客户服务与运营管理PPT课件

营销刺激 外部刺激
产品 经济 价格 技术 地点 政治 促销 文化
消费者 的特性 文化 社会 个人 心理
消费者的 购买决策过程 确认需要 信息收集 评估方案 购买决策 购买后行为
消费者的反应
产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量
3、市场细分和定位
市场分化
➢ 确定细分变 量和细分市 场
➢ 勾勒细分市 场的轮廓
三、顾客流失分析
1、顾客价值与顾客流失
管理学大师彼得•德鲁克： “衡量一个企业是否兴旺发达，只 要回过头看看其身后的顾客队伍有 多长就一清二楚了。”
2、顾客流失分类 与识别
1）顾客流失分类 2）顾客流失识别 （1)顾客指标。 （2)市场指标。 （3)收入利润指标。 （4)竞争力指标。
– 如果前景良好，我们将安装24小时热 线电话。
三、营销体系的转变
1、从以企业为中心到以客户为中心：客 户为王
2、管理模式的转变 3、客户需求的变化 4、销售人员角色的变化 5、营销理念与策略的变化 6、组织机构的变化
第二讲 客户服务与运营管理的基 本思路
一、客户服务与运营管理的基础（前提条 件） 1、事业理论的三个组成部分 1）外部环境的假设 2）特殊使命的假设 3）核心竞争力的假设
以竞争者为中心的公司
• 形势
– 竞争者W将全力在北京压垮我们。
–竞争者X正增大其在杭州的分销覆盖 面并危害着我们的销量。
–竞争Y在上海市已经削价。结果我们 失去了3个百分点的市场分额。
–竞争者Z在新奥尔良采用一种新的特 别服务项目，结果我们的顾客开始把 业务转向它。
以竞争者为中心的公司
• 反应
–我们将撤出迈阿密市场，因为我们 无力打这一场仗。
目标市场拟定
➢ 评估每个细 分市场的吸 引力
➢ 选择目标细 分市场
市场定位
➢ 为每个目标细分 市场研究可能的 定位观念
➢ 选择、发展的传 播所挑选的定位 观念的轮廓
二、竞合谈判的技巧
1、专业销售谈判的基础 2、全面控制谈判过程的有效策略 3、价格谈判的制胜秘诀 4、识别谎言的身体语言判读术
三、针对关键人物的销售
1、开启新的销售机会 2、帮助客户确立采购标准 3、针对多关键人的成功沟通 4、成交阶段
第四讲 如何服务客户？
一、客户服务技巧 二、顾客投诉管理 三、顾客流失分析
一、客户服务技巧
1、培养积极的客户服务态度 2、认识和应对客户流失问题 3、处理客户的不满意 4、超越客户的期望 5、用个性化服务赢得客户忠诚 6、保证其他人也能提供优质服务
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
2、客户投诉处理的基本思路
1）投诉处理的原则 2）投诉处理的心理准备 3）投 诉 的 受 理 4）投 诉 的 处 理 5）投 诉 的 改 进
3、客户投诉处理技巧
1）投诉处理禁止法则 2）几种难于应付的投诉客户 3）抱怨是金 ——抱怨是与顾客沟通的生命线 5）经营顾客投诉和抱怨 4）真诚改变 ——打造“欢迎抱怨”的企业文化
二、客户投诉管理
1、客户投诉的本质 2、客户投诉处理的基本思路 3、客户投诉处理技巧
1）抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生 命线 2）真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企 业文化 3）经营顾客投诉和抱怨
1、客户投诉的本质
什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起
的抱怨。 投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是 企业弱点所在
（时间性和整体性）
管理追求效率和效果的统一
结论
• 企业是做起来，不是吹起来的； • 健康的心态是客户服务与运营管
理的基础； • 常识是客户服务与运营管理之本。
第三讲 如何开发客户？
一、市场需求分析 二、竞合谈判的技巧 三、针对关键人物的销售
一、市场需求分析及定位
• 营销的目标是使目标顾客的需要 和欲望得到满足和满意。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、有效的事业理论 1）三个组成部分要相互协调 2）事业理论必须为员工所理解 3）事业理论必须与现实环境相符合 4）事业理论必须不断接受检验
二、客户服务与运营管理的目标 导向性
企
计划／组织／领导／控制
业 目
标
三、客户服务与运营管理的原则
手段：效率 资 源 利 低消费 用
目标
结果：效果 目 标
高成就 实 现
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
以顾客为中心的公司的提出它的 战略时，会更多地集中在顾客的发展 上。
所谓消费者行为研究是指研究 个人、集团和组织究竟怎样选择、 购买、使用和处置商品、服务、创 意或经验，来满足他们的需要和愿 望。
1、认识市场和顾客
• “认识顾客”决不是ห้องสมุดไป่ตู้件轻而易举的 事情。
• 营销者必须研究他们的目标顾客的欲 望、知觉、偏好以及购买行为。
• 了解市场和消费者的关键问题：7Os
2、购买者刺激反应模型
– 我们将在休斯敦增加广告开支。
–我们将在丹佛市采取相应措施对付 竞争者Y的削价。
– 我们将在新奥尔良增加促销预算。
以顾客为中心的公司
• 形势 – 总体市场每年增长4%。
– 增长最快的细分市场是易受质量影响的 细分市场，每年增长8%。
– 容易成交的细分顾客市场也在增长，但 这些顾客与任何供应商的维持关系不长 久。