售楼部接待流程

售楼部接待服务流程及注意事项（通用版）

售楼部道入口处

主要内容：1、岗前准备

2、准备迎客

基本动作：1、仪容仪表：情绪饱满自信、工装保持整洁并化淡妆、注意发型和口腔卫生清洁情绪调动。

2、检查装备：检查个人销售道具装备（文件夹、激光笔、计算器图册等）。

3、售楼部氛围营造：音乐、各类展板摆放、售楼部卫生检查等。

4、销售晨会：主要表明当天工作计划并寻求同时监督。

5、岗前口号：调动全员销售精神，提升士气。

注意事项：1、首值人员在等待客户来访期间除接待客户，不得擅离岗位，并保持良好形象礼仪。

2、首值人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作。

3、首值人员在岗期间不得处理私人事物。

4、所有准备工作务必在正式上班前5分钟准备完毕。

门口迎客

主要内容：1、接待客户

2、甄别客户真伪

基本动作：1、客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”　，提醒其他销售人员注意。

2、如客户携带有行李、雨伞、带有小孩儿等，其他销售人员主动去做好配合工作（销售经理案场安排搭档）

3、通过寒暄快速甄别客户真伪及是否为首访客户。

注意事项：1、销售人员应仪表端正，态度亲切。

2、为保证接待质量，原则上一般一次只接待一组客户。第二顺位销售人员做好补充接待工作。

3、接待过程中发现，即使不是真正的购房客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给来访者良好印象。

4、即使客户很快就离开不愿继续看房，都要尽可能留下客户资料并送客到售楼部门口外，递上名片及项目资料。

沙盘讲解

主要内容：1、对沙盘进行全面快速讲解。

2、项目主要卖点传播。

3、了解客户需求户型与位置。

基本动作：1、标准接待礼仪，引导客户到沙盘区进行区位及项目整体信息介绍。

2、通过询问的方式快速了解客户的个人需求信息。

3、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）。

注意事项：1、侧重强调项目的整体优势。

2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略

4、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

5、沙盘区位讲解时间控制2-3分钟以内，避免客户着急，尽量利用客户思想最集中那几分钟。

6、整个服务过程，一定注意肢体语言的标准和语调声速的控制，气场要强，HOLD住客户。

户型讲解

主要内容：1、单体户型的详细讲解。

2、了解客户需求意向程度。

基本动作：1、对客户意向房源进行单体户型推介与讲解，进一步判定客户意向。

2、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）。

3、要求销售员了解装修基本知识和建材品牌，展现专业性与超出同行的服务细节。

注意事项：1、侧重展现户模的立体空间的实景感受，强化给客户造梦的能力。

2、了解客户现居住情况（区域、小区名字、房子情况、学区、交通、医疗等各项配套设施）并给出改善意见。

3、本着站在客户角度去为客户考虑，能够尽可能与客户初步建立朋友关系。

4、无限放大产品优点，与精品项目对比（存放精品项目户型图等资料），强调独特与唯一性淡化缺陷。价格初谈

主要内容：1、给客户意向房源做置业计划。

2、与销控台喊控确定可售房源。

基本动作：1、对客户意向户型和位置与控台进行SP配合，通过现场喊控或对讲机模式确认可推介房源，营造热销氛围。

2、每个户型给客户选择位置不超过三个，减少客户选择余地。

3、其他同事做好茶水服务

注意事项：1、首次报价要报总价，强调低首付，给客户容易接受买得起的感觉。

2、在客户没有确定具体户型和位置前不能报价。

3、在客户没有详细了解项目情况前不能报价

4、强调项目品质与设施配套，开发品牌信誉等，强调价值﹥价格

5、建议客户体验景观样板区、工地施工现场与工艺、样板间参观后在感受价格与价值的对比。

带看工地

（景观样板间）

主要内容：1、带看工地

2、参观景观示范区和样板间

基本动作：1、结合现场现状和周边特征，边走边介绍，深入了解客户的家庭信息

2、结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

3、尽量多说，切忌冷场，让客户始终为你所引。

4、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）

5、能够给客户在毛胚房进行装修规划，造梦。进一步激发客户购买欲望！

注意事项：1、带看现场路线应事先规划好，并做好包装工作，注意沿线的整洁和安全。

2、详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

3、当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动，探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略。

4、尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。

5、介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。

6、设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。

7、讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。

8、注意在参观工地和样板间遇到的突发事件（房间有粪便垃圾、有工人说质量问题、客户不小心碰到等）能够快速冷静处理或寻求帮助，让客户感受专业和负责任的态度。

9、有条件最好携带对讲机。

返回售楼部

主要内容：1、意向户型定位。推荐户型、楼栋楼层、单元让客户确认。

2、置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定。

基本动作：1、饮料茶水及时服务。

2、过程加深居住感受的联想与造梦，配合景观手册重述户型区域定位。

3、针对客户的疑惑点与顾虑，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

4、在客户有较高认可度的基础上，设法说服他当场下定金购买，或交小定金预留。

5、适时制造现场气氛，强化购买欲望。

注意事项：1、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

2、控台注意现场气氛的营造和销售配合。

3、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。

4、务必了解客户的真正需求，即使当场不能成交也要打下预防针才让客户离开。

5、注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。

6、不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理，让客户得到额外优惠的难度很大。

7、学会自己给自己做SP配合，营造自然真实气氛，逼定客户。

客户成交

主要内容：1、填写房屋认购书。

2、到财务交定金。

基本动作：1、客户一旦确定购买时，要及时再一次与控台确定房源及价格信息。