跨境电商客服工作范畴
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客服人员需要具备营销的意识和技巧，能够把零售客户中的 潜在批发客户转化为实际的批发订单
6 4. 管理监控职能
《跨境电商沟通与客服》
客服人员并不一定直接参与团队的管理中。但是作为整个团队中每天直 接面对所有客户的一个岗位，客服人员聆听并解决所有客户提出的问题。
跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定 期将遇到的素有客户问题进行分类归纳，并及时发奎到销售主管、采购主 管、仓储主管、物流主管以及总经理等各部门。为这些部门的决策者对岗 位的调整和工作流程的优化提供第一手重要的参考信息。
《跨境电商沟通与客服》
1.2 跨境电商客服工作范畴
Service Categories
2 工作范畴
解答客户咨询
《跨境电商沟通与客服》
管理监控职能
解决售后Fra Baidu bibliotek题
促进销售
3 1. 解答客户咨询
《跨境电商沟通与客服》
“产品”的咨询和关于“服务”的咨询 （1）产品咨询 ➢ 要掌握多类产品的专业信息 ➢ 产品规格上存在巨大的国内外差异 （2）服务咨询 产品运输方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的 安全性标准等
4 2. 解决售后问题
《跨境电商沟通与客服》
➢要及时与买家沟通； ➢做好产品质量、货运质量。发货前要严把产品质量关； ➢发货后，及时跟踪发货动态，并不断告知买家物流状态 ➢主动化解纠纷
5 3. 促进销售
《跨境电商沟通与客服》
➢用一两句话概述产品最大的卖点，以强化客户对产品的信心； ➢建议提及“instant payment”来确保更早地安排以避免缺货，不 过不建议过分强调，以免让客户感到不愉快。
7
《跨境电商沟通与客服》
Thank You
6 4. 管理监控职能
《跨境电商沟通与客服》
客服人员并不一定直接参与团队的管理中。但是作为整个团队中每天直 接面对所有客户的一个岗位，客服人员聆听并解决所有客户提出的问题。
跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定 期将遇到的素有客户问题进行分类归纳，并及时发奎到销售主管、采购主 管、仓储主管、物流主管以及总经理等各部门。为这些部门的决策者对岗 位的调整和工作流程的优化提供第一手重要的参考信息。
《跨境电商沟通与客服》
1.2 跨境电商客服工作范畴
Service Categories
2 工作范畴
解答客户咨询
《跨境电商沟通与客服》
管理监控职能
解决售后Fra Baidu bibliotek题
促进销售
3 1. 解答客户咨询
《跨境电商沟通与客服》
“产品”的咨询和关于“服务”的咨询 （1）产品咨询 ➢ 要掌握多类产品的专业信息 ➢ 产品规格上存在巨大的国内外差异 （2）服务咨询 产品运输方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的 安全性标准等
4 2. 解决售后问题
《跨境电商沟通与客服》
➢要及时与买家沟通； ➢做好产品质量、货运质量。发货前要严把产品质量关； ➢发货后，及时跟踪发货动态，并不断告知买家物流状态 ➢主动化解纠纷
5 3. 促进销售
《跨境电商沟通与客服》
➢用一两句话概述产品最大的卖点，以强化客户对产品的信心； ➢建议提及“instant payment”来确保更早地安排以避免缺货，不 过不建议过分强调，以免让客户感到不愉快。
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