计调与外联业务概论

旅行社计调与外联实务本课程基本情况及教学安排与要求：课程名称：旅行社计调与外联实务先修课程：旅游概论旅行社管理导游业务选用教材：旅行社计调业务—应用教学、案例教学、引导教学旅行社计调与外联实物—综合教学、理论教学课时分配：32学时（理论：实践=1:1）上课周数：计12周考试形式：考查考查权重：10%+20%+70%课堂要求：（1）手机关闭，认真听讲（2）课堂互动，模拟展示（3）完成实训作业和课堂作业第一讲：认识计调与外联业务一、旅行社及旅游业务（一）旅行社《旅行社管理条例》：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。

（二）旅游业务旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

（三）旅行社的发展及业务机构组成1、初步发展阶段（建国初期—70年代改革开放）旅游业务（并非旅行社）的发展主要是外事活动，旅游业务为政治服务，从业部门属于政府机构，一般隶属于政府接待办，旅游业务不以盈利为目的，业务机构简单，属于后勤保障单位。

计调部（后勤人员）讲解部（当地旅游局）2、业务独立阶段（19世纪70年代—20世纪80年代）旅行社出现（20世纪初，1927年中国旅行社在商业储备银行旅行部基础上独立），开始出现以盈利为目标的经营活动，旅行社兼具政治和经济目的外联部计调部3、职能多元化（20世纪80年代末—90年代初）旅行社进入市场，向经济转型，经济职能扩大市场部、外联部、计调部、导游部、业务部4、服务专业化（20世纪90年代---至今）全面市场化，旅行社职能进一步细分，靠服务赢得效益，更加专业化，竞争激烈形成三大基本保障运行部门：市场部外联部营销部（国、国际）计调部导游部其他细分部门：票务部财务部车务部（车队）信息部反馈部（评价部）开发部、组团中心地接部全陪部导游中心（公司）二、认识计调与外联业务情景设置：一单位给员工发放福利，通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动，该怎么进入旅游程序。

整体分四步走：1、选择旅行社2、业务洽谈3、组织行程4、质量评价与反馈、回访思考：以上活动中旅行社怎么开展工作，部门如何分工？解析：1、选择旅行社—信息筛选、占据市场—外联部（市场部）、信息部有客源就有市场，有市场就有竞争，外联部要了解市场信息，强化人脉，接单子—营销渠道2、业务洽谈—外联部、计调部（1）了解团队组织构成（2）了解团队行业背景（3）了解旅游时间（4）联系地接社（5）行程线路设计（6）报价（7）签订旅游合同3、组织行程—车务部、导游部按合同组织行程4、跟踪与评价—信息部、反馈部后期服务回访、评价综评、结论：旅行社的外联人员相当于买菜的，计调相当于做菜的，导游相当于吃菜的，老板相当于刷碗洗筷的；计调和外联是旅行社运行最根本的部门，是旅行社的灵魂。

（一）计调及计调业务计调及计调业务的概念：计调就是计划、调度、安排、调整、调配的结合称谓，是旅行社部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。

可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。

旅行社的计调业务有广义与狭义之分。

从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。

从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。

1、计调的作用和角色命脉在旅行社的经营管理中，销售部（外联部）、计调部、接待部（导游部）构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。

外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用。

计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。

可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。

而在这一系列的计调运作中，任一环节疏忽，都会严重的影响团队质量。

幕后操纵计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。

对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作。

一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。

在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要。

质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。

因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，而旅行社也恰恰是通过计调部对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。

协调关系⑴协调好与组团社的关系作为地接社的计调部，要协调好与组团社的关系，正确对待每一个旅游团，要确保其服务质量。

⑵协调好与地接社的关系作为组团社的计调部，也要协调好与地接社的关系，不要以为自己是交团社，而摆出“大姐大、大哥大”的样子，组团社与地接社的关系，可以说是“唇齿相依”的关系，与各地接社建立良好关系，关系到每一个旅游团的服务质量问题。

2、计调的工作特点：具体性与复杂性计调工作，无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约，编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，计调部总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。

首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿于计调业务的全过程。

多变性与协调性计调业务的多变性，是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。

旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。

此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常供给，也给计调工作带来许多的不确定性。

协调好与饭店、餐厅、景点、车队等单位关系，一个环节协调不好，就会影响全局，影响整个服务质量。

灵活性与有效性计调工作的灵活性表现在旅游线路变更的灵活性。

计调部门在旅游旺季或者春运期间，因火车票或其他交通票据紧而不得不改变行程线路；有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路；有时候则为了满足游客的需求，灵活变换所乘交通工具，正可谓“条条道路通罗马”。

计调人员经常需要一些新的线路及其制作，这时就要发挥计调人员的积极性，需要他们准确地制作一系列有效性的线路和产品。

3、计调的素质要求：（1）敬业精神和责任心计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。

旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。

如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。

（2）业务熟练计调人员必须对整个旅游环节非常熟悉，业务熟练。

一般来说，计调人员多是做过几年导游的，有着较丰富的带团实践经验，对计调部业务轻车熟路。

（3）良好的人际关系和谈判的技巧在与外界的协作中，善于配合，谦虚谨慎、广交朋友，还要善于掌握讨价还价的谈判技巧，既要与合作单位建立友好关系，又要学会做到不要在一棵树上吊死的谈判技巧，从而为旅行社带来比较丰厚的利润。

（4）严格的组织纪律观念对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定，否则后果不堪设想。

（5）应具有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌要严格遵守财务制度，要懂得相关的法律知识，必须在不违反国家法规的条件下操作团队。

（6）要具有市场意识这一点，是计调人员普遍缺乏的。

（7）不断学习、创新的能力旅游市场千变万化，计调人员必须要懂得不断学习的重要性，不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习；认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。

（8）有一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力（9）熟悉使用电脑，熟练使用地图册，列车时刻表，航班时刻表等4、计调人员的具体工作流程：（1）线路设计、报价依据组团方要求编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；（2）计划登录、编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中（3）筹划发送向各有关单位发送方案书，逐一落实。

用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。

如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经批准后调剂至同级酒店。

用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

用餐：依据团队人数、要求，以传真或通知向协议餐厅发送《订餐规划书》。

如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协定餐厅发送，并请求对方书面确认。

地接社：以传真方式向协定地接社发送《团队招待通知书》并要求对方书面确认。

如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

返程交通：细心落实并核对打算，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时光、票别、票量，并由经手人签字。

如遇变革，及时通知票务职员。

（4）打算确认逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

（5）编制概算编制团队《概算单》。

注明现付费用、用处。

送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

（6）下达打算编制《接待计划》及附件。

由计调人员签字并加盖团队计划专用章。

通知导游人员领取筹划及附件。

附件包括：表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪伴报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。