旅游服务礼仪
旅游服务礼仪课件
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪总结
旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，服务人员应该遵循的一系列行为规范和礼仪标准。
下面是一些旅游服务礼仪的总结：
1. 热情接待：服务人员应该热情地接待每一位客人，主动询问客人的需求和要求，并尽可能地满足客人的要求。
2. 礼貌用语：服务人员应该使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对客人的尊重和关心。
3. 专业技能：服务人员应该具备一定的专业知识和技能，能够为客人提供准确、及时、有效的服务。
4. 着装规范：服务人员的着装应该整洁、得体，符合职业形象要求。
5. 注意细节：服务人员应该注意细节，如保持良好的卫生习惯、注意安全防范等，以确保客人的安全和舒适。
6. 沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效沟通，了解客人的需求和要求。
7. 团队合作：服务人员应该具备团队合作精神，能够与其他同事协作完成工作任务。
8. 诚信守信：服务人员应该诚信守信，遵守职业道德规范和法律法规，保护客人的合法权益。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。
2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。
教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。
教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。
2.清点人数。
3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。
第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。
仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。
二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。
2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。
三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。
2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。
3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。
4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。
6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。
二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。
2.重视：真心实意地重视服务对象。
3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。
课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。
希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。
作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。
第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。
3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。
《旅游服务礼仪》课程标准
《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。
它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。
课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。
一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。
在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。
前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。
整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。
之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。
课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。
四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。
3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。
4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。
5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。
2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。
六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。
2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。
3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。
七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。
3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。
旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。
良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。
本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。
二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。
•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。
•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。
2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。
•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。
•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。
3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。
•注意眼神交流，展现自信和尊重。
•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。
4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。
•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。
•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。
三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。
•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。
•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。
2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。
•保持微笑，展现友好和热情的态度。
•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。
3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。
•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。
4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。
•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。
•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。
5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。
•学习如何应对不同的游客情绪和需求。
旅游服务礼仪
1.旅游从业人员的仪表礼仪主要应突出拿些特点？
答：⑴保持面部清洁，卫生，自然；⑵发部整洁，发型适当，根据自身选择适当发型；
⑶化妆淡雅庄重为宜，突出自己的个性和魅力；⑷勤洗肢部，注重保护，无异味。
2.旅游从业人员应怎样运用眼神、微笑、手势等体态语言更好的为客人服务？
答: 可以做一个情景模拟：当客人刚进酒店时，服务人员应向客人微鞠躬并询问是否需要帮忙提行李，或将客人引到前台办理入住手续。
手续完成后应为客人指出电梯楼梯方向，过程中保持微笑。
杨进福 1443302000242。
旅游服务礼仪常识
旅游服务礼仪常识旅游服务是专业旅游业服务人员通过方法、待客和设施等种种表现形式，满足游客的们的身体和精神上的消费，店铺带大家认识关于旅游的服务礼仪内容。
旅游服务礼仪的内容旅游服务包括的方面很广。
具体包括如下几个方面：1、为游客提供门票和告知游客如何使用。
2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。
保证游客的人身安全。
4、为游客讲解景区的文化。
让游客感受到景区的魅力。
5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。
6、游客对于拍摄和留念的需求。
7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。
1、仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
仪态的作用主要在于：(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。
个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。
(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。
3. 提高学生在旅游服务中的沟通能力和服务质量。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重原则礼貌原则热情原则专业原则3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装规范身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用迎接游客导游讲解解决问题送别游客5. 旅游服务礼仪的案例分析与实践案例分析角色扮演情景模拟三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。
2. 案例分析法：分析实际案例，引导学生思考和讨论。
3. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，进行实际操作和演练。
4. 情景模拟法：创设实际工作场景，让学生进行模拟实践。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和见解。
3. 角色扮演和情景模拟：评估学生在实际操作中的表现和能力提升。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或参考书籍。
2. 案例材料：收集相关的旅游服务礼仪案例。
3. 角色扮演道具：准备相关的道具和服装。
4. 情景模拟设备：准备所需的音响、投影等设备。
六、教学内容6. 旅游服务礼仪的实际操作导游员的礼仪要求酒店服务人员的礼仪要求餐饮服务人员的礼仪要求旅游购物场所的礼仪要求7. 旅游服务礼仪的沟通技巧倾听与回应语言表达与非语言表达处理投诉与冲突跨文化交流的礼仪8. 旅游服务礼仪的国际标准主要国际礼仪规范不同国家和地区的礼仪特点旅游服务中的文化适应性9. 旅游服务礼仪的持续改进自我提升与职业发展接受反馈与改进服务参与培训与学术交流礼仪创新与趋势跟进课程回顾与重点梳理学生表现与成果展示礼仪在旅游业中的未来趋势持续学习与实践的重要性七、教学方法7. 教学方法（续）小组讨论法：鼓励学生分组讨论，分享不同观点。
旅游服务礼仪实训总结
旅游服务礼仪实训总结旅游服务礼仪是旅游行业的重要组成部分，也是旅游行业服务质量的重要体现之一。
针对这一点，我们进行了旅游服务礼仪的实训，以下是我的总结。
一、实训内容本次实训主要包括以下几个方面的内容：1.基础礼仪：包括形体仪态、穿着打扮、言谈举止等基本礼仪知识和技巧的讲解和演练。
2.服务礼仪：包括旅游服务流程、接待礼仪、导游服务礼仪、客户投诉处理礼仪等方面的内容。
3.文化礼仪：包括国际礼仪、地方文化礼仪等方面的内容。
二、实训收获通过此次实训，我收获了以下几点：1.提高了自身的礼仪修养：在实训过程中，我学习了基本的礼仪知识和技巧，如如何正确地站立、走路、坐姿等，这些基本礼仪技巧的学习不仅提高了我的自身形象和修养，也为我今后的工作提供了更多的技能。
2.加深了对旅游服务流程的理解：在实训中，我学习了旅游服务的流程和规范，如如何正确接待客人、如何做好导游服务等，这些内容让我更加深入地理解了旅游服务的本质和要求。
3.提高了处理客户投诉的能力：在实训中，我模拟了客户投诉的场景，并学习了如何正确地处理客户投诉，这些内容提高了我处理客户投诉的能力，让我更加有信心地面对客户投诉的挑战。
三、实训反思1.实训内容可以更加贴近实际工作：虽然本次实训的内容涵盖了旅游服务礼仪的各个方面，但是在实际工作中，可能会遇到更多的实际问题和挑战，因此实训内容可以更加贴近实际工作，让我们更好地应对实际工作中的挑战。
2.实训时间可以更长一些：虽然本次实训的时间已经比较长了，但是对于一些学生来说，这个时间可能还不够，因此实训时间可以适当延长，让学生有更多的时间来学习和练习。
3.实训可以增加互动环节：虽然本次实训的互动环节已经比较多了，但是在实际工作中，与客户和同事的交流和互动更为重要，因此可以在实训中增加更多的互动环节，让学生更好地体验实际工作中的互动和沟通。
四、结语通过本次实训，我深刻认识到了旅游服务礼仪的重要性和必要性，也提高了自己的礼仪修养和服务技能。
培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪
培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪1. 前言旅游服务礼仪是指为游客提供优质服务的规范和准则。
作为旅游从业人员，我们应该不断培养良好的旅游服务习惯，并且积极传递以客为尊的服务理念。
本文将介绍一些培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪。
2. 尊重游客在旅游服务中，我们应该始终尊重游客的需求和权益。
尊重的表现形式包括但不限于：•主动问候和微笑迎接游客：当游客到达时，我们应该主动迎接并表达欢迎之意。
微笑是一种友好的表情，能够营造良好的氛围。
•注重礼貌用语：在和游客交流时，我们应该使用尊敬和礼貌的用语，例如“您好”、“请”、“谢谢”等，以显示对游客的尊重。
•理解和满足游客需求：我们应该耐心倾听并理解游客的需求，尽力提供满足游客需求的服务。
如果游客有特殊请求，我们应该尽量配合并能给予帮助。
•尊重游客的隐私和个人空间：在处理游客的个人信息时，我们应该妥善保护游客的隐私，不泄露其个人资料。
同时，在与游客接触时，要尊重其个人空间，不侵犯其隐私。
3. 提供准确信息旅游从业人员应该提供准确、清晰的信息，以帮助游客更好地了解目的地和旅游项目。
提供准确信息的方法包括但不限于：•不夸大宣传：在向游客介绍目的地和旅游项目时，不夸大宣传，应该实事求是地描述。
•提供详尽的信息：在提供信息时，我们应该尽量详细、全面地介绍相关内容，包括行程安排、费用、注意事项等，以帮助游客更好地做出决策。
•及时更新信息：当有相关信息发生变化时，我们应该及时通知游客，并提供最新的信息。
4. 热情服务热情的服务能够提升游客的体验和满意度。
以下是一些热情服务的表现：•主动帮助：当游客需要帮助时，我们应该主动提供帮助，积极解决游客的问题。
•关心游客体验：我们应该关心游客在旅游过程中的体验，并及时了解游客的反馈。
对于游客的意见和建议，我们应该虚心接受，并予以改进。
•个性化服务：我们应该尽可能提供个性化的服务，根据游客的需求和喜好来调整旅游项目的安排。
5. 文化及社交礼仪在不同的旅游目的地，存在着不同的文化和社交礼仪。
旅游服务礼仪常识(精品多篇)
旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。
第一，导游员接待。
第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。
因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。
女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。
（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。
车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。
下车时，导下游员先下车。
（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。
与游客说话切忌使用命令口吻。
仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
（2）注重清洁。
（3）发型朴实大方。
（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。
3. 提高学生在旅游服务行业中的竞争力和综合素质。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重他人礼貌待人热情周到细心耐心3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装打扮身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用接待游客导游讲解餐饮服务住宿接待5. 旅游服务礼仪的注意事项文化差异宗教尊重法律法规安全卫生三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。
2. 示范法：演示旅游服务礼仪的实际操作和注意事项。
3. 情景模拟法：分组进行旅游服务礼仪的情景模拟表演。
4. 讨论法：引导学生探讨旅游服务礼仪在实际工作中的应用和重要性。
四、教学准备1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或资料。
2. 教具：PPT、投影仪、音响设备、情景模拟道具等。
3. 场地：教室或模拟旅游服务场景。
五、教学进程1. 导课：介绍旅游服务礼仪的定义和重要性，引发学生兴趣。
2. 授课：讲解旅游服务礼仪的基本原则、素养和实际应用。
3. 示范：演示旅游服务礼仪的实际操作和注意事项。
4. 练习：分组进行旅游服务礼仪的情景模拟练习。
5. 讨论：引导学生探讨旅游服务礼仪在实际工作中的应用和重要性。
6. 总结：强调旅游服务礼仪的注意事项，提醒学生在实际工作中灵活运用。
7. 作业：布置旅游服务礼仪相关的实践作业，要求学生在实际工作中运用所学知识。
六、旅游服务礼仪的实际应用（续）6. 旅游服务礼仪在景点接待中的应用游客咨询与指引景点介绍与讲解游客互动与沟通7. 旅游服务礼仪在旅游交通中的应用机场/车站/码头接待旅游巴士服务导游陪同讲解8. 旅游服务礼仪在旅游购物中的应用购物环境布置顾客接待与咨询商品介绍与促销9. 旅游服务礼仪在旅游住宿中的应用客房接待与服务餐饮服务与礼仪投诉处理与解决七、旅游服务礼仪的注意事项（续）10. 旅游服务礼仪在不同文化背景下的应用跨文化交流的重要性不同文化背景下的礼仪差异应对文化差异的策略和方法八、旅游服务礼仪的评估与改进11. 旅游服务礼仪的评估方法游客满意度调查同事评价与反馈自我评估与反思12. 旅游服务礼仪的改进策略针对问题进行改进参加培训与提升持续关注行业动态九、旅游服务礼仪案例分析13. 成功案例分享优秀旅游服务礼仪案例介绍成功经验与启示14. 失败案例分析旅游服务礼仪失误案例介绍原因分析与教训十、旅游服务礼仪的实践与拓展15. 旅游服务礼仪实践项目组织学生进行旅游服务实习参与旅游服务礼仪竞赛开展旅游服务礼仪公益活动16. 旅游服务礼仪的拓展学习推荐相关书籍与资料参观考察优秀旅游企业交流与分享经验重点和难点解析一、旅游服务礼仪概述重点：旅游服务礼仪的定义和作用。
旅游服务礼仪课程教案首页
注：1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案正文附后，手书打印均可第二章职业形象塑造旅游接待人员需要在短时间内给游客留下美好的第一印象，而他们的仪容、仪表和仪态是最好的表达方式。
旅游活动是一种满足旅游者精神需求的高级社会活动，旅游工作者优雅、端庄的仪表能够为旅游者带来愉悦的心理体验。
第一节仪容礼仪一、仪容的含义仪容主要指人的容貌，是外表美的重要组成部分。
适当的修饰打扮可以使人自信，给人留下良好的第一印象。
仪容在个人的整体形象中居于显著地位。
在商务场合对仪容仪表的基本要求是：庄重、简洁、大方。
首先，穿着打扮应当庄重，体现职业特征。
比如，女性不适合化妆太浓，着装不可以太过暴露。
其次，装扮装束应当简洁。
不可以让对方感到压力。
再次，应当正式大方，不可以有破损，褶皱，否则不但是对客户的不尊重，也是对公司形象的打击。
仪容，主要是指人体不需要着装的部位，也是直接展示给外人的身体部分，主要是面部，还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
二、发型设计头发是人身上天生的装饰物。
我们往往看人时会先注意他的发型，然后才是面部。
商务人员的头发要保持干净，梳理整齐。
发型需保守，不要使用较浓香味的摩丝或发胶。
发型要考虑与你的面型相协调。
旅游服务人员的发型要给人亲切感，适宜选择短发，束发，不适合披发。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
对头发的要求：⏹不能有异味。
要常洗头。
⏹无异物。
不能看到有头屑。
旅游服务礼仪实训总结
旅游服务礼仪实训总结旅游服务礼仪是指旅游从业人员在对顾客提供服务的过程中，遵循一定的礼仪规范，以提高服务质量，满足顾客需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
旅游服务礼仪实训是对旅游从业人员进行相关培训和实践的活动，通过实际操作，使其掌握旅游服务礼仪的要领，提升服务技能，提高服务质量，增强服务意识，为旅游行业的发展提供有力支持。
1. 实训目的旅游服务礼仪实训的目的是为了培养旅游从业人员的服务意识、服务技能和服务态度，提高旅游服务的质量，增强顾客的满意度和忠诚度。
通过实际操作，使其掌握旅游服务礼仪的基本知识和技能，了解顾客的需求和心理，提高服务质量，为旅游行业的发展做出贡献。
2. 实训内容旅游服务礼仪实训的内容主要包括礼仪知识和实践操作两个方面。
礼仪知识包括礼仪的基本原则、礼仪的基本规范、礼仪的基本要素等，实践操作包括服务技巧、服务流程、服务语言、服务态度等。
3. 实训方法旅游服务礼仪实训的方法主要包括理论讲解、案例分析、模拟操作、现场实践等。
理论讲解主要是讲解礼仪知识和服务技巧等；案例分析主要是通过实际案例进行分析和讨论，找出问题和解决方法；模拟操作主要是通过模拟顾客服务场景进行实践操作，查找问题和改进服务；现场实践主要是在实际服务场景中进行服务操作，检验实训效果和提高服务质量。
4. 实训效果旅游服务礼仪实训的效果主要体现在服务质量的提高、顾客满意度的提升、顾客忠诚度的增加等方面。
通过实训，旅游从业人员可以掌握正确的服务态度和技巧，提高服务质量和工作效率，提升顾客的满意度和忠诚度，为旅游行业的发展提供有力支持。
5. 实训建议为了提高实训效果，可以采取以下建议：（1）加强实训的针对性和实用性，根据不同职位和不同服务环节进行分类培训。
（2）注重实训的互动性和参与性，让学员在实践中学习，加强团队合作和沟通交流。
（3）注重实训的反馈和改进，及时总结实训效果，发现问题并采取措施加以改进。
（4）加强实训的监督和管理，建立健全的考核和奖惩机制，确保实训效果的实现。
旅游服务礼仪-礼仪概述(ppt15)
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。
旅游服务礼仪的影响与作用分析
旅游服务礼仪的影响与作用分析1. 引言在现代社会中，旅游已成为人们休闲娱乐、增长知识、丰富人生的重要方式之一。
旅游服务礼仪作为旅游行业的重要组成部分，对于提升旅游服务质量、满足旅游者需求、增强旅游业竞争力具有重要意义。
本文将从旅游服务礼仪对旅游行业的影响与作用进行分析。
2. 旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪是指在旅游过程中，旅游从业人员所应遵守的行为规范和礼节。
它是一种以文化为基础的，符合特定地域特色和社会传统的行为准则，主要包括言行举止、仪容仪表、态度亲和、沟通技巧等方面。
3. 旅游服务礼仪的影响3.1 提升客户满意度在旅游过程中，旅游者对于接待和服务质量的要求日益提高。
而一流的旅游服务礼仪能够让旅游者在旅游中感受到宾至如归的体验，满足他们的期望和需求，进而提升客户满意度。
礼貌、亲切的服务态度和专业的服务技能，可以让旅游者感受到被尊重和重视，从而愿意再次选择该旅游服务商或进行口碑宣传。
3.2 塑造企业形象与品牌良好的旅游服务礼仪不仅可以提升客户满意度，也能够塑造企业的形象与品牌。
以礼待客、以礼接待旅游者，能够给旅游者留下深刻的印象，并建立起积极的企业形象和品牌形象。
一个企业如果能够在服务中体现出对旅游者的尊重和关注，就能够赢得更多的客户和市场份额。
3.3 增强旅游行业竞争力旅游作为服务性行业，竞争激烈。
在众多旅游服务商中，通过注重旅游服务礼仪的培训和实践，能够不断提升服务质量，从而增加竞争力。
优质的旅游服务礼仪可以吸引更多的旅游者选择，并与其他竞争对手形成差异化竞争优势，进而提高市场占有率。
4. 旅游服务礼仪的作用4.1 促进文化交流与沟通旅游带动了不同文化之间的交流与融合。
良好的旅游服务礼仪可以帮助解决不同文化背景下的交流障碍，促进旅游者与当地人之间的沟通与了解。
通过礼貌尊重的言行举止，旅游者能够更好地融入当地文化，增加互动与交流，加深对当地文化的理解和尊重。
4.2 传承和保护地方文化旅游服务礼仪作为地方文化的一部分，通过在旅游服务中传承和保护地方文化起到重要作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、 仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规 范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。 如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性 礼节“拱手”，“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。
礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年） 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年）
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。 强化时期：秦汉到清末（公元前221-公元1911年） 这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑 人。 现代礼仪的发展 西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
有助于妥善处理旅游纠纷问题
可以约束旅游从业者的行为
如：导游人员被称为我国形象大使
可以提高服务质量
5.旅游服务礼仪应该遵循的原则
自律原则 宽容原则 适度原则 平等原则
6.旅游服务人员的基本素质
【特别提示】
古人曾说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。 “礼”不仅有着协调各类人际关系的作用，而且还定位了人们的社会角色，并通过 道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪，除了可以使 个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此 的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增 进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客， 是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体 语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。
4.东西方礼仪文化差异
表达形式差异
西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以“让”为礼， 显得谦逊含蓄。
交际语言的差异
日常见面打招呼、称谓
餐饮礼仪的差异
服饰礼仪的差异
二、旅游服务礼仪及功能
参考案例
曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权 威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有 114年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员 工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，年培训费高达11万 美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪 训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否 则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉， 同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。
1.旅游服务礼仪概念
旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的 “窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客 至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、 礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为 规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对 于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华 民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等 有着重要的现实意义。
2.中国礼仪的起源与发展
（1）中国礼仪的起源 理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以 祭天、敬神为主要内容的“礼”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ （2）中国礼仪的发展 礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不 具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊 卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
具有丰富的文化知识和较强的语言表达 能力 熟悉旅游业务、具有组织接待能力
作业：东西方礼仪文化差异 要求：1.熟悉并掌握东西方礼仪文化 2.分组进行讨论 3.其他小组为该小组进行打分
仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交
睫，衣不解带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位24
年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉社会稳定发展，人丁兴旺， 经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。 思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？
3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则：宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则：积极主动 合宜原则：适度、注意社交距离 宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
(2)礼仪的特征 继承性:历史发展的产物
时代性：随时代的发展而发展
旅游服务礼仪
学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异
一、礼仪的特征和功能
案例：
汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
实用性：直接服务于旅游活动
共同性：“宾客至上”是旅游行业全体成
员共同遵守的人际和社交准则
灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处 理各种情况
(3)礼仪的功能 教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问 题
沟通功能：传达信息
协调功能：“润滑剂” 塑造功能：行为影响内在 维护功能：约束力，维护关系
是指旅游工作者为游客服务过程中所遵循的，体现对 他人尊重与友好的行为规范和处事准则，通过语言、动 作，并以一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自 己、尊敬游客的行为。 我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女
2.旅游服务礼仪的特征 广泛性：涉及六大要素
实用性：直接服务于旅游行业
国际性：一种文化现象，跨越国家和地区界限
民族性：具有民族差异性
3.旅游服务礼仪的意义
讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰
旅游企业的竞争关键因素在于提升服务质量，讲究服务礼仪， 为客人提供优质服务，对旅游企业的生存与发展具有决定性意义。
讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 讲究服务礼仪是精神文明建设的需要
4.旅游服务礼仪的功能
有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
具备良好的思想品德和职业道德 具有良好的工作态度 具有高雅、亲切、自然、礼貌的态度 • “站如松，行如风” • 眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际关系的和谐 1）不回避正常的目光交流，也不盯着别人，以免造成对方的不适与难 堪； 2）忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与客人交流，如不可白眼或斜眼 看人、不可上下打量人等。 • 手势语言要自然、得体、到位、有力