旅行社服务质量管理
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（8）根据相关公式，求得差距值 （7）测算出预期质量和感知质量 （6）对问卷进行综合统计 （5）发放问卷，请顾客逐条评分 （4）制作问卷 （3）对每条标准设计4、5道具体问题 （2）根据各条标准确定权数 （1）选取服务质量的评价标准
一、旅行社服务质量调查
2.加强对关键环节的监督
1.设立质检部门或投诉处理中心 反馈机制
一、服务质量的内涵与构成要素
1.技术质量 2.职能质量
构成要素
3.形象质量 4.真实瞬间
二、服务质量的体现与差距模型
（一）服务质量的体现
1.预期服务质量
2.感知服务质量
二 、 服 务
质 量 的 体
现 与 差 距
模 型
三、顾客感知服务质量的维度划分
（一）可靠性——绩效与可靠性的一致 （二）响应性——主动帮助顾客 （三）安全性——激发信任感 （四）移情性——将顾客当做个体来对待 （五）有形性——服务的实物特征
（二）及时预 见和解决问题
二、被动识别的服务补救
1.投诉旅行社
2.投诉旅游景区（点）
3.投诉宾馆饭店
旅行社不按 承诺安排行程；导 游、司机服务态度 差；旅行社行程安 排不合理；旅行社 收费不合理 等。
景区（点）工作 人员（包括保安人员） 态度欠佳，引发摩擦， 导致游客不快 ；收费 价格虚高或收费项目 不明等。
3.建立多渠道信息反馈机制
一、旅行社服务质量调查
1.游前阶段
游前阶 段重点是管 理好旅游产 品的设计、 销售服务和 单项服务采 购工作
2.旅游中 间阶段
旅游中 间阶段重点 是管理好导 游人员的服 务质量和协 作部门的服 务质量
3.游后阶段
游后阶 段重点是做 好旅游善后 工作
一、旅行社服务质量调查
提高旅行社导游 管理水平的措施
（四）建立健 全导游员技术 等级评定制度
（二）强化导游 人员的职业培训
（三）健全导游激 励机制，制定合理 的导游薪酬制度
旅行社经营管理
争取游客的积极配合
游客与服务人员相互尊 重、相互配合，是提高服务 质量的前提和必要条件。
三、旅行社服务质量管理的趋势
1.以游客为中心 2.采取科学有效的检测手段 3.以问题预防为目标 4.技能培训和继续教育
5.进行系统化、程序化和标准化的管理
一、主动识别的服务补救
（一）授予导 游员使用补救 技巧的权力
旅行社经营管理
1 第一节 服务质量管理概述 2 第二节 旅行社服务质量管理的实施 3 第三节 旅行社服务补救 4 第四节 旅行社对导游员的管理
一、服务质量的内涵与构成要素
服务质量的内涵应包括：服务质量是顾客感知的 对象；服务质量既要有客观的方法加以制定和衡量， 更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质 量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服 务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提 高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。
游后阶段
游后阶段重点是做好旅游善后工作。
二、旅行社对旅游服务过程的质量管理
STEP 3
做好人力资源工作
STEP 2 STEP 1
重视服务质量 树立服务理念
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
游客期望管理
评估服务质量时，游客会 对他们预期的服务与他们感觉 中的服务进行比较。要树立优 质服务的声誉，旅行社的服务 必须符合或超过游客的期望。
员时不成文的规定；另一方面，高学历者较少涉足导游行业
（三）导游人员的付出与收益不相当 大部分导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、
无明确劳动报酬保障的“三无人员”
二、提高旅行社导游管理水平的措施
（六）实行人性 化管理，培养导 游人员的归属感
（五）实行合 同管理，强化 导游员责任感
（一）公平合 理地招聘
2.处理投诉的技巧
二、被动识别的服务补救
1.以品质挑战低质低价
2.加强自身信用建设
减少旅 游投诉 的途径
3.制定科学合理的导游薪酬制度
一、提高旅行社导游管理水平的必要性
（一）传统的导游管理模式存在严重弊端 我国导游管理主要以旅行社管理模式为主，这种传统的
导游管理模式有诸多弊端
（二）导游人员学历层次不高，培训不足 一方面，“轻学历，重经验”历来是旅行社招聘导游人
服务质量方 面；设施设备方面； 收费方面等。
二、被动识别的服务补救
告之处理时间
解决问题
落实与存档
告之处理方法 记录要点
认由真此倾进听入意见 保持百度文库静
1.旅游投诉处理步骤
不转移目标
表示同情
给予关心
二、被动识别的服务补救
（2）在感情和心理 上与投诉者保持一致
（1）让投诉人“降温” 处理投诉 的技巧
（3）果断地解决问题
2.重视服务质量 1.树立服务理念
反馈机制
3.做好人力资源工作
一、旅行社服务质量调查
1.游客期望管理
2.争取游客 的积极配合
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
旅游中间阶段
旅游中间阶段重点是管理好导游人 员的服务质量和协作部门的服务质量。
１
３
游前阶段
游前阶段重点是管理好旅游产品的 设计、销售服务和单向服务采购工作。
四、全面质量管理
1.采用科学 的、系统的方法
满足用户需求
（一）全面质
2.以预 防为主的事 先控制
量管理的特点
3.计算机 支持的质量信
4.突出人的因素
息管理
四、全面质量管理
1.对全面质量的管理 2.对全过程的管理 3.由全体人员参与的管理 4.全面质量管理要采取多种多样的管理方法
一、旅行社服务质量调查
一、旅行社服务质量调查
2.加强对关键环节的监督
1.设立质检部门或投诉处理中心 反馈机制
一、服务质量的内涵与构成要素
1.技术质量 2.职能质量
构成要素
3.形象质量 4.真实瞬间
二、服务质量的体现与差距模型
（一）服务质量的体现
1.预期服务质量
2.感知服务质量
二 、 服 务
质 量 的 体
现 与 差 距
模 型
三、顾客感知服务质量的维度划分
（一）可靠性——绩效与可靠性的一致 （二）响应性——主动帮助顾客 （三）安全性——激发信任感 （四）移情性——将顾客当做个体来对待 （五）有形性——服务的实物特征
（二）及时预 见和解决问题
二、被动识别的服务补救
1.投诉旅行社
2.投诉旅游景区（点）
3.投诉宾馆饭店
旅行社不按 承诺安排行程；导 游、司机服务态度 差；旅行社行程安 排不合理；旅行社 收费不合理 等。
景区（点）工作 人员（包括保安人员） 态度欠佳，引发摩擦， 导致游客不快 ；收费 价格虚高或收费项目 不明等。
3.建立多渠道信息反馈机制
一、旅行社服务质量调查
1.游前阶段
游前阶 段重点是管 理好旅游产 品的设计、 销售服务和 单项服务采 购工作
2.旅游中 间阶段
旅游中 间阶段重点 是管理好导 游人员的服 务质量和协 作部门的服 务质量
3.游后阶段
游后阶 段重点是做 好旅游善后 工作
一、旅行社服务质量调查
提高旅行社导游 管理水平的措施
（四）建立健 全导游员技术 等级评定制度
（二）强化导游 人员的职业培训
（三）健全导游激 励机制，制定合理 的导游薪酬制度
旅行社经营管理
争取游客的积极配合
游客与服务人员相互尊 重、相互配合，是提高服务 质量的前提和必要条件。
三、旅行社服务质量管理的趋势
1.以游客为中心 2.采取科学有效的检测手段 3.以问题预防为目标 4.技能培训和继续教育
5.进行系统化、程序化和标准化的管理
一、主动识别的服务补救
（一）授予导 游员使用补救 技巧的权力
旅行社经营管理
1 第一节 服务质量管理概述 2 第二节 旅行社服务质量管理的实施 3 第三节 旅行社服务补救 4 第四节 旅行社对导游员的管理
一、服务质量的内涵与构成要素
服务质量的内涵应包括：服务质量是顾客感知的 对象；服务质量既要有客观的方法加以制定和衡量， 更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质 量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服 务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提 高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。
游后阶段
游后阶段重点是做好旅游善后工作。
二、旅行社对旅游服务过程的质量管理
STEP 3
做好人力资源工作
STEP 2 STEP 1
重视服务质量 树立服务理念
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
游客期望管理
评估服务质量时，游客会 对他们预期的服务与他们感觉 中的服务进行比较。要树立优 质服务的声誉，旅行社的服务 必须符合或超过游客的期望。
员时不成文的规定；另一方面，高学历者较少涉足导游行业
（三）导游人员的付出与收益不相当 大部分导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、
无明确劳动报酬保障的“三无人员”
二、提高旅行社导游管理水平的措施
（六）实行人性 化管理，培养导 游人员的归属感
（五）实行合 同管理，强化 导游员责任感
（一）公平合 理地招聘
2.处理投诉的技巧
二、被动识别的服务补救
1.以品质挑战低质低价
2.加强自身信用建设
减少旅 游投诉 的途径
3.制定科学合理的导游薪酬制度
一、提高旅行社导游管理水平的必要性
（一）传统的导游管理模式存在严重弊端 我国导游管理主要以旅行社管理模式为主，这种传统的
导游管理模式有诸多弊端
（二）导游人员学历层次不高，培训不足 一方面，“轻学历，重经验”历来是旅行社招聘导游人
服务质量方 面；设施设备方面； 收费方面等。
二、被动识别的服务补救
告之处理时间
解决问题
落实与存档
告之处理方法 记录要点
认由真此倾进听入意见 保持百度文库静
1.旅游投诉处理步骤
不转移目标
表示同情
给予关心
二、被动识别的服务补救
（2）在感情和心理 上与投诉者保持一致
（1）让投诉人“降温” 处理投诉 的技巧
（3）果断地解决问题
2.重视服务质量 1.树立服务理念
反馈机制
3.做好人力资源工作
一、旅行社服务质量调查
1.游客期望管理
2.争取游客 的积极配合
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
旅游中间阶段
旅游中间阶段重点是管理好导游人 员的服务质量和协作部门的服务质量。
１
３
游前阶段
游前阶段重点是管理好旅游产品的 设计、销售服务和单向服务采购工作。
四、全面质量管理
1.采用科学 的、系统的方法
满足用户需求
（一）全面质
2.以预 防为主的事 先控制
量管理的特点
3.计算机 支持的质量信
4.突出人的因素
息管理
四、全面质量管理
1.对全面质量的管理 2.对全过程的管理 3.由全体人员参与的管理 4.全面质量管理要采取多种多样的管理方法
一、旅行社服务质量调查