计调与外联业务概论
论旅行社计调和外联的部门设置
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v 二、具体的结构设置
总经理
计调部(经理) 计调主管 信息资料员 计划统计员 对外联络员 订票业务员 订房业务员 内勤业务员 调度变更员
外联部(经理) 外联Байду номын сангаас管
市场调研员 设计销售员 计划统计员
❖ 三、根据结构分析二者的岗位设置
❖ (一)计调部
❖ 1.计调部经理的岗位职责 ❖ (1)经营、管理计调部。 ❖ 计调部经营既包含了旅行社中长期发展计划、产品特色和
比?是否具有创新性能够引导旅游消费? ❖ (二)经济原则 ❖ 加强成本控制,尽可能发挥协作网络的作用。 ❖ (三)针对性原则 ❖ 每条线路要针对某个特定的人群。
❖ (四)特色原则
❖ 这是设计产品的核心理念之一。突出特色就是要体现差异, 便于识别,另外,也可以强化企业品牌。
❖ (五)旅游点结构合理、布局得当原则
❖ (五)统一指挥的原则
❖ 统一指挥原则规定,任何人只对自己的上级负责,任何人都不应该接受 两个或两个以上上级的直接指挥。
(六)稳定性与适应性相结合的原则
既要有既定的行动目标,有严密的组织结构,有强有力的领导班子,能 承前启后,以过去的业绩为基础规划未来、进行再生产;工作具有相当 的一致性和连续性,即使是在外部环境变化时仍能稳扎稳打地正常运转。
优势产品规划等宏观内容,同时更多涉及具体团队运作的 计划,如线路选择,团队运行中的组织、协调、指挥、财 务运算等。 ❖ (2)规定和实施本部门的各种规章制度。 ❖ 建立和健全岗位责任制度,将事务落实到人。 ❖ (3)编制计调部的各种工作规程 ❖ 编制科学和合理的工作规程;要懂得编制工作规程的方法。
❖ (4)收集信息,为总经理做决策提供依据。
❖ (5)收集整理游客反馈意见,对产品作进一步修改,日臻 完善。
计调与外联业务实践报告
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综合实验一.实验目的1.通过实训课程,让学生熟悉线路设计的工作流程,锻炼产品设计开发能力;掌握计调采购工作流程;掌握旅行社内部计价和对外报价的基本方式;熟悉旅游计调业务操作工作流程,学会处理常规旅游团队业务的工作技巧。
2.为了让学生在对自己的专业知识了解更加的多,在专业知识学好的同时也可以真的在实际操作中又有所体会,得以应用,同时加深对专业的认识,以巩固课堂所学理论知识,训练专业技术技能及提高操作技能,可以培养学生的综合素质,提高就业的竞争力。
通过实训,培养学生将理论知识转化为职业技能的能力。
二.内容1.利用金棕榈旅行社管理系统进行旅游线路设计方法培训,包括旅游线路设计的相关概念、类型、设计原则以及成本核算等内容2.先熟悉基本操作流程,再根据步骤设计出一个行程路线。
团队设计团计划信息,新增,生成团计划,包括团号,时间人数,等信息团计划发布(取消发布后,可对该团进行修改调整等)(审核同意后)游客报名-资料录入-开游客的应收款单前台销售(不能进行退团或删除游客,类似操作需通知后台团控)前台收银按照应收款单号收款,点击收银确认团计划管理对团队进行跟踪控制,如预留调整,暂停报名等团队报帐总结,输入团队成本,生成团队结算单报送财务(取消报送后,可对该团成本进行修改调整等)财务结算进行收入成本核销结算确认,确认后该团不能进行修改等其他操作(取消结算)团队操作结束三.实验结果1. 在进入金棕榈旅行社管理信息系统之后,根据操作流程图在相应的位置进行相应的编辑,如团号、时间、人数、国内或出入境游、行程计划等以及相关的费用。
2. 在熟悉了专业的操作流程及设计过程之后,设计一个简单的成都周边一日游:线路名称大学生成都文化景观一日游时间行程安排行程介绍8:00—10:00 杜甫草堂唐代大诗人杜甫在成都时的居所,这里完整保留着清代风格的五重纪念祠宇建筑,有陈列室及重建的杜甫茅屋故居等人文景观。
10:00—11:30 青羊宫成都市内历史悠久的川西第一道观,景点有:混元殿、八卦亭、三清殿、斗姥殿、玉皇殿等。
旅行社计调与外联实务(第二版)件全套教学课件
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编制计划 设计产品
收集信息
对外采购 安排落实 质量跟踪
(一)复杂性 (二)具体性 (三)多变性 (四)时效性 (五)创新性
(一)产品设计作用 (二)计划安排作用 (三)组织联络作用 (四)参谋咨询作用 (五)费用结算作用
案例导入
在我国旅行社业务操作中,外联业务原指与海外旅行商 的业务联络工作。随着旅游业 的发展,外联业务范围逐步扩 大,外联对象也从海外旅行商延伸到境内客户。因此,当前 旅行社的外联业务是指具体从事旅游产品推广、实现市场营 销目的的旅行社主营业务。
案例导入
(一)目标统一原则 (二)分工协作原则 (三)精干高效的原则 (四)责、权、利明确且对等的原则 (五)统一指挥的原则
(一)传统旅行社常用的计调与外联业务部门组织结构
1
(二)采用部门承包经营模式的旅行社计调与外联业务部门组织结构
2
(三)现代大中型旅行社计调与外联业务部门组织结构
3
(一)计调部门
案例导入
(一)各国有关旅行社业务的法律和法规体系 各国旅行社都必须遵守本国有关旅行社业务方面的法律和法规。在 我国,与旅行社业 务有关的法律规范有宪法、法律、行政法规和地 方性法规四个层次的法律规定,其法律地 位依次递减。
(二)行业协会的规范和制度 在我国,综合性旅游行业协会有中国旅游协会和地方旅游协会; 旅行社专业性行业协 会有中国旅行社行业协会和地方旅行社行业 协会。协会由我国境内的旅行社及相关旅游企 事业单位按照平等 自愿的原则组成。行业协会是避
(三)计调部与外联部的合作
1.外联团接待计划的处理 2.向外联部提供各种信息
(一)外联部与总经理办公室的合作
总经理办公室与外联部在业务上是指导与被指导关系
简述旅行社计调与外联业务部门设置的原则
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简述旅行社计调与外联业务部门设置的原则
旅行社的计调与外联业务部门是旅行社业务的重要组成部分。
设置这两个业务部门需要遵循以下原则:
1. 专业化原则:计调与外联业务部门需要分别专业化地从事不同的工作。
计调部门主要负责旅游线路的设计、预订、安排等工作,而外联部门则主要负责旅游线路的推广、接待、协商等工作。
专业化的原则有助于提高工作效率和质量。
2. 协同化原则:计调与外联业务部门需要密切合作,实现协同化运作。
在旅游线路的设计和安排上,需要综合考虑客户需求、旅游资源、交通状况等因素,以实现最佳效果。
在外联业务的推广和接待上,需要积极配合,为客户提供周到的服务。
协同化的原则有助于增强旅行社的竞争力和满意度。
3. 人性化原则:计调与外联业务部门需要尊重员工个性,注重员工职业发展,建立人性化的工作环境。
在计调部门,需要注重团队合作精神,鼓励员工积极参与决策,提高工作积极性。
在外联部门,需要注重客户关系维护,提高客户满意度,促进公司业务的发展。
人性化的原则有助于提升旅行社的整体管理水平和员工的工作积极性。
4. 现代化原则:计调与外联业务部门需要采用现代化的管理手
段和技术手段。
例如,采用电子机票、酒店预订系统、GPS 定位系统等,提高公司业务的效率和准确性。
同时,需要注重信息化建设,加强旅行社内部的信息共享和协同工作,提高旅行社的整体竞争力。
现代化的原则有助于提升旅行社的管理水平和技术能力。
综上所述,旅行社计调与外联业务部门的设置需要遵循专业化、协同化、人性化和现代化的原则,以实现旅行社业务的高效、稳定和可持续发展。
旅行社外联与计调业务
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目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
( 二 ) 业 务 洽 谈 的 方 式
信件,包括电子邮件,一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性,讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的,同时,还要 因地、因人、因事的不同而有所不同 3.面对面洽谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务,关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况;司机驾驶技术和服务态度 ;价格
目录
二、采购业务的内容和方法
( 二 ) 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ;比较价格 ;注意 饭店地理位置 ;注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议,饭店会给予旅行 社适当优惠价,而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
目录
三、变更后的采购
旅游计划的变更及突发事件的发生,都会影响到旅游活动的进程,
并影响到原先的采购。 变更后的采购常用办法:
★若定期航班出现问题,可考虑改用包机,但要注意控制成本。 ★若飞机改乘火车,应尽量利用晚上时间,但距离不宜太长。
★火车软席有问题,应争取加挂车厢。
★火车加挂不可能,可考虑用汽车送行。 ★住宿、餐饮出现问题,应选择就近同档次或同级别的饭店、餐馆。 ★有时也可以采取加菜、赠送小纪念品的形式,来弥补因变更给游客 带来的损失。
目录
一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
目录
二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
( 一 ) 采 购 交 通 服 务
旅行社计调与外联实务(新)
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项目一 计调与外联业务概论
1
任务一 计调与外联业务的产生和发展
2 3
任务二 旅行社计调业务概述 任务三 旅行社外联业务概述
旅行社的基本业务
(1)旅游产品开发业务(市场调研、组织、产品开发与设计、产品采 购 等业务) (2)旅游产品的市场营销业务(促销与销售等) (3)旅游接待业务(咨询、接待与售后服务等) 旅行社的基本业务也可分为两大类:前台业务和后台业务。前台业 务是旅行社的工作人员向旅游者提供的服务,包括旅游信息咨询、旅 游产品销售、旅游接待、售后服务等业务。后台业务是指在旅行社内 部进行的,不需要旅游者参与的业务活动。主要包括产品的设计与开 发、产品采购、财务管理、人员管理等内容。 旅行社的组织结构 一般设有:销售部(外联部)、计调部、接待部、导游部、财务 部、人力资源部、办公室等几个部门。
一、旅行社计调业务的定义 计调的含义
计调是指计划、调度、安排的意思,是在旅行社内部专职为旅游 团(散)客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待 相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。 旅行社担任计划调度作业的人员,在岗位识别上被称为计调员、 线控、团控、担当等,业内简而通称“计调”。在从事国际旅游业务 的旅行社中通常又称为“OP” (operator),译为“操作者”。 计调的工作具有较强的专业性、自主性、灵活性,而不是一个简 单重复的技术性劳动。计调业务连接内外,旅行社赚不赚钱,盈利多 少,靠的全是计调人员的调度。 计调人员犹如饭店里的厨师一样,其素质与水平的高低,直接决 定着旅游行程的服务质量,所以有人把计调比喻为“旅游行程中的命
四、旅行社外联业务的主要内容
(一)收集信息,掌握市场 (二)确定目标,制定计划:是旅行社开展接待的基础 (三)设计线路,组织产品 (四)对外联络,建立渠道 (五)业务洽谈,销售产品 (六)签订合同,达成交易
计调业务概述
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第一节 心脏除颤仪
• 2. 病人准备 • ①卧硬板床,解开衣领、裤带,去除身上的金属物品。 • ②择期电复律者术晨禁食,术前排空大小便。 • ③给予吸氧,建立静脉通路。 • 3. 护士准备 衣帽整洁,仪表端庄,熟练操作除颤仪。 • 4. 物品准备 除颤仪、导电糊(或浸湿生理盐水的纱布)、治疗碗(
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第十五章 急救仪器的使用
• 第一节 心脏除颤仪 • 第二节 心肺复苏装置 • 第三节 人工呼吸气囊 • 第四节 人工呼吸机 • 第五节 多功能生命体征监护仪 • 第六节 微量注射泵、输液泵 • 第七节 冰帽、冰毯 • 第八节 电动洗胃机
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第一节 心脏除颤仪
• 心脏除颤仪作为一种重要的急救设备,在病人突发事件的抢救过程中 具有不可替代的作用,是ICU的必备设备之一。它不同于一般诊断治 疗设备,一旦抢救病人时不能正常发挥作用,很可能贻误时机,产生 不良后果,甚至引发医疗纠纷。
• 再次观察除颤效果,是否恢复窦性心律,以及神志、生命体征、皮肤 情况,若恢复窦性心律, 给予持续心电监护。
• 8. 协助病人取适宜体位,清洁皮肤,安慰病人,整理床单位。 • 9. 关闭电源,开关置OFF位置,清洁电极板和仪器,充电备用。洗手
、记录。
• 四、评价
• 1. 判断准确,熟悉除颤仪的各项功能,操作熟练。 • 2. 定位准确,手法正确。 • 3. 冷静沉着,动作敏捷,除颤有效。
• 4. 设置所需放电能量,按下energy select钮,单相波除颤能量选择 360焦耳,双相波除颤选择200焦耳。
• 5. 充电,按下charge钮,充电完毕后红灯亮。
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第一节 心脏除颤仪
• 安放电极板,前-侧位,前电极板(STERUM)置于胸骨右缘第二肋 间(心底部)即右侧锁骨下方,侧电极板(APEX)放在左侧腋中线 第五肋间(心尖部),电极的中心适在腋中线上,两者间距不得少于 10cm,并与胸壁紧密接触,以保证电流最大限度通过心肌。若取前 后位,电极板分别放在心尖部和右肩胛下角处。
旅行社计调外联论文

序号(学号):_________1411336______(完整学号)长春大学旅游学院《旅行社计调与外联》课程论文当今旅行社存在的经营弊端以及管理策略姓名__________刘越___________学院旅游学院专业旅游管理班级________141103__________指导教师刘国海2016 12 20________年_____月_____日【摘要】随着2011年旅游法的颁布与实施,颁布了旅行社管理条例。
当前,随着社会大众对休闲旅行的需求,旅行社面临着较大的市场发展潜力。
然而,面对着市场经济竞争的环境,旅行社应审视自身的经营管理现状,改善经营管理水平。
本文分析了旅行社经营管理存在的问题,如旅游产品落后、旅行社的经营规模小、旅行社的内部管理不规范、旅行社市场营销能力薄弱。
提出提升旅行社员工的管理水平和自身素质、实施旅行社的品牌战略、完善旅行社内部的管理、增强市场营销实施力度的措施,实现旅行社的科学管理,增强在旅游市场的竞争力。
【关键词】旅行社经营管理市场营销品牌战略组织管理一、引言当前,我国旅游业发展前景良好,在未来旅游业发展的空间巨大。
然而,面临着国际和国内旅游市场的机遇和挑战,旅行社之间竞争却日益激烈。
旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。
因此,旅行社在竞争压力下,要解决自身经营管理中存在的问题,才能提高企业竞争力,开拓更多市场,为社会创造经济效益和良好的社会效益。
随着我国中小企业旅行社的数量上的增长,为了保持和扩大旅行社的利润,在旅行社经营管理过程中,应加强旅游产品和品牌的创建。
二、旅行社经营管理存在的问题及分析1.旅游产品落后。
我国一些旅行社往往沿用原有的旅游线路,而缺乏开拓新的旅游目的地,忽视了旅游产品的创新,这就阻碍了旅行社进一步的发展。
“旅行社计调与外联实务”课程设计分析
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1542014年第5期一、课程性质“旅行社计调与外联实务”课程是旅游管理专业的核心课程,是一门兼具理论性和实践性的应用型课程。
本课程主要介绍旅行社计调与外联人才必须具备的基础理论知识和职业基本技能,其主要任务是通过本课程的学习,学生对旅行社计调部和外联部的业务范围、工作流程和操作方法有一个总体了解,重点掌握外联旅游线路设计,旅游产品销售,计调工作的计价、报价、发团、接待业务等操作知识,能够运用所学知识设计与分析旅游线路、合理报价、准确规范地执行旅行社发团和接团业务工作。
[1,2]该课程有极强的应用性和实践性,在教学活动中应重视实践和专业技能的训练,强化学生旅行社行业岗位实操能力的培养。
传统的填鸭式教学并不能取得良好的教学效果,应对该课程的教学模式进行思考和探索。
二、课程应用“项目导向型”教学的重要性“项目导向型”教学是一种“以项目任务为主线、学生为主体、教师为主导”的开放式教学,教学时强调始终以一个完整的项目任务为教学导向,重构教学内容,使学生在完成项目任务的过程中,掌握知识、训练技能和锻炼能力。
[3,4]这种教学方法使教学目的更加明确,课堂更加活跃,教学主体互动增强,教学效果更加明显。
“旅行社计调与外联实务”课程引入项目导向教学法,目的是让学生通过分组形式参与教学项目设计与运作,参与个案资料的搜集和计调与外联运营业务的实际操作,从而弥补课堂讲授与案例讨论在教学中的不足,强化项目教学和情景教学,从职业人才的角度使学生得到专业化训练,使基础理论知识学习和岗位实践能力培养过程相统一,通过对岗位职业能力的训练和实战操作,切实提高学生的职业素养和岗位胜任能力。
三、课程设计理念“旅行社计调与外联实务”课程设计的基本理念是以旅游企业对人才的需求为导向,以职业岗位能力培养为重点,根据旅行社计调、外联业务工作过程及岗位职业技能要求,按照“职业岗位——岗位能力要求——确立教学项目”的项目导向式逻辑关系来构建教学内容,紧密与行业、企业相结合,开展职业性、实践性、开放性教学,对应职业能力的项目实训标准与要求,加强学生能力、知识、素质的全面培养,通过对教学目标项目的分解、实践达到预期的教学目标,使学生在项目训练过程中掌握计调与外联岗位所需专业理论知识,学会实务操作技能,达到课程内容与职业岗位能力要求的密切结合,提高学生的就业竞争力。
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究

“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究1. 引言1.1 研究背景旅行社计调与外联实务是旅游专业中非常重要的一门课程,它主要涵盖了旅行社计调的基本知识和技能以及外联合作的实践操作。
随着旅游行业的不断发展和变化,传统的教学模式已经无法满足现代旅游从业者的需求。
开发和设计一门符合行业实际需要的课程显得尤为重要。
随着我国旅游业的蓬勃发展,旅行社计调和外联实务作为旅游专业中具有实用性和前瞻性的课程,逐渐受到了广泛关注。
当前大多数高校的相关课程教学仍停留在传统的理论教学层面,缺乏实际案例的引入和专业技能的培养,导致毕业生在实际工作中缺乏竞争力。
有必要对旅行社计调与外联实务课程的开发和教学进行深入研究,探索更加符合市场需求的教学模式和内容设置。
当前,虽然一些高校已经开始尝试引入实践案例和行业导师,但教学质量和教学效果还有待进一步提高。
对于如何更好地设计和开展旅行社计调与外联实务课程的研究和探讨显得尤为迫切。
本研究将从课程内容设计、教学方法、案例分析、评估和改进等方面展开讨论,旨在为提升旅行社计调与外联实务课程的教学质量和实用性提供参考和借鉴。
1.2 研究目的研究目的是为了探讨旅行社计调与外联实务课程的开发与教学设计,以提高学生的实际操作能力和综合素质。
通过对课程内容设计、教学方法、案例分析、评估和改进等方面进行研究,旨在为教师提供更有效的教学资源和指导方法,帮助学生更好地理解和掌握相关知识和技能。
通过对教学成果进行评估和总结,可以及时发现问题并进行改进,提高教学质量和效果。
最终达到的目的是培养学生的实际操作能力、团队合作能力和创新意识,使他们能够在旅行社计调与外联实务领域有所建树,并为旅行社行业的发展贡献人才和智慧。
1.3 研究意义旅行社计调与外联实务是旅行社管理专业的一门重要课程,旨在培养学生具备组织、协调、沟通和外联能力,以适应旅行社行业的需要。
研究该课程的意义主要体现在以下几个方面:通过对旅行社计调与外联实务课程的开发与教学设计研究,可以推动课程的更新与提升。
旅行社计调与外联实务
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电子机票
电子客票也称电子机票,是纸质机票的电子形 式,电子机票将票面信息存储在订座系统中, 可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、 改转签等操作。目前,它作为世界上最先进的 客票形式,依托现代信息技术,实现无纸化、 电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程。
同时也是办理其他手续的凭证, 如:行李查询、 安全检查等。
1.2计调部岗位设置
信息资料员 ①收集、整理来自旅游业的各种信息; ②将汇编的信息资料下发给有关部门,并存档 及使用; ③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析 报告; ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
1.2计调部岗位设置
计划统计员 ①统计全社旅游业务月、季报表,编写接待人数月、 季报告; ②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划; ③承接并安排各地旅行社的接待计划; ④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流 量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告; ⑤编写全社年度业务计划
第一章 计调与外联业务概论
旅行社方向课程设置 旅行社计调业务概述 旅行社外联业务概述
1 旅行社计调业务概述
什么是计调业务 关键词:计划、调度、安排
计调业务的特点 >>复杂性 >>具体性 >>多变性 >>实效性
1 旅行社计调业务概述
计调业务内容 >>编制计划 >>收集信息 >>对外采购 >>安排落实 >>质量跟踪
郑州动物园
主题公园 世纪欢乐园 海洋馆 马拉湾
金帝庄园
郑州金鹭鸵鸟乐园
度假疗养休闲景点 桃花坞别墅温泉 城市公园 思念果岭高尔夫 三所
黄河游览区
二七广场
郑州博物馆
计调业务

• 定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活 动 • 建立回访制度
四、计调部与其他部门和单位的协作关系
(一)计调部与总经理室及外联、接待、财 务部的协作关系 1 .与总经理(室)的协作 2 .与外联(部)的协作 3 .与接待(部)的协作 4 .与财务(部)的协作
(二)计调部与交通运输、游览景.娱、餐 饮饭店和其他旅行社等外部旅游相关行业 的协作关系
具体行程
第一天,早9 : 00 乘火车硬座去长沙,约13 : 00 抵达长沙,午餐后乘14 : 00飞机飞往昆明, 参观金马碧鸡坊、东西寺塔,住昆明。 第二天,游览天下第一奇观大、小石林,七彩云南,玉石加工厂,晚乘火车卧铺去大 理,住车上。 第三天,游览大理三塔、蝴蝶泉公园、大理古城洋人街,乘游船观苍山、洱海、品三道 茶、欣赏白族歌舞,住大理。 第四天,乘BUS 去东方威尼斯丽江,午餐后游览高原姑苏古城四方街,感受.小桥流水 人家(含古维),住丽江。 第五天,乘BUS 去中甸香格里拉,途中游览虎跳峡奇景,远眺长江第一湾,午餐后游览 纳帕海之依拉草原,晚上家访藏民,住中甸。
1 .及时沟通,互通有无
2 .随时更新,保障时效
问答1:
•
饭店,宾馆、车队,导游员,景区景点、 航空等这些机构和人员的常用电话、传真 邮件等,都是由计调部收集整理的,那么 怎样才能事半功倍、井然有序地做好这项 工作呢?
问答2
•
由于天气原因,航班应时延误,客人只 好在西安多住一晚。被滞留在西安的.游 客很多至住房非常紧张,计调部怎样快速 为重要客户大多人的大旅游团找到合适的 住房?
出来,建立起了专门的计调部。
(从改革开放到20世纪80年代末) 3.职能多元化时期即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量
管理和业务管理的职能
旅行社计调与外联实务课件项目10
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任务一 计调与外一联、业选务择的地接产社生和发展
(一)确定选择标准
1.选择合法的旅行社 2.考察旅行社的规模和经营管理模式 3.考察旅行社的商誉 4.考察旅行社的业务能力 5.审核地接社的报价是否合理 (二)筛选国内地接社
1.发放表格 2.上门考察 3.发团考察
任务一 计调与二外、联确业认旅务游的接产待生计和划 发展
• 旅游接待计划是地接社和组团社合作的基础及处理旅游纠纷的法律依据。 从理论上讲,地接社和组团社利益攸关,只有共同完成旅游接待任务,才能获得 相应的经济回报,双方“一损俱损,一荣俱荣”。但在实际合作过程中,地接社和 组团社之间出现纠纷扯皮的现象并不少见。对此,旅游接待计划可以起到规 范双方权利和义务的作用。
2.领队的主要职责 3.领队的选派标准
任务一 计调与二外、联领业队、务全的陪产的生选和派 发展
(二)全陪的选派
1.全陪的概念
全陪,又称全程陪同导游员,是组团社为国内旅游团派出的导游人员,负责旅游团队的全 程陪同工作。全陪必须是参加全国导游人员资格考试并获得导游资格证书,且办理了 正式导游证的人员,否则不能从事全陪业务。
• 对于零星现付的散客或组团社委托代办业务(如委托代购机票或车票、代订房等),地接社可 以要求对方支付相应的定金,并告知如有退订则定金将不予退还,以此保护自身的经济利益免 受损失。
任务二 组团社与地接社的业务合作
案例导入
• 某年7月,来自北京的6位游客参加了某旅行社组织的“北京—厦门—武夷山—福州六日游”。旅行 团一行下午到达厦门,大家本来肚子很饿,但晚餐却淡而无味,令人难以下咽,无奈大家只得自己出去 吃大排档。第二天到鼓浪屿游览,事前已订好了晚上7点乘飞机去武夷山,但下午5点导游才带大家 到餐厅吃饭,且等了很久才上菜。等到菜刚上齐,导游又催着赶飞机,大家只好匆匆吃一点儿完事。 武夷山的导游是新手,对景点情况不熟悉,几乎不做任何讲解,还漏游了许多景点,而且武夷山每个峰 都很高,爬上去很不容易,再加上导游对业务不熟,又使游客跑了许多冤枉路。从武夷山到福州,本应 乘旅游列车,但接待单位却安排游客乘坐普通列车。游客们苦不堪言,一回到北京就到旅游管理部 门投诉该旅行社。
《旅行社计调与外联》课程标准三篇

《旅行社计调与外联》课程标准三篇篇一:《旅行社计调与外联》课程标准课程编码:课程类别:专业核心课(B)适用专业:旅游管理课程所属系部:旅游艺术系学时:48 编写执笔人:审定负责人:审定日期:1.课程定位和课程设计1.1课程性质与作用旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员,其岗位是整个旅行社业务运转的核心部份。
从分工看,计调岗位可以分为组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调。
主要负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作,旅行社开辟一条线路、带一个团能否赚钱、盈利多少,全靠计调人员进行掌控和核算,因而算得上是旅行社的中枢。
基于计调人员的工作性质牵涉到旅行社多个部门的运作,因此,不论旅游淡旺季,计调岗位都是不可或缺的。
尤其到了旅游高峰期,旅行社推出多条线路,需要更多的计调人员进行线路统筹,往往此时计调岗位人手不足的现象更为突出。
《旅行社计调与外联》是高等职业院校旅游管理专业的一门专业核心课程。
是学生从事计调、外联岗位工作应掌握的必修课程,也是旅行社计调、外联工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。
其功能是使学生掌握计调、外联工作的操作流程和操作规范、以及计调、外联工作的管理技能,具备从事旅行社计调、外联工作所需的职业能力。
本门课的前导课程是《旅行社经营管理》、《导游业务》、《海南旅游概览》等,后续课程是《旅游线路规划与设计》。
本课程使学生熟悉计调工作相关的知识,掌握计调岗位工作程序与技能,通过反复实践,使学生能够操作计调、外联业务,并且能使学生树立良好的工作态度,具备从事计调工作的职业素养。
1.2课程基本理念《旅行社计调与外联实务》教学内容的设计始终贯彻“以岗位需求为导向,突出实践教学”的理念,在教学内容选择时注意突出对学生职业能力的训练,在教学内容、教学方法与手段、师资团队上做到工学结合。
1.3课程设计思路本课程的总体设计思路是以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标,设计课程内容,以工作任务为线索构建任务引领型课程,以职业能力为核心组织课程内容,让学生通过完成具体任务发展职业能力。
计调业务

一、计调业务简述:计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类,其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸,因此,不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。
最初,旅行社除了为旅游者安排旅行游览外,主要是替社会团体和零星客人代订机、车票,安排食宿,即承接与旅游有关的各种单项委托业务。
当时,还没有明确的计调概念。
随着业务范围的扩大,旅行社开始设立专职岗位或部门,计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络,签定有关协议,取得代办人身份,以保证提供旅游者所需的各项委托事宜,并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
至此,计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置,这是毋庸置疑的。
因为计调业务连接内外,牵一发动全身,是为神经。
一般而言,计调是指为落实接待计划所进行的服务采购,以及为业务决策提供信息服务的总和。
关于计调的位置:以现有的外联体制为例,计调业务随旅行社业务的发展而发展。
综上所述,计调在旅行社运转中的作用日益突出,但是,无论是那一种外联体制,都具有如下共同特点:㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
旅行社实践的是承诺销售,旅游者购买的是预约产品。
旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量,旅游者对消费是否满意,很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。
计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件,而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障,因此,计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。
旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和,因此,降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。
旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机(车)位、客房、餐饮、门票等的价格,计调部门在对外进行相应采购时,应尽量争取获得最优惠的价格,以降低旅游产品总的成本(就是我们常说的,降低旅行者的旅行成本),这也就意味着旅行社利润的增加。
计调与外联业务概论
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计调与外联业务概论旅行社计调与外联实务本课程基本情况及教学安排与要求:课程名称:旅行社计调与外联实务先修课程:旅游概论旅行社管理导游业务选用教材:旅行社计调业务—应用教学、案例教学、引导教学旅行社计调与外联实物—综合教学、理论教学课时分配:32学时(理论:实践=1:1)上课周数:计12周考试形式:考查考查权重:10%+20%+70%课堂要求:(1)手机关闭,认真听讲(2)课堂互动,模拟展示(3)完成实训作业和课堂作业第一讲:认识计调与外联业务一、旅行社及旅游业务(一)旅行社《旅行社管理条例》:旅行社是指以营利为目的,从事旅游业务的企业。
(二)旅游业务旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续,招徕、接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
(三)旅行社的发展及业务机构组成1、初步发展阶段(建国初期—70年代改革开放)旅游业务(并非旅行社)的发展主要是外事活动,旅游业务为政治服务,从业部门属于政府机构,一般隶属于政府接待办,旅游业务不以盈利为目的,业务机构简单,属于后勤保障单位。
计调部(后勤人员)讲解部(当地旅游局) 2、业务独立阶段(19世纪70年代—20世纪80年代)旅行社出现(20世纪初,1927年中国旅行社在上海商业储备银行旅行部基础上独立),开始出现以盈利为目标的经营活动,旅行社兼具政治和经济目的外联部计调部3、职能多元化(20世纪80年代末—90年代初)旅行社进入市场,向经济转型,经济职能扩大市场部、外联部、计调部、导游部、业务部4、服务专业化(20世纪90年代---至今)全面市场化,旅行社职能进一步细分,靠服务赢得效益,更加专业化,竞争激烈形成三大基本保障运行部门:市场部外联部营销部(国内、国际)计调部导游部其他细分部门:票务部财务部车务部(车队)信息部反馈部(评价部)开发部、组团中心地接部全陪部导游中心(公司)二、认识计调与外联业务情景设置:一单位给员工发放福利,通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动,该怎么进入旅游程序。
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旅行社计调与外联实务本课程基本情况及教学安排与要求:课程名称:旅行社计调与外联实务先修课程:旅游概论旅行社管理导游业务选用教材:旅行社计调业务—应用教学、案例教学、引导教学旅行社计调与外联实物—综合教学、理论教学课时分配:32学时(理论:实践=1:1)上课周数:计12周考试形式:考查考查权重:10%+20%+70%课堂要求:(1)手机关闭,认真听讲(2)课堂互动,模拟展示(3)完成实训作业和课堂作业第一讲:认识计调与外联业务一、旅行社及旅游业务(一)旅行社《旅行社管理条例》:旅行社是指以营利为目的,从事旅游业务的企业。
(二)旅游业务旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续,招徕、接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
(三)旅行社的发展及业务机构组成1、初步发展阶段(建国初期—70年代改革开放)旅游业务(并非旅行社)的发展主要是外事活动,旅游业务为政治服务,从业部门属于政府机构,一般隶属于政府接待办,旅游业务不以盈利为目的,业务机构简单,属于后勤保障单位。
计调部(后勤人员)讲解部(当地旅游局)2、业务独立阶段(19世纪70年代—20世纪80年代)旅行社出现(20世纪初,1927年中国旅行社在商业储备银行旅行部基础上独立),开始出现以盈利为目标的经营活动,旅行社兼具政治和经济目的外联部计调部3、职能多元化(20世纪80年代末—90年代初)旅行社进入市场,向经济转型,经济职能扩大市场部、外联部、计调部、导游部、业务部4、服务专业化(20世纪90年代---至今)全面市场化,旅行社职能进一步细分,靠服务赢得效益,更加专业化,竞争激烈形成三大基本保障运行部门:市场部外联部营销部(国、国际)计调部导游部其他细分部门:票务部财务部车务部(车队)信息部反馈部(评价部)开发部、组团中心地接部全陪部导游中心(公司)二、认识计调与外联业务情景设置:一单位给员工发放福利,通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动,该怎么进入旅游程序。
整体分四步走:1、选择旅行社2、业务洽谈3、组织行程4、质量评价与反馈、回访思考:以上活动中旅行社怎么开展工作,部门如何分工?解析:1、选择旅行社—信息筛选、占据市场—外联部(市场部)、信息部有客源就有市场,有市场就有竞争,外联部要了解市场信息,强化人脉,接单子—营销渠道2、业务洽谈—外联部、计调部(1)了解团队组织构成(2)了解团队行业背景(3)了解旅游时间(4)联系地接社(5)行程线路设计(6)报价(7)签订旅游合同3、组织行程—车务部、导游部按合同组织行程4、跟踪与评价—信息部、反馈部后期服务回访、评价综评、结论:旅行社的外联人员相当于买菜的,计调相当于做菜的,导游相当于吃菜的,老板相当于刷碗洗筷的;计调和外联是旅行社运行最根本的部门,是旅行社的灵魂。
(一)计调及计调业务计调及计调业务的概念:计调就是计划、调度、安排、调整、调配的结合称谓,是旅行社部专职为旅行团,散客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息,并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
可以说,“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性、自主性、灵活性,而不是一个简单重复的技术性劳动。
旅行社的计调业务有广义与狭义之分。
从广义上讲,旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络,签定采购协议,保证提供旅游者购买的各种服务,并协同处理有关计划变更和突发事件;对做好联络和统计工作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
从狭义上讲,计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。
1、计调的作用和角色命脉在旅行社的经营管理中,销售部(外联部)、计调部、接待部(导游部)构成了旅行社具体操作的三大块,与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。
外联人员和旅游团队取得联系后,接下来就是计调部要发挥作用。
计调部会根据团队客人的特点和要求,进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等,然后交给接待部门,派导游去执行。
可以说,旅行社是通过计调人员的有效运作,使各部门形成完整、互动的经营体系的。
而在这一系列的计调运作中,任一环节疏忽,都会严重的影响团队质量。
幕后操纵计调人员是旅游活动的幕后操纵者,是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
对计调部而言,成本控制与质量控制是两大核心工作。
一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好运作效果的前提下,在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。
在旅游旺季,计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧的客房、餐位等,这对旅行社来说,相当重要。
质量控制,就是在细心周到地安排团队行程计划书外,还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。
因为导游在外带团,与旅行社唯一的联系途径就是计调部,而旅行社也恰恰是通过计调部对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解,对导游的服务进行监督,包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。
协调关系⑴协调好与组团社的关系作为地接社的计调部,要协调好与组团社的关系,正确对待每一个旅游团,要确保其服务质量。
⑵协调好与地接社的关系作为组团社的计调部,也要协调好与地接社的关系,不要以为自己是交团社,而摆出“大姐大、大哥大”的样子,组团社与地接社的关系,可以说是“唇齿相依”的关系,与各地接社建立良好关系,关系到每一个旅游团的服务质量问题。
2、计调的工作特点:具体性与复杂性计调工作,无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报,还是接受组团社的业务接待要约,编制接待计划,都是非常具体的事务性工作,计调部总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。
首先,计调业务的种类繁杂,涉及采购、接待、票务、交通,以及安排旅游者食宿等工作;其次,计调业务的程序繁杂,从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算,无不与计调人员发生关系;第三,计调业务涉及的关系繁杂,几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系,协调处理这些关系贯穿于计调业务的全过程。
多变性与协调性计调业务的多变性,是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。
旅游团的人数一旦发生变化,几乎影响到计调人员的所有工作,可谓“牵一发而动全身”。
此外,我国的交通和住宿条件不能保证正常供给,也给计调工作带来许多的不确定性。
协调好与饭店、餐厅、景点、车队等单位关系,一个环节协调不好,就会影响全局,影响整个服务质量。
灵活性与有效性计调工作的灵活性表现在旅游线路变更的灵活性。
计调部门在旅游旺季或者春运期间,因火车票或其他交通票据紧而不得不改变行程线路;有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路;有时候则为了满足游客的需求,灵活变换所乘交通工具,正可谓“条条道路通罗马”。
计调人员经常需要一些新的线路及其制作,这时就要发挥计调人员的积极性,需要他们准确地制作一系列有效性的线路和产品。
3、计调的素质要求:(1)敬业精神和责任心计调工作应该说其实是很枯燥的,是由无数琐碎的工作环节组成,没有敬业乐业的精神,是无法把这份工作做好的。
旅游是个一环紧扣一环的活动,而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。
如果没有认真负责的工作态度,票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上,就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
(2)业务熟练计调人员必须对整个旅游环节非常熟悉,业务熟练。
一般来说,计调人员多是做过几年导游的,有着较丰富的带团实践经验,对计调部业务轻车熟路。
(3)良好的人际关系和谈判的技巧在与外界的协作中,善于配合,谦虚谨慎、广交朋友,还要善于掌握讨价还价的谈判技巧,既要与合作单位建立友好关系,又要学会做到不要在一棵树上吊死的谈判技巧,从而为旅行社带来比较丰厚的利润。
(4)严格的组织纪律观念对有关重大问题,必须多向领导请示汇报,批准后再进行处理,千万不可擅自决定,否则后果不堪设想。
(5)应具有风险和法律意识,对旅游相关法规要了如指掌要严格遵守财务制度,要懂得相关的法律知识,必须在不违反国家法规的条件下操作团队。
(6)要具有市场意识这一点,是计调人员普遍缺乏的。
(7)不断学习、创新的能力旅游市场千变万化,计调人员必须要懂得不断学习的重要性,不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习;认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等,还要根据学习的收获,不断对工作进行创新,跟上时代潮流的发展。
(8)有一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力(9)熟悉使用电脑,熟练使用地图册,列车时刻表,航班时刻表等4、计调人员的具体工作流程:(1)线路设计、报价依据组团方要求编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价);(2)计划登录、编制团队动态表编制接待计划,将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中(3)筹划发送向各有关单位发送方案书,逐一落实。
用房:根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。
如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经批准后调剂至同级酒店。
用车:根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
用餐:依据团队人数、要求,以传真或通知向协议餐厅发送《订餐规划书》。
如遇变革,及时做出《更改件》,以传真方法向协定餐厅发送,并请求对方书面确认。
地接社:以传真方式向协定地接社发送《团队招待通知书》并要求对方书面确认。
如遇变革,及时做出《更改件》,以传真方法向协议地接社发送,并要求对方书面确认。
返程交通:细心落实并核对打算,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时光、票别、票量,并由经手人签字。
如遇变革,及时通知票务职员。
(4)打算确认逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
(5)编制概算编制团队《概算单》。
注明现付费用、用处。
送财务部经理审核,填写《借款单》,与《概算单》一并交部门经理审核签字,报总经理签字后,凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
(6)下达打算编制《接待计划》及附件。
由计调人员签字并加盖团队计划专用章。
通知导游人员领取筹划及附件。
附件包括:表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪伴报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。