ITSS第11章服务台管理制度
ITSS服务台管理制度
ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。
2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。
第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。
第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。
2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。
第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。
4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。
第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。
2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。
第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。
2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。
第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。
2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。
第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。
2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。
第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。
2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。
第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。
2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。
以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
ITSS服务台管理制度
I T S S服务台管理制度-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度目录1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、职责 (4)4、内容 (4)4.1处理流程 (4)4.1.1事件接收和记录 (5)4.1.2 告知顾客服务已受理 (5)4.1.3 将服务请求转至处理部门 (6)4.1.4 执行服务处理流程 (6)4.1.5 跟踪处理进程 (6)4.1.6 确认服务请求得到适当处理 (6)4.1.7 关闭服务请求 (6)4.1.8 需求满意度调查 (6)4.2 服务台的工作模式 (6)4.3管理顾客关系 (7)4.4 响应用户呼叫 (7)4.5 提供信息 (7)4.6 服务台工作能力要求 (7)4.6.1角色划分和职责 (7)4.6.2 对服务台的工作能力的要求 (8)4.6.3服务台的工作考核指标 (8)1、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务水平和服务质量,提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁”，首先对来自用户的服务请求进行初步处理。
当预计无法满足服务需求的情况下将这部分请求转交服务工程师来处理。
2、适用范围适用于针对用户服务请求或根据服务级别协议的要求进行一切日常运作活动。
3、职责●服务台了解并记录服务请求信息；●服务台将服务请求信息提交服务支持小组；●服务台跟踪服务请求处理进度；●服务台对服务请求处理进行回访和做客户满意度调查。
4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。
在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和支持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等工作。
服务台工程师的工作能力，直接影响着客户的感受和服务质量的好坏，因此，公司对服务台工程师有着多方面的综合要求。
4.1.1事件接收和记录服务台是需方请求的响应中心，了解需方需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需方和运维服务部门或启动相关工作流程。
服务台管理办法
服务台管理办法服务台是组织内部或外部提供咨询、服务和支持的重要部门，在许多企业和组织中发挥着至关重要的作用。
为确保服务台的高效管理和顺畅运作，制定一套科学、完善的服务台管理办法是至关重要的。
一、服务台的职责和目标服务台的职责是接受、处理和解决用户提出的问题、需求和投诉。
服务台的目标是高效、快速地满足用户的需求，提供优质的服务体验。
二、服务台的组织架构和人员配置1. 组织架构：服务台应设有主管或经理负责整体管理，并根据工作量和业务需求设立合适的工作组或团队。
2. 人员配置：服务台人员应具备良好的沟通能力、问题解决能力和团队合作精神。
根据服务台的工作强度和规模，合理配置人员，确保服务台的高效运作。
三、服务台的工作流程1. 问题接收：服务台接收用户提出的问题、需求或投诉，可以通过电话、电子邮件、在线聊天或其他途径进行。
2. 问题记录：服务台人员应及时将问题记录在服务台系统或数据库中，确保信息的准确和完整。
3. 问题分类和优先级确定：根据问题的性质和重要程度，服务台人员应对问题进行分类和确定优先级，以便合理地进行处理和分配资源。
4. 问题分析和解决：服务台人员应对问题进行分析，寻找解决方案，并根据优先级和时间要求，快速解决用户的问题。
5. 反馈和跟进：服务台人员应及时向用户提供问题的解决方案，并跟踪问题的处理过程，确保问题得到有效解决。
6. 服务评估和改进：服务台应定期进行服务评估，收集用户反馈和意见，及时改进服务质量，提高用户满意度。
四、服务台的技术和设备支持1. 服务台系统：服务台应建立和使用合适的服务台系统，用于问题记录、任务分配、报告生成等功能，提高工作效率和透明度。
2. 多渠道支持：服务台应提供多渠道的支持方式，包括电话、电子邮件、在线聊天和自助服务系统等，以满足用户的不同需求。
3. 技术培训和更新：服务台人员应定期接受相关技术培训，了解最新的技术和工具，以提高问题解决能力和服务水平。
五、服务台的服务质量监控和绩效评估1. 服务质量监控：服务台应建立服务质量监控机制，通过监控用户反馈、问题解决速度和满意度等指标，及时发现和纠正问题，提升服务质量。
服务台管理制度(参考)
第一章总则第一条为规范服务台管理工作，提高服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有服务台，包括电话服务台、现场服务台、在线服务台等。
第三条服务台应遵循以下原则：1. 以用户为中心，提供优质、高效、便捷的服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 强化服务意识，提升服务水平；4. 保密用户信息，保护用户隐私。
第二章服务台职责第四条服务台主要职责：1. 接听用户咨询、投诉、建议等电话，提供及时、准确的信息服务；2. 收集、整理用户反馈意见，及时上报相关部门；3. 协助处理用户投诉，协调相关部门解决问题；4. 配合公司开展各项宣传活动，提高公司知名度；5. 负责服务台的日常管理工作，包括设备维护、人员培训等。
第三章服务规范第五条服务态度：1. 主动、热情、耐心，对待用户礼貌、尊重；2. 保持微笑，展现良好的职业形象；3. 遇到用户情绪激动时，保持冷静，耐心解释，妥善处理。
第六条服务内容：1. 了解用户需求，提供针对性服务；2. 做好用户信息登记，确保信息准确无误；3. 对用户提出的问题，给予明确、简洁的回答；4. 针对用户投诉，及时调查、核实，协调相关部门解决问题；5. 向用户宣传公司政策、产品和服务，提高用户满意度。
第七条服务流程：1. 接听电话，询问用户需求；2. 根据用户需求，提供相应服务；3. 做好用户信息登记，确保信息准确无误；4. 及时上报用户反馈意见；5. 协助处理用户投诉，协调相关部门解决问题；6. 对服务过程进行记录，总结经验教训。
第四章服务台人员管理第八条服务台人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务、产品和服务；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 通过服务台人员培训，取得相关资格证书。
第九条服务台人员培训：1. 公司定期组织服务台人员培训，提高服务技能；2. 服务台人员需参加培训，并取得合格证书；3. 服务台人员应主动学习，不断提升自身业务水平。
服务台管理办法
服务台管理办法
1. 人员管理：
设立服务台负责人，负责协调管理工作。
内部人员需经过培训，了解服务台的运作流程和技能要求。
设定员工的工作岗位和职责，并进行定期考核和绩效评估。
2. 工作时间和轮班制度：
明确服务台的工作时间，确保服务时间覆盖顾客需要的时间段。
建立轮班制度，合理分配人员，满足服务台的运作需求。
3. 服务环境管理：
制定服务环境清洁和整理的规范，确保服务区域的整洁和干净。
配置必要的工具和设备，如电脑、方式等，确保服务人员能够有效地处理顾客的需求。
4. 服务流程管理：
确定服务流程，包括接待顾客、记录顾客需求、处理请求、解决问题等环节。
建立服务记录和反馈机制，及时记录顾客反馈和投诉，采取措施解决问题。
5. 顾客关系管理：
建立顾客档案，记录顾客的基本信息和历史交流记录。
健全顾客投诉处理机制，积极跟进解决顾客反馈和投诉。
6. 安全管理：
设立安全规定，确保服务台工作区域的安全。
建立紧急情况处理流程，保障服务人员和顾客的人身安全。
上述是一些常见的服务台管理办法，具体的管理措施可根据不同机构和业务情况进行调整和完善。
it服务台管理规章制度
it服务台管理规章制度第一章绪论第一条：为了规范IT服务台的管理，提高工作效率和服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于公司内所有IT服务台相关人员，包括IT支持工程师、系统管理员等。
第三条：IT服务台是公司信息系统的重要组成部分，具有重要的作用和责任。
IT服务台相关人员应严格遵守本规章制度，认真履行职责，保障信息系统的正常运行。
第二章 IT服务台管理第四条：IT服务台应统一管理，建立完善的工作流程和运行机制，保证快速响应用户的需求和解决技术问题。
第五条：IT服务台应定期进行例行检查和维护工作，及时处理系统故障和安全漏洞，确保信息系统的安全和稳定。
第六条：IT服务台应建立服务台值班制度，保障24小时全天候服务，做好应急响应和处理。
第七条：IT服务台应建立用户服务档案，记录用户需求、问题和解决方案，建立用户信息数据库，提高服务效率。
第八条：IT服务台应定期开展技术培训和知识分享，提高工作人员的专业技能和服务水平。
第三章 IT服务台职责第九条：IT服务台应及时响应用户的请求，解决各类技术问题和故障，确保用户正常使用信息系统。
第十条：IT服务台应定期巡检服务器和网络设备，及时发现和处理故障，保证信息系统的正常运行。
第十一条：IT服务台应保障信息系统的安全和保密性，建立完善的安全防护体系，加强对系统的监控和管理。
第四章 IT服务台工作流程第十二条：IT服务台应建立完善的工单系统，记录用户请求和问题详情，及时指派人员处理，并跟踪解决情况。
第十三条：IT服务台应按照工单的紧急程度和优先级进行处理，保证重要事务的优先处理。
第十四条：IT服务台应定期进行例行巡检和维护工作，及时处理潜在问题，预防系统故障。
第五章 IT服务台绩效评估第十五条：IT服务台应建立绩效考核机制，评估服务台的工作效率和用户满意度，总结经验和不足，制定改进措施。
第十六条：IT服务台应每年定期进行绩效评估，评选优秀员工和团队，激励员工提高服务质量。
服务台管理制度规定办法
服务台管理制度规定办法服务台管理制度规定办法一、引言服务台是组织内部与外部沟通的重要窗口，为了规范服务台的管理和运营，提高服务质量和效率，特制定本《服务台管理制度规定办法》。
二、服务台的职责和功能1. 接听和转接电.化1.1 服务台负责接听组织内外电.化，并根据具体情况将电.化转接至相应部门或人员。
1.2 在接听电.化时，服务台应提供专业、热情、礼貌的服务，并及时记录相关信息。
2. 提供信息咨询服务2.1 服务台应熟悉组织的各项业务、部门职责及相关政策，能够快速准确地回答来电者的咨询问题。
2.2 当服务台无法解答的问题，应及时反馈给相关部门，并在规定时间内提供反馈。
3. 办理来访登记和接待工作3.1 服务台应协助来访人员进行登记，并向被访人员通知来访人员的信息。
3.2 对重要来访人员，服务台应提前通知相关部门，并做好接待准备工作。
4. 处理日常事务4.1 服务台应协助办理会议室预定、快递发放、文件传递等日常事务工作。
4.2 处理员工请假、外出等相关手续工作。
5. 保障信息安全5.1 服务台应确保接听电.化和提供咨询服务的过程中，不泄露组织的重要信息。
5.2 对于涉及保密事项的电.化或咨询，服务台有责任主动甄别，做好信息的保密和处理。
三、服务台管理1. 服务台人员的要求1.1 具备良好的沟通能力和服务意识。
1.2 具备相关业务知识和技能，能够快速处理各类问题。
1.3 具备团队合作精神，能够协调各部门合作。
1.4 具备承压能力，能够在高强度工作环境下保持高效率。
2. 服务台考核和奖惩2.1 对服务台人员进行定期考核，评估其工作表现和服务质量。
2.2 对优秀的服务台人员给予奖励和表彰，对工作不达标的人员采取相应的纠正措施。
四、附件本所涉及附件如下：- 服务台日常工作流程图- 服务台来电记录表- 服务台来访登记表- 服务台工作考核表五、法律名词及注释本所涉及的法律名词及其注释如下：- 法律名词1：注释1- 法律名词2：注释2。
ITSS实例文件-服务台管理制度10
ITSS服务管理体系文件服务台管理制度修改记录目录一、服务台职责 (2)二、服务台工具接口 (2)三、服务台工作方式 (3)四、服务台工作时间 (3)五、服务流程及标准 (3)1．响应请求 (3)2．事件处理 (4)3．事件分派 (6)4．事件跟踪与反馈 (7)5．用户关系管理 (8)1.1用户回访 (8)1.2投诉受理 (9)六、服务台规范 (11)1．服务台人员行为规范 (11)1.1服务台值班管理制度 (11)1.2交接班管理制度 (13)2．服务台服务规范 (13)1.1服务电话接听规范 (13)1.2接听禁止用语和推荐用语 (15)1.3特殊情景用语标准 (15)七、服务台管理考核 (16)1人员培训及考核 (16)2关键绩效指标KPI (16)一、服务台职责1.统一接口项目建立服务台，用户可根据业务需求，直接与服务台取得联系，并提出服务申请。
服务台的建立，使得用户各项需求具备统一入口。
2.响应请求用户可通过多种方式向服务台提出事件请求。
服务台坐席响应请求更新详细记录信息并对事件分类。
3.事件处理服务台将对用户申告的事件进行初步判断并处理.在服务台能解决的范围内服务台解决,并关闭事件。
4.事件分派服务台响应事件请求，更新事件单的分类信息。
对事件进行分类，判断紧急度、影响度从而根据事件的优先级对事件进行分派。
5.事件跟踪与反馈服务台从响应请求开始对整个事件处理过程进行流程跟踪与监控。
期间根据约定的事件处理时限管理事件处理过程，负责协调与催办。
6.用户关系管理服务台负责对客户信息及用户信息进行更新管理，服务台负责及时响应及处理用户投诉，服务台负责事件回访及用户满意度调查，负责保存用户评价信息。
二、服务台工具接口服务台流程实现依托于IT服务管理系统“服务管理系统”和400电话呼叫系统。
三、服务台工作方式为保证运维服务项目的顺利执行与结合公司现状，推出分级服务台制度。
1．公司总部设立总服务台总部设立一个总服务台也是服务台管理员，负责接听公司所有用户的投诉与表扬，同时负责按照本制度考核所有项目上的分级服务台。
服务台管理制度范文
服务台管理制度范文服务台管理制度第一章总则第一条为了规范服务台的管理，提高服务质量，加强信息调度，保证顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有服务台的管理。
第三条服务台管理应坚持顾客至上的原则，提供优质高效的服务。
第四条服务台应确保设施设备齐全，并不定期对设施设备进行维护和检查，确保正常运行。
第五条服务台应设有负责人，负责协调各项工作，解决相关问题。
第二章服务台职责第六条服务台负责接待顾客，提供相关服务，并及时处理各类问题及投诉。
第七条服务台负责受理各类服务申请、报修、投诉等。
第八条服务台负责保存和整理相关文件和记录，并定期进行备份和归档。
第三章服务人员要求第九条服务人员应具备良好的服务意识和服务能力，提供周到热情的服务。
第十条服务人员应熟悉公司各项业务，确保能够提供准确的信息和咨询。
第十一条服务人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁。
第十二条服务人员应尊重顾客，做到礼貌待人，文明用语。
第十三条服务人员应严格遵守机密要求，保护顾客信息。
第四章服务流程第十四条顾客需通过服务台提出相关需求或问题，服务台应及时受理并记录。
第十五条服务台应根据顾客需求，提供相应的解决方案或引导顾客进行后续操作。
第十六条服务台应及时反馈处理情况给顾客，并保持持续跟进，确保问题得到解决。
第十七条服务台应建立服务档案，对于每个顾客的需求和问题进行记录和归档。
第五章投诉处理第十八条顾客需通过服务台提出投诉，服务台应及时受理并登记相关信息。
第十九条服务台应对投诉进行核实，并进行调查搜证。
第二十条服务台应及时将投诉情况上报相关部门，并按照相关规定进行处理。
第二十一条服务台应跟进投诉处理情况，并及时反馈给顾客。
第二十二条服务台应对投诉进行总结和分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
第六章培训管理第二十三条服务台负责新员工的培训工作，包括岗位培训和技能培训。
第二十四条服务台应定期组织全体员工进行培训，提高员工素质和服务水平。
服务台管理办法
服务台管理办法服务台是一个重要的服务接触点，对于提供良好的服务体验至关重要。
为了确保服务台工作的顺利进行，提高服务质量和效率，我们制定了以下服务台管理办法。
一、服务台的职责和任务1. 服务台作为公司与客户之间的桥梁和窗口，承担客户咨询、投诉处理、服务申请等工作。
2. 服务台负责记录客户需求和问题，并及时转达相关部门，确保问题能够得到及时解决。
3. 服务台需提供准确、及时的信息及支持，确保客户能够顺利使用公司的产品和服务。
二、服务台人员的素质要求1. 服务台人员应具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求，并及时解决问题。
2. 服务台人员应熟悉公司的产品和服务，能够提供专业的咨询和指导。
3. 服务台人员应具备良好的应变能力和问题解决能力，能够在紧急情况下快速做出正确的决策。
4. 服务台人员应具备团队合作意识，与其他部门密切配合，共同推进问题解决和服务改进。
三、服务台工作的流程和标准1. 服务台接听客户来电时，应用礼貌用语问候客户，并记录客户基本信息和问题描述。
2. 对于客户的一般咨询，服务台人员应及时提供准确的信息回复或者转接相关负责人解答。
3. 对于客户的投诉或问题，服务台人员应迅速记录，并向相关部门转达，确保问题得到及时解决。
4. 对于服务台无法解决的问题，服务台人员应向上级领导汇报，并跟踪问题的解决过程，以便向客户及时反馈。
5. 服务台应定期收集和整理客户投诉和建议，及时向相关部门提供反馈，并推动服务质量的改进。
四、服务台的管理和评价1. 建立服务台绩效考核制度，对服务台人员的工作进行评价和奖惩。
2. 定期组织服务台人员进行专业培训，提升他们的业务水平和服务能力。
3. 定期进行客户满意度调查，收集客户对服务台工作的评价和建议，以提供改进的参考。
4. 定期召开服务台例会，总结工作经验，分享解决问题的方法，并制定下阶段的工作计划。
五、服务台数据和信息的保密1. 服务台人员应保守客户的个人信息和业务数据，确保数据的安全和保密。
总服务台服务管理制度范本（5篇）
总服务台服务管理制度范本第一章总则为了更好地管理和提供服务台的服务，提高服务质量，制定本管理制度。
第二章服务台基本要求2.1 服务态度2.1.1 服务人员应保持良好的服务态度，礼貌、热情地对待每位顾客。
2.1.2 服务人员应主动询问顾客需求，并提供相关帮助和建议。
2.1.3 服务人员应遵守服务流程，确保每位顾客能够及时、有效地获取所需信息和服务。
2.2 服务效率2.2.1 服务人员应根据顾客需求快速反应并提供相应的服务。
2.2.2 服务人员应协调各个部门，及时解决顾客问题或转接到相关部门处理。
2.3 服务质量2.3.1 服务人员应具备必要的业务知识，能够准确、清晰地提供信息和解答问题。
2.3.2 服务人员应经过培训，掌握有效沟通技巧和解决问题的能力。
2.3.3 服务人员应主动记录顾客反馈，并及时反馈给相关部门，以便改进服务质量。
第三章服务流程3.1 顾客接待3.1.1 服务人员应提前了解顾客信息，熟悉顾客需求。
3.1.2 服务人员应准备好相关资料和工具，以便提供信息和帮助。
3.2 顾客查询3.2.1 服务人员应及时回答顾客的问题，如果无法立即解答，应积极承诺解决时间并及时回复顾客。
3.2.2 服务人员应熟悉公司相关政策和流程，能够为顾客提供正确的信息和建议。
3.3 问题解决3.3.1 服务人员应主动帮助顾客解决问题，或者转接到相关部门处理。
3.3.2 问题解决后，服务人员应与顾客进行确认，确保问题得到解决并取得顾客满意。
第四章工作责任4.1 服务人员责任4.1.1 服务人员应保持工作区域整洁、有序。
4.1.2 服务人员应按规定佩戴工作证，以便顾客识别。
4.1.3 服务人员应按时上班，严禁迟到和早退。
4.2 服务监督4.2.1 服务台应设立专门的监督人员，负责监督服务质量和服务流程的执行情况。
4.2.2 监督人员应定期对服务人员进行培训和考核。
第五章奖惩措施5.1 奖励措施5.1.1 对表现优异、得到顾客好评的服务人员，给予奖励和表彰。
ITSS-11-01 服务台控制程序
服务台控制程序目录1.目的32.适用范围33.职责和术语34.工作程序34.1流程目标34. 2客户信息收集方式34. 3服务台的主要工作内容44. 4服务台其他工作4错误!未定义书签。
5.相关文件错误!未定义书签。
6.记录1.目的提供在运维管理过程中服务台标准化的工作流程管理制度和依据，使服务台可以统一规范管理事件/服务请求，合理分配资源，定义事件/服务请求级别，提高处置效率。
2.适用范围本文档适用于由公司在运维服务业务中所承担运维工作的团队，向客户提供约定运维服务的管理。
3.职责和术语1.1综合部服务台：负责修改和制定服务台服务管理的流程和文件，负责服务台值班期间事件/服务请求的记录、资源协调、事件/服务请求升级管理和回顾汇报工作；负责服务台中未及时解决事件/服务请求处理过程的跟进，推进事件/服务请求的尽快解决；做好服务台业务中需与相关部门沟通、协调的工作；3. 2其他部门：配合服务台解决事件/服务请求，到达顾客满意。
4.工作程序4.1流程目标1）准确记录下用户的事件/服务请求并对此进行分类。
2）以最快的速度帮助用户解决事件/服务请求或对无法立即处理的事件分派给技术支持，力求使用户对服务处理过程感到满意，使故障对用户的影响最小化。
3）服务台人员能够准确回答用户的问题并给与用户处理状态的反响信息，从而达到事件/服务请求状态的透明化；4）对服务过程和服务结果进行整理和分析，为运维服务管理的改善提供所需信息，提高事件/服务请求解决速度。
5）为服务台相关岗位的工作量和岗位职责提供考核制度的依据。
6）通过对服务台的管理，提高整体运维服务的及时性和有效性。
4. 2客户信息收集方式公司始终以“用心服务、超越期望”为服务宗旨，坚守“迅速响应、一次到位”的服务理念，随时响应客户的要求。
服务台采用有效手段和方法受理需方的咨询和运行维护服务事件/服务请求的应答。
（1）我公司实行7*24小时全线服务（2）当接到客户的保修时，服务台会详细记录客户的信息，并在30分钟内再次与客户取得联系，确定工程师到达客户现场的时间。
ITSS-11-1 服务台管理制度3
服务台管理制度目录1 概述 (3)1.1 定义 (3)1.2 目标 (3)1.3 适用范围 (3)1.4 职责 (4)2 组织架构 (4)2.1运维部经理 (5)2.2服务专员 (5)3 工作流程 (5)3.1事件受理流程 (6)3.2客户投诉处理流程 (7)4 绩效考核 (7)4.1 绩效考核指标 (8)4.2 考核办法................................................ 错误!未定义书签。
1概述1.1定义服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。
完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。
对用户而言，服务台是客户与我们公司的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。
而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。
服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括重大事件上报、客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
1.2目标服务台的主要目标是协调客户和公司之间的关系，为IT 服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。
当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。
这样可以有效地降低服务台的负担，提高了IT 服务运作的整体效率，降低了IT 服务运作的成本。
1.3适用范围根据公司现有业务情况，并结合目前公司运作模式。
目前主要的运维服务需求为以下几类：A类（IT维保类服务项目）直接参与运维项目的前期售前工作。
ITSS实例文件-服务台管理制度-模板
XXX有限公司服务台管理制度修订记录目录1 总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 职能 (3)1.3 适用范围 (3)2 岗位职责 (3)2.1 服务管理组长 (3)2.2 服务台（客服专员） (4)3 岗位规范 (4)3.1 基本要求 (4)3.2 服务信念 (5)3.3 服务操作流程 (6)4 值班管理制度 (7)4.1 值班时间 (7)4.2 值班要求 (7)4.3 排班计划制定 (8)4.4 换班要求 (8)5 绩效考核 (8)1 总则1.1 目的运维部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，公司的服务工程师将提供专业的技术咨询和服务，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。
1.2 职能信息咨询、意见或投诉受理，服务质量监控，客户服务资料管理。
1.3 适用范围本制度适用于公司所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。
2 岗位职责2.1 服务管理组长➢制定服务台架构和工作流程；➢服务台运营工作的统一安排和协调；➢指导、调控、考核部门内部员工的工作，并对服务台工作质量进行跟踪；➢客服专员相关培训工作；➢制定客服专员能力模型和绩效考核制度；➢完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；➢每月向运维部经理上报工作总结；2.2 服务台（客服专员）➢执行呼入、呼出业务及公司服务邮箱来信等的处理工作。
➢负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
➢负责客户产品报修请求，转交技术工程师予以解决。
➢负责客户投诉处理，对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决。
➢负责对来电客户进行的电话回访工作。
具体回访要求详见《事件管理程序》➢客户资料的日常维护与管理，文件的整理、存档。
➢公司上级领导临时交办的其他工作事宜。
3 岗位规范3.1 基本要求提前做好各种服务准备工作。
服务台管理制度
第一章总则第一条为规范服务台管理工作，提高工作效率，确保服务质量，根据我国相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的内部服务台管理，包括服务台工作人员、服务台设施、服务台工作流程等。
第三条服务台管理应遵循以下原则：1. 以用户为中心，提供优质、高效、便捷的服务；2. 规范化、标准化、程序化；3. 信息透明，服务公开；4. 严谨细致，持续改进。
第二章服务台人员第四条服务台工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备相应的专业知识和技能；3. 具有较强的沟通能力和团队协作精神；4. 具备良好的心理素质和服务意识。
第五条服务台工作人员职责：1. 接待来访用户，解答用户疑问；2. 收集用户意见，反馈给相关部门；3. 处理用户投诉，协调相关部门解决问题；4. 维护服务台秩序，确保服务台设施正常运行；5. 参与服务台管理制度的制定和实施；6. 完成领导交办的其他工作。
第六条服务台工作人员培训：1. 定期组织服务台工作人员进行业务培训，提高其业务水平；2. 对新入职的服务台工作人员进行岗前培训，确保其迅速适应岗位要求；3. 鼓励服务台工作人员参加各类职业技能培训，提高综合素质。
第三章服务台设施第七条服务台设施应满足以下要求：1. 服务台应位于显眼位置，方便用户访问；2. 服务台设施应齐全，包括电脑、电话、打印机、文具等；3. 服务台设施应保持整洁、卫生；4. 服务台设施应定期检查、维护，确保正常运行。
第四章服务台工作流程第八条服务台工作流程：1. 接待用户：服务台工作人员应主动、热情地接待用户，询问用户需求；2. 咨询解答：针对用户提出的问题，服务台工作人员应耐心解答，如无法解答，应及时转接相关部门；3. 记录信息：对用户提出的问题和需求进行记录，以便后续跟进；4. 处理投诉：对用户投诉，服务台工作人员应认真对待，及时处理，并反馈处理结果；5. 跟进服务：对用户提出的问题和需求，服务台工作人员应跟进处理进度，确保问题得到解决；6. 总结反馈：定期对服务台工作进行总结，对存在的问题进行分析，提出改进措施。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范版本控制记录第一章总则第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX、BRT、邮件等不同渠道接入的服务；第三条所有服务的接入实行“首问责任制”，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户; 第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24小时开通（如95598系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话;服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。
第二章电话服务规范第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录;第九条接入电话应在电话12秒（响铃三声）以内接听;第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌;第十一条通话过程应耐心、细致聆听，边听边记录要点，重要内容还需要重复并确认是否一致，忌中途打断对方说话。
在了解用户的诉求后，应迅速总结归纳通话内容，抓住关键点，第一时间内积极主动地给出解决方案；第十二条如果短时间无法给出解决方案，应询问对方的联系方式，同时与对方约定可能的回复时间，并在约定的回复时间内给予回复;第十三条如需要求助同事协助处理时，应先和用户做好解释，需要求助同事，同时表示歉意；再请教同事，寻找答案；如有必要请同事帮忙解答;第十四条对于当天没有结果的问题，当天下班前应跟用户沟通，表示歉意，说明原因，将继续跟进，一有消息，将立即回复；第十五条系统故障不能操作时，应向用户说明情况，并及时回拨，表示歉意，说明因目前系统故障暂时无法受理业务，系统恢复后将尽快处理，同时留下用户联系电话有以便及时回复；第十六条通话过程如遇电话突然掉线时，应主动回拨。
服务台管理制度(参考)
服务台管理规定一、职责1服务台收银柜台的现金管理2服务台信息安全管理3服务台物品管理4服务台进出人员限定5服务台工作人员行为规范二、服务台收银柜台的现金管理1、现金收取（1）收银人员收取现金时，应先点清金额，并对顾客进行确认。
（2）将收到的现金放入点验一体机，进行第2次金额的确认及现金的真伪检验。
(3）取出验钞结束的现金，进行第3次手工点验，确认数量及是否有严重的残币。
(4）如发现嫌疑货币,提请顾客更换。
（5）收银人员收到转账支票后，应留存顾客的详细资料及身份证号码，并请现场收银管理人员共同确认支票的有效性，以免造成不必要的工作失误。
2、结帐找零（1）对消费卡(或消费帐单）的消费进行结账，统计消费卡中（或消费帐单上）的所有消费项目的总金额。
（2）告知顾客的消费总额，回答顾客提出的疑问。
（3)给顾客提供消费清单。
（4）告知顾客的找零总额，并清点相应消费余额交给顾客。
（5）提醒顾客当面点清验清款额。
（6)顾客如需发票请顾客持消费清单前往收银台或前台领取相应的发票.3、现金安全管理(1）为确保各收银口的现金安全，所有收银人员上下线时必须做好交接工作，确保现金数额的准确交接。
（2）收银人员在收银过程中出现临时休息、用餐等情况时,应通知收银管理人员,得到同意后，将收银机处于停止交易的状态,并确认储钱柜处于锁闭状态。
（3）如发生短款现象,由收银员补足;如发生假币、残币（无法使用的货币)由收银人员补足；如出现长款现象，对收银员处以长款金50％的罚款。
（4）所有非收银操作人员，未经收银管理人员许可,不得随意翻看收银票据、使用收银机及收银工作台。
如因此出现帐、物、款问题，则由当事人及收银人员承担全部责任。
三、服务台信息安全管理1服务台相关信息管理由各服务台指定专人负责。
2各服务台信息管理人员必须确保信息的准确记录和及时传递。
3 服务台各类信息表单未经总经理批准，其他人员不得随意查看.如有违反,则对当事人和信息管理人员同时处以100元罚款。
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第11章、服务台管理制度
1目的与适用范围
为规范公司服务台管理,本着"热情服务,严格管理"的原则,制定本管理办法。
服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。
寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提
本制度适用范围：服务台及相关全体人员。
2服务台的人员配置
2.1服务台坐席
根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。
2.2服务台员工的素质和技能
接线员需具备以下素质和技能：
✧对服务台事业的热爱和责任心。
✧承压能力，能积极应对客户各种要求。
✧掌握一定的技术知识。
✧良好的沟通能力
2.3服务台职责
✧通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈；
✧收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库；
✧快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。
✧协调二线人员和第三方支持组织；
✧根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；
✧根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；
✧对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理；
✧在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通；
✧提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；
✧根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题；
✧终止事故并与客户一道确认事故的解决情况；
✧需使用服务台标准用语与客户进行沟通；
✧不能与客户有过激的语言冲突
3服务台技术
建立服务台需要许多的技术工具。
除了一个有效的服务管理工具之外，还包括：
✧电子邮件(E-mail)；
✧传真服务器(基于E-mail 或互联网的传真)；
✧将呼叫请求转发到移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的
技术；
✧知识、搜索和诊断工具(知识库，基于推理的案例)；
✧自动化系统管理和网络工具
4服务台的工作活动
4.1现场模式
通过值守电话方式对故障电话进行响应，服务人员在规定时间内到达现场解决问题。
1)紧急故障
实行24*7*2，全天候待机，2小时内至现场解决故障。
2)一般故障
实行5*8*4，工作日内，4小时至现场解决故障。
4.2非现场模式
服务人员通过热线电话、传真、远程协助、电子邮箱、QQ、微信
等网络通讯工具及时解决问题。
5服务台工作流程
表1：服务台操作流程说明
6服务台监督与考核管理
为及时发现问题并进行整改，保证服务台能持续满足要求，定期对服务台工作情况进行总结与评估，各个负责人再根据用户反馈的消息对员工进行打分评定，记入绩效考核：
表2：服务台绩效考核指标
7应急响应机制
7.1接收服务请求和咨询：在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听客户的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
7.2在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障
恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。
对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，用户工程部（运维）将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。
故障解决后24小时内，提交故障处理报告。
说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况
8服务台的规范管理制度
8.1人员素质
1)具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留
给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2)了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方
法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
3)普通话标准、流利，能听懂本地方言。
4)服务台人员负责所有与需方的电话、邮件、传真以及QQ、
微信等网络工具交流,包括处理需方的咨询、事件、投诉和回访需方等。
在电话交流中,必须以规范的语言与需方进行交流。
5)计算机操作熟练，打字速度达50字/分。
8.1礼仪规范
1)主动问候：“您好，我是 XXX（或**号）很高兴为您服
务,请问有什么可以帮助您！”（吐字清晰、明快）。
2)及时接听：电话铃响3声内必须接起。
3)遇到无声电话时，使用以下语句：
“您好！请问有什么可以帮助您？”
稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”
稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”
再稍停5秒，挂机。
✧积极沟通：聆听需方陈述, 积极引导需方解决问题。
在与
需方的交谈中, 必须以礼貌的方式向需方提出问题,使用以下语句：
“我可以了解一下您XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”；
“您能否详细描述一下您的问题？”；
“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”；
“我可以使用 XX工具来帮您解决问题吗？”。
✧需方来访相同问题，使用以下语句：
“您是否可以告诉我您的事件ID 号？”；
“您还需要什么进一步的帮助？”；
“您对上次处理的结果是否有疑问？”。
✧提供的信息较长，需要需方记录下相关内容时：“麻烦您
记录一下，好吗？”。
✧遇到需方情绪激烈，破口大骂：“对不起，先生/小姐,请问
有什么可以帮助您？”同时应调整好心境，尽量抚平需方的情绪，
若无法处理，应马上报告上级领导。
✧遇到需方投诉需方代表态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录需方的投诉内容，并请需方留下联系方式，提交组长或主管处理。
✧遇到无法当场答复解决的需方问题：“很抱歉，先生/小姐,我们将由业务组在24小时之内(普通问题)/4小时之内(紧急或严重问题)现场到达为您解决,再见！”
✧对于需方投诉，在受理结束时：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在3个工作日内,给您明确的答复,再见。
”
8.2值班制度
✧值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
✧值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
✧值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
✧自觉遵守纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
8.3卫生管理制度
✧办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。
✧员工上班着装整洁、卫生、不皱巴、不缺残。
8.4现场管理制度
✧听从管理人员的指挥调度。
✧文明用语解决需方问题。
✧服务台人员准备好各种服务政策和产品技术资料以及各种
表格。
8.5知识库管理制度
✧通过需方请求记录定期分类整理需方的问题。
✧通过回访、反馈定期分类整理解决方案。
✧通过服务台人员的总结、评估定期分类整理。
9安全管理制度
✧员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责
任。
✧员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，
避免产生安全隐患。
✧在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即
上报或通知保安部。
✧遵守保密原则。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应
用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
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