旅游者投诉的处理原则及方法

旅游者投诉的处理原则及方法
答案
选A 你对自己的思考和信念相当有自信， 即使碰到障碍谨守自己的岗位。
选B 你具有非凡的勇气及好奇心，拥有犯难 的精神。
选C 你是个小心、谨慎的人，对自我相当负 责，也让别人能够安心交付任务给你。
选D 你对未来有莫大的欲望，经常梦想自己 能够抓住成功的机会，实现愿望。
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核回放考核过程，学生自我评价，分别交流心理感受。
教师总结点评学生存在的问题，指导学生改进服务技能
旅游者投诉的处理原则及方法
趣味小测试 假设你面前有一瓶能预测未来的魔法药水，喝 掉一整瓶就会知道自己一生所有的事情，你会 如何对待这瓶药水？
A.有一点兴趣，但不喝这瓶药。 B.想知道所有事情，一口气喝掉整瓶药水。 C.只喝下能知道明天事情的份量就够了。 D.只喝能知道未来一年事情的份量。
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旅游者投诉的处理原则及方法
一、耐心倾听，弄清真相
（一）投诉处理的原则
真心诚意帮助投 诉者
绝不与投诉人争 辩
维护旅游组织合 法的利益
旅游者投诉的处理原则及方法
一、耐心倾听，弄清真相
（二）处理投诉的技巧
让投诉人“降温”
与投诉者保持一致
旅游者投诉的处理原则及方法
二、以诚恳的态度向旅游者道歉
无论什么样的投诉，接待方应表现出热情、 礼貌、友善及愿意协助的态度，欢迎他们 的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉 意。这样，客人会觉得对方重视他们的投 诉，满足了他们的要求尊重的需要，从而 为圆满处理投诉铺平道路。
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旅游者投诉的处理原则及方法
三、果断地解决问题
在接受旅游者投诉时，要善于分析，听清客人意见、 要求，然后迅速果断地处理。管理人员处理投诉的 第一个姿态是；向投诉者表示真诚的感谢，把他的 投诉看成是对本组织的爱护。如果是自己能够解决 的问题，应迅速回复投诉者，告诉处理意见；对一 些投诉合理，明显是服务或管理工作的失误，应立 即向投诉者致歉赔礼，在征得投诉者同意后，做出 补偿性处理。所有旅游者的投诉，应尽量在投诉人 离店（境）前得到圆满解决，要把处理旅游者投诉 作为重新建立声誉的机会。
旅游者投诉的处理原则及方法
受伤的李先生 李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客 人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，李先生不 慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。 李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游 人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此 案。李宪生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社 同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不 同意。 【分析】1.你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？
2.假如你作为旅游者遇到这样的问题你会怎么做？
旅游者投诉的处理原则及方法
实训项目 处理投诉情景模拟实训目的培养学生在接待投诉客人 过程中的实际操作能力，进一步理解掌握旅游者投诉的各种心理 需要实训要求学生分别扮演管理人员、服务人员、旅游者，设定 不同的场景进行模拟
实训方法 1．将学生分组，每组5～6人 2．由学生分组练习，教师指导 3．学生分组考核，用器材记录学生模拟过程实训考