如何进行客户满意度分析ppt课件
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13
《“顾客满意度”的误区》
7、形式主义 表面性工作太多，不起实质意义。
根本不解 决问题…..
问 卷 调 查 ？
顾客是精明的，最终 会看透这些表面工作， 你将为此付出代价！
下一篇：正确的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ念
14
顾客满意度的含义
“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不 是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、 价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指 它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产 生的顾客对企业的满意度。
92年日本CS年：政府向 国内企业推广“顾客满 意度”经营理念
1994年10月美国政府首 次发布ACSI指数（每季 度一次）
向 全 球 扩 展
8
小结
市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展
下篇内容：经营9 理念
顾客满意度经营理念
“顾客满意”只是一个基本概 念，为什么现在又再次谈起？
《第二次世界大战前后》
表格化管理 资产负债表
批量生产 批量销售
实现企业目标
标准化生产流程成为 战后占统治地位企业 的主要经营战略
3
消费者开始 变的成熟
部分公司开始 变的步履蹒跚
《顾客满意度”源起回顾》
《70年代末》
企业新思想
管理重点的转变
1982年一本《寻找完美》 是这场风暴的开端
营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组 人力开发
4
《顾客满意度”源起回顾》
《 80年代 》 美国电话电报公司
SAM （满意态度衡量）
顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员
TELSAM （电话满意态度衡量）
大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见
接下一页
5
《顾客满意度”源起回顾》
本田汽车公司
对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售 后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满 意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数 Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值 的代理商则由指导员进行强力指导。
ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是： 以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并力求超越顾客期望。
18
《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调： 顾客满意程度是质量的推动力 ！
该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上 来增加其竞争力： 一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客； 二、提高公司整体业绩和执行能力；
4、未将焦点对准“主要顾客” 并非所有人都是您的顾客。
12
《“顾客满意度”的误区》
5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误（统一的标准、制度） 测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客） 技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等）
6、单一部门执行 某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效 的行动、管理目标。
6
1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖
（Maletem Baldrige National Quality Award)
测
百分比%
评
30
内
15
容 及
15
各
15
占
10
比
9
例
6
种类 顾客满意度 人力资源利用 质量保证 质量结果 领导才能 质量战略规划 信息及其分析
7
《顾客满意度”源起回顾》
《 90年代 》
如何进行顾客满意度分析
1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍
海纳百川,取则行远
1
为什么进行“顾客满意度”？
它帮助企业解决什么问题？
企业通过“顾客满意度”获得什么信息？ 这些信息对企业管理起什么促进作用？
为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势？
2
“顾客满意度”源起回顾
• 顾客获得或流失趋势；
20
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
3、顾客满意度结果——50分
按顾客群体确定产品和服务标准
4、确定顾客满意——50分
• 所用方法的客观性和有效性 • 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 • 从顾客满意数据中如何提取有效的信息
21
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
15
“顾客满意度” 经营理念 1
“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！
传统概念中的质量
管理制度、政策 满
管
赢
顾
意 运作流程
理
客
的
体
利
技术
满 意
……… 员 各部门的配合、支持
工
系
16
《“顾客满意度” 经营理念 2》
顾客满意——“质量”的代名词
顾客决定质量标准！
17
《 ISO9000》
ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！
笼统的要求 快速接听投诉电话 及时回复客户 对待客户要热情
5、顾客关系管理——30分 • 公司上下都确保理解顾客服务的要求；
• 确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨； • 授权与顾客接触的员工可以恰当的解决问题； • 顾客接触人员的具体雇佣要求； • 给予一线员工充分的技术、后勤支持；
22
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
6、顾客服务标准——20分
10
“顾客满意度”的误区
1、概念模糊 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获 得的信息如何处理？怎样应用？
2、反映慢 当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的 变化与需求，无法及时做出反应。
11
《“顾客满意度”的误区》
3、不了解竞争者的信息 顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来 决定的，而是首先与你的竞争者相比。
在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”
19
马尔科姆.鲍德里奇国家质量 奖 ——顾客满意度组成部分
1、了解顾客要求和期望——50分
•识别细分市场顾客的要求和期望。 • 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。 •确保获得顾客要求和期望过程的有效性，
2、顾客满意比较——50分 • 与其他竞争者比j较顾客满意度结果；
•全员参与制定、评价、改进和改变标准； • 公司各部门的评价体系、要求/标准；
7、对顾客的承诺——20分
8、解决质量改进方面的投诉——30分
评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为 预防性措施的能力；
23
〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测 量，你就不可能控制它、管理它！
《“顾客满意度”的误区》
7、形式主义 表面性工作太多，不起实质意义。
根本不解 决问题…..
问 卷 调 查 ？
顾客是精明的，最终 会看透这些表面工作， 你将为此付出代价！
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14
顾客满意度的含义
“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不 是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、 价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指 它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产 生的顾客对企业的满意度。
92年日本CS年：政府向 国内企业推广“顾客满 意度”经营理念
1994年10月美国政府首 次发布ACSI指数（每季 度一次）
向 全 球 扩 展
8
小结
市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展
下篇内容：经营9 理念
顾客满意度经营理念
“顾客满意”只是一个基本概 念，为什么现在又再次谈起？
《第二次世界大战前后》
表格化管理 资产负债表
批量生产 批量销售
实现企业目标
标准化生产流程成为 战后占统治地位企业 的主要经营战略
3
消费者开始 变的成熟
部分公司开始 变的步履蹒跚
《顾客满意度”源起回顾》
《70年代末》
企业新思想
管理重点的转变
1982年一本《寻找完美》 是这场风暴的开端
营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组 人力开发
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《顾客满意度”源起回顾》
《 80年代 》 美国电话电报公司
SAM （满意态度衡量）
顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员
TELSAM （电话满意态度衡量）
大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见
接下一页
5
《顾客满意度”源起回顾》
本田汽车公司
对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售 后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满 意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数 Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值 的代理商则由指导员进行强力指导。
ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是： 以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并力求超越顾客期望。
18
《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调： 顾客满意程度是质量的推动力 ！
该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上 来增加其竞争力： 一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客； 二、提高公司整体业绩和执行能力；
4、未将焦点对准“主要顾客” 并非所有人都是您的顾客。
12
《“顾客满意度”的误区》
5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误（统一的标准、制度） 测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客） 技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等）
6、单一部门执行 某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效 的行动、管理目标。
6
1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖
（Maletem Baldrige National Quality Award)
测
百分比%
评
30
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15
容 及
15
各
15
占
10
比
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例
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种类 顾客满意度 人力资源利用 质量保证 质量结果 领导才能 质量战略规划 信息及其分析
7
《顾客满意度”源起回顾》
《 90年代 》
如何进行顾客满意度分析
1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍
海纳百川,取则行远
1
为什么进行“顾客满意度”？
它帮助企业解决什么问题？
企业通过“顾客满意度”获得什么信息？ 这些信息对企业管理起什么促进作用？
为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势？
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“顾客满意度”源起回顾
• 顾客获得或流失趋势；
20
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
3、顾客满意度结果——50分
按顾客群体确定产品和服务标准
4、确定顾客满意——50分
• 所用方法的客观性和有效性 • 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 • 从顾客满意数据中如何提取有效的信息
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马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
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“顾客满意度” 经营理念 1
“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！
传统概念中的质量
管理制度、政策 满
管
赢
顾
意 运作流程
理
客
的
体
利
技术
满 意
……… 员 各部门的配合、支持
工
系
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《“顾客满意度” 经营理念 2》
顾客满意——“质量”的代名词
顾客决定质量标准！
17
《 ISO9000》
ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！
笼统的要求 快速接听投诉电话 及时回复客户 对待客户要热情
5、顾客关系管理——30分 • 公司上下都确保理解顾客服务的要求；
• 确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨； • 授权与顾客接触的员工可以恰当的解决问题； • 顾客接触人员的具体雇佣要求； • 给予一线员工充分的技术、后勤支持；
22
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
6、顾客服务标准——20分
10
“顾客满意度”的误区
1、概念模糊 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获 得的信息如何处理？怎样应用？
2、反映慢 当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的 变化与需求，无法及时做出反应。
11
《“顾客满意度”的误区》
3、不了解竞争者的信息 顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来 决定的，而是首先与你的竞争者相比。
在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”
19
马尔科姆.鲍德里奇国家质量 奖 ——顾客满意度组成部分
1、了解顾客要求和期望——50分
•识别细分市场顾客的要求和期望。 • 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。 •确保获得顾客要求和期望过程的有效性，
2、顾客满意比较——50分 • 与其他竞争者比j较顾客满意度结果；
•全员参与制定、评价、改进和改变标准； • 公司各部门的评价体系、要求/标准；
7、对顾客的承诺——20分
8、解决质量改进方面的投诉——30分
评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为 预防性措施的能力；
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〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测 量，你就不可能控制它、管理它！