居家养老-呼叫中心客服操作手册

甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册

居家养老系统

呼叫中心客服

操作手册

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甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册

甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册

目录

1操作手册使用导航 (4)

2入门篇 (5)

2.1系统简介 (5)

2.2运行环境说明 (5)

2.3系统登录 (5)

3操作篇 (7)

3.1公共功能操作说明 (7)

3.2详细操作说明 (8)

1 操作手册使用导航

➢入门篇

系统简介：系统的背景信息、功能特点、功能组成等。

基本概念：操作手册中出现的专业术语或名词解释。

运行环境说明：系统的运行环境要求。

系统登录：系统的登录方式。

➢操作篇

系统流程操作指南和功能的详细操作说明

2 入门篇

2.1 系统简介

结合甘肃省前期已建后后期拟续建养老服务设施，建设包含养老服务指导、运营及服务中心的养老服务信息平台，利用云计算、大数据、信息化技术，实现全省养老信息的全面统计与分析，养老服务的全面监督与监控，形成平台统一、信息共享、功能完备，覆盖省、市（州）、县（市/区）、街道（乡镇）、社区（村）的综合性养老服务体系，为居家老人提供健康咨询等综合性养老服务。到2020年，实现“15分钟养老服务圈”，覆盖全省城镇居家老人。

2.2 运行环境说明

为了获得良好的访问响应，建议访问的客户端能有如下配置：

PC配置：双核8.00GHz以上CPU，8G以上内存；

操作系统： Win7等操作系统；

IE浏览器：IE11.0及以上浏览器；谷歌浏览器；

分辨率：1440*900标准屏幕分辨率；

2.3 系统登录

“用户名+密码+校验码”方式登录

打开浏览器，输入本系统URL，系统显示登录首页。输入用户名、密码以及随机生成的校验码，点击【登录】按钮，即可正常进入系统。

说明：

1.系统管理员可以对用户信息和用户权限信息进行配置管理，每个用户的信息和访问权限，根据系统管理员的设置、分配不同而不同。

2.用户忘记密码后，可以联系系统管理员对密码进行重置，重新登录系统后建议对密码进行修改，防止他人盗用。

3 操作篇

3.1 公共功能操作说明

3.1.1 列表

首页、上一页、切换到某一页、下一页、尾页、每页显示条数都可在列表下方相关按钮进行操作。

3.1.2 表单

带“*”为必填项，如下图：

3.2 详细操作说明

3.2.1 呼叫服务中心

3.2.1.1 来电信息汇总

使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-来电信息汇总”，进入来电信息汇总模块（如下图）。

次列表展示数据为每天总呼出量，呼入量及总通话时长：

3.2.1.2 创建订单

老人通过终端普通键或公众直接拨打服务热线呼入的电话，经坐席员接通后默认为新增一般服务工单，通过沟通知道来电人有服务需求，坐席员根据老人要求进行服务下单，保存后表示下单成功，订单信息将流向居家服务中心的订单指派模块。客服人员在订单信息中只选择服务项目，订单根据老人所在的区域分配到相应的居家养老服务中心，对应的服务商在居家养老服务中心服务人员来分配。

使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-创建订单”，进入创建订单模块（如下图）。

此列表展示所有状态下的订单信息，可进行新增，查看操作，具体操作如下：

新增操作：点击列表上方新增按钮，即可打开新增页面，填写完成页面信息点击保存即可完成新增操作（如下图）

查看操作：点击需要查看订单后的查看按钮即可打开详情界面进行信息查看（如下图）

3.2.1.3 订单记录

呼叫中心客服人员根据订单的状态操作订单业务。

若订单状态为已过期、完成时，则只能查看订单的信息以及订单流程，如下图：

若订单的状态为待指定、待接单时，客服人员根据客户的要求可以取消订单，如下图：

若订单的状态为完成服务的时，客服人员根据客户的反馈信息进行“回访”操作：

3.2.1.4 咨询工单

使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-咨询工单”，进入咨询工单模块（如下图）。

此列表展示所有来电咨询的工单信息，通过手动添加的方式进行添加，具体操作如下：点击列表上方新增按钮即可打开新增页面，填写完成新增页面信息点击保存即可完成新

增操作（如下图）

查看操作：点击需要查看工单后的查看按钮即可打开详情界面进行信息查看（如下图）

编辑操作：对于未处理的咨询工单可进行编辑操作，点击需要编辑的工单操作栏中的编辑按钮，即可打开编辑窗口，修改完需要修改的信息后点击保存即可完成编辑操作（如下图）

删除操作：对于不需要的数据可进行删除操作，点击需要删除的工单操作栏中的删除操作按钮，弹出删除确认框，点击确认即可完成删除操作（如下图）：

处理操作：对于此处待处理状态的出具可进行处理操作，点击需要处理的工单操作栏中的处理按钮，填写处理意见点击提交即可完成处理操作（如下图）

审核操作：对于处理完成的工单信息可进行审核操作，点击需要审核的工单操作栏中的审核按钮，填写审核信息，选择是否审核通过即可完成（如下图）

3.2.1.5 紧急工单

使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-紧急工单”，进入紧急工单模块（如下图）。

此列表展示所有紧急咨询的工单信息，通过手动添加的方式进行添加，具体操作如下：点击列表上方新增按钮即可打开新增页面，填写完成新增页面信息点击保存即可完成新增操作（如下图）