居家养老-呼叫中心客服操作手册

甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册
居家养老系统
呼叫中心客服
操作手册
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甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册
甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册
目录
1操作手册使用导航 (4)
2入门篇 (5)
2.1系统简介 (5)
2.2运行环境说明 (5)
2.3系统登录 (5)
3操作篇 (7)
3.1公共功能操作说明 (7)
3.2详细操作说明 (8)
1 操作手册使用导航
➢入门篇
系统简介：系统的背景信息、功能特点、功能组成等。

基本概念：操作手册中出现的专业术语或名词解释。

运行环境说明：系统的运行环境要求。

系统登录：系统的登录方式。

➢操作篇
系统流程操作指南和功能的详细操作说明
2 入门篇
2.1 系统简介
结合甘肃省前期已建后后期拟续建养老服务设施，建设包含养老服务指导、运营及服务中心的养老服务信息平台，利用云计算、大数据、信息化技术，实现全省养老信息的全面统计与分析，养老服务的全面监督与监控，形成平台统一、信息共享、功能完备，覆盖省、市（州）、县（市/区）、街道（乡镇）、社区（村）的综合性养老服务体系，为居家老人提供健康咨询等综合性养老服务。

到2020年，实现“15分钟养老服务圈”，覆盖全省城镇居家老人。

2.2 运行环境说明
为了获得良好的访问响应，建议访问的客户端能有如下配置：
PC配置：双核8.00GHz以上CPU，8G以上内存；
操作系统： Win7等操作系统；
IE浏览器：IE11.0及以上浏览器；谷歌浏览器；
分辨率：1440*900标准屏幕分辨率；
2.3 系统登录
“用户名+密码+校验码”方式登录
打开浏览器，输入本系统URL，系统显示登录首页。

输入用户名、密码以及随机生成的校验码，点击【登录】按钮，即可正常进入系统。

说明：
1.系统管理员可以对用户信息和用户权限信息进行配置管理，每个用户的信息和访问权限，根据系统管理员的设置、分配不同而不同。

2.用户忘记密码后，可以联系系统管理员对密码进行重置，重新登录系统后建议对密码进行修改，防止他人盗用。

3 操作篇
3.1 公共功能操作说明
3.1.1 列表
首页、上一页、切换到某一页、下一页、尾页、每页显示条数都可在列表下方相关按钮进行操作。

3.1.2 表单
带“*”为必填项，如下图：
3.2 详细操作说明
3.2.1 呼叫服务中心
3.2.1.1 来电信息汇总
使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-来电信息汇总”，进入来电信息汇总模块（如下图）。

次列表展示数据为每天总呼出量，呼入量及总通话时长：
3.2.1.2 创建订单
老人通过终端普通键或公众直接拨打服务热线呼入的电话，经坐席员接通后默认为新增一般服务工单，通过沟通知道来电人有服务需求，坐席员根据老人要求进行服务下单，保存后表示下单成功，订单信息将流向居家服务中心的订单指派模块。

客服人员在订单信息中只选择服务项目，订单根据老人所在的区域分配到相应的居家养老服务中心，对应的服务商在居家养老服务中心服务人员来分配。

使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-创建订单”，进入创建订单模块（如下图）。

此列表展示所有状态下的订单信息，可进行新增，查看操作，具体操作如下：
新增操作：点击列表上方新增按钮，即可打开新增页面，填写完成页面信息点击保存即可完成新增操作（如下图）
查看操作：点击需要查看订单后的查看按钮即可打开详情界面进行信息查看（如下图）
3.2.1.3 订单记录
呼叫中心客服人员根据订单的状态操作订单业务。

若订单状态为已过期、完成时，则只能查看订单的信息以及订单流程，如下图：
若订单的状态为待指定、待接单时，客服人员根据客户的要求可以取消订单，如下图：
若订单的状态为完成服务的时，客服人员根据客户的反馈信息进行“回访”操作：
3.2.1.4 咨询工单
使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-咨询工单”，进入咨询工单模块（如下图）。

此列表展示所有来电咨询的工单信息，通过手动添加的方式进行添加，具体操作如下：点击列表上方新增按钮即可打开新增页面，填写完成新增页面信息点击保存即可完成新
增操作（如下图）
查看操作：点击需要查看工单后的查看按钮即可打开详情界面进行信息查看（如下图）
编辑操作：对于未处理的咨询工单可进行编辑操作，点击需要编辑的工单操作栏中的编辑按钮，即可打开编辑窗口，修改完需要修改的信息后点击保存即可完成编辑操作（如下图）
删除操作：对于不需要的数据可进行删除操作，点击需要删除的工单操作栏中的删除操作按钮，弹出删除确认框，点击确认即可完成删除操作（如下图）：
处理操作：对于此处待处理状态的出具可进行处理操作，点击需要处理的工单操作栏中的处理按钮，填写处理意见点击提交即可完成处理操作（如下图）
审核操作：对于处理完成的工单信息可进行审核操作，点击需要审核的工单操作栏中的审核按钮，填写审核信息，选择是否审核通过即可完成（如下图）
3.2.1.5 紧急工单
使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-紧急工单”，进入紧急工单模块（如下图）。

此列表展示所有紧急咨询的工单信息，通过手动添加的方式进行添加，具体操作如下：点击列表上方新增按钮即可打开新增页面，填写完成新增页面信息点击保存即可完成新增操作（如下图）
查看操作：点击需要查看工单后的查看按钮即可打开详情界面进行信息查看（如下图）
编辑操作：对于未分配的紧急工单可进行编辑操作，点击需要编辑的工单操作栏中的编辑按钮，即可打开编辑窗口，修改完需要修改的信息后点击保存即可完成编辑操作（如下图）
删除操作：对于不需要的数据可进行删除操作，点击需要删除的工单操作栏中的删除操作按钮，弹出删除确认框，点击确认即可完成删除操作（如下图）：
分配操作：对于此处待分配状态的未处理数据可进行处理操作，点击需要处理的工单操作栏中的分配按钮，选择需要分配的服务商即可完成分配操作（如下图）
3.2.1.6 商户服务价格
使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-商家服务价格”，进入商家服务模块（如下图）：
此列表展示所有商家服务价格信息，通过搜索条件查询的方式进行商家项目价格查询，具体操作如下：
在左侧列表选择商家所在的行政区域，可以查询该区域下所有的商家项目价格列表信息，如下图：
在搜索条件按照条件查询，可查询到具体条件下项目的价格。

3.2.1.7 话务管理
功能：此列表功能完成客户打入以及呼叫平台服务人员打出的电话，并对呼入和呼出的电话内容做记录管理。

使用呼叫平台管理员账号登录系统，进入居家养老-呼叫平台界面：
列表的所有功能在上图标记处操作，具体的详细业务功能如下：下载：首次使用该系统时需要下载软话机，如下图操作：
下载完成后可直接使用，无需其他操作。

签入：给坐席人员分配相应的话机号码，此页信息由话务中心提供，页面如下图：
签出：取消已签入的坐席人员资格。

外呼：该功能可拨打电话，点击后显示拨号盘，然后输入电话号码后拨出。

应答：该功能接通外界打入的电话。

挂机：当电话需要挂断时，点击该功能。

置忙：当该状态为开启时无法使用呼入/呼出。

关闭时可以使用呼入/呼出。

置闲：当该状态开启时才可使用呼入/呼出功能。

关闭时无法使用呼入/呼出。

进入话后整理：接通电话时点击该功能开启通话内容整理。

完成话后整理：挂断电话时点击该功能保存通话内容。

呼入/呼出：点击该状态切换呼入/呼出状态。

当状态为呼出时，只能向外打电话；当状态为呼入时，只能接电话。