客服务，广告和促销分析，利润，产 控制报告系统
品/顾客分析，销售分析和趋势
（销售和市场控制）
订单输入： 顾客订单 销售处理
发票： 开票 回执
电话报告： 电话频率 竞争活动
事务处理系统
18.04.2020
精品课件
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财务信息系统
订单 处理
开单
18.04.2020
精品课件
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事务处理系统的结构
数据输入
业务处理 （1）批处理 （2）联机/实时
产生报告/文件 处理查询请求
数据库维护
18.04.2020
精品课件
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批处理和联机处理
批处理
– 定期/周期性收集源文件，成批处理 – 例如：工资处理系统 – 优点：提高资源利用率
联机处理
– 收到请求立刻执行，随时反映组织状态 – 例如：火车售票系统 – 优点：快速响应客户
18.04.2020
精品课件
19
管理信息系统的起源
管理控制层的应用
– 1960s，定期生成各种管理报告和图表 – 应用范围的扩展
主要目标
– 帮助管理者了解日常业务 – 高效的控制、组织、计划
18.04.2020
精品课件
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管理信息系统的目标
服务对象-中层管理人员 数据来源-事务处理系统 报告内容-内部事件/信息 形式-固定格式的报表 作用-帮助解决预期范围之内的问题 缺点-不灵活，分析功能弱
用户 用户 用户
18.04.2020
精品课件
18
客户集成系统
Customer Integrated Systems，CIS 什么是客户集成系统
用友保险中介行业解决方案
23
预算管理 预算体系建设 预算编制 财务核算 总 账 固定资产 应收管理 应付管理 预算调整 预算控制 费用管理 费用预算 费用申请 费用报销 费用控制 借款还款 预算分析 预算考核 资金管理 现金管理 资金调配 资金计划 银企直连 网银适配器
报表管理 统信报表 财务报表 税务报表
上市报表
管理报表 合并报表 查询分析 其他报表
业务管理系统解析—结算管理
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1、系统提供业务财务系统间的无缝衔接，满足中介公司业财一体化的管理思路。 2、财务系统可以根据业务处理单据信息直接生成会计凭证信息，简化人工录入
凭证过程，大幅度提高财务核算效率。
3、财务系统预留与内部管理系统接口，满足中介公司管理系统后期技术需要。
业务管理系统解析—业务统计报表
29
财务管理系统
1.5个月
NC网络版财务系统，实现核算及财 务报表，支持跨年度跨帐套查询， 200,000 支持异地使用，通过业财接口实现 自动记账（业财一体化） 客户信息的记录、查询、统计、报 600,000 表；电话呼出、回访、客户关怀的 自动提醒（MOT）；人员团队管理 集成第三方电话营销系统，具体实 现方式需根据第三方电话营销系统 的功能确定 1,400,000 单位：元
内部资料 注意保密
推动金融管理进步
用友保险中介行业解决方案
用友金融信息技术有限公司 2014年8月
2
内容提纲
用友金融公司案例简介 保险经纪公司信息化解决方案
项目预算与计划
用友承接项目的优势
用友金融客户
90%银行用户 80%年金用户 70%证券用户
3
40%保险用户
信托、基金、期货、金融租赁公司等众多客户群
10
保险业数字化转型思考与建议
需求，尤其是伴随数字媒体、区块链、大数据、人
工智能、物联网等新技术的发展成熟，也为金融产
期
中华联合保险集团股份有限公司信息科技部总经理、 中华联合财产保险股份有限公司信息技术部总经理 陈小虎
品创新提供了更多的技术支持和思维拓展。三是通
货
过实现内部管理和商业模式创新，有助于以客户为
近年来，随着数字经济的蓬勃发展，数字化转 中心去开发千人千面的定制化产品，以及构建极致
型成为各行各业普遍关心的热门话题，尤其对保险 体验的数字生态圈来吸引用户流量，又或将保险客
行业来说，能否找准数字化转型的立足点与发力点， 户迁移到自身生态圈内的其他平台上，最终提高整
证
以及承受和面对变革带来的诸多影响，更是成为转 体盈利水平。
券
型过程中必须妥善衡量的关键问题。对此，本文从
2. 保险行业信息技术发展趋势研判
总之，保险业数字化转型之路难免艰难坎坷，笔
化渠道、技术和大数据分析结果，再造客户投保旅程； 者作为一名坚守在保险科技战线的 IT 人，始终坚信“道
在理赔服务方面，通过连接各方生态，实现基于数 阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期”。
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必要性、转型思路与落地建议等三个方面，深入探
技术架构作为业务信息化的基础，在不同时代
讨了保险行业开展数字化转型的前景与路径。
都为业务发展、创新提供了强有力的支撑，而技术
一、数字化转型的必要性与趋势
架构本身也随着新技术的发展而逐步演进。参考同 业的发展历程，本文大致划分出三个阶段：第一阶
1. 科技创新驱动保险行业转型
1. 数字化转型整体思路
区块链、人工智能等科技手段对传统保险操作流程
对保险行业而言，数字化转型大多由业务发展
保险行业解决方案
[编号0001]保险行业移动信息化2020年6月30日版权声明本解决方案为“保险行业移动信息化解决方案”项目编写，为本项目专用。
方案包含了研究成果和解决方案的方法与流程，在业界处于领先地位。
公司享有这些研究成果、服务方法与流程的全部版权，特保留对任何侵害版权的行为追究法律责任的权利。
本建议书为保险行业移动信息化解决方案项目专用，不得他用，特声明如下：⏹接受本建议书表示同意对其内容保密；⏹如果你不是有意接受者，请注意对本建议书内容的保密；⏹未经许可，不得复制，泄露或散布本建议书。
目录1项目背景与需求分析 (4)1.1项目背景 (4)1.2需求分析 (4)2建设原则 (5)2.1 安全性 (5)2.2易操作性 (5)2.3可扩充性 (5)2.4 中立性 (6)3系统方案 (6)3.1系统架构 (6)3.1.1手机端 (6)3.1.2服务端 (7)3.2系统应用结构 (8)3.2.1系统应用结构 (8)3.2.2功能介绍 (8)3.3系统安全 (10)3.3.1网络传输层安全 (10)3.3.2系统层安全 (11)3.4终端方案 (11)4方案报价 (12)4.1.1软件报价 (12)4.1.2硬件部分报价 (12)4.1.3其它费用报价 (12)5技术服务与培训 (13)5.1.技术服务原则与策略 (13)5.1.1. 奉行“开放式服务”的核心内容 (13)5.1.2. 基本服务原则 (13)5.2. 技术服务目标 (14)5.3. 技术服务体系 (14)5.4.技术服务承诺 (14)5.5.使用培训 (14)1 公司简介 (15)保险行业移动信息化解决方案1项目背景与需求分析1.1项目背景保险行业是我国市场经济体系的重要组成部分，在国民经济发展过程中发挥了重要作用，随着经济全球一体化，保险业务的发展也日趋竞争激烈，各保险公司的业务模式也发生了颠覆性的变革，从以保单以产品为中心的传统业务模式，渐渐向以客户为中心的方向转换。
保险数字化营销 25页PPT文档
• 开放的大数据分析平台 • 强大的描述性和前瞻性分析 • 授权所有的用户以关键的洞察力
计划 和
资源管理
• 基于实际情况的计划 和预算
• 企业级的日历 • 项目和内容管理 • 最优化的开销
营销活动 管理
• 强大的细分和目标 定义
• 协作的营销活动设 计
• 多渠道的执行
数字化营销帮助企业盈利性成长
§企业级商业智能 §产品/计划的业绩表现 §医疗费用和行医分析 §运营指标
$$$$
$$$$
$$$
c
数字化营销：一站式获取客户
营M销ark建Ae议tdvis销Se售ell保有 续保
§报价周期减少了2周 §RFQ响应时间从1-2周降低到2天 §登记成本降低50% §现场销售代表多出50%的客户时间 §计划成员数随着更快的响应时间和更多的客户时间而增长
数字化营销：直接/渠道销售
最大化渠道的效率来提高销售额
合作伙伴管理帮助保险代理人员 更有效的销售保险产品和服务
保险业务管理人员:
亲密无间的业务合作 最大化渠道效力 分析合作伙伴效率
合作伙伴或代理人员:
提高代理效率和收益 提供更好的最终用户服务
最大化渠道的效率来提高销售额
合作伙伴管理
• 管理销售人员的行为和信任度 • 销售目标计划和评估 • 销售自动化 (通信, 任务计划) • 呼叫中心对保险代理的支持
保险数字化营销
Elvis Zhang
企业级的数字化营销
• 闭环的跟踪 • 基于角色的实时分析 • 连续的学习和挖掘
• 多渠道的响应获取 • 协作型的线索管理 • 动态增长的笑所获取
和转换
营销看板 和
分析
响应 和 线索管理
OracleSiebelCRM解决方案保险业
可靠性：Oracle Siebel CRM解决方案经过多年的发展和完善，具有高度的可靠性和稳 定性，能够确保保险公司的业务正常运行。
安全性：该解决方案提供了一系列的安全措施，确保保险公司的客户数据和业务数 据的安全性和完整性。
人工智能和机器学习在CRM解决方案中的应用将进一步深化 云计算技术的普及将推动CRM解决方案的云端化 数据安全和隐私保护将成为CRM解决方案的重要考虑因素 定制化和行业专属性将成为CRM解决方案的重要发展方向
未来发展方向与挑战
人工智能和机器学习在Oracle Siebel CRM解决方案中的应用将进一步增强。
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Oracle Siebel CRM解决方案保险 业
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时间：20XX-XX-XX
目录
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Oracle Siebel CRM解决方案概 述
Oracle Siebel CRM 解决方案在保险 业的应用
实施效果：提高了客户满意度和 忠诚度，优化了销售流程和管理 效率，增加了业务收入和市场份 额
某外资保险公司实施效果
实施背景：公司面临客户信息分散、数据不一致等问题，需要集中管理客户信息和销售流程。
解决方案：采用Oracle Siebel CRM解决方案，整合客户信息，统一销售流程，提高客户满意 度和销售效率。
汇报时间：20XX/01/01
实施过程：项目分阶段进行，包括需求分析、系统配置、数据迁移、员工培训等环节，确保系统 顺利上线。
保险经纪公司信息化管理制度
保险经纪公司信息化管理制度是指将信息技术应用于保险经纪公司的各项管理活动，以提高效率、提升服务质量和管理水平的一系列规章制度。
以下是保险经纪公司信息化管理制度的主要内容：
1. 信息化战略规划：明确信息化的发展方向和目标，结合公司的发展战略和需求，制定长期的信息化规划，包括信息系统建设、技术更新、人才培养等方面。
2. 信息系统建设管理：确定信息系统建设的需求，进行系统设计、开发、测试和上线部署，确保系统能够满足公司的管理需求和业务操作。
3. 数据安全管理：建立完善的数据安全管理制度，包括数据备份、恢复机制、权限控制、数据加密等措施，确保客户信息和公司机密资料的安全。
4. 内部流程优化：通过信息化手段对内部流程进行优化和改进，提高工作效率，减少人为错误和重复劳动，提升服务水平和客户满意度。
5. 信息化培训与考核：对员工进行信息化培训，提升其信息化应用能力和意识，建立绩效考核机制，激励员工积极参与信息化管理。
6. 信息系统监控与维护：建立信息系统监控机制，定期对系统进行巡检和维护，及时处理故障和问题，确保系统稳定运行。
7. 创新应用推广：积极探索信息化在保险经纪业务中的创新应用，如智能客户服务、数据分析决策等，提升公司竞争力和市场影响力。
综合来看，保险经纪公司信息化管理制度涵盖了信息化战略规划、信息系统建设管理、数据安全管理、内部流程优化、信息化培训与考核、信息系统监控与维护以及创新应用推广等多个方面，旨在提升公司管理效率和服务质量，适应快速变化的市场环境，实现可持续发展。
智慧保险机器人解决方案
智能理赔审核：根据提取的信息，自动判断是否符合理赔条件，并给出初步审核结果
理赔结果通知：一旦理赔完成，系统会自动通知用户，并告知理赔结果和金额
风险评估
STEP4
STEP3
STEP2
STEP1
保险机器人通过收集和分析客户信息，评估客户的风险状况
03
自然语言处理：对文本进行语义理解和生成，实现人机对话数据中发现有用信息和模式的过程
01
应用：在保险行业中，用于风险评估、客户细分、产品定价等
02
技术特点：需要强大的数据处理能力和算法支持
03
发展趋势：随着大数据和人工智能技术的发展，数据挖掘技术在保险行业中的应用将更加广泛和深入。
4
法律合规
遵守法律法规：确保机器人解决方案符合当地法律法规要求
01
隐私保护：保护客户隐私，防止数据泄露
02
风险控制：建立风险控制机制，防范潜在风险
03
合规培训：定期进行合规培训，提高员工法律意识和合规能力
04
6
成功案例
某保险公司通过智慧保险机器人，实现了保险业务的自动化处理，提高了业务处理速度和准确性。
创新服务：保险机器人将提供更加个性化、智能化的服务，满足客户多样化需求
监管支持：政府将加大对保险机器人产业的支持力度，推动行业健康发展
云端部署：通过云平台进行部署，方便远程管理和维护
实施步骤
需求分析：了解客户需求，确定机器人功能
01
系统设计：设计机器人系统架构，包括硬件、软件和网络
02
开发与测试：编写代码，进行单元测试、集成测试和系统测试
03
部署与安装：将机器人系统部署到客户现场，并进行安装和调试
案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理
案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理4.1泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。
在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为核心，拥有企业年金、资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全国性大型保险公司。
泰康人寿一直重视公司治理结构的不断完善。
2000年11月，全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作，建立了国际化的公司治理结构。
2011 年，泰康人寿引入高盛集团为公司股东，进一步提升了公司在企业治理、风险管理和内控合规方面的竞争力。
2012年，泰康人寿增资40亿，支持2013年各项业务的稳定健康发展。
截至2012年，泰康人寿总资产超4100亿元，净资产近210亿元，在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司，各级机构超4200家，构建起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务，累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。
2011年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵，迎接新十五年的到来。
泰康人寿旗下拥有泰康资产管理有限责任公司、泰康养老保险股份有限公司和泰康之家投资有限公司。
泰康资产是国内资本市场大型机构投资者之一，受托资产管理总规模超4600亿元，综合投资收益率居于行业前列。
2012年，泰康人寿和泰康资产分别通过“保监会不动产投资能力和投资计划产品创新能力备案”，成为《保险资金投资不动产暂行办法》实施以来，行业内第一批取得不动产直接投资、不动产金融产品设立与发行双重资格的保险集团化公司。
泰康养老与泰康资产拥有企业年金受托人、账户管理人、投资管理人三项资格，形成了“三位一体”的企业年金服务体系，已基本完成全国化布局。
中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案课程设计
中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案课程设计中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案一、引言在当今信息化时代，保险公司需要建立一个有效的客户服务信息管理系统，以提供更加便捷、高效的服务，并满足客户个性化需求。
本文旨在设计一个适用于中国人寿保险公司的客户服务信息管理系统，进一步提升客户满意度和公司运营效率。
二、系统架构设计1. 系统概述中国人寿保险公司客户服务信息管理系统是一个集客户信息管理、服务请求与反馈、数据分析与挖掘于一体的系统。
通过该系统，客户可以实时查询保险产品、办理保险业务、提交服务请求，并获得个性化的推荐和定制化的服务。
2. 功能模块设计2.1 客户信息管理模块该模块用于管理客户的基本信息、保单信息和服务请求记录等。
包括客户信息的添加、查询、修改和删除等功能。
2.2 保险产品管理模块该模块用于管理各类保险产品的信息，包括保险种类、保险费率、保险条款等。
客户可以通过该模块查询各类保险产品的详细信息，并进行在线购买。
2.3 服务请求与反馈模块该模块用于客户提交各类服务请求，并及时反馈处理结果。
客户可以通过该模块查询自己的服务请求状态，并及时进行反馈。
2.4 数据分析与挖掘模块该模块用于对客户的服务请求数据进行分析和挖掘，提取有价值的信息，为公司的决策提供参考依据。
通过该模块，公司可以对客户需求进行深入了解，并针对性地开展市场推广活动。
3. 系统界面设计系统界面设计应简洁明了，符合用户习惯，并提供友好的用户操作体验。
以主页、个人中心、产品展示、服务请求、数据分析为主要页面，分别设计相应的功能按钮和数据展示模块。
三、技术实现方案1. 开发语言与工具本系统使用Java语言开发，并采用Spring框架、MyBatis持久层框架、Bootstrap前端框架等。
同时，利用Eclipse、Maven、Git等工具进行项目管理和版本控制。
2. 数据库设计系统采用MySQL数据库进行数据存储。
保险业客户管理服务系统建设方案
保险业客户管理服务系统建设方案第一章引言 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (2)1.3 项目意义 (3)第二章需求分析 (3)2.1 客户管理服务现状分析 (3)2.1.1 客户管理服务概述 (3)2.1.2 现状分析 (3)2.2 客户需求分析 (3)2.2.1 客户基本信息需求 (3)2.2.2 客户服务需求 (4)2.2.3 客户体验需求 (4)2.3 功能需求分析 (4)2.3.1 客户信息管理功能 (4)2.3.2 客户关系维护功能 (4)2.3.3 客户服务与支持功能 (4)2.3.4 客户体验优化功能 (4)第三章系统设计 (4)3.1 系统架构设计 (4)3.1.1 系统架构层次 (4)3.1.2 系统架构技术选型 (5)3.2 数据库设计 (5)3.2.1 数据表设计 (5)3.2.2 字段定义 (5)3.2.3 索引设置 (6)3.3 系统模块设计 (6)3.3.1 用户管理模块 (6)3.3.2 客户管理模块 (7)3.3.3 业务管理模块 (7)3.3.4 日志管理模块 (7)第四章系统功能模块 (7)4.1 客户信息管理模块 (7)4.2 客户服务管理模块 (8)4.3 客户关怀模块 (8)第五章系统开发与实现 (9)5.1 开发环境与工具 (9)5.2 系统开发流程 (9)5.3 系统测试与优化 (9)第六章数据分析与挖掘 (10)6.1 客户数据分析 (10)6.2 客户价值评估 (10)6.3 客户细分与市场定位 (10)第七章系统安全与隐私保护 (11)7.1 数据安全策略 (11)7.2 用户权限管理 (11)7.3 隐私保护措施 (12)第八章系统运行与维护 (12)8.1 系统部署与实施 (12)8.1.1 部署准备 (12)8.1.2 部署流程 (13)8.2 系统运维管理 (13)8.2.1 运维团队建设 (13)8.2.2 运维流程 (13)8.3 系统升级与优化 (13)8.3.1 升级策略 (14)8.3.2 优化方向 (14)第九章项目管理与实施 (14)9.1 项目组织与分工 (14)9.2 项目进度与风险管理 (15)9.3 项目成果评估与反馈 (15)第十章总结与展望 (16)10.1 项目成果总结 (16)10.2 项目不足与改进方向 (16)10.3 项目未来发展趋势与展望 (17)第一章引言1.1 项目背景我国经济的快速发展，保险业作为金融体系的重要组成部分，其市场潜力逐渐凸显。
保险行业客户关系管理的术语
星期六、星期日的早 9：00～12：00
星期六、星期日的下午15：00～21：00
设定以上的时线间路段资进源行呼叫工单作位是效考率虑到保完护成客时户长信息隐完私成和任提务高呼扩叫容固升定级 电话的准确性的问题 。 （个/小时） （小时） （天） 自建使险系用公统集司时的通客3条系户虚统服拟可务线支热持线号95码5*透*+传05（4，0显即示可号支码持为在03全9750国5*范*）围，内以呼1保8出5证号客码户显接示听难为保
率，并可强5条化虚统拟一线的公司955**9服0务0 品牌。 223
112
面向大量的寿险业务员，内部信息的通知
保单信息通知：保单核准信息、客户体检信息、资料补充信息 内部管理信息：会议通知、培训通知、晨会通知 业务员个人信息：佣金发放信息、生日祝福
保险公司客服单元内部管理挑战
千呼万应 随定随发
呼叫中心接通率监控
简单而标准的工作，却需要占用大量的线路资源和人力资源 自身监控结果的准确性问题 人员操作的失误率问题
第三方合 作
无
中国电信 中国网通 中国移动 中国联通
硬件投 入
无
软件 开发 费用
无
短信通 道接入 费用
无
1台电脑, 有 语音资 预算 源卡, ：2万 预算：2 万
有 预算： 10万
中继接 入费用
无 （50条 中继资 源）
有
通信费
语音： 0.25元/分钟 短信： 0.08元/条
市话： 前三分钟： 0.22元/分钟 三分钟后： 0.11元/分钟 短信： 0.10元/条
行业背景
千呼万应 随定随发
服务品质成为保险业核心竞争力 保险公司与保户的互动沟通需求进一步迫切 营销模式的创新需求 保险产品的创新需求 保险公司内部管理、培训产生的强化沟通需求
保险行业呼叫中心解决方案
保险行业呼叫中心解决方案引言概述：随着保险行业的快速发展，呼叫中心成为保险公司与客户之间沟通的重要渠道。
为了提供更好的客户服务和管理呼叫中心的效率，保险公司需要采用一些解决方案。
本文将介绍保险行业呼叫中心的解决方案，包括技术升级、人员培训、数据分析、自动化和安全保障等五个方面。
一、技术升级1.1 系统集成：保险公司可以通过系统集成将呼叫中心与其他关键系统（如客户关系管理系统、保单管理系统等）进行整合，实现信息共享和快速查询，提高工作效率。
1.2 语音识别技术：引入语音识别技术，可以实现自动语音导航和语音识别，减少人工操作，提高客户服务质量和效率。
1.3 多渠道接入：保险公司可以通过多渠道接入呼叫中心，包括电话、短信、邮件、社交媒体等，满足客户多样化的沟通需求，提高客户满意度。
二、人员培训2.1 专业培训：为呼叫中心人员提供专业的保险知识培训，使其熟悉各类保险产品和相关流程，提高服务水平和解决问题能力。
2.2 沟通技巧培训：培训呼叫中心人员掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解释等，提高客户满意度和忠诚度。
2.3 团队合作培训：通过团队合作培训，加强呼叫中心人员之间的协作能力，提高工作效率和团队凝结力。
三、数据分析3.1 数据采集：建立完善的数据采集系统，记录呼叫中心的各项数据指标，包括接通率、服务质量、问题解决率等，为后续的数据分析提供基础。
3.2 数据分析工具：采用数据分析工具对呼叫中心数据进行深度分析，发现问题和瓶颈，制定相应的改进措施，提高呼叫中心的运营效率。
3.3 实时监控：建立实时监控系统，对呼叫中心的运营情况进行实时监测，及时发现异常情况并采取措施，确保呼叫中心的正常运行。
四、自动化4.1 自动化流程：通过引入自动化流程，将一些重复性、繁琐的操作自动化，提高工作效率和准确性。
4.2 智能语音助手：引入智能语音助手，可以实现自动回答常见问题、查询保单信息等功能，减轻人工负担，提高客户体验。
平安保险公司客户关系管理系统应用的
客户关系管理系统的技术更新迅速，平安保险公司需要不断跟进新 技术，保持系统的先进性和稳定性。
员工培训和意识提升
客户关系管理系统的应用需要员工具备相应的技能和意识，平安保险 公司需要加强员工培训和意识提升，以确保系统的顺利实施。
05
平安保险公司客户关系管理系 统的优化与改进建议
总结词
提高系统性能和稳定性是平安保险公司客户关系管理系统优 化和改进的关键。
4. 市场分析
对市场趋势进行分析和预测，为平安保险公司提供市场定位和营销策略支 持。
平安保险公司客户关系管理系统的应用范围
• 该系统可广泛应用于平安保险公司的各项业务中，如车险、寿 险、产险等。通过该系统，平安保险公司能够更好地了解客户 需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度， 同时优化业务流程，提高运营效率。
详细描述
为了保护客户数据的安全和隐私，平安保险公司需要 采取严格的数据安全措施，包括数据加密、访问控制 和安全审计等。同时，应建立完善的数据管理制度， 明确数据的所有权和使用权，并遵守相关法律法规的 要求。
总结词
持续优化用户体验和功能升级是平安保险公司客户关系管理系 统保持竞争力的关键。
详细描述
未来发展趋势和展望
智能化客户分析
随着人工智能技术的发展，平安保险公司将进一步利用大 数据和人工智能技术对客户数据进行深入分析，为客户提 供更加精准的个性化服务。
移动化服务
随着移动设备的普及和移动网络的发展，平安保险公司将 进一步优化移动端服务体验，提高客户服务的便捷性和效 率。
社交化客户服务
平安保险公司将更加注重社交媒体等新媒体渠道的开发和 应用，加强与客户的互动和沟通，提高客户服务质量和效 率。
保险行业理赔流程优化与客户响应
保险行业理赔流程优化与客户响应保险行业作为风险管理与安全保障的重要领域，在现代社会中扮演着不可或缺的角色。
随着科技的进步与消费者需求的日益多元化，传统的理赔流程正面临革新，以期提高效率、增强客户体验并维持企业的竞争力。
以下是针对保险行业理赔流程优化与客户响应的六个关键点探讨：一、数字化转型：重塑理赔流程的基础在数字化时代，保险公司需借助云计算、大数据、等先进技术，对理赔流程进行全面改造。
首先，通过建立在线报案平台，让客户能够快速便捷地提交索赔申请，大幅缩短报案时间。
其次，利用AI图像识别技术自动分析事故照片，精确评估损失程度，减少人为错误和评估时间。
同时，构建智能化理赔模型，结合历史数据预测赔付概率和金额，实现快速赔付决策。
二、即时通讯工具集成：提升客户沟通效率为提升客户服务体验，保险公司应集成即时通讯工具如微信、APP内聊天功能，实现理赔专员与客户的无缝对接。
这样不仅可以即时解答客户疑问，减少等待时间，还能通过聊天记录分析客户需求，提供个性化服务建议。
此外，利用聊天机器人自动处理常见问题，进一步减轻客服负担，提高响应速度。
三、透明化理赔进度追踪理赔进度的不透明是客户不满的主要来源之一。
保险公司应开发理赔进度查询系统，允许客户通过手机应用或网站实时查看案件处理状态，包括接收文件、审核进度、赔付决定等环节。
这种透明化的做法能显著提升客户信任度，降低投诉率，同时促使内部工作效率提升，确保每个环节都能按时完成。
四、简化理赔流程与文档要求传统理赔流程中繁复的纸质文件提交和审核步骤，往往是导致理赔周期长的主要原因。
优化策略应聚焦于简化流程，推行电子化文件提交和存储，如电子签名、云端存档等，减少纸质文件依赖。
同时，明确告知客户所需提交的必要文件清单，并通过智能提示功能辅助客户准备齐全，避免因信息不全导致的反复沟通，提升一次性通过率。
五、强化数据分析能力，预防欺诈行为保险欺诈是影响行业健康发展的一大挑战。
通过建立先进的数据分析平台，整合内外部数据源，运用机器学习算法识别异常理赔模式，能够有效预防和打击欺诈行为。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
保险行业的客户关系管理软件和工具
保险行业的客户关系管理软件和工具保险行业是一个竞争激烈的行业，为了提高客户满意度和保持竞争优势，保险公司越来越重视客户关系管理。
在数字化时代，客户关系管理软件和工具成为保险公司不可或缺的重要资源。
本文将介绍保险行业常用的客户关系管理软件和工具，并分析其优点和应用。
一、CRM系统CRM系统，即客户关系管理系统，是保险行业最常用的客户关系管理软件之一。
该系统能够整合客户数据，协助保险公司跟踪客户需求并提供针对性的服务。
CRM系统具有以下几个优点：1.数据集成：CRM系统能够集成客户的个人信息、保单记录、理赔历史等数据，提供全面的客户视图。
通过对客户数据进行分析，保险公司能够更好地了解客户需求和行为特征。
2.客户跟踪：CRM系统可以记录客户的交流历史和互动情况，包括电话、邮件、社交媒体等渠道。
这使得保险销售代表可以在任何时候了解客户需求，提供个性化的服务。
3.销售管理：CRM系统可以跟踪销售过程，包括销售线索、机会、合同等。
通过对销售数据的分析，保险公司可以优化销售策略，提高销售效率。
二、自动化营销工具除了CRM系统，保险行业还使用各种自动化营销工具来提高客户关系管理效率。
以下是几种常见的自动化营销工具：1.电子邮件营销：保险公司可以使用电子邮件自动化软件发送个性化的营销邮件。
这些邮件可以根据客户的需求和兴趣进行定制，提供相关的产品信息和优惠促销，帮助保险公司吸引新客户并保持老客户的忠诚度。
2.社交媒体管理工具：保险公司可以使用社交媒体管理工具管理和发布社交媒体内容。
这些工具可以帮助保险公司更好地与客户进行互动，回复客户的问题和意见，提高品牌知名度和形象。
3.自动化报价工具：保险公司可以利用自动化报价工具为客户提供快速准确的保险报价。
这些工具能够根据客户提供的信息和保险公司的策略计算出最合适的报价方案，提高报价效率并降低错误率。
三、移动应用程序随着智能手机和平板电脑的普及，移动应用程序在客户关系管理中发挥着越来越重要的作用。
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我们的服务方式
千呼万应 随定随发
零投入，无成本、永续的维护和升级； 零成本随需定制，为业务需求量身打造应用功能； 电信级平台，不占用您的通信线路资源，随时保证您业务 及服务规模的高速成长； 低廉的运营使用成本，提供电信级运营服务，电信级的沟 通效率； 伴您成长，伴随您的业务创新、服务创新，随时响应你的 创新应用需求；
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我们的优势
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按流程定制，功能模块化，标准化接口，可嵌入公司系统， 智能化程度高 融合多种通信手段，可覆盖移动、固话、小灵通等全部通 信终端，互动性高 功能多样化，短信、语音、电话会议、传真保证了沟通的 实时性和信息的到达率 电信级平台，安全性高，零投入
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——集成通信服务商
保险业客户关系管理信息化 集成通信解决方案
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我们的目标
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提高服务效率 降低服务成本 服务效果可视
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呼叫中心接通率监控
简单而标准的工作，却需要占用大量的线路资源和人力资源 自身监控结果的准确性问题 人员操作的失误率问题 目前行业内数据的准确率只有70%， 数据筛查、清洗工作属于临时性，简单、标准化工作，却需要占 用大量线路资源和人力资源 人员操作效率低下，时间长 人员操作的失误率问题
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解决之道——具体业务应用
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பைடு நூலகம்业务受理
核保通知 拒保通知 理赔通知 拒赔通知 生日祝福 节日祝福
客户关怀
客户数据清洗
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保险业面临的服务挑战
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面向大量的寿险保户，需要提高沟通效率、增加黏度
续期业务：缴费提醒、转账成功通知、保单失效通知、孤儿单通知等 客户关怀：保险期满通知、保户的生日祝福、节日问候 保险账户信息告知：红利返还，保费返还，教育金、年金、养老金等返 还 车险续保提醒 回访预约、数据筛查（电话号码筛查，查出不准确号码） 新险种信息发布
面向大量的寿险业务员，内部信息的通知
保单信息通知：保单核准信息、客户体检信息、资料补充信息 内部管理信息：会议通知、培训通知、晨会通知 业务员个人信息：佣金发放信息、生日祝福
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保险公司客服单元内部管理挑战
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解决之道——集成各种通信手段
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通过“集时通”平台（英文简称： V-COM），将大量保户的相关信息及 时、准确、迅速的通过互联网与电信网 ，用电话智能语音和短信的方式瞬间或 定时地通知到每一保户。
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目
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录
行业背景 保险业面临的服务挑战 解决之道 我们能做什么 我们的优势 我们的服务 我们的服务价格 我们的服务承诺
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解决之道——提供综合解决方案
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由我们提供“集时通”平台的标准接口与保险公司 “CRM”系统直接进行网络连接，完成直接的数据提取 和智能语音、短信通知任务。
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解决之道——具体业务应用
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续期业务
续期缴费提醒 保费到帐通知 交费未成功提醒 即将失效提醒 续期补收费通知 续期补收费转账未成功提醒 停效通知 退信处理 红利、现金返还通知 代理人变更通知 孤儿单通知 期满通知
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行业背景
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服务品质成为保险业核心竞争力 保险公司与保户的互动沟通需求进一步迫切 营销模式的创新需求 保险产品的创新需求 保险公司内部管理、培训产生的强化沟通需求
保险公司数据筛查、清洗
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解决之道——集成成熟信息技术
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保险业面临的服务挑战
互联网技术
通信技术
计算机技术
“集时通”集成通信解决方案
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