某公司顾客满意度研究

某公司顾客满意度研究

近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。

标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析

2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。

1 研究模型的构建和假设的提出

1.1 模型總体构思

为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。

通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。

1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出

1.2.1 顾客满意度

顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。

1.2.2 支付方式安全性与顾客满意度

巴曙松和朱海明认为违法违规交易、网络环境中的外部欺诈等风险因素可能直接带来用户资金损失、业务终止等后果。所以对于顾客来说，支付方式安全性越高，顾客的满意度也会越高。故提出假设：

假设1：支付方式安全性对顾客满意度具有正向影响。

1.2.3 卖家诚信与顾客满意度

卖家的诚信是销售活动中的关键要素。一个卖家的诚信在于：能对商品做出如实描述；价格没有被恶意提高，与别家相比不会产生较大的价格偏离等。故提出假设：

假设2：卖家诚信对顾客满意度具有正向影响。

1.2.4 物流问题与顾客满意度

物流是销售活动的最后一环。在商品物流配送问题上，顾客会有送达速度快、准确度高、包装完整度好、快递员服务态度好及在适当时间进行配送的要求。故提出假设：

假设3：物流问题对顾客满意度具有正向影响。

1.2.5 售后服务与顾客满意度

售后服务是维护与顾客关系的重要因素。对顾客提出的问题及时解答，对售后产生的疑问进行解答，对存在合理的质量问题的商品进行维修、保养，对无法维修或其他原因产生的退换货的想法进行处理。故提出假设：

假设4：售后服务对顾客满意度具有正向影响。

2 实证分析与假设检验

2.1 样本描述性统计分析

本研究调查问卷从2018年4月初开始到2018年5月下旬结束，为扩大发放问卷范围，通过同学、朋友、亲戚关系圈等渠道，使用网站“问卷星”发放了问卷进行调查。本研究问卷发放300份，实际回收300份，通过问卷筛选标准，删除无效问卷48份，最终有效问卷252份，回收率为100%，有效率为84%。

从样本的正态分布检验结果可知，本研究样本数据的斜度绝对值和峰度绝对值均小于2。一般而言，当样本数据斜度绝对值小于3，峰度绝对值小于10时，

说明样本数据基本服从正态分布。因此，本研究样本数据服从正态分布，适合作进一步研究分析。

2.2 信度与效度分析

2.2.1 信度分析

本研究利用SPSS19.0软件，通过Cronbach’s α系数来检验量表的信度。研究数据信度系数值高于0.9，删除题项后信度系数值并不会明显提高，综合说明数据信度质量高，可用于进一步分析。

2.2.2 效度分析

利用SPSS19.0软件，对各变量进行KMO样本测度和Bartlett球体检验，得到KMO值均大于0.8，Bartlett统计值的显著性概率p均为0.000<0.001，意味着数据具有效度，适合做因子分析。其因子累积解释比例均大于90%，选项和因子有对应关系，量表有良好的题项设计。

2.3 回归分析

利用SPSS 19.0软件，对各变量之间进行回归分析，得到表1。

2.4 实证研究小结

本研究对收集到的样本数据进行数据分析，探索和验证了研究变量和顾客满意度之间的关系。经过数据的信度与效度分析，证实了问卷的信度和效度符合要求。根据实证分析，对本研究提出的假设检验结果如表2所示。3 研究结论和对策建议

3.1 研究结论

3.1.1 支付方式安全性与顾客满意度

从整体上看，支付方式安全性与顾客满意度部分的数据表明，支付方式安全性对顾客满意度有显著的正向作用。现代社会经济诈骗越来越多，支付方式的安全性也越来越收到重视。安全性越高，顾客放心感越强，满意度也很会随之提高。所以企业要想提高顾客满意度，就要重视支付安全，寻找安全性高的支付方式作为付款方式。

3.1.2 卖家诚信与顾客满意度

从整体上看，卖家诚信与顾客满意度部分的数据表明，卖家诚信对顾客满意度有显著的正向影响。卖家只有做到诚信经营，才能赢得顾客的信任。即使对于同一产品，顾客对不同卖家信任度不同，满意度就不同。所以卖家应该重视诚信