计调与外联业务概论

旅行社计调与外联实务

本课程基本情况及教学安排与要求：

课程名称：旅行社计调与外联实务

先修课程：旅游概论旅行社管理导游业务

选用教材：旅行社计调业务—应用教学、案例教学、引导教学旅行社计调与外联实物—综合教学、理论教学

课时分配：32学时（理论：实践=1:1）

上课周数：计12周

考试形式：考查

考查权重：10%+20%+70%

课堂要求：（1）手机关闭，认真听讲

（2）课堂互动，模拟展示

（3）完成实训作业和课堂作业

第一讲：认识计调与外联业务

一、旅行社及旅游业务

（一）旅行社

《旅行社管理条例》：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。

（二）旅游业务

旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

（三）旅行社的发展及业务机构组成

1、初步发展阶段（建国初期—70年代改革开放）

旅游业务（并非旅行社）的发展主要是外事活动，旅游业务为政治服务，从业部门属于政府机构，一般隶属于政府接待办，旅游业务不以盈利为目的，业务机构简单，属于后勤保障单位。

计调部（后勤人员）讲解部（当地旅游局）

2、业务独立阶段（19世纪70年代—20世纪80年代）

旅行社出现（20世纪初，1927年中国旅行社在商业储备银行旅行部基础上独立），开始出现以盈利为目标的经营活动，旅行社兼具政治和经济目的外联部计调部

3、职能多元化（20世纪80年代末—90年代初）

旅行社进入市场，向经济转型，经济职能扩大

市场部、外联部、计调部、导游部、业务部

4、服务专业化（20世纪90年代---至今）

全面市场化，旅行社职能进一步细分，靠服务赢得效益，更加专业化，竞争激烈

形成三大基本保障运行部门：市场部外联部营销部（国、国际）计调部导游部

其他细分部门：票务部财务部车务部（车队）信息部反馈部（评价部）开发部、组团中心地接部全陪部导游中心（公司）

二、认识计调与外联业务

情景设置：

一单位给员工发放福利，通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动，该怎么进入旅游程序。

整体分四步走：

1、选择旅行社

2、业务洽谈

3、组织行程

4、质量评价与反馈、回访

思考：

以上活动中旅行社怎么开展工作，部门如何分工？

解析：

1、选择旅行社—信息筛选、占据市场—外联部（市场部）、信息部

有客源就有市场，有市场就有竞争，外联部要了解市场信息，强化人脉，接单子—营销渠道

2、业务洽谈—外联部、计调部

（1）了解团队组织构成

（2）了解团队行业背景

（3）了解旅游时间

（4）联系地接社

（5）行程线路设计

（6）报价

（7）签订旅游合同

3、组织行程—车务部、导游部

按合同组织行程

4、跟踪与评价—信息部、反馈部

后期服务回访、评价

综评、结论：

旅行社的外联人员相当于买菜的，计调相当于做菜的，导游相当于吃菜的，老板相当于刷碗洗筷的；计调和外联是旅行社运行最根本的部门，是旅行社的灵魂。

（一）计调及计调业务

计调及计调业务的概念：

计调就是计划、调度、安排、调整、调配的结合称谓，是旅行社部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。

旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。

1、计调的作用和角色

命脉

在旅行社的经营管理中，销售部（外联部）、计调部、接待部（导游部）构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运

作体系。

外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用。

计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。

可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。而在这一系列的计调运作中，任一环节疏忽，都会严重的影响团队质量。

幕后操纵

计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。

对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作。

一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要。

质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，而旅行社也恰恰是通过计调部对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。

协调关系

⑴协调好与组团社的关系

作为地接社的计调部，要协调好与组团社的关系，正确对待每一个旅游团，要确保其服务质量。

⑵协调好与地接社的关系

作为组团社的计调部，也要协调好与地接社的关系，不要以为自己是交团社，而摆出“大姐大、大哥大”的样子，组团社与地接社的关系，可以说是“唇齿相