某公司顾客满意度研究
客户满意度调查分析报告(精选10篇)
客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告1. 简介客户满意度是企业成功的关键之一，它可以反映出企业的服务质量和客户对企业的信任程度。
为了了解客户服务的满意度，本次调查通过网络问卷方式收集了来自不同区域、不同年龄、不同收入的客户的反馈意见。
本文根据收集到的数据进行分析，希望能为企业提升服务质量、提高客户体验提供参考。
2. 数据分析2.1 总体情况本次调查收到的有效问卷共有500份，问卷回收率为85%。
其中男性占55%，女性占45%。
调查发现，受访者年龄大多集中在25岁到45岁之间，占比高达75%。
家庭收入水平以中等偏上为主，35%的受访者家庭收入在10万到20万之间。
2.2 客户满意度受访者对于企业的服务是否满意，答案不尽相同。
其中，27%的受访者表示非常满意，52%的受访者表示满意，15%的受访者表示一般，6%的受访者表示不满意。
这表明虽然企业的服务质量已经得到了大多数客户的认可，但是还存在少部分客户并不满意，需要企业加强服务质量。
2.3 主要满意度因素通过对问卷结果的分析，我们发现影响客户满意度的主要因素如下：2.3.1 购物体验在“购物体验”方面，52%的受访者认为企业的购物流程非常简单，18%的受访者认为购物流程一般，30%的受访者认为购物流程较为复杂。
这表明企业需要在购物流程优化上下足功夫，让购物变得更加快捷方便。
2.3.2 产品质量在“产品质量”方面，85%的受访者认为企业的产品质量非常好，10%的受访者认为产品质量一般，5%的受访者认为产品质量较差。
这表明企业在产品质量上已经得到了大多数客户的认可，但仍需努力改进，以满足更多客户的需求。
2.3.3 售后服务在“售后服务”方面，54%的受访者认为企业的售后服务非常好，22%的受访者认为售后服务一般，18%的受访者认为售后服务较差，6%的受访者表示不清楚。
这表明在售后服务方面，企业存在一些问题，需要加大力度改进，以提高客户满意度。
2.4 改善建议通过对问卷结果的分析，我们发现企业需要在以下方面进行提升：2.4.1 在购物流程中优化，让客户购物更加快捷方便；2.4.2 加强售后服务，通过多种方式提升服务质量，如建立客户服务热线、增加售后服务人员、增加售后服务时间等；2.4.3 定期进行客户满意度调查，更好地了解客户需求和反馈，及时改善和提升服务质量。
顾客满意度调查统计分析报告
顾客满意度调查统计分析报告摘要：顾客满意度是一个企业成功与否的重要标志之一。
因此，对顾客满意度进行调查和分析，有助于企业了解顾客需求，并采取相应的措施提升顾客满意度。
本文旨在通过对某公司顾客满意度调查的统计分析，为企业提供有针对性的改进方案。
引言：随着市场竞争的加剧，企业需要不断提升顾客满意度来保持竞争力。
顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度的度量指标，能够直接反映企业的产品质量、服务水平和管理效果。
通过定期开展顾客满意度调查，企业可以了解顾客对其产品和服务的感受，发现问题所在，并制定改进策略。
方法：本次顾客满意度调查采用了问卷调查的方式，通过面对面和在线两种方式分发问卷。
问卷包括了多个维度的评价指标，如产品质量、服务态度、售后支持等。
调查持续了一个月，共收集到了500份有效问卷。
数据经过整理和统计分析后，得出了以下结果。
调查结果：根据调查数据，我们对各项评价指标进行了统计分析。
其中，产品质量的评价指标得分最高，达到了4.5分（满分为5分），显示了公司在产品研发和生产方面的努力得到了顾客的认可。
服务态度的评价指标得分为4分，虽然这一指标得分较高，但仍有改进的空间。
售后支持的评价指标得分为3.5分，显示了公司在售后服务方面需要进一步加强。
进一步分析调查数据，我们发现不同年龄段和性别的顾客对产品和服务的评价有所差异。
年龄在25-35岁之间的顾客对产品质量的评价较高，年龄在35-45岁之间的顾客对服务态度的评价较高。
此外，女性顾客对售后支持的评价较男性顾客稍高。
改进建议：基于调查结果，我们提出了以下改进建议，以提升顾客满意度：1. 加强售后支持服务：针对售后支持的得分较低，公司应加强售后服务团队的培训和提升，提供更快速、高效和个性化的售后支持。
2. 完善服务流程：考虑到不同年龄段和性别的顾客对服务的需求差异，公司应完善服务流程，确保能够提供个性化的服务，满足各类顾客的需求。
3. 加强沟通与反馈机制：通过加强与顾客的沟通，了解顾客对产品和服务的实际需求，及时收集顾客的意见和建议，并积极采取改进措施。
顾客满意度研究
顾客满意度研究在当今竞争激烈的市场环境中，顾客满意度已成为企业成功的关键因素之一。
了解顾客的需求和期望，评估他们对产品或服务的满意度，对于企业改进经营策略、提高市场竞争力具有重要意义。
一、顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知与期望之间的差异程度。
简单来说，如果顾客对所购买的产品或服务的实际体验超过了他们的预期，那么他们就会感到满意；反之，如果实际体验低于预期，就会感到不满意。
顾客满意度的重要性不言而喻。
首先，满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，他们会持续购买企业的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来稳定的收入和新的客户。
其次，顾客满意度的提高有助于降低顾客流失率。
研究表明，吸引新顾客的成本往往高于保留现有顾客的成本，因此，通过提高满意度来留住现有顾客对于企业的成本控制和盈利能力具有重要影响。
此外，顾客的反馈和意见可以为企业提供改进产品和服务的方向，帮助企业不断创新和优化，以更好地满足市场需求。
二、影响顾客满意度的因素（一）产品或服务质量这是影响顾客满意度的最直接因素。
产品的性能、可靠性、耐用性，服务的及时性、准确性、专业性等都会对顾客的满意度产生重要影响。
例如，购买的电子产品经常出现故障，或者餐厅的服务态度恶劣、上菜速度慢，都会让顾客感到不满。
（二）价格价格是否合理也是顾客考虑的重要因素。
如果顾客认为产品或服务的价格过高，而其价值与价格不匹配，就会降低满意度。
但并不是价格越低越好，关键是要让顾客觉得物有所值。
（三）品牌形象良好的品牌形象能够增加顾客的信任和好感，从而提高满意度。
品牌的知名度、声誉、价值观等都会影响顾客对企业的看法和评价。
（四）售后服务当顾客在使用产品或服务过程中遇到问题时，及时、有效的售后服务能够解决他们的困扰，提升满意度。
相反，售后服务不到位会让顾客的不满情绪加剧。
（五）顾客体验包括购买过程中的便捷性、环境舒适度、沟通交流的顺畅性等。
例如，在线购物网站的界面设计是否友好，线下店铺的布局和氛围是否舒适，都属于顾客体验的范畴。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
《企业顾客满意度研究国内外文献综述3000字》
企业顾客满意度研究国内外文献综述目录企业顾客满意度研究国内外文献综述 (1)1.1 国外研究现状 (1)1、对顾客满意定义的研究 (1)2、对顾客满意度测评方法与模型的研究 (1)3、对顾客满意与其消费行为相关性的研究 (2)4、对满意度在其他领域应用的研究 (2)1.2 国内研究现状 (2)参考文献 (3)1.1 国外研究现状就该课题的研究，在西方国家最早可以追溯到上世纪70年代初，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意这一科学的概念，也就是从这个时候开始，国外学者以顾客满意度为课题进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究对顾客满意度定义，国内外学者并没有一致的意见。
Oliver和Linda （1981）认为顾客满意究其本质而言是个体的一种心理状态，具体是指顾客依据消费经验日积月累所形成的期望与单个的消费经历相比较达到一致时所产生的一种具有主观性的情感状态。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意反应的是顾客对产品或服务的满意程度，这种程度主要来源于顾客事前期待与实际消费效果进行对比后所形成的一种结果，具体来说就是顾客对某一产品或者服务消费后的实际绩效与事前期望的比较，当消费后的实际绩效远远大于期望值时，客户就对这一产品或服务感到满意，反之亦然”。
2、对顾客满意度测评方法与模型的研究上世纪90年代末，也就是1989年，西方学者全面开始从测评模型的构建角度对满意度进行了大量的研究。
科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，从计量经济学的角度构建起逻辑模型。
费耐尔提出的测评模型，也就是常说的ACSI模型，该顾客满意度测评模型所包含的指标体系，也就是影响顾客满意度因素比较多，主要包括价值感知、顾客满意等众多方面。
客户满意度调查报告(通用7篇)
客户满意度调查报告（通用7篇）顾客满意度调查报告篇一一、调查目的本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目。
目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对xx的忠诚。
二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。
调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果（1）由表1 各市场综合统计分析结果图表看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价满意，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由有效答卷评估项目分组统计结果可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果本着持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
（1）基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100综合满意度=100%*（各评估小项满意度*权重）/ （权重）由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
（2）评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
企业客户满意度调查总结汇报
企业客户满意度调查总结汇报尊敬的领导和各位同事：
经过近期对企业客户满意度的调查和分析，我们很高兴地向大
家汇报我们的调查结果和总结。
首先，我们对所有参与调查的企业客户表示诚挚的感谢。
他们
的宝贵意见和反馈对我们改进服务质量和提升客户满意度非常重要。
调查结果显示，大部分企业客户对我们的产品和服务表示满意。
他们认为我们的产品质量稳定可靠，售后服务及时周到。
同时，他
们也提出了一些宝贵的建议和意见，希望我们能够在交付周期、价
格竞争力和定制化服务方面进一步改进。
在此，我们将根据客户的反馈，制定出以下改进措施：
1. 加强对产品交付周期的管理，提升交付效率，确保客户需求
得到及时满足；
2. 优化产品定价策略，提高价格竞争力，同时保持产品质量；
3. 加强与客户的沟通和协作，提供更多个性化定制化的服务，
满足客户多样化的需求。
另外，我们还将加强对售后服务团队的培训和管理，确保客户
在使用产品过程中能够得到及时的技术支持和解决问题。
通过这次调查，我们不仅了解了客户对我们产品和服务的评价，也找到了我们需要改进的地方。
我们将以更加积极的态度，更高效
的行动，全力以赴地满足客户需求，提升企业客户满意度。
最后，再次感谢所有参与调查的企业客户，也感谢所有同事们
的辛勤付出。
相信在大家的共同努力下，我们一定能够取得更加优
异的业绩。
谢谢！。
客户满意度调研报告(共8篇)
客户满意度调研报告（共8篇）第1篇：客户满意度调研报告关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：**** 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳目录概要 ...1 1绪论 2 1.1调研报告研究的背景.2 1.2研究的目的 ....2 2研究的方法..3 2.1调研方法........3 2.2统计方法........3 2.3调研方案设计 4 3客户满意度..4 3.1汽车市场顾客满意度的概念..4 3.2顾客满意度评价体系.5 4样本确定......6 5问卷设计......6 6问卷调查分析 .7 7调查结果分析.8概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。
100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。
这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。
最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。
从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的****台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。
所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。
某企业客户满意度调查研究学位论文
1前言1.1背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。
然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。
在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。
失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。
只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。
在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。
然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。
本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。
所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。
1.2研究方法本课题运用的主要研究方法有：1.2.1统计调查法统计调查法采用电话访问的方式。
电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。
这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。
此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。
1.2.2统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。
企业客户满意度调查总结汇报
企业客户满意度调查总结汇报尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我们进行了一次企业客户满意度调查，旨在了解客户对我们产品和服务的满意程度以及他们对我们的建议和意见。
经过认真分析和总结，我将向大家汇报调查结果。
首先，通过调查我们发现，大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
他们认为我们的产品质量高、服务态度好，能够满足他们的需求。
这是我们的一大优势，也是我们能够保持客户忠诚度的重要原因。
其次，调查也揭示了一些客户对我们的不满意之处。
主要集中在产品交付时间不稳定、售后服务不及时等方面。
这些问题需要我们认真对待，及时改进，以提升客户满意度和忠诚度。
另外，客户也提出了一些宝贵的建议和意见，比如增加产品种类、提高售后服务水平等。
这些建议对我们改进产品和服务非常有帮助，我们会认真考虑并逐步实施。
综上所述，通过这次企业客户满意度调查，我们对客户的需求和意见有了更清晰的了解，也发现了我们的优势和不足之处。
我们将以客户为中心，不断改进产品和服务，提升客户满意度，保持竞争优势。
最后，我代表团队感谢大家对调查工作的支持和配合，也希望大家能够一如既往地关注客户需求，努力提升客户满意度，为企业的长远发展贡献力量。
谢谢！。
顾客满意度研究范文
顾客满意度研究范文1.引言顾客满意度在企业运营中扮演着至关重要的角色。
一个满意的顾客不仅会回头再次购买产品或服务，还会向其他人推荐该企业。
因此，研究顾客满意度对于企业的长期成功至关重要。
本文旨在探索顾客满意度的研究方法、影响因素以及如何提高顾客满意度。
2.顾客满意度的研究方法为了研究顾客满意度，我们可以采用多种方法，包括调查问卷、焦点小组讨论、个别面谈等。
调查问卷是最常用的研究方法之一，可以通过大量的数据收集和分析，得出客观的结果。
焦点小组讨论则可以提供更加深入和具体的信息，通过集体讨论的方式，可以更好地了解顾客的需求和意见。
个别面谈则可以深入了解顾客的真实感受和体验，并倾听他们的建议。
3.顾客满意度的影响因素顾客满意度受多种因素的影响，其中包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。
产品质量是顾客满意度的重要因素之一、无论是实物产品还是服务产品，质量都直接影响到顾客的体验和满意度。
服务质量也是顾客满意度的重要因素，包括服务的及时性、专业性和友好性等方面。
价格是影响顾客满意度的紧密相关因素。
顾客往往希望得到物有所值的产品和服务，如果价格过高，顾客可能会感到不满意。
品牌形象是企业塑造的一个重要方面，在顾客心目中的品牌形象将直接影响他们的满意度。
4.提高顾客满意度的策略为了提高顾客满意度，企业可以采取多种策略。
首先，企业需要关注产品质量和服务质量，不断改进产品和服务，以满足顾客的需求。
其次，企业可以通过培养员工的专业素质和服务意识，提高顾客满意度。
员工是企业的重要资源，只有他们满意度提高，才能为顾客提供更好的服务。
再次，企业可以通过提供优惠价格和灵活的支付方式来增加顾客满意度。
最后，企业还可以通过加强品牌形象建设，提升顾客对企业的认知和信任，进一步提高顾客满意度。
5.结论总结：顾客满意度的研究是一项重要的课题，需要通过调查问卷、焦点小组讨论和个别面谈等方法进行研究。
顾客满意度受产品质量、服务质量、价格和品牌形象等因素的影响，企业可以通过改进产品和服务质量、提供优惠价格和灵活支付方式以及加强品牌形象建设来提高顾客满意度。
顾客满意度研究---基于层次分析法
摘要随着我国市场开放程度的逐步提高，国内外零售行业的竞争愈演愈烈，商品趋于同质化,依靠传统的低价策略已不能吸引顾客。
若想在竞争中取胜，超市经营者需要了解并及时满足顾客的需求，探寻影响客户满意的因素，提升顾客满意度，才可能在激烈的竞争环境中立于不败之地。
因此，研究大型超市顾客满意度具有非常现实的意义。
本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象。
首先，借鉴国内外顾客满意度测评模型，结合抚顺市顾客的实际特点，查阅相关文献资料，挖掘影响顾客满意度的因素，构建家乐福超市天朗店顾客满意度测评指标体系。
然后通过对其顾客进行随机抽样，运用问卷调查的方法收集数据，并进行统计分析处理，计算出顾客满意度指数。
最后找出影响抚顺家乐福超市天朗店满意度的因素，并提出合理化的建议。
通过数据分析处理，得到总体顾客满意度得分为3.5455，其中从超市二级指标满意度最低的价格感知到最高的超市形象区间为[3.3691～3.6577]，可以发现总体满意度得分以及各分项满意度得分都介于“一般”到“满意”之间，顾客满意度提升存在很大改进的空间。
关键词：顾客满意度；层次分析法；家乐福超市AbstractWith the gradual improvement of the opening level of our domestic market, the competition between domestic and foreign retail industry has been becoming fiercer, goods have tended to be homogenized and the dependence on traditional low price strategy has not been able to attract customers. If supermarket operators want to win in this fierce competition, they need to realize and satisfy the needs of customers in time, explore factors influencing customer satisfaction and improve customer satisfaction so that they can stand invincible position in the intense competitive environment. Therefore, research on customer satisfaction in large markets equips with great realistic meanings.This thesis takes Tianlang Store of Carrefour Supermarket in Fushun city as the research object. Firstly, it takes domestic and foreign customer satisfaction evaluation model as reference, combines actual characteristics of customers in Fushun city, looks up related literature data, digs out factors influencing customer satisfaction and establishes the customer satisfaction evaluation index system in Tianlang Store of Carrefour Supermarket. Secondly, it makes random sampling on its customers, applies the method of questionnaires to collect the data, makes statistical analysis treatment and calculates the customer satisfaction index. Finally, it finds out factors influencing satisfaction of Tianlang Store of Fushun Carrefour Supermarket and puts forward reasonable recommendations.With the data analysis treatment, it obtains the overall score of customer satisfaction is 3.5455, in which the interval from the lowest price awareness of supermarket second level index satisfaction to the highest supermarket image interval is [3.3691～3.6577]. It can be found that the overall satisfaction scores and each satisfaction score are between “common” and “satisfied”, customer satisfaction exists huge improving spaces.Keywords: Customer Satisfaction; The analytic hierarchy process (AHP); Carrefour目录引言 (1)1 顾客满意度相关理论概述 (2)1.1 顾客满意度相关理论及评价模型 (2)1.1.1 顾客满意度相关理论 (2)1.1.2 顾客满意度评价模型 (2)1.2 层次分析法的基本理论 (5)1.2.1 层次分析法的概况 (5)1.2.2 层次分析法的理论优势 (6)1.2.3 层次分析法的具体步骤 (6)2 顾客满意度评价指标体系及其权重的确立 (8)2.1 家乐福超市满意度指标体系的确立 (9)2.1.1 家乐福超市简介 (9)2.1.2 指标体系构建原则 (9)2.1.3 顾客满意度评价指标的选取 (10)2.1.4 满意度评价指标体系的确立 (10)2.2 家乐福超市满意度指标权重的确立 (11)2.2.1 各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造 (11)2.2.2 一致性检验 (12)2.2.3 各层次中指标权重的计算 (12)2.2.4 指标权重的总排序 (13)3 抚顺家乐福超市顾客满意度调查设计及实施 (14)3.1 调查方案的设计 (14)3.1.1 调查目的 (14)3.1.2 调查内容 (14)3.1.3 调查对象 (14)3.1.4 调查方式和调查方法 (14)3.2 实施及数据收集 (15)3.2.1 问卷发放 (15)3.2.2 问卷筛选 (16)3.3 问卷信度和效度检验 (16)4 家乐福超市顾客满意度测评结果及改进措施 (18)4.1 问卷数据统计 (18)4.2 顾客满意度测评 (20)4.2.1 顾客满意度计算 (20)4.2.2 满意度计算结果分析 (21)4.3 改进措施 (22)5 结束语 (24)参考文献 (25) (27)附录1 (28)附录2 (30)抚顺家乐福超市顾客满意度研究——基于层次分析法引言大型超市自20世纪90年代开始在我国兴起，至今已经成为我国零售业的主要业态2013年全年中国社会消费品零售总额已达234380亿元，比上年名义增长13.1%[1]，零售业态趋于集团化。
顾客满意度测评研究及实证分析的开题报告
顾客满意度测评研究及实证分析的开题报告1. 研究背景和意义顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标，对企业的发展和经营具有重要意义。
近年来，随着消费者对产品和服务要求越来越高，企业更加注重客户体验和满意度。
因此，研究和分析顾客满意度及其影响因素对企业具有重要意义，可以为企业提供改善服务质量、提升客户满意度的决策依据。
2. 研究内容和方法本研究将通过以下几个方面对顾客满意度进行分析和探讨：（1）顾客需求与服务质量的匹配度：通过调查顾客的服务需求以及感受到的服务质量，分析顾客满意度是否与服务质量的匹配度相关。
（2）售前、售中、售后服务质量的影响：从顾客接触企业开始直到服务结束的全过程中，将不同服务阶段的服务质量因素进行区分，分析不同服务阶段的服务质量对顾客满意度的影响。
（3）与竞争对手的比较分析：通过对竞争对手的服务质量和顾客满意度的比较分析，找出企业相对优势和劣势，为企业提供改善点和优化方案。
本研究将采用问卷调查法、实证研究法等方法进行数据采集和分析。
通过收集大量的数据，运用统计分析、回归分析等工具对数据进行分析和预测，从而得出客观、可靠的研究结论。
3. 预期研究结果通过对顾客满意度的分析和实证研究，本研究预期得出以下结论：（1）服务质量的匹配度与顾客满意度相关性显著；（2）售前、售中、售后服务质量对顾客满意度的影响存在差异；（3）与竞争对手的比较分析可以为企业提供改善点和优化方案。
4. 可行性分析本研究将采用问卷调查法和实证研究法进行数据收集和分析。
问卷调查法具有简单、快捷、低成本等优点，适合于大规模数据采集。
实证研究法则可通过收集大量真实数据，分析数据之间的关联性，探索数据背后的规律性。
因此，本研究采用的方法可行，可以得出可靠、科学的研究结论。
5. 经费预算本研究采用问卷调查法和实证研究法进行数据收集和统计分析，需要购买相关调查软件、统计软件和文献等，预计经费总额为5000元左右。
6. 研究时间安排本研究预计用时3个月，具体时间安排如下：第1个月：确定研究方向和方法；第2个月：数据采集和整理；第3个月：数据分析和研究报告编写。
关于企业顾客满意度的研究
【 文章编号】 ０４２６ （０７ ０— １８０ １０—７８２０ ）８ ００ —２
益规 范化 ， 市场竞争 已成 为全 面争夺顾 客 、 满足顾客 的竞争 。 一 个企业 能否赢得更 多的顾 客 ， 则在于企业所 提供 产品和服务 的 质量 是否让顾 客满意。概括来讲顾客满意 的内容有 五个方 面。 １ 理念 满意。 理念满意包括 ： 经营宗 旨满意 ， 营方 针满意 ， 经
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关于企业顾 客满意度 的研 究
翟 其 红
（ 太原 大学， 山西 太原 ０ ０ ０ ） ３ ０９
【 摘 要】 顾客满意是反映企业产品、 服务质量的最终标准。 文章针对我国企业的实际情况， 分析 了 提高顾客满意度
应明确的概念 ， 出了顾客 满意度 的实现过程。 提
一
、
２ ． 外部顾客 ： 是企业所 提供的产 品和服务 的直接接受 品 。 他们 １ ． 产品 。是指产 品中能够满足用户最基本需要 的那部 核心 者， 感受到 了企 业 的产 品和服 务的质量水 平 ， 种水平是 顾客 这 或者说 能够给用户带来 主要利益 的那部 分 内容 。正是 对企业 的产品和服 务所预期 的效果 和顾 客的期 望进行 比较 的 分 内容 ， 用户才购买这类产 品。 结果 。 如果所预期 的效果 不及期望 ， 顾客就不满意 ； 如果预期 的 由于这部分 内容 ， ２形式产品 。是指产 品的外在 表现 ， ． 主要包括产 品的质量 、 效果 与期 望相 称 ， 顾客 就满意 ； 如果所预期 的效果 超过期望 ， 顾 款式 、 特点 、 装品牌和商标五方面 的内容 。 包 形式产 品是核心产 客就十分 满意 。 如果没有形式产 品 ， 核心产 品也就不存在 了。 虽然形 ３潜在顾客 ： ． 他们需要某种产 品和服务 ， 但他们 已接受过竞 品的载体 ， 但 争对 手的产 品和服务 ， 形成 了 自己对该 项产品和服务 质量 的暂 式产 品并 不是用户购买产 品的主要动机来 源 ， 是它 的 内容对 ‘ 时标准 。 如果一个企业能为他们提供 比竞争对 手更好的产品和 用户 的购买行为会产生重要 影响。 ３ ． 延伸产品 。是指导用户购买 和使用产 品有关 的所有其他 服务 ， 些顾客将成 为这个企 业 的未来顾客 ， 这 即企业 应该争 取 内容 。主要包括产 品安装 、 修 、 维 运输 、 用 、 信 售前 和售后 服务 的潜在顾客 。
客户满意度调研报告
客户满意度调研报告
《客户满意度调研报告》
在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提高自身的竞争力和服务质量，才能获得客户的认可和支持。
因此，对客户进行满意度调研成为了企业必不可少的一项重要工作。
本次调研报告基于对500位客户的问卷调查和深度访谈，旨在了解客户对我们企业提供的产品和服务的满意度，同时也探讨了客户对于未来期望改进的建议。
调研结果显示，大部分客户对我们企业的产品和服务表示满意，对产品的质量、价格和售后服务给予了较高的评价。
同时，客户也提出了一些宝贵意见，例如希望能够提供更多的定制化服务、加强产品和服务的信息透明度、以及优化客户体验等方面的改进。
通过此次调研，我们发现客户满意度是企业发展中极为重要的一部分，它不仅可以帮助企业发现自身的不足之处，更可以为企业提供改进的方向和动力。
因此，我们将会采取相应的措施，以满足客户的期望和需求，并提升我们的产品和服务质量。
最后，我们衷心感谢所有参与调研的客户，也希望在未来能够继续得到客户的支持和信任。
我们将努力不断提高自身的竞争力和服务水平，为客户提供更好的产品和服务。
客户满意度分析报告
客户满意度分析报告客户满意度分析报告是企业了解客户对产品或服务的满意度和需求的一种重要途径。
通过对客户的反馈和评价进行分析和统计，企业可以了解哪些方面需要改进和优化，从而提高客户的满意度和忠诚度，增加销售和利润。
以下是三个不同企业的客户满意度分析报告：案例一：餐饮企业一家餐饮企业进行了客户满意度调研，结果显示，顾客最满意的是该企业的服务质量和餐品品质，而最不满意的是店内环境和价格。
因此，该企业决定提升店内环境，增加装修和设备投入，同时优化菜品口味和增加新品种，以提高客户满意度。
此外，该企业还通过优惠活动和促销策略来弥补价格方面的不足，吸引更多客户。
案例二：电商企业一家电商企业通过调查发现，顾客最关心的是售后服务和货物质量，而最不满意的是物流配送速度和网站体验。
因此，该企业决定加强售后服务，增加客服人员和投入技术设备，同时加强对供应商的质量监管，以提供更好的产品。
此外，该企业也加大了对物流配送的投入，与物流公司合作推出了24小时配送服务，并对网站做出了改进，提高用户交互体验。
案例三：金融企业一家金融企业通过问卷调查发现，顾客最满意的是该企业的产品创新和费率优惠，而最不满意的是服务响应速度和信用评估过程。
因此，该企业加强了对服务质量的培训和投入，优化了服务流程，减少了响应时间，并加强了对信用评估的人工审核过程，降低了客户的不满。
此外，该企业也加大了对产品的研发投入，开发了更具创新性的产品，吸引了更多客户。
综上所述，客户满意度分析报告是企业了解客户需求和提高客户忠诚度的重要工具，通过针对性的改进措施，可以有效地提高客户满意度，进而增加企业的销售额和市场份额。
同时，客户满意度分析报告也可以帮助企业监测和评估竞争对手的优点和缺点，及时对企业的市场策略和产品定位进行调整和改进。
不同的企业在客户满意度分析报告中会发现不同的问题和改进点，也需要针对性地采取相应的应对措施。
因此，企业需要及时地进行客户反馈和调研，开展数据分析和统计工作，不断优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，实现持续发展。
顾客满意度调查报告10篇
顾客满意度调查报告10篇顾客满意度调查报告1基本概念专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。
它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;3、判断轻重缓急，采取正确行动;4、控制全过程;5、产品升级以及产品的更新换代。
编辑本段内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
编辑本段调查的作用能具体体现"以顾客为中心"这个理念企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
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某公司顾客满意度研究近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。
顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。
围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。
研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。
标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。
电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。
销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。
国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。
夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。
陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。
Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。
1 研究模型的构建和假设的提出1.1 模型總体构思为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。
第一是支付方式安全性。
支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。
第二是在于卖家诚信。
消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。
第三是物流方面。
提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。
最后是售后服务方面。
售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。
通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。
基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。
1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出1.2.1 顾客满意度顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。
满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。
1.2.2 支付方式安全性与顾客满意度巴曙松和朱海明认为违法违规交易、网络环境中的外部欺诈等风险因素可能直接带来用户资金损失、业务终止等后果。
所以对于顾客来说，支付方式安全性越高，顾客的满意度也会越高。
故提出假设：假设1：支付方式安全性对顾客满意度具有正向影响。
1.2.3 卖家诚信与顾客满意度卖家的诚信是销售活动中的关键要素。
一个卖家的诚信在于：能对商品做出如实描述；价格没有被恶意提高，与别家相比不会产生较大的价格偏离等。
故提出假设：假设2：卖家诚信对顾客满意度具有正向影响。
1.2.4 物流问题与顾客满意度物流是销售活动的最后一环。
在商品物流配送问题上，顾客会有送达速度快、准确度高、包装完整度好、快递员服务态度好及在适当时间进行配送的要求。
故提出假设：假设3：物流问题对顾客满意度具有正向影响。
1.2.5 售后服务与顾客满意度售后服务是维护与顾客关系的重要因素。
对顾客提出的问题及时解答，对售后产生的疑问进行解答，对存在合理的质量问题的商品进行维修、保养，对无法维修或其他原因产生的退换货的想法进行处理。
故提出假设：假设4：售后服务对顾客满意度具有正向影响。
2 实证分析与假设检验2.1 样本描述性统计分析本研究调查问卷从2018年4月初开始到2018年5月下旬结束，为扩大发放问卷范围，通过同学、朋友、亲戚关系圈等渠道，使用网站“问卷星”发放了问卷进行调查。
本研究问卷发放300份，实际回收300份，通过问卷筛选标准，删除无效问卷48份，最终有效问卷252份，回收率为100%，有效率为84%。
从样本的正态分布检验结果可知，本研究样本数据的斜度绝对值和峰度绝对值均小于2。
一般而言，当样本数据斜度绝对值小于3，峰度绝对值小于10时，说明样本数据基本服从正态分布。
因此，本研究样本数据服从正态分布，适合作进一步研究分析。
2.2 信度与效度分析2.2.1 信度分析本研究利用SPSS19.0软件，通过Cronbach’s α系数来检验量表的信度。
研究数据信度系数值高于0.9，删除题项后信度系数值并不会明显提高，综合说明数据信度质量高，可用于进一步分析。
2.2.2 效度分析利用SPSS19.0软件，对各变量进行KMO样本测度和Bartlett球体检验，得到KMO值均大于0.8，Bartlett统计值的显著性概率p均为0.000<0.001，意味着数据具有效度，适合做因子分析。
其因子累积解释比例均大于90%，选项和因子有对应关系，量表有良好的题项设计。
2.3 回归分析利用SPSS 19.0软件，对各变量之间进行回归分析，得到表1。
2.4 实证研究小结本研究对收集到的样本数据进行数据分析，探索和验证了研究变量和顾客满意度之间的关系。
经过数据的信度与效度分析，证实了问卷的信度和效度符合要求。
根据实证分析，对本研究提出的假设检验结果如表2所示。
3 研究结论和对策建议3.1 研究结论3.1.1 支付方式安全性与顾客满意度从整体上看，支付方式安全性与顾客满意度部分的数据表明，支付方式安全性对顾客满意度有显著的正向作用。
现代社会经济诈骗越来越多，支付方式的安全性也越来越收到重视。
安全性越高，顾客放心感越强，满意度也很会随之提高。
所以企业要想提高顾客满意度，就要重视支付安全，寻找安全性高的支付方式作为付款方式。
3.1.2 卖家诚信与顾客满意度从整体上看，卖家诚信与顾客满意度部分的数据表明，卖家诚信对顾客满意度有显著的正向影响。
卖家只有做到诚信经营，才能赢得顾客的信任。
即使对于同一产品，顾客对不同卖家信任度不同，满意度就不同。
所以卖家应该重视诚信经营，不欺瞒消费者。
3.1.3 物流问题与顾客满意度从整体上看，物流问题与顾客满意度部分的数据表明，物流问题对顾客满意度有显著的正向影响。
物流是连接商品从仓库到顾客手中的纽带，保证物流效率有利于更好提高顾客满意度。
3.1.4 售后服务与顾客满意度从整体上看，售后服务与顾客满意度部分的数据表明，售后服务对顾客满意度有显著的正向影响。
售后服务是维系与顾客关系的重要一步，也是保持收货后到下一次购物期间顾客满意度的关键要素。
3.2 对策建议3.2.1 选择使用安全性高的支付方式顾客应该加强隐私信息的自我保护意识，平台也应该健全网络支付安全策略及相关规定。
选择使用正规的支付方式，加强对支付安全的重视，降低用户的支付风险，提高支付软件进行在线支付的安全性，确保有效提高顾客隐私信息和资金安全的保密性。
3.2.2 规范对卖家诚信的要求电商本身在价格方面就比传统销售占据优势。
在价格相同的基础上，诚信便成为电商平台的竞争要素。
为了提高竞争力，电商平台需要健全对卖家诚信的要求规范，加强对卖家诚信的管理，诚实对待顾客。
对商品基本属性如实描述，不恶意提高商品价格，进行活动时不以次充好、不欺瞒消费者，重视商品安全，货物出现问题被退款时在承诺的时间内返款。
3.2.3 提高物流效率构建合理有效的物流运输网和物流信息网，有效提高配送效率，将商品准确送达顾客手中且保证商品在配送中不受损。
增强配送灵活性，减少运营成本，加强企业和顾客之间的联系，使信息互通，更好地了解产品实时物流状况，对市场动向整体把握，为企业带来长期的效益。
3.2.4 加强售后服务水平加强售后维修人员专业技能培训，提高客服人员专业素质，加强人才的选拔工作，调动售后服务人员的积极性。
对于顾客因为正当理由提出退换货时，要及时、正确处理。
接到投诉的时候，要虚心接受顾客的批评和建议，认真分析投诉产生的原因。
会进行投诉的顾客大多数是愿意继续和企业发生合作关系的，所以这是一个改变他们对企业印象、保持满意度水平的机会，也是企业能及时发现经营管理中的不足、亡羊补牢、更进一步的机会。
4 结论围绕调查问卷，通過研究分析在支付方式安全性、卖家诚信、物流问题和售后服务几个方面对顾客满意度的影响，了解企业的优劣势，从而提出相应的改进措施以改善。
数据表明，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题和售后服务均对顾客满意度有显著的正向影响，但影响作用不同。
所以类似的零售电商企业可以通过选择使用安全性高的支付方式、规范对卖家诚信的要求、提高物流效率、加强售后服务水平的方式，保证高的顾客满意度，增强客户群的稳定性、忠诚性，使企业在激烈的同行业竞争中占据领先地位。
参考文献[1]夏雪花，宫义飞，吴国灿.顾客满意度、产品市场竞争与企业财务业绩——来自中国上市公司的经验证据[J].财会月刊，2016，（32）：45-49.[2]陈梅梅，谢松年.基于改进Kano模型的B2C网站顾客满意度影响研究[J].情报科学，2016，34（02）：83-86.[3]Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu.The impact of the logistics management in customer satisfaction[J].Proceedings of the International Conference on Business Excellence，2017，11（1）：292-301.[4]鲍玉丹.第三方移动支付满意度模型及影响因素分析[D].西安：长安大学，2016.[5]陈晨.电子商务交易过程中信任评价的关键问题研究[D].北京：北京交通大学，2017.[6]漆燕.物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究[J].中小企业管理与科技，2018（01）：136-137.[7]李瑞汁.唯品会的顾客满意度研究[D].北京：中国地质大学，2017.[8]巴曙松，朱海明.网络支付业的风险评估及监管[J].中国金融，2013，（20）：51-53.。