客户关系管理(B)试卷+答案汇编
客户关系管理试题与答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题和答案与解析(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理B卷试题及答案精选版
客户关系管理B卷试题及答案Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】期末测试二一、选择题(每题1分，共20分)1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。
A 提高客户价值B 提高企业效率C 保持消费者D 增加企业利润3．关系营销的对象是( )。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 相关市场4．关系营销的手段是( )。
A 促销B 互利合作关系C 竞争关系D 细分市场5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 利益相关者６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A 数据库的应用B 互联网的普及C 信息的及时反馈D 双向的交流７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )间的竞争。
A 网络B 供应商C 竞争对手D 消费者８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。
A 网络B 公共关系C 公共政策D 促销政策9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。
A 利润最大化B 成本最小化C 客户价值最大化D 双赢10．市场营销观念的基本思路是：( )。
A顾客需要什么，我就生产什么B 我生产什么，客户就买什么C 站在顾客的角度考虑问题D 提高产品数量，降低成本，扩大销量11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。
A 客户价值B 保留客户C 竞争对手D 客户满意度12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。
客户关系管理试题答案BD
客户关系管理试题BD组1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争的另一张王牌？A产品B服务C竞争D价格2、著名经济学的2.8原理是指（）A企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新顾客和20%的老顾客C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：c=b/a中，b代表的含义是（）A客户满意度B客户感知的实际体验C客户忠诚度D客户对产品的期望值4、超出人们期望又极大满足人们需求的是（）质量A当然B期望C迷人D保证5、（）是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏好，进而重复购买的一种趋势A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率6、忠诚度最高的是（）性忠诚？A垄断性B刺激性C习惯性D信赖性7、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道的是（）A现有客户B潜在客户C已失去客户D竞争者客户8、较高的客户忠诚度，较大的客户规模指的那种客户（）A明日客户B加温客户C金牛客户D鸡肋客户9、客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的（）利润现值A全部B部分C当前D未来10、面对投诉者所提出疑问，我们应该以（）为标准解决问题A法律B客户满意度C合理D自我认知二、判断1.随着生产力的增加，消费者由理性消费变为感性消费，迫使商家不得不以客户为中心。
（）2.当迷人质量被广大厂商采用时，迷人质量就变成了当然质量。
（）3.客户的营业额和客户信用度不会通过企业的努力有较大改变，只有客户的满意度会通过企业努力有较大改变（）4.对于投诉者的投诉我们要以法律为基础，合理为标准，满意为目标。
（）5.管理理念是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素（）6.客户的忠诚度越高，对出现的质量事故就越不宽容（）7.客户生命周期的第二阶段是真正客户（）8.许诺性忠诚不是客户忠诚的一种类型（）9.客户让渡价值是建立，维持和增进高质量的客户关系的基础（）10.电话销售是CRM实施的唯一方法（）三、案例分析可口可乐的客户调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理(B)试卷+答案
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系
20至20学年第学期
《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)
适用专业： 年级： 考试时间：90 分钟 共 10页
题 号
一
二
三
四
五
六
七
总分
得 分
评卷人
得 分
一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是()。
15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。
A.考察期B.形成期
C.稳定期D.退化期
16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。
A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值
17、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率
18、客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值
19、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。
客户关系管理 试卷及答案AB 共2套
客户关系管理模拟试卷A姓名专业学号1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
A目标客户 B潜在客户C忠诚客户D满意客户2.客户数据库还可以帮助企业进行（）,从而提前发现问题客户。
A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）oA. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格5.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续开展的最重要的保障之一。
A关键客户B普通客户C小客户 D核心客户6.以下影响客户预期的因素是（）A消费经历 B消费偏好 C消费阶段 D包装7.影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益B客户对企业的信任和情感C客户转换本钱D企业与客户的联系8.影响客户忠诚的因素是（）A客户满意 B客户性别 C客户年龄D客户期望9.对（）的流失要极力挽回A关键客户 B普通客户 C小客户 D劣质客户10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。
A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题L 5分，共15分）得分：1.企业应该对所有客户一视同仁。
（）2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际本钱的特点。
（）3.企业应当有选择地建立客户关系。
（）4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
《客户关系管理》期末考试试卷(B卷)及答案
《客户关系管理》期末考试试卷（B 卷）一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。
A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。
A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4. 企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（）。
A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。
A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。
A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。
A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8. 在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（ ）则是最重要的第一步。
A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM 就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。
客户关系管理系统试题及问题详解(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题〔简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页〕二、选择题〔每题1分，共10分〕1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、效劳 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效劳D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是施行个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完好的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：〔每题8分，共32分〕1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比拟后的感觉程度.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的根底. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购置行为.2、什么是客户细分？在施行客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,根据消费者的需要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销形式的市场分类过程.b.帮助企业确定目的市场,有针对性地开展营销活动3、什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值〔顾客价值);二是客户为企业带来的价值〔关系价值).(2)它详细包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值。
客户关系管理 试卷与参考答案AB
2.海尔的客户定制2020年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。
”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。
能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。
问题：通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？（15分）参考答案一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。
在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。
客户关系管理培训考核试题及答案
客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。
答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。
市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。
2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。
答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。
它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。
CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。
3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。
企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。
(完整word版)客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
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学习-----好资料20 至20 学年第学期《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)适用专业：年级：考试时间：90 分钟共10页一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。
每小题 1 分，共20 分）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。
A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。
A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。
A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。
A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。
A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值17、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率18、客户忠诚度是建立在( ) 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值19、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。
A.产品的包装B. 附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值20、下面（）选项不是实施个性化服务所必须的条件：A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象D.完善的数据库系统二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。
每小题 1 分，共20 分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
（）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
（）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
（）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
（）11、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。
（）12、顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。
（）13、不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。
（）14、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。
（）15.、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。
（）16、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。
（）17、．“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。
（）18、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
（）19、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。
（）（）三、名词解析（每小题4分，共20分）1、客户关系管理2、客户生命周期3、客户忠诚4、企业核心竞争力四、简答题（每小题5 分，共20 分）1、重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？2、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？3、分析客户流失的原因，要控制企业客户流失可采取哪些对策？五、案例分析（每小题20 分，共20 分）屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
措施一：屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
措施二：深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。
通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
措施三：“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。
最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。
凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。
会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。
可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。
还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。
相信将给顾客带来更多的消费乐趣。
问题：（1）结合本案例，分析屈臣氏的市场策略。
（10分）（2）利用相关知识，请谈谈您对客户关系管理的理解。
（10分）20 至20 学年第 学期《客户关系管理》（B 卷）答题卡适用专业： 考试时间： 分钟 共 4 页一、单选题（每小题 1 分，共 20 分）二、判断题（每小题 1 分，共 20 分）三、名词解析（每小题 4分，共 20分）1. 客户关系管理:2、客户生命周期3、客户忠诚4.企业核心竞争力5.关系营销四、简答题（每小题 5 分，共 20 分）1． 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？2、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？3、分析客户流失的原因，要控制企业客户流失可采取哪些对策？4、如何提高客户的满意度？五、案例分析（每小题20 分，共20 分）问题：（1）结合本案例，分析屈臣氏的市场策略。