客服部门机制方案.doc

客

服

部

门

机

制

方

案

初

稿

第一部分目录

(一)部门宗旨

(二)部门职能

(三)流程框架结构

(四)岗位职责

(五)管理制度

(六)晋升机制

(七)客户服务项目的落地机制

(八)客户服务热线行为规范

一、 部门宗旨

客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！

二、 部门职能

客服部职能概述

客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。

三、 流程框架图

四、岗位职责

1、客服经理

职位概要：全面负责公司的客户服务体系建立、部门为了发展计划、部门管理及相关规章制度的制定与实施，确保公司客服部工作的正常运行。

岗位职责：

1、负责部门为了发展的计划和标准的制定与实施，全面提升客户服务

质量；

2、组织建立符合客户需求的各类客服相关的管理制度及措施，并推进

实施；

3、监督、检查下属员工的工作；

4、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；

5、掌握市场部工作情况和本部门有关服务数据；

6、关系下属思想工作、生活

7、负责客服部人员的调度及安排

8、对下属的记录行为、工作秩序、精神面貌负责；

9、维护和拓展指定区域内的客户关系

10、培训、考核客服人员，提升客服人员工作能力，改善工作质量

11、在深入研究其他成功网络公司客服成功经验的基础上，有步骤的

搭建客户服务体系；与各部门的沟通，协调工作；

12、受理关于客服工作的重大投诉；

13、关注事实，尤其是行业信息，要对公司产品线所涉及的相关行业

进行深入了解，努力消除自己在这一领域的盲区。全面了解本行业的

宏观政策走向。

2、客服部主管

职位概要：贯彻实施上级领导交代的工作与事宜，监督下属工作并及时反馈给上级领导，并严格执行公司级部门制定的流程及制度；

岗位职责：

1、协助客服经理抓管理，建立建全各项规章制度，完善客服工作流程，

及时传达公司的最新精神及业务通知，执行各项任何的实施管理，维

持客服部门正常的工作秩序；

2、规范执行客户服务程序，监督下属的行为规范；

3、对重大客户转交上级领导处理；

4、执行直接上级制定之售后服务计划，协助下属完成客户的跟踪与维

护；

5、部门整体工作协调，正确及时传达上级指示；

6、接受外部（客户）、内部（同事）投诉及时处理有关问题；

7、收集成交客户信息，及时上报

8、及时对下级客服人员服务工作中的争议做出裁定，并汇报客服经理；

9、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理

10、客户节日礼品申请，节日前提前汇报给上级，并制定出开户的礼

品申请计划；

11、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级领导

12、根据工作需要调配下级，上报直接上级批准后执行；

13、定期对客户资料的汇总、整理与填充；

14、定期对成交客户进行调研，定期掌握成交客户的动态，核实后报

送上级；

15、定期向直接上级领导述职；

16、对客服人员工作流程的正确执行负责；

17、与客服工作有关联部门进行协调与协作；

18、处理解决客服工作过程突发时间，并呈报上级。

3、客服专员

1、客服专员

1.1、整理日常资料：收集与客户有关的更多信息；

1.2、客户资料的录入、整理、分析、统计、汇总

1.3、严格执行行为规范，热情服务；

1.4、及时正确回访客户，合理安排客户回访时间

1.5、熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况

1.6、与公司各部门进行简单的工作业务沟通

1.7、收集客户对软件制作的意见和建议，接受顾客的意义和意见； 1.8、做好销售统计工作，填报各类规定表格； 1.9、对老客户进行产品升级引导和使用

1.10、每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对

此短时间内工作审核 1.11、节日问候

1.12、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令 1.13、懂得并善于从各方面强化自己的服务水平

1.14、为人真诚，做事认真，责任心强。有耐心和细心，有良好的客户服

务意识。对于不会操作的客户要给与指引，引导客户，处理好与客户之间的关系，为客户提供实实在在的帮助。 2、线上客服

2.1、客服专员线上咨询、电话沟通订单相关事宜或客户直接电话与客服人员沟通订单，并及时记录客户的信息和问题进行汇总。

2.2、根据客户订单内容核实库存及相关销售政策，核算货物的总金额。 2.3、再次与客户电话确认货物、政策、货款是否一致，以及客户所交待的相关事宜，最后确定客户打款方式。

2.4、经财务核实确定客户打款后，及时将订单转接至厂家，让其联系配送 2.5、发货时把客户的所有相关物品准备齐全

2.6、待货物发出后第一时间告知客户及配送公司的联系方式（最好能确定快递师傅的电话），以便于客户准备接货事宜。

2.7、货物发出后三天内（正常情况）进行客户到货跟踪回访，及时记录客户反映的问题并做出解决方 附表1：流程图