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应对媒体的技巧
物华物业品质部
10条黄金法则
1. 任何一次与媒体的沟通都是一次机会，而不是威胁； 2. 充分准备, 了解记者的采访安排； 3. 认真做好采访前的调研和准备; 4. 掌控采来自百度文库过程； 5. 做到 有礼貌，有耐心，心情愉快； 6. 交流简单清晰, 不说行话、套话； 7. 回答要准确简洁； 8. 不说"无可奉告"； 9. 不说谎，不猜测，不推测； 10. 不发表个人观点。
如何处理错误的媒体报道
如果错误不足以引起公众的注意力或只是个很快会被忘记的微弱反应，那么就什么也都不 做。 当媒体的错误足以引起纠纷或者形成不利于自己的舆论，则应当以职业化的，不对抗的方 式告诉记者和编辑，希望记者在写下一篇该专题报道之前进行更改。 如果记者和编辑不进行更改，那么投诉到媒体的主管、主办单位，要求改正并致歉--但要 有真凭实据，不要在内容中掺杂强烈的个人感情因素 如果媒体不刊登或申明这个更正，你下一步的做法是向媒体行业主管机关投诉 如果以上措施都得不到有效的实施，唯一的做法就是付诸法律。
时机性原理
1、求异性原理
看问题角度的独特
语言表达的独特
个人化故事的独特
2、简洁原理
一条信息的内容通常都是简单的，在感性或理 性上可接受的。有效的信息通常以一个关键 词、一个画面、一个观点、一个口号或主题 开始，从而为人们思考某一话题、问题、事 件、甚至某个个人提供一个思考框架。
为什么新闻发言人更需要设计简介的语言和画 面来表述关键信息？
英国皇家空军媒体作战法则：
赢得媒体的战斗空间
击败敌人的宣传 让应该听到我们声音的人听到我们的声音
让每一个来采访的人满意；
让我们的人满意。
与媒体打交道的５原则
态度诚实
信息公开
前后一致
信息清晰
备有预案
建立你的自信
你是信息的中心、权威、专家； 记者不是专家，仅仅是信息的接收者； 一次不要给记者太多的信息、太多的选择； 突出重点，让记者报道你的重点； 向记者提供他们需要的，而不是你要他们知道的； 要尽量用那些可能被媒体采用的语言：简短、引人注目； 向记者提供故事，而不仅仅是信息；
记者没时间，也不打算把你的信息压缩到恰
当的篇幅。 如果做不到言简意赅，丰富的情感也会被冗 长而乏味的文字埋没。
信息包括：
时间紧迫的信息
关键信息 并不关键的信息
无关的信息
要让记者把你的中心思想作为他的报道角度、
主题、框架。 如果你未能给记者预备好一个简洁的关键信 息， 那么， 他引用你的可能不是关键的信息， 甚至是无关的信息。
帮助记者找到一个报道角度、新闻点；
记者没有耐心，但是，你要有信心。
信息发布前的准备，"3C"原则
Content（内容） - 想要说什么
Contact（对象） - 要向谁说话
Creativity（创造力） - 言语要有活
力
核心信息的设计及发布原理
求异化原理
情绪化原理
简单性原理
有效强调的实例如下：
“要切记的最重要的一点是……”
“我今天谈了许多问题，我想，归结起来 有以下三点……” “请允许我再明确一点……” “如果说我们要重视一点的话……” “xx媒体可能想要知道……”
重复法：
不断重复你的要点 为了确保记者会选择恰当的内容，你需要不断重复它们； 在采访中， 集中宣扬你最想表达的信息，然后不停地敲打、敲打、再敲打； 等采访结束后，记者手中就剩下了几块大玉石（你的关键信息）； 当主持人把问题引向其他问题时，你要把采访拉到你想说明的核心信息，回 到开头重申的主旨信息。
物业秩序维护人员面对媒体
1.门岗 处理流程 敬礼 询问媒体采访事宜 登记 通知管理服务中心人员带领到办公室 不登记 通知上级主管带领到办公室 2.巡逻岗 发现有人采访应及时通知前台和上级主管； 询问并请媒体采访相关人员带到办公室；由办公室人员负责接待，任 何事情上级主管部门接到通知必须赶赴现场 要求礼貌到位，动作到位 ，语言到位
简洁法：
如果不使用简洁语言，就等于对牛弹琴；
天才就是化繁为简的能力。 自以为聪明的人只会把事情弄得更臃肿、更
复杂、更混乱。 反其道而行之则需要一点天 赋和很大的勇气。
如何回答攻击性提问？
欲加之罪？ "我从来没有这样表示过。“ 子虚乌有？ 加以更正 多个问题？ 选择最容易回答的 选择在回答时会有闪光点的问题 牵强附会？ 拒绝对极端的、不可能的假设情况作出回答 是错误？ 表示不同的看法
2、 如何回答敏感问题？
有效搭桥的实例如下：
我们不赞成……但同时,需要指出的是…… "不是……" （回答问题），"请允许我来解释一下……" （搭桥） "我不知道……我所知道的是……" "我不会对此妄加猜测……您应当关注的是……" （搭桥）
使用“桥接法”重申重点：
"真正的问题是……" "着重强调的是……" "更重要的是……" "最重要的一点是……" "这是较重大问题的一个方面……" "诚如所言，除此之外还有……" "在弄明真相之前谈论为时过早，但我可以告诉你的是……" "我对此没有把握，但我所知道的是……" "我们可以从这样的视角来看……" "这让我想起……" "让我强调一下……" "人们对此可能有某种误解，但真相是……"
回答记者问题的关键技巧
1、基本原则
不在于你说什么，而在于你怎么说。 新闻发言人的一条金科玉律是：永远不要对记者说"无可奉告"； 说"无可奉告"的方式也有很多种，关键在于如何抓住一切机会将你手头 的信息巧妙地告诉记者。 面对记者的问题，牢记： Kiss Keep it simple and stupid.
物业前台人员
1.了解事实经过 2.了解采访意图 3.留下联系方式
回答媒体：
1.服务中心正在处理该事宜，具体情况会明确结果； 2.涉及到盗窃、斗殴及邻里纠纷的事宜：已经报公安派出所处理，相应 处理结果等派出所处理，物业将持续跟踪事情进展； 3.涉及到房产工程等纠纷的投诉事宜：已经报开发商相关部门，物业会 根据事情进展进行跟踪；物业全力配合业主跟踪 4.涉及到公共安全事宜：物业做好服务工作，等相关部门调查后会给各位 一个解释工作
物华物业品质部
10条黄金法则
1. 任何一次与媒体的沟通都是一次机会，而不是威胁； 2. 充分准备, 了解记者的采访安排； 3. 认真做好采访前的调研和准备; 4. 掌控采来自百度文库过程； 5. 做到 有礼貌，有耐心，心情愉快； 6. 交流简单清晰, 不说行话、套话； 7. 回答要准确简洁； 8. 不说"无可奉告"； 9. 不说谎，不猜测，不推测； 10. 不发表个人观点。
如何处理错误的媒体报道
如果错误不足以引起公众的注意力或只是个很快会被忘记的微弱反应，那么就什么也都不 做。 当媒体的错误足以引起纠纷或者形成不利于自己的舆论，则应当以职业化的，不对抗的方 式告诉记者和编辑，希望记者在写下一篇该专题报道之前进行更改。 如果记者和编辑不进行更改，那么投诉到媒体的主管、主办单位，要求改正并致歉--但要 有真凭实据，不要在内容中掺杂强烈的个人感情因素 如果媒体不刊登或申明这个更正，你下一步的做法是向媒体行业主管机关投诉 如果以上措施都得不到有效的实施，唯一的做法就是付诸法律。
时机性原理
1、求异性原理
看问题角度的独特
语言表达的独特
个人化故事的独特
2、简洁原理
一条信息的内容通常都是简单的，在感性或理 性上可接受的。有效的信息通常以一个关键 词、一个画面、一个观点、一个口号或主题 开始，从而为人们思考某一话题、问题、事 件、甚至某个个人提供一个思考框架。
为什么新闻发言人更需要设计简介的语言和画 面来表述关键信息？
英国皇家空军媒体作战法则：
赢得媒体的战斗空间
击败敌人的宣传 让应该听到我们声音的人听到我们的声音
让每一个来采访的人满意；
让我们的人满意。
与媒体打交道的５原则
态度诚实
信息公开
前后一致
信息清晰
备有预案
建立你的自信
你是信息的中心、权威、专家； 记者不是专家，仅仅是信息的接收者； 一次不要给记者太多的信息、太多的选择； 突出重点，让记者报道你的重点； 向记者提供他们需要的，而不是你要他们知道的； 要尽量用那些可能被媒体采用的语言：简短、引人注目； 向记者提供故事，而不仅仅是信息；
记者没时间，也不打算把你的信息压缩到恰
当的篇幅。 如果做不到言简意赅，丰富的情感也会被冗 长而乏味的文字埋没。
信息包括：
时间紧迫的信息
关键信息 并不关键的信息
无关的信息
要让记者把你的中心思想作为他的报道角度、
主题、框架。 如果你未能给记者预备好一个简洁的关键信 息， 那么， 他引用你的可能不是关键的信息， 甚至是无关的信息。
帮助记者找到一个报道角度、新闻点；
记者没有耐心，但是，你要有信心。
信息发布前的准备，"3C"原则
Content（内容） - 想要说什么
Contact（对象） - 要向谁说话
Creativity（创造力） - 言语要有活
力
核心信息的设计及发布原理
求异化原理
情绪化原理
简单性原理
有效强调的实例如下：
“要切记的最重要的一点是……”
“我今天谈了许多问题，我想，归结起来 有以下三点……” “请允许我再明确一点……” “如果说我们要重视一点的话……” “xx媒体可能想要知道……”
重复法：
不断重复你的要点 为了确保记者会选择恰当的内容，你需要不断重复它们； 在采访中， 集中宣扬你最想表达的信息，然后不停地敲打、敲打、再敲打； 等采访结束后，记者手中就剩下了几块大玉石（你的关键信息）； 当主持人把问题引向其他问题时，你要把采访拉到你想说明的核心信息，回 到开头重申的主旨信息。
物业秩序维护人员面对媒体
1.门岗 处理流程 敬礼 询问媒体采访事宜 登记 通知管理服务中心人员带领到办公室 不登记 通知上级主管带领到办公室 2.巡逻岗 发现有人采访应及时通知前台和上级主管； 询问并请媒体采访相关人员带到办公室；由办公室人员负责接待，任 何事情上级主管部门接到通知必须赶赴现场 要求礼貌到位，动作到位 ，语言到位
简洁法：
如果不使用简洁语言，就等于对牛弹琴；
天才就是化繁为简的能力。 自以为聪明的人只会把事情弄得更臃肿、更
复杂、更混乱。 反其道而行之则需要一点天 赋和很大的勇气。
如何回答攻击性提问？
欲加之罪？ "我从来没有这样表示过。“ 子虚乌有？ 加以更正 多个问题？ 选择最容易回答的 选择在回答时会有闪光点的问题 牵强附会？ 拒绝对极端的、不可能的假设情况作出回答 是错误？ 表示不同的看法
2、 如何回答敏感问题？
有效搭桥的实例如下：
我们不赞成……但同时,需要指出的是…… "不是……" （回答问题），"请允许我来解释一下……" （搭桥） "我不知道……我所知道的是……" "我不会对此妄加猜测……您应当关注的是……" （搭桥）
使用“桥接法”重申重点：
"真正的问题是……" "着重强调的是……" "更重要的是……" "最重要的一点是……" "这是较重大问题的一个方面……" "诚如所言，除此之外还有……" "在弄明真相之前谈论为时过早，但我可以告诉你的是……" "我对此没有把握，但我所知道的是……" "我们可以从这样的视角来看……" "这让我想起……" "让我强调一下……" "人们对此可能有某种误解，但真相是……"
回答记者问题的关键技巧
1、基本原则
不在于你说什么，而在于你怎么说。 新闻发言人的一条金科玉律是：永远不要对记者说"无可奉告"； 说"无可奉告"的方式也有很多种，关键在于如何抓住一切机会将你手头 的信息巧妙地告诉记者。 面对记者的问题，牢记： Kiss Keep it simple and stupid.
物业前台人员
1.了解事实经过 2.了解采访意图 3.留下联系方式
回答媒体：
1.服务中心正在处理该事宜，具体情况会明确结果； 2.涉及到盗窃、斗殴及邻里纠纷的事宜：已经报公安派出所处理，相应 处理结果等派出所处理，物业将持续跟踪事情进展； 3.涉及到房产工程等纠纷的投诉事宜：已经报开发商相关部门，物业会 根据事情进展进行跟踪；物业全力配合业主跟踪 4.涉及到公共安全事宜：物业做好服务工作，等相关部门调查后会给各位 一个解释工作