客诉处理流程及管控办法
中国电信客户投诉管理办法20190219
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
2019年客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问-范文word版 (5页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问篇一：岗位职责-服务顾问服务顾问岗位职责描述责任人：日期：篇二：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施自查报告根据我公司的客户服务管理规定，我作为客户投诉处理部门的负责人，特此提交关于客户投诉处理的自查报告。
本报告旨在总结过去一段时间内出现的客户投诉情况，并提出相应的整改措施，以确保我们能够更好地满足客户的需求和提升客户满意度。
1. 投诉情况分析在过去三个月内，我们共收到了45宗客户投诉，主要集中在以下几个方面：1.1 产品质量问题：17起投诉，占总投诉量的38%。
客户反映产品存在质量问题，如功能异常、外观瑕疵等。
1.2 售后服务不到位：12起投诉，占总投诉量的27%。
客户投诉售后服务人员不尽职、回复不及时等问题。
1.3 订单处理错误：10起投诉，占总投诉量的22%。
客户反映订单处理出现错误，导致交货延误或者错发货物。
1.4 投诉处理不及时：6起投诉，占总投诉量的13%。
客户投诉在提出后，得不到及时有效的回应和处理。
2. 分析原因针对以上投诉情况，我们进行了仔细的分析，并找出了一些共性问题和原因：2.1 产品质量检验不严格：在生产过程中，我们的质量检验环节存在疏漏，导致一些质量问题流入市场。
2.2 售后服务流程不完善：我们的售后服务流程没有明确的责任分工和标准操作流程，导致服务质量参差不齐。
2.3 人员培训不足：部分售后服务人员对于产品知识和技术掌握不够，无法给予客户满意的解答和解决方案。
2.4 内部沟通配合不够：订单处理错误常常是由于内部沟通不畅或者沟通环节存在问题导致的，需要进一步加强协调合作。
2.5 投诉处理机制不完善：我们现有的投诉处理机制没有明确的时间要求和回复标准，导致处理不及时。
3. 整改措施为了解决以上问题，改进客户投诉处理工作，我们制定了以下整改措施：3.1 加强质量管控：提高产品质量检验标准，严格执行抽检制度，并定期对生产线进行质量巡检，确保产品质量符合标准。
3.2 完善售后服务流程：建立明确的责任分工和标准操作流程，优化售后服务环节，确保服务质量和响应效率。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉分析及整改措施表
客户投诉分析及整改措施表引言客户投诉是企业运营过程中不可避免的挑战，通过对投诉进行深度分析并采取相应的整改措施，可以提升企业的服务质量和客户满意度。
本文将对客户投诉进行分析，并提出相应的整改措施，以帮助企业更好地处理投诉，提升客户体验。
投诉数据分析投诉数据总览根据企业内部记录的数据，过去一年内共收到客户投诉500起，其中主要集中在产品质量、服务态度和物流配送方面。
投诉类型分析•产品质量问题：占总投诉数的40%，主要涉及产品质量不符、功能故障等问题。
•服务态度问题：占总投诉数的30%，客户反馈服务人员态度恶劣、沟通不畅等。
•物流配送问题：占总投诉数的20%，涉及货物延迟、损坏等情况。
投诉渠道分析•电话投诉：占总投诉数的50%。
•邮件投诉：占总投诉数的30%。
•社交媒体投诉：占总投诉数的20%。
整改措施建议产品质量问题1.建立质量管理体系：加强对产品质量的管控和监督，引入第三方质量检测机构进行抽检。
2.加强售后服务：设立专门的售后团队，及时响应客户投诉并提供解决方案，同时对售后人员进行培训。
服务态度问题1.培训服务人员：加强服务人员的沟通技巧和服务意识培训，提升服务水平。
2.建立投诉处理流程：明确投诉处理流程，确保每个投诉都得到及时处理和跟进。
物流配送问题1.优化物流配送网络：与物流合作伙伴进行深度对接，优化物流配送路线，缩短配送时间。
2.加强物流跟踪：建立货物跟踪系统，及时发现问题并解决，提高配送效率和准时率。
结语通过以上分析和整改措施建议，企业可以更好地应对客户投诉，提升服务质量和客户满意度。
投诉并非一种负面的体验，而是企业改进的契机，只有不断优化服务和解决问题，才能赢得客户的信任和认可，推动企业持续发展。
希望以上整改措施对企业的管理提供一定的参考价值。
食品客诉改善建议
食品客诉改善建议1、采用谁主要责任谁处理的原则进行质量客户投诉的处理:品保人员:批量质量事故，首件不合格导致批次异常，超过巡检时间的异常，生产组长:批量质量事故，首件不合格或未送首件强行生产导致批次异常，产品操作人员自检不到位造成的异常。
2、生产过程中对品保员的检测结果和判定结果不服的，需要先停机确认合格或者调节至合格状态方可继续生产，不得强行生产。
3、每天要求品保员将本班的产品异常，及产品隔离信息发到骨干群进行报备，班组长和技术员对于自己所负责的机台进行回复，异常品处理前每天报备处理进度及结果。
隔离的异常品的处理需要做到及时有效，尽量日事日毕，才能日清日高，处理时间需控制在不超过48小时内。
设计产品隔离的异常处理结束前相应产量不得提报，待结案后方可提报真实的产量〈不排除倒扣的可能性)。
对于张贴不合格标签的产品，不得随意移除标签，需要处理完成，品保员确认合格后方可作为正常品发货。
4、排产时计划员需评估所安排机台是否符合该产品的质量需求，合理安排机台、及生产方式（全自动、半自动、流水线等)5、每天的班前会对于前一天的投诉信息和处理结果进行公示和宣导，以增强员工的质量意识，防止此类质量异常的再次发生。
6、设备及时的维护保养，存在异常的机台及时恢复设备的原始状态以保证机台的稳定性和作用。
存在质量问题的机台不得带病生产，需要及时调节修复机器才能稳定的输出高质量稳定的产品。
7、品质过程的迁移:品质问题及时发现，班组长、品保员需要每天不定期点检下列情况的状态，从源头控制产品的质量。
品质过程的迁移:品质问题及时发现，班组长、品保员需要每天不定期点检下列情况的状态，从源头控制产品的质量。
原料/水口:及时发现原料的异常包括含水量，杂质，其他物性等拌料、加料:监督是否按照标准进行拌料加料，减少拌错料、加错料、料粒污染等现象发生生产过程管控:技术员班组长品保员均需不定期对机台产品的质量状态进行巡检便于质量异常的及时发现，减少生产制程中的异常率。
客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理体系的构建2016-05—23 乌鸦笑猪..。
建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。
一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。
客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值.1、投诉表明信任投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。
大量的实证调查显示90%以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少"未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。
因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度.2、投诉展现机会客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题.发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。
同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。
3、投诉产生价值客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。
例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。
因此,要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富.由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身,因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。
“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
电力客户投 诉分析及其管理对策
电力客户投诉分析及其管理对策摘要：不断增强企业供电的优质服务的能力，提高优质服务的水平，不仅是经济社会用电持续增长的需要，也是推动我国建设社会主义和谐社会的重要要求，更是开拓和扩展电力市场，增强相关企业竞争力的主要方面。
随着关于供电及供电服务的法律法规的逐步出台，供电服务进入规范化管理的范围中，政府和社会各界对供电服务的要求也越来越高；随着各种类型经营主体呈现多元化，尤其是民营企业的不断发展和公民自我维权意识的逐渐增强，无不要求着供电服务要更规范、高质量和方便。
对于供电企业而言，评判优质服务质量的首要指标就是顾客投诉率的高低。
因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。
关键词：电力客户；投诉分析；管理对策1客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以顾客为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。
顾客是企业生存发展的基础和利润的源泉。
只有尊重和服务客户，企业才能稳步发展。
随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。
这说明了客户服务的重要性。
顾客投诉是一种行业现象。
顾客投诉和投诉行为暴露了企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或顾客对服务的质疑，使顾客受到一定程度的物质或精神损害。
面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信赖的。
有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。
硬件的投入并不能保证客户服务质量的必然提高。
只有投资软件，特别是服务人员的态度和技能，我们才能提供一流的服务。
任何时候，我们都能让顾客满意。
面对日益激烈的市场竞争的今天，我们应该从被动的顾客投诉转变为主动的投诉，从观念上深刻理解顾客投诉。
只要顾客对企业产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和提高产品的市场竞争力都有很大的帮助，对企业是有利的，没有任何危害。
????2针对电力客户投诉的原因进行分析2.1电力企业自身的问责机制尚不完善。
吉利汽车客户投诉处理工作指南
吉利汽车客户投诉处理工作指南
（服务站）
编制部门
服务公司技术支持部
发布日期
20作指南
目录
一、 目的..................................................................................................................................................... 3 二、 投诉信息来源及投诉类别............................................................................................................ 3
2.1 投诉信息来源： ......................................................................................................................... 3 2.2 投诉类别：...................................................................................................................................3 三、 定义..................................................................................................................................................... 3 3
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
客诉总结汇报材料
客诉总结汇报材料尊敬的领导：根据最近的客诉情况，我们做了一份详细的总结汇报，以便更好地了解并解决客户的问题。
在这份总结汇报中，我们将介绍客诉的主要内容、原因和解决方案。
一、客诉主要内容：我们收到了一批关于我们产品质量和客户服务的投诉。
其中，主要包括以下几个方面的问题：1. 产品质量问题：一些客户反映我们的产品存在质量问题，例如产品外观不符合标准、制造缺陷等。
2. 客户服务问题：一些客户对我们的客户服务不满意，例如客服回应速度慢、态度不友好等。
3. 物流问题：一些客户投诉物流配送过程中出现的问题，例如配送延误、破损等。
二、客诉的原因分析：在分析客诉原因时，我们发现存在以下几个主要的原因：1. 产品质量管控不严：我们的生产线在一段时间内出现了一些质量管控问题，导致一些次品流入市场。
2. 客服培训不到位：我们的客服团队在应对客户问题时，存在一些沟通技巧不足和专业知识有限的情况。
3. 物流配送链路不畅：我们的物流配送链路存在一些环节不畅、流程不规范的问题，这导致了一些配送破损和延误的情况。
三、解决方案：针对以上问题，我们提出了以下几点解决方案：1. 提升产品质量管控：我们将加强对生产线的质量管控，对每一道工序都进行严格的检验和评估，确保产品质量符合标准。
2. 加强客服培训：我们将组织专业培训机构对客服团队进行培训，提高他们的沟通技巧和专业知识，以更好地应对客户问题。
3. 优化物流配送流程：我们将对物流配送流程进行全面优化，加强与物流公司和仓储部门的合作，确保物流配送的顺畅和准确。
四、总结：客诉情况的发生使我们深刻认识到了存在的问题和不足之处。
在今后的工作中，我们将进一步提升产品质量、加强客户服务和优化物流配送，以提高客户满意度和品牌形象。
同时，我们将建立健全客户反馈机制，定期统计和分析客诉情况，及时解决问题，不断提升我们的服务质量。
通过对客诉情况的分析和解决方案的提出，我们相信在领导和团队的共同努力下，我们将能够解决客户的问题，提高客户满意度，进一步发展企业。
商业地产合约管控-项目营销客户投诉处理操作指引-指引
项目营销客户投诉处理操作指引1 基本原则：预防为先、快速反应、合理合法2 定义：2.1 投诉：客户在接受产品或服务时，提出对产品和服务表示不满意的行为。
它分为来电、来访、来函（或传真）、网络、委托转告等。
它分为一般投诉、重要投诉、重大投诉。
2.2 一般投诉：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致。
2.3 重要投诉：产品或服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉三次沟通仍不能协调一致的情况。
一般投诉处置不当，符合重要投诉条件的，应作为重要投诉管控。
2.4 重大投诉：（以下情况为重大投诉）➢已发生或潜在发生客户安全的情况。
➢同一项目相同的投诉涉及10户以上。
➢客户索赔10万元以上。
➢对企业品牌、声誉、利益等造成负面影响的事件。
➢处理周期超过三个月以上的事件。
3 处理原则及重大投诉上报要求3.1 处理原则：3.1.1投诉处理应兼顾客户利益与公司利益相平衡的原则，尽最大可能解决客户实际问题。
3.1.2 对发生的投诉，项目公司总经理为第一责任人，并根据投诉性质的不同，指定专人（工程类问题由工程副总负责、规划设计类问题由设计副总负责）配合营销副总对投诉进行跟踪、协调和处理，参与客户的沟通、谈判及方案制定。
3.1.3 提前预判、管控事态的进展，并根据情况及时上报商业地产项目管理中心计划部、营销部及集团法律事务中心。
3.2 重大投诉上报流程：3.2.1 上报要求：项目公司发生重大投诉后，将事情经过及处理意见上报项目管理中心计划部、营销部及集团法律事务中心审批。
3.2.2 上报时间：群体性突发事件发生后30分钟内（电话），其他投诉发生后24小时内。
3.2.3上报流程：电话：项目公司总经理将问题情况电话汇报项目管理中心计划部、营销部总经理及项目管理中心分管副总经理。
OA：“工作联系单中”选择“顺序审批类型”：选择相关部门/负责人，分别为：项目公司营销部-营销副总-项目公司总经理-商业地产项目管理中心营销部合约经理-项目管理中心营销部分管副总经理-项目管理中心计划部总经理-项目管理中心营销部总经理-集团法律事务中心总经理-项目管理中心分管副总经理（分管营销）-项目管理中心分管副总经理（分管计划）-项目分管副总裁。
客诉处理流程及管控办法最新
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客诉处理流程与管控方法
客诉处理流程与管控方法一、客诉处理流程1. 接收客诉：企业应建立完善的客诉接收渠道，包括电话、邮件、在线客服等。
确保客户能够方便地向企业反馈问题。
2. 登记客诉：接收到客诉后，需要及时登记客户信息、问题描述、时间等基本信息，并为每个客诉案件分配一个唯一的编号，以便后续跟踪处理。
3. 分类和优先级划分：根据客诉的性质和紧急程度，将客诉案件进行分类和优先级划分。
例如，可以将客诉分为产品质量问题、售后服务问题、物流配送问题等，然后根据重要性和紧急程度划分优先级。
4. 调查和核实：对于每个客诉案件，需要进行详细的调查和核实，了解问题的具体情况和原因。
可以与相关部门、供应商或第三方机构进行沟通和协调，收集相关证据和信息。
5. 制定解决方案：在调查和核实的基础上，制定相应的解决方案。
解决方案应考虑客户的合理需求和企业的实际情况，并尽量在短时间内解决问题。
6. 沟通和协调：将解决方案与客户进行沟通，并根据客户的反馈进行调整和修改。
同时，需要与相关部门进行协调，确保解决方案的顺利实施。
7. 执行和追踪：执行解决方案，并跟踪问题的解决情况。
确保解决方案能够有效地解决客户的问题，并及时反馈给客户。
8. 结案和总结：在问题解决后，及时结案并进行总结。
分析问题的原因和处理过程，寻找问题的改进点，并及时采取措施进行改进。
二、管控方法1. 建立客诉管理平台：通过建立客诉管理平台，可以实现客诉信息的集中管理和跟踪。
可以记录客诉的详细信息、处理过程和结果，便于后续的分析和总结。
2. 建立客户投诉满意度评估体系：通过建立客户投诉满意度评估体系，可以及时了解客户对问题解决过程和结果的满意度。
可以根据评估结果，及时调整和改进客诉处理流程。
3. 培训员工：对于客诉处理人员，应进行专业培训，提高他们的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
同时，还可以开展相关的知识和技能培训，提高员工的专业水平。
4. 建立客户反馈机制：建立客户反馈机制，鼓励客户向企业提供反馈意见和建议。
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。
推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。
关键词：新形势；客户投诉；管理1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。
公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。
具体表现为：一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。
2 主要做法2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。
保险投诉风险管控措施
保险投诉风险管控措施
为了有效地管理和控制保险投诉的风险，保险公司可以采取以下措施：
1. 建立健全的投诉管理制度和流程：确保投诉能够及时、准确地被收集、处理和解决。
投诉流程应包括投诉受理、调查、处理、回复等环节，并设立专门的投诉处理部门或责任人。
2. 培训员工：提高员工对于保险产品和服务的理解和认知，培训他们处理客户投诉的技能和方法，以提高投诉处理效率和质量。
3. 提供多样化的投诉渠道：为客户提供多种投诉途径，包括电话、邮件、在线投诉等，确保客户能够方便地提出投诉，并尽快得到回应和处理。
4. 建立投诉数据分析系统：定期分析和统计投诉数据，了解投诉类型、原因、频率等，及时发现和解决潜在的问题，改进产品和服务。
5. 引入第三方机构：委托独立的第三方机构进行投诉调解和仲裁，以提高投诉处理的公正性和客户满意度。
6. 加强监管和自律：遵守相关法律法规和行业规范，建立健全的内部控制和合规管理体系，加强对员工行为和业务流程的监督和管理。
7. 客户教育和沟通：通过各种渠道向客户提供有关保险产品和服务的信息，加强客户教育，提高客户对于保险的认识和理解，减少因为信息不对称而引发的投诉。
8. 持续改进：定期评估和审查投诉处理流程和效果，总结经验教训，不断改进和完善投诉管理机制，提高保险投诉风险的控制能力。
中国电信全业务客户投诉管理办法(2021版)
中国电信全业务客户投诉管理办法（2021版）中国电信天翼空间客户投诉管理办法（2021版）第一章总则第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。
第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2021]版）进行制订。
第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。
第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。
第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。
第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。
在实际判定中，以下情形之一的列为投诉:（一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工- 1 -单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。
第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。
省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。
集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。
（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。
投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。
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客诉处理流程及管控办
法
文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
目的
为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围
本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
定义
客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。
一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
严重客诉：产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
职责
营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）
负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；
质控部（承担检测失败的责任）
负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。
技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）
负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。
流程
客户投诉确认
营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。
顾客投诉的责任认定
a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；
c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。
临时措施制定
质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。
由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出。
发《纠正预防措施报告》于生产单位
由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：产品型号、生产批次号、不良数量及不良原因等），
制程产品或入库产品采取对策，消除不合格因素；制造单位调查真因后，应及时向质控部反馈回复一份可有效杜绝不良的改善措施。
不合格原因分析 (客诉等级分类参考附件3）
针对一般客诉，由质控部、技术部、采购部及物控部，根据样品、图片、调查、解析结果等相关资料分析发生不合格的原因。
针对严重客诉，还需通过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析，同时将主要原因列入管制重点。
纠正措施的制定
根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改善措施进行整合汇总。
a)纠正措施中原因和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析。
b)预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。
c)需要体现出对库存产品的处理方案。
纠正措施的实施及宣导
纠正措施实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：
a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改。
b) 确认实际作业与制定的对策一致。
c) 纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。
在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。
纠正措施实施效果确认
在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决。
纠正措施结案标准化及8D报告提交客户
纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。
根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施，由质控部等相关部门人员完成8D报告。
8D报告提交客户及客户反馈跟踪
a)质控部验证实施措施有效后，完成完整的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重新提交给客户。
b)临时解决措施于1个工作日回复客户，针对长久有效性措施于7个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。
c)针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。
相关文件
《质量记录控制程序》
相关记录表单
《8D 报告》（附件1） LED-FM-QA-018《纠正预防措施报告》（附件2） LED-FM-QA-016《客诉分类清单》（附件3）
《顾客投诉登记及处理报告》（附件4） LED-FM-QA-065
流程图
本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准。
附件1 8D报告/8D-Report
附件2
纠正及预防措施报告
CAR NO.：
LED-FM-QA-016 A/0附件3
客诉分类清单
附件4
顾客投诉登记及处理报告
编号：
LED-FM-QA-065。