旅游服务礼仪
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民族性:具有民族差异性
3.旅游服务礼仪的意义
讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰
旅游企业的竞争关键因素在于提升服务质量,讲究服务礼仪, 为客人提供优质服务,对旅游企业的生存与发展具有决定性意义。
讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 讲究服务礼仪是精神文明建设的需要
ห้องสมุดไป่ตู้
4.旅游服务礼仪的功能
有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
1.礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、 仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的行为规 范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。 礼仪是人们约定俗成的,对人,对己,对鬼神,对大自然,表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的,各种惯用形式和行为规范。 如:作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性 礼节“拱手”,“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。
礼仪的形成时期:夏商周三代(公元前21世纪-前771年) 人类进入奴隶社会,统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制,礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
礼仪的变革时期:春秋战国时期(公元前771-前221年)
这一时期,学术界形成了百家争鸣的局面,以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展, 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视,把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。 强化时期:秦汉到清末(公元前221-公元1911年) 这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑 人。 现代礼仪的发展 西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国,同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面,构成了现代礼仪的基本框架。
具有丰富的文化知识和较强的语言表达 能力 熟悉旅游业务、具有组织接待能力
作业:东西方礼仪文化差异 要求:1.熟悉并掌握东西方礼仪文化 2.分组进行讨论 3.其他小组为该小组进行打分
有助于妥善处理旅游纠纷问题
可以约束旅游从业者的行为
如:导游人员被称为我国形象大使
可以提高服务质量
5.旅游服务礼仪应该遵循的原则
自律原则 宽容原则 适度原则 平等原则
6.旅游服务人员的基本素质
【特别提示】
古人曾说:“世事洞明皆学问,人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。 “礼”不仅有着协调各类人际关系的作用,而且还定位了人们的社会角色,并通过 道德关系,以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪,除了可以使 个人在交际活动中充满自信,胸有成竹,处变不惊之外,还能够帮助人们规范彼此 的交际活动,更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意,增 进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客, 是要求服务人员对客人尊重与友好,在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体 语言操作的规范;热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、 周到的服务,从而表现出服务人员良好的风度与素养。
2.中国礼仪的起源与发展
(1)中国礼仪的起源 理论上说,礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 具体仪式上看,礼产生于原始宗教的祭祀活动,其活动最早、最简单的以 祭天、敬神为主要内容的“礼”
(2)中国礼仪的发展 礼仪的起源时期:夏朝以前(公元前21世纪前)
礼仪起源于原始社会,在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期,礼仪较为简单和虔诚,还不 具有阶级性。内容包括:制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪;区别部族内部尊 卑等级的礼制;为祭天敬神而确定的一些祭典仪式;制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
1.旅游服务礼仪概念
旅游业是我国的“窗口”服务行业,要发挥好旅游业的 “窗口”作用并提高其服务质量,首先就必须牢固树立“宾客 至上”的服务意识,以礼待客,即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、 礼节是旅游优质服务的重要组成部分,是称职员工必备的行为 规范和素质条件。同时,旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对 于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊,展示中华 民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等 有着重要的现实意义。
仁孝之名,闻于天下,侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年,他常常目不交
睫,衣不解带;母亲所服汤药,他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位24
年,重德治,兴礼仪,注重发展农业,使西汉社会稳定发展,人丁兴旺, 经济得到恢复和发展,他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。 思考:以上案例中汉文帝的行为给你什么启示?
3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则:宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则:积极主动 合宜原则:适度、注意社交距离 宽容原则:不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则:礼仪成为自觉地、内在的
(2)礼仪的特征 继承性:历史发展的产物
时代性:随时代的发展而发展
具备良好的思想品德和职业道德 具有良好的工作态度 具有高雅、亲切、自然、礼貌的态度 • “站如松,行如风” • 眼神应保持坦然、和善、亲切,以促进人际关系的和谐 1)不回避正常的目光交流,也不盯着别人,以免造成对方的不适与难 堪; 2)忌用冷漠、轻视,甚至狡黠的眼神与客人交流,如不可白眼或斜眼 看人、不可上下打量人等。 • 手势语言要自然、得体、到位、有力
4.东西方礼仪文化差异
表达形式差异
西方礼仪强调实用,表达率直、坦诚,东方人以“让”为礼, 显得谦逊含蓄。
交际语言的差异
日常见面打招呼、称谓
餐饮礼仪的差异
服饰礼仪的差异
二、旅游服务礼仪及功能
参考案例
曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔,最近被美国权 威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有 114年的历史,宾馆经理认为:“最佳宾馆是由最佳员工创造的,而最佳员 工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人,年培训费高达11万 美元,酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪 训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定,员工不能与客人争吵,否 则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉, 同时树立了良好的形象,致使许多客人慕名而来。
是指旅游工作者为游客服务过程中所遵循的,体现对 他人尊重与友好的行为规范和处事准则,通过语言、动 作,并以一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自 己、尊敬游客的行为。 我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女
2.旅游服务礼仪的特征 广泛性:涉及六大要素
实用性:直接服务于旅游行业
国际性:一种文化现象,跨越国家和地区界限
旅游服务礼仪
学习项目一:认识礼仪
学习目标: 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异
一、礼仪的特征和功能
案例:
汉文帝刘恒,汉高祖第三子,为薄太后所生。高后八年即帝位,他以
实用性:直接服务于旅游活动
共同性:“宾客至上”是旅游行业全体成
员共同遵守的人际和社交准则
灵活性:根据交往对象的不同特点,灵活处 理各种情况
(3)礼仪的功能 教育功能:评价、劝阻、示范等教育形式纠正问 题
沟通功能:传达信息
协调功能:“润滑剂” 塑造功能:行为影响内在 维护功能:约束力,维护关系
3.旅游服务礼仪的意义
讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰
旅游企业的竞争关键因素在于提升服务质量,讲究服务礼仪, 为客人提供优质服务,对旅游企业的生存与发展具有决定性意义。
讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 讲究服务礼仪是精神文明建设的需要
ห้องสมุดไป่ตู้
4.旅游服务礼仪的功能
有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
1.礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、 仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的行为规 范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。 礼仪是人们约定俗成的,对人,对己,对鬼神,对大自然,表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的,各种惯用形式和行为规范。 如:作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性 礼节“拱手”,“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。
礼仪的形成时期:夏商周三代(公元前21世纪-前771年) 人类进入奴隶社会,统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制,礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
礼仪的变革时期:春秋战国时期(公元前771-前221年)
这一时期,学术界形成了百家争鸣的局面,以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展, 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视,把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。 强化时期:秦汉到清末(公元前221-公元1911年) 这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑 人。 现代礼仪的发展 西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国,同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面,构成了现代礼仪的基本框架。
具有丰富的文化知识和较强的语言表达 能力 熟悉旅游业务、具有组织接待能力
作业:东西方礼仪文化差异 要求:1.熟悉并掌握东西方礼仪文化 2.分组进行讨论 3.其他小组为该小组进行打分
有助于妥善处理旅游纠纷问题
可以约束旅游从业者的行为
如:导游人员被称为我国形象大使
可以提高服务质量
5.旅游服务礼仪应该遵循的原则
自律原则 宽容原则 适度原则 平等原则
6.旅游服务人员的基本素质
【特别提示】
古人曾说:“世事洞明皆学问,人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。 “礼”不仅有着协调各类人际关系的作用,而且还定位了人们的社会角色,并通过 道德关系,以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪,除了可以使 个人在交际活动中充满自信,胸有成竹,处变不惊之外,还能够帮助人们规范彼此 的交际活动,更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意,增 进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客, 是要求服务人员对客人尊重与友好,在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体 语言操作的规范;热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、 周到的服务,从而表现出服务人员良好的风度与素养。
2.中国礼仪的起源与发展
(1)中国礼仪的起源 理论上说,礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 具体仪式上看,礼产生于原始宗教的祭祀活动,其活动最早、最简单的以 祭天、敬神为主要内容的“礼”
(2)中国礼仪的发展 礼仪的起源时期:夏朝以前(公元前21世纪前)
礼仪起源于原始社会,在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期,礼仪较为简单和虔诚,还不 具有阶级性。内容包括:制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪;区别部族内部尊 卑等级的礼制;为祭天敬神而确定的一些祭典仪式;制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
1.旅游服务礼仪概念
旅游业是我国的“窗口”服务行业,要发挥好旅游业的 “窗口”作用并提高其服务质量,首先就必须牢固树立“宾客 至上”的服务意识,以礼待客,即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、 礼节是旅游优质服务的重要组成部分,是称职员工必备的行为 规范和素质条件。同时,旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对 于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊,展示中华 民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等 有着重要的现实意义。
仁孝之名,闻于天下,侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年,他常常目不交
睫,衣不解带;母亲所服汤药,他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位24
年,重德治,兴礼仪,注重发展农业,使西汉社会稳定发展,人丁兴旺, 经济得到恢复和发展,他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。 思考:以上案例中汉文帝的行为给你什么启示?
3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则:宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则:积极主动 合宜原则:适度、注意社交距离 宽容原则:不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则:礼仪成为自觉地、内在的
(2)礼仪的特征 继承性:历史发展的产物
时代性:随时代的发展而发展
具备良好的思想品德和职业道德 具有良好的工作态度 具有高雅、亲切、自然、礼貌的态度 • “站如松,行如风” • 眼神应保持坦然、和善、亲切,以促进人际关系的和谐 1)不回避正常的目光交流,也不盯着别人,以免造成对方的不适与难 堪; 2)忌用冷漠、轻视,甚至狡黠的眼神与客人交流,如不可白眼或斜眼 看人、不可上下打量人等。 • 手势语言要自然、得体、到位、有力
4.东西方礼仪文化差异
表达形式差异
西方礼仪强调实用,表达率直、坦诚,东方人以“让”为礼, 显得谦逊含蓄。
交际语言的差异
日常见面打招呼、称谓
餐饮礼仪的差异
服饰礼仪的差异
二、旅游服务礼仪及功能
参考案例
曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔,最近被美国权 威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有 114年的历史,宾馆经理认为:“最佳宾馆是由最佳员工创造的,而最佳员 工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人,年培训费高达11万 美元,酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪 训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定,员工不能与客人争吵,否 则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉, 同时树立了良好的形象,致使许多客人慕名而来。
是指旅游工作者为游客服务过程中所遵循的,体现对 他人尊重与友好的行为规范和处事准则,通过语言、动 作,并以一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自 己、尊敬游客的行为。 我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女
2.旅游服务礼仪的特征 广泛性:涉及六大要素
实用性:直接服务于旅游行业
国际性:一种文化现象,跨越国家和地区界限
旅游服务礼仪
学习项目一:认识礼仪
学习目标: 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异
一、礼仪的特征和功能
案例:
汉文帝刘恒,汉高祖第三子,为薄太后所生。高后八年即帝位,他以
实用性:直接服务于旅游活动
共同性:“宾客至上”是旅游行业全体成
员共同遵守的人际和社交准则
灵活性:根据交往对象的不同特点,灵活处 理各种情况
(3)礼仪的功能 教育功能:评价、劝阻、示范等教育形式纠正问 题
沟通功能:传达信息
协调功能:“润滑剂” 塑造功能:行为影响内在 维护功能:约束力,维护关系