客服部门机制方案.doc
(完整版)客服人员组织架构
(完整版)客服人员组织架构1. 引言本文档旨在介绍公司客服部门的组织架构，以便提高客服工作的协调性和效率。
客服部门是公司与客户之间的沟通桥梁，组织良好的架构对于处理客户问题、提供高质量的服务至关重要。
2. 部门职责客服部门的主要职责包括但不限于以下几个方面：- 接受客户咨询和投诉，并提供满意的解决方案；- 处理订单问题和退货请求；- 提供产品和服务的相关信息；- 收集客户反馈，并向相关部门提供改进建议；- 协助解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题；3. 组织架构3.1 客服部经理客服部经理是客服部门的负责人，主要职责包括但不限于以下几个方面：- 领导和管理客服团队；- 制定并执行客服工作计划；- 监督并评估客服人员的绩效；- 协调客服部门与其他部门的合作；- 解决客户投诉和纠纷；- 提供客户满意解决方案的指导和支持；3.2 客服团队客服团队是由一组专业的客服人员组成，主要职责包括但不限于以下几个方面：- 接听和处理客户电话，并提供满意的解决方案；- 回复邮件和在线聊天工具中的客户咨询和投诉；- 领会并深入了解公司产品和服务的相关知识；- 及时记录和反馈客户反馈意见和建议；- 充分了解公司政策和流程，并向客户提供准确的信息和指导；- 协同其他部门解决客户问题；3.3 质量监控组质量监控组主要职责包括但不限于以下几个方面：- 对客服团队的服务质量进行监控和评估，听取客服电话录音并进行质检；- 分析客服团队的绩效和数据，及时发现问题并提出改进措施；- 对客服人员进行培训和辅导，提高服务质量和效率；- 协助客服部经理解决客户投诉和纠纷；4. 交流与协作为了更好地协调和提高客服工作效率，客服部门应该与其他部门保持密切的交流与协作。
以下是一些常见的合作方式：- 与销售团队合作，了解产品特点和服务内容，以便更好地回答客户问题；- 与技术支持团队合作，解决客户在使用产品或服务时遇到的问题；- 与市场部门合作，了解市场需求和客户反馈，提供改进建议；- 与财务部门合作，处理订单问题和退货请求；5. 结论建立一个合理和高效的客服人员组织架构对于提供满意的客户服务至关重要。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客服部服务标准制定与执行方案
客服部服务标准制定与执行方案客服部门是公司中至关重要的一个环节，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
为了提高客服部的服务质量，制定一份清晰的服务标准和执行方案是必要的。
一、服务标准的制定1.明确服务目标客服部的服务目标应该是为客户提供高效、专业、友好的服务，确保客户的问题和需求得到及时、准确的解决。
这个目标应该贯穿于整个服务流程中，成为客服人员的工作指南。
2.细化服务流程客服部的服务流程应该明确、细化，包括接待客户、了解问题、解决问题、反馈结果等环节。
每个环节都应该有一套标准操作流程，以确保服务质量和效率。
3.制定服务承诺为了提高客户满意度，客服部应该制定明确的服务承诺，如响应时间、解决问题的保证等。
这些承诺应该基于实际情况，同时也要考虑到客户的期望。
二、执行方案的制定1.培训计划为了确保客服人员能够达到服务标准，应该制定详细的培训计划。
培训内容包括业务知识、沟通技巧、团队协作等方面。
通过培训，提高客服人员的综合素质和服务能力。
2.监督与考核机制为了确保服务标准的执行，应该建立完善的监督与考核机制。
通过定期检查、客户反馈等方式，对客服人员的服务质量和效率进行评估。
对于不符合标准的客服人员，应该及时进行培训和指导。
3.激励与奖惩措施为了激发客服人员的工作积极性，应该制定合理的激励与奖惩措施。
对于表现优秀的客服人员，应该给予适当的奖励和晋升机会；对于表现不佳的客服人员，应该进行适当的惩罚和辅导。
三、方案实施与改进1.方案实施在制定好服务标准和执行方案后，应该尽快将其付诸实践。
在这个过程中，要密切关注方案的实施效果，及时发现问题并加以改进。
同时，也要注意收集客户和客服人员的反馈意见，不断优化服务标准和执行方案。
2.定期评估与改进为了确保服务标准和执行方案的有效性，应该定期对其进行评估和改进。
可以通过客户满意度调查、内部审查等方式，对服务标准和执行方案进行评价。
对于评价结果中反映出的问题，应该及时进行调整和改进。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
供水公司客服部规章制度
供水公司客服部规章制度第一条总则为加强供水公司客服部管理，提高服务质量，规范员工行为，特制定本规章制度。
第二条客服部组织架构客服部主要由领导班子、业务部门和支撑部门组成。
领导班子由部门经理带领，负责部门的日常运作和管理。
业务部门分为投诉处理组、问题解答组和投诉回访组，分工明确，各司其职。
支撑部门包括信息技术部、人力资源部和培训部，为客服部提供技术支持和服务保障。
第三条客服岗位设置客服部设有客服主管、客服专员、客服助理等岗位，根据业务需要适时增减。
客服主管负责部门的日常管理和业务指导，客服专员负责接待客户、处理投诉，客服助理协助处理客户问题、整理资料。
第四条工作流程客服部工作流程包括接待客户、处理投诉、回访客户等。
具体流程如下：1. 接待客户：客服专员接听客户来电，记录客户问题，及时处理或转接至相关部门。
2. 处理投诉：客服专员根据客户投诉内容，及时解答或者协调相关部门处理，确保客户满意。
3. 回访客户：客服回访组对客户投诉处理情况进行跟踪，及时了解客户反馈，提出改进建议。
第五条工作要求客服部员工应做到以下几点：1. 诚信守约：客服员工应遵守公司规章制度，诚实守信，不得敷衍塞责。
2. 服务热情：客服员工应对客户热情周到，善于沟通，解决问题。
3. 团队合作：客服员工应与同事协作，共同完成工作任务。
4. 不得违规：客服员工不得违法犯罪、辱骂客户等行为，否则将受到严惩。
第六条奖惩措施根据员工表现，客服部将设立奖励机制。
表现优异的员工将获得奖金、晋升机会等奖励；表现差的员工将受到处罚，包括警告、降职等。
第七条附则本规章制度自发布之日起生效，如有调整或补充，将另行通知。
请全体客服员工严格遵守，确保服务质量和效率。
公司规章制度客服运营方案
公司规章制度客服运营方案一、客服部门设置1.公司客服部门主要负责为客户提供周到、及时、专业的客户服务，解答客户疑问，解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2.客服部门下分为呼叫中心、在线客服和投诉处理三个岗位。
呼叫中心主要接听电话咨询、在线客服主要负责网上咨询、投诉处理主要对客户投诉进行处理。
3.客服部门设立部门长，各岗位设立组长，明确各职责。
二、客服工作流程1.电话接听客户咨询，及时做好记录，根据咨询内容进行解答或转接相关部门。
2.在线客服进行在线咨询处理，客户提出问题，及时回答或帮助解决。
3.对于客户投诉，客服部门要及时处理，积极沟通解决，力求让客户满意。
三、客服工作内容和标准1.客服部门的工作时间为每天8:30-17:30，工作人员要做好值班交接。
2.客服应具备较强的服务意识和沟通技巧，待人礼貌，态度诚恳。
3.客服要了解公司产品和服务，能够解答客户咨询，解决问题。
4.客服应具备一定的危机处理能力，对客户问题要及时、准确处理，避免问题扩大。
5.客服工作要按照标准流程进行，不得擅自处理问题。
四、客服绩效考核1.客服工作绩效主要包括工作效率、服务态度、问题解决率等指标。
2.客服绩效考核主要由客服部门长和各组长进行评定，根据客户满意度、投诉率等情况进行评分。
3.客服绩效考核结果将作为晋升、加薪、奖惩等依据。
五、客服培训和发展1.定期组织客服培训，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等内容，提高客服工作能力。
2.客服员工可以根据工作表现、发展意愿等进行晋升，公司将为优秀员工提供良好的发展机会。
六、客户投诉处理1.客服部门要建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户投诉信息，妥善处理。
2.对于重大投诉或纠纷，客服部门要及时向公司领导汇报，寻求解决方案。
七、客服改进和创新1.客服部门要根据客户反馈意见不断改进服务质量，提高客户满意度。
2.客服部门要不断学习新的客服理念和技术，创新服务模式，提升服务水平。
综上所述，公司客服运营方案旨在提高客户满意度，提升公司服务水平，建立良好的品牌形象。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部管理制度办法
客服部管理制度办法客服部管理制度办法一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
客服工作制度和职责
客服工作制度和职责一、总则为了提高客服工作效率，提升客户满意度，确保公司业务的健康发展，制定本工作制度和职责。
本制度适用于公司全体客服人员，所有客服人员应严格遵守本制度，认真履行职责。
二、工作职责1. 客服人员应热情、耐心、准确、迅速地处理客户的咨询、投诉、建议和反馈，提供优质的服务。
2. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，具备较强的业务知识和沟通能力，为客户提供专业的解答和指导。
3. 客服人员应及时收集和整理客户信息，建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和完整性。
4. 客服人员应积极参与客服团队的合作，共同提高客服工作效率和客户满意度。
5. 客服人员应严格遵守公司的保密制度，保护客户的隐私和公司的商业秘密。
6. 客服人员应积极参与公司的培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。
三、工作制度1. 工作时间：客服人员应按照公司的规定工作时间进行工作，如有需要，应提前做好加班和调休的安排。
2. 工作环境：客服人员应保持工作环境的整洁和卫生，确保电脑、电话等设备的正常使用。
3. 工作流程：客服人员应按照公司规定的工作流程进行工作，确保工作的准确性和效率。
4. 客户管理：客服人员应做好客户的管理工作，及时跟进客户的需求和反馈，确保客户满意。
5. 投诉处理：客服人员应认真对待客户的投诉，及时进行调查和处理，给出满意的解决方案。
6. 工作总结：客服人员应定期进行工作总结，对工作中出现的问题和不足进行反思和改进。
四、考核与奖惩1. 客服人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、客户满意度等。
2. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予一定的奖励和晋升机会。
3. 对于工作表现不佳或违反公司制度的客服人员，公司将进行相应的处罚和培训。
五、附则本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况进行补充和调整。
本制度的解释权归公司所有。
以上客服工作制度和职责旨在为客服人员提供明确的工作方向和标准，确保客服工作的顺利进行，提高客户满意度，促进公司业务的发展。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度第一条客服部门的组织架构。
1.1 客服部门设有部门经理一名，副经理一名，客服人员若干名。
1.2 部门经理负责客服部门的日常管理工作，副经理协助部门经理处理客服工作。
1.3 客服人员根据工作需要，分为客服专员、客服主管等职位，各自负责不同的客户服务工作。
第二条客服部门的工作职责。
2.1 客服部门负责接听客户的投诉、建议和咨询，及时解决客户遇到的问题。
2.2 客服部门负责收集客户的意见和建议，及时向公司相关部门反馈，为公司改进产品和服务提供参考。
2.3 客服部门负责向客户宣传公司的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
第三条客服部门的工作流程。
3.1 客服部门应建立健全的工作流程，明确客户问题的受理、处理和反馈流程。
3.2 客服部门应建立客户信息管理系统，及时记录客户的问题和意见，保证客户信息的安全和保密。
3.3 客服部门应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。
第四条客服部门的工作纪律。
4.1 客服人员应按时上班，认真履行工作职责，不得迟到、早退或擅自离岗。
4.2 客服人员应礼貌待客，积极解决客户问题，不得对客户发表不当言论或态度恶劣。
4.3 客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第五条客服部门的奖惩制度。
5.1 对于表现优秀的客服人员，公司将给予奖励和表彰。
5.2 对于违反规章制度的客服人员，公司将给予相应的处罚和教育。
5.3 客服部门将定期进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。
以上规章制度自颁布之日起生效。
任何部门经理、副经理和客服人员都应严格遵守，如有违反，将受到相应的处罚。
客服规章制度简单模板
客服规章制度简单模板第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司所有客服部门及客服人员。
第三条客服人员应遵守公司的相关规定和制度，维护公司形象，提高服务质量。
第四条公司客服工作宗旨是以客户为中心，提供优质高效的服务，满足客户需求。
第五条公司客服部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务。
第六条客户服务中心电话接听应在规定时间内接听，按照公司规定的流程处理问题。
第七条客服人员应熟知公司产品知识，能够准确回答客户咨询。
第八条客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。
第九条客服人员应遵守机密保密规定，严禁泄露公司机密信息。
第十条客服人员应尊重客户，礼貌待人，严禁对客户进行恶语相向。
第十一条客服人员应服从公司管理，接受培训，提升自身专业能力。
第二章客服工作流程第十二条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够及时响应、及时解决。
第十三条客服部门应根据客户问题的种类设立相应的处理流程。
第十四条客服人员应按照流程规定，及时记录客户问题，及时反馈处理情况。
第十五条客服人员应在规定时间内处理客户问题，提供满意的解决方案。
第十六条客服人员应定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。
第十七条客服部门应建立客户投诉处理机制，及时受理、处理以及反馈客户投诉。
第三章客服人员行为规范第十八条客服人员应遵守公司的工作时间，按时上班，不迟到早退。
第十九条客服人员应穿着整洁，仪表端庄，符合公司形象。
第二十条客服人员应保持良好的工作状态，不在工作时间内进行私人事务。
第二十一条客服人员应遵守公司规定的电话接听标准，不私自接听私人电话。
第二十二条客服人员应文明用语，礼貌接待客户，不得对客户进行侮辱性言语。
第二十三条客服人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第四章客服人员奖惩制度第二十四条客服人员表现突出、服务态度良好的，公司将给予相应奖励。
第二十五条客服人员服务不周，态度恶劣的，公司将给予相应惩罚，甚至辞退。
客服公司规章制度模板范本
客服公司规章制度模板范本第一章总则第一条为规范公司内部管理，保障客服部门工作顺利进行，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门内部管理，全体员工必须遵守。
第三条公司客服部门负责处理客户投诉、建议及问题咨询等相关事务。
第四条公司客服部门必须保持服务态度良好，对客户诚信、耐心、礼貌。
第五条公司客服部门必须密切配合其他部门，共同推动公司各项业务工作。
第六条公司客服部门应建立健全的工作机制，不断提高服务水平和质量。
第七条公司客服部门负责制定和优化客服流程，及时处理客户问题。
第八条公司客服部门必须定期进行培训，提升员工服务意识和技能。
第九条公司客服部门应建立健全奖惩机制，激励员工提高工作绩效。
第十条公司客服部门应保护客户隐私，确保客户信息安全。
第二章客服岗位职责第十一条客服主管负责制定客服部门工作计划和目标，监督执行情况。
第十二条客服专员负责接听客户投诉电话、处理客户投诉及问题反馈。
第十三条客服专员负责跟踪客户问题处理进度，及时给客户反馈。
第十四条客服专员负责记录客户问题及处理结果，形成纪录档案。
第十五条客服专员负责定期对客户进行回访，了解客户满意度。
第十六条客服专员负责向客户提供产品咨询、服务指导等相关信息。
第十七条客服专员负责协助其他部门解决客户问题，提高客户满意度。
第十八条客服专员负责配合客服主管做好客服工作统计分析。
第三章客服工作流程第十九条客户通过电话、邮件、社交媒体等途径联系客服部门。
第二十条客服专员接听客户电话，了解客户问题及需求。
第二十一条客服专员针对客户问题及需求，及时给予解决方案。
第二十二条客服专员反馈处理情况给客户，并确保客户满意度。
第二十三条客服专员记录客户问题及处理结果，形成处理档案。
第二十四条客服专员定期对客户进行回访，了解客户服务满意度。
第四章管理制度第二十五条客服主管负责制定客服部门工作计划和目标。
第二十六条客服主管负责监督检查客服工作执行情况，并提出改进建议。
客服部门排班制度范本
客服部门排班制度范本一、总则为了确保客服部门正常运转，提高客户服务质量，根据公司实际情况，制定本排班制度。
本制度适用于客服部门全体工作人员。
二、排班原则1. 公平性原则：排班应遵循公平性原则，确保每位客服人员享有平等的工作机会和休息时间。
2. 灵活性原则：排班应具备灵活性，能够根据不同时间段的客户需求调整人员配置，以满足服务需求。
3. 效率性原则：排班应以提高工作效率为核心目标，合理分配工作时间，降低人员疲劳度，提升服务质量。
三、排班方案1. 分时段排班：根据客户需求的不同，将客服人员分为不同的时段进行排班。
如早班、中班、晚班等，确保各时段都有足够的客服人员在线，以满足客户需求。
2. 轮休制度：为保障客服人员的休息权益，应建立轮休制度。
每位客服人员轮流休息，确保有足够的休息时间，防止过度疲劳。
3. 弹性排班：根据客服人员的个人意愿和能力，允许其在一定范围内自主调整工作时间。
这样既能满足员工的个性化需求，也能提高工作满意度。
4. 紧急排班：为应对突发事件或高峰时段，应建立紧急排班机制。
在需要时，迅速调配客服人员，确保客服部门的正常运转。
四、排班流程1. 排班管理员根据客户需求和客服人员情况，制定初步的排班计划。
2. 将排班计划发送给客服人员，客服人员根据自己的实际情况进行调整。
3. 排班管理员根据客服人员的调整意见，进行最终的排班安排。
4. 排班管理员将最终的排班安排通知给客服人员，并确保客服人员了解排班计划。
五、排班调整1. 客服人员如有特殊情况，可向排班管理员提出调整排班的申请。
2. 排班管理员根据实际情况，进行排班调整。
3. 调整后的排班计划应及时通知相关客服人员。
六、排班考核1. 客服人员应按照排班计划准时上下班，如有迟到、早退、旷工等情况，按公司相关规定进行处理。
2. 排班管理员应定期对客服人员的排班执行情况进行检查，对不执行排班计划的人员进行处理。
七、其他1. 本制度自发布之日起执行。
客户服务部内部沟通机制优化方案
客户服务部内部沟通机制优化方案在现代企业的运营过程中，客户服务部门扮演着至关重要的角色。
它是企业与外部世界连接的桥梁，直接影响着企业的形象和声誉。
然而，在许多企业中，客户服务部门内部沟通机制存在一些问题，影响了部门的工作效率和客户满意度。
本文将探讨客户服务部内部沟通机制存在的问题，并提出优化方案。
一、存在的问题1.沟通渠道不畅在客户服务部门中，沟通渠道的不畅是常见的问题。
部门内部的沟通往往依赖于电话、电子邮件或即时通讯工具，但这些沟通方式并不总是高效和可靠的。
在客户问题突然出现时，往往需要快速响应，而沟通渠道的不畅可能导致响应不及时，影响客户满意度。
1.信息传递失真在客户服务部门中，信息的传递往往需要经过多个层级和多个环节。
这可能导致信息在传递过程中失真，影响客户服务的质量。
例如，一线客服人员获取到的客户反馈信息，在传递给管理层时可能发生偏差，导致管理层做出错误的决策。
1.沟通氛围不佳客户服务部门的工作压力较大，员工之间的沟通氛围不佳也是一个常见问题。
在面对客户投诉和不满时，员工容易产生负面情绪，如果这些情绪得不到及时排解，可能会影响部门内部的沟通氛围，降低工作效率。
二、优化方案1.建立多渠道的沟通方式为了解决沟通渠道不畅的问题，企业应建立多渠道的沟通方式。
除了传统的电话、电子邮件和即时通讯工具外，还可以引入专业的客户服务管理系统，提供实时的在线客服功能。
此外，利用社交媒体、企业官方网站和在线表单等多种渠道收集客户反馈信息，确保客户问题能够及时传达给相关部门。
1.建立信息共享平台为了提高信息传递的效率和准确性，企业应建立信息共享平台。
在这个平台上，客服人员可以实时共享客户反馈信息、问题解决方案和业务知识等。
管理层可以随时查看部门的工作状态和客户反馈情况，以便做出更加准确的决策。
同时，通过信息共享平台，员工之间的交流和合作也将更加便捷。
1.营造积极的沟通氛围为了改善客户服务部门的沟通氛围，企业应采取一系列措施。
公司客服部的规章制度
公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部全体员工。
第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。
第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。
第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。
第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。
第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。
第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。
第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。
第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。
第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。
第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。
第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。
第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。
第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。
第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。
第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。
第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。
第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。
第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。
服务部门运行机制方案
服务部门运行机制方案服务部门运行机制方案一、设立服务部门为了提高企业对客户的服务水平，设立一个专门的服务部门是必要的。
该部门的主要职责是提供专业的客户服务和售后服务，确保客户满意度的提高。
二、团队建设1.招聘合适的人才：根据服务部门的需求，招聘具备相关专业知识和服务意识的员工。
2.培训和发展：建立培训计划，提供必要的培训和发展机会，不断提升员工的专业技能和服务意识。
3.建立激励机制：通过设立绩效考核和激励制度，激发员工的积极性和创造力，提高团队整体的服务水平。
三、建立客户沟通渠道1.客户热线：设立统一的客户热线，方便客户随时咨询、投诉和反馈意见。
2.在线客服：建立在线客服系统，提供即时的客户服务，在线解答客户疑问和处理问题。
3.客户反馈渠道：建立客户反馈系统，收集客户对服务的评价和建议，及时改善和完善服务。
四、服务流程优化1.客户需求分析：深入了解客户需求，提前预估客户可能遇到的问题和需求，制定相应的服务方案。
2.服务流程规范化：建立清晰的服务流程和操作规范，确保每一个环节都能按照规定进行操作。
3.服务记录和归档：对每一次服务进行记录和归档，方便查询和分析客户需求和服务质量。
五、培养服务意识和服务态度1.建立服务文化：倡导全员参与，从领导到员工，建立以客户为中心的服务文化。
2.定期组织培训和沟通会议：定期组织培训，提高员工的服务技能和服务态度，定期召开沟通会议，了解员工对服务工作的反馈和困惑，通过集体讨论和交流解决问题。
六、客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业服务的评价和意见，及时改进和优化服务，提高客户满意度。
七、持续改进和创新建立持续改进和创新的机制，定期评估和分析服务工作，寻找问题和潜在的改进空间，及时采取措施改进服务质量。
通过以上的服务部门运行机制方案，可以提高企业对客户的服务水平，增强客户满意度，提高企业的竞争力。
(完整版)客服团队建设方案
(完整版)客服团队建设方案客服团队建设方案
目标
本方案旨在建立一个高效、协作和专业的客服团队，提供优质的客户服务，以提升客户满意度和公司形象。
队伍组建
1. 招聘：根据需求，制定招聘计划，并通过合适的渠道发布招聘信息，筛选合适的候选人。
2. 培训：新入职人员将接受全面的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
3. 团队分工：根据不同的技能和经验，将团队成员分配到不同的职责领域，以确保全方位的客户支持。
流程优化
1. 客户沟通：建立高效的客户沟通渠道，包括电话、电子邮件和在线聊天。
确保客户能够及时得到解答和支持。
2. 问题解决：建立问题解决的流程和知识库，提供常见问题的
解答方案，以减少客服人员重复劳动和提高响应速度。
3. 反馈机制：建立客户满意度调查和反馈渠道，及时了解客户
需求和不满意之处，并进行改进。
团队精神
1. 激励措施：设立激励机制，向表现出色的团队成员提供奖励
和晋升机会，提高团队士气和工作积极性。
2. 团队建设活动：定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和
合作意识。
3. 相互协作：鼓励团队成员之间相互协作，分享经验和知识，
提高整体团队的能力。
质量管理
1. 监督和评估：建立监督和评估机制，对客服团队的表现进行
绩效评估，及时发现问题并采取纠正措施。
2. 持续改进：定期进行团队绩效评估，根据结果制定改进计划，不断提升客户服务质量和客户满意度。
以上是关于客服团队建设方案的基本内容，我们相信通过这些措施的实施，可以建立一个高效、专业和和谐的客服团队，为公司带来更多的商业价值。
客服流程优化机制方案
客服流程优化机制方案一、目标与原则1. 提高客户满意度：优化客服流程，确保客户问题得到及时、准确、高效的解决。
2. 提升工作效率：简化流程，减少不必要的工作环节，提高客服团队的工作效率。
3. 降低成本：通过流程优化降低企业运营成本，提升整体盈利能力。
4. 遵循客户为中心的原则：始终以客户需求为导向，确保流程优化与客户体验紧密相连。
二、优化措施1. 明确问题分类与处理方式：将常见问题归类整理，制定快速解决措施，提高响应速度。
2. 统一服务标准与流程：制定统一的服务流程和标准，确保服务质量稳定可靠。
3. 强化培训与考核：定期对客服人员进行培训和考核，提高其专业能力和服务水平。
4. 引入智能客服系统：利用人工智能技术辅助客服工作，减轻人工负担，提高工作效率。
5. 建立多渠道协同服务体系：整合线上线下服务渠道，实现多渠道无缝对接，为客户提供一致的服务体验。
6. 定期收集与分析客户反馈：通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈，定期分析并优化服务流程。
7. 完善激励机制：建立合理的奖励机制，激发客服人员的工作热情和积极性。
8. 强化内部沟通与协作：加强部门间的沟通与协作，确保信息传递畅通无阻，提高工作效率。
三、实施步骤1. 问题诊断与分析：对现有客服流程进行全面诊断和分析，找出存在的问题和瓶颈。
2. 制定优化方案：根据诊断结果，制定具体的优化方案和实施计划。
3. 方案实施：按照实施计划逐步推进优化工作，确保方案落地执行。
4. 效果评估与持续改进：对优化后的流程进行效果评估，根据评估结果进行持续改进和优化。
四、总结客服流程优化是一个持续不断的过程，需要企业从多个方面入手，综合考虑流程、人员、技术等多方面因素。
通过实施本方案，企业可以进一步提高客户满意度、提升工作效率、降低成本，从而在激烈的市场竞争中获得更大的竞争优势。
客服团队制度管理方案
客服团队制度管理方案1. 背景随着企业规模的不断扩大，客服人员数量的增加和团队协作的复杂性，客服团队的管理越来越成为一项需要高效而专业的工作。
本文将介绍一种客服团队制度管理方案，旨在提高客服团队工作效率、减少客户投诉、提升客户满意度和降低客服成本。
2. 设计目标本方案的设计目标是：•提高客服工作效率；•减少客户投诉；•提升客户满意度；•降低客服成本。
3. 客服团队制度管理方案3.1 工作流程客服团队应该建立一个标准的工作流程，以确保客服人员能够按照既定程序完成工作任务。
具体的流程可以包括：•客户咨询，客服人员识别并进行分类；•客服人员解答问题、处理投诉、提供帮助；•客服人员妥善记录客户交流的信息；•技术支持团队、市场营销团队、质量管理团队等其他相关部门参与。
3.2 知识库客服人员应该建立一个知识库，收集和整理常见问题和答案，以解决客户咨询过程中的常见问题。
知识库可以通过以下方式建立：•收集过去客户咨询数据和知识点；•针对常见的问题，编写专业的问题解决方案；•每周对所收集的知识点进行总结。
3.3 服务质量客服团队应该对服务质量进行监测和控制，以确保服务品质符合公司要求、客户满意度以及服务水平协议（SLA）的要求。
具体措施包括：•通过客户满意度调查、监控和录音对客服人员进行评估；•定期组织内部培训，提高客服人员的服务意识和素质；•固定时间进行服务水平绩效考核。
3.4 团队协作客服团队应该建立一个有效的沟通协作机制，以确保团队内的信息共享和工作协作。
具体措施包括：•每天组织团队内部例行会议，分享工作情况和经验；•建立内部信息平台，包含工作计划、工作报告、客户反馈信息等；•建立工作手册，详细介绍各项工作流程和标准操作流程。
3.5 员工福利客服团队应该提供一定的员工福利，以确保员工的工作热情和工作积极性。
具体措施包括：•为员工提供具有竞争力的薪酬福利；•为员工提供学习和发展机会以及职业规划服务；•为员工提供健康通知和健康保险。
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客服部门机制方案初稿第一部分目录(一)部门宗旨(二)部门职能(三)流程框架结构(四)岗位职责(五)管理制度(六)晋升机制(七)客户服务项目的落地机制(八)客户服务热线行为规范一、 部门宗旨客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！二、 部门职能客服部职能概述客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。
三、 流程框架图四、岗位职责1、客服经理职位概要：全面负责公司的客户服务体系建立、部门为了发展计划、部门管理及相关规章制度的制定与实施，确保公司客服部工作的正常运行。
岗位职责：1、负责部门为了发展的计划和标准的制定与实施，全面提升客户服务质量；2、组织建立符合客户需求的各类客服相关的管理制度及措施，并推进实施；3、监督、检查下属员工的工作；4、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；5、掌握市场部工作情况和本部门有关服务数据；6、关系下属思想工作、生活7、负责客服部人员的调度及安排8、对下属的记录行为、工作秩序、精神面貌负责；9、维护和拓展指定区域内的客户关系10、培训、考核客服人员，提升客服人员工作能力，改善工作质量11、在深入研究其他成功网络公司客服成功经验的基础上，有步骤的搭建客户服务体系；与各部门的沟通，协调工作；12、受理关于客服工作的重大投诉；13、关注事实，尤其是行业信息，要对公司产品线所涉及的相关行业进行深入了解，努力消除自己在这一领域的盲区。
全面了解本行业的宏观政策走向。
2、客服部主管职位概要：贯彻实施上级领导交代的工作与事宜，监督下属工作并及时反馈给上级领导，并严格执行公司级部门制定的流程及制度；岗位职责：1、协助客服经理抓管理，建立建全各项规章制度，完善客服工作流程，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行各项任何的实施管理，维持客服部门正常的工作秩序；2、规范执行客户服务程序，监督下属的行为规范；3、对重大客户转交上级领导处理；4、执行直接上级制定之售后服务计划，协助下属完成客户的跟踪与维护；5、部门整体工作协调，正确及时传达上级指示；6、接受外部（客户）、内部（同事）投诉及时处理有关问题；7、收集成交客户信息，及时上报8、及时对下级客服人员服务工作中的争议做出裁定，并汇报客服经理；9、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理10、客户节日礼品申请，节日前提前汇报给上级，并制定出开户的礼品申请计划；11、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级领导12、根据工作需要调配下级，上报直接上级批准后执行；13、定期对客户资料的汇总、整理与填充；14、定期对成交客户进行调研，定期掌握成交客户的动态，核实后报送上级；15、定期向直接上级领导述职；16、对客服人员工作流程的正确执行负责；17、与客服工作有关联部门进行协调与协作；18、处理解决客服工作过程突发时间，并呈报上级。
3、客服专员1、客服专员1.1、整理日常资料：收集与客户有关的更多信息；1.2、客户资料的录入、整理、分析、统计、汇总1.3、严格执行行为规范，热情服务；1.4、及时正确回访客户，合理安排客户回访时间1.5、熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况1.6、与公司各部门进行简单的工作业务沟通1.7、收集客户对软件制作的意见和建议，接受顾客的意义和意见； 1.8、做好销售统计工作，填报各类规定表格； 1.9、对老客户进行产品升级引导和使用1.10、每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对此短时间内工作审核 1.11、节日问候1.12、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令 1.13、懂得并善于从各方面强化自己的服务水平1.14、为人真诚，做事认真，责任心强。
有耐心和细心，有良好的客户服务意识。
对于不会操作的客户要给与指引，引导客户，处理好与客户之间的关系，为客户提供实实在在的帮助。
2、线上客服2.1、客服专员线上咨询、电话沟通订单相关事宜或客户直接电话与客服人员沟通订单，并及时记录客户的信息和问题进行汇总。
2.2、根据客户订单内容核实库存及相关销售政策，核算货物的总金额。
2.3、再次与客户电话确认货物、政策、货款是否一致，以及客户所交待的相关事宜，最后确定客户打款方式。
2.4、经财务核实确定客户打款后，及时将订单转接至厂家，让其联系配送 2.5、发货时把客户的所有相关物品准备齐全2.6、待货物发出后第一时间告知客户及配送公司的联系方式（最好能确定快递师傅的电话），以便于客户准备接货事宜。
2.7、货物发出后三天内（正常情况）进行客户到货跟踪回访，及时记录客户反映的问题并做出解决方 附表1：流程图3、投诉、回访专员1、投诉：1.资料收集。
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服经理,由客服经理安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。
客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
2、回访：对不同类型的客户进行不定期回访1 、客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
2、回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等3、回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
4、回访内容:1.）询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.）特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.）友情提醒客户所需物品的持续使用效果（二次开发）注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
3、高效的投诉处理1、完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
2、投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:1、渠道短2、代价平3、速度快4、认识服务与品牌的关系3、顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
五、管理制度1、保密机制1.1对公司各类统计数据（销量、客户资料、部门制度等）1.2加强部门办公区的安全，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场1.3外人用电脑必须经过相关人员同意，并且监督下方可使用，如有乱篡改数据、拷贝数据者严惩1.4严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
1.5对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁做为废品出售。
1.6指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。
1.7不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
2、各类账号管理机制公司所有信息平台、网站，用户使用权归属公司，密码一并作为资料记录上交存档3、部门日常管理机制4、交接班机制4.1休息交接：休息人员在下班前半小时进行工作交接，做好交接班记录工作。
4.2临时工作需要交接：交班人员要前提前10-30分钟工作交接，做好交接准备工作。
4.3交班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
4.4交班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理完毕后再进行交接，接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.5凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责4.6值班人员交接一定要事先征得相关人员同意后方可交接班，若因交接造成脱岗现象，双方均应承担责任。
4.7严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
4.8严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
5、请示汇报机制为了及时掌握情况正确处理问题，客服人员必须加强请示报告制度。
遇有下列情况，应及时请示汇报。
5.1工作中发现的市场竞争问题。
5.2工作中发现的泄密问题。
5.3发生重大差错、违反公司规定的情况。
5.4超出本职范围以外需安排解决的问题。
备注：请示汇报需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向领导汇报。
6、考勤机制6.1、客服人员必须严格遵守公司规定的作息时间6.2、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如需请假的按以下规定执行。
①部门经理请假由上级领导批准，并报行政部门备案②部门职员请假2天以内的，由部门经理审批，请假3天以上的，由部门经理像上级领导申请审批。
请假情况需报行政部备案，部门负责人及时安排好顶岗人员。
6.3、工作人员上班下班必须做好考勤记录，否则视作旷工处理（视情况而定），工作人员考勤记录与奖惩挂钩。
7、计算机安全管理机制7.1、对于联网的计算机，任何人在未经部门主管批准的情况下，不得从网络复制软件或文档；7.2、所有微机不得安装游戏软件；软件在使用前必须确保无毒。
7.3、使用人在离开前应先退出系统再关机。
7.4、任何人未经他人同意不得使用他人电脑。
7.5、除专业负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的电脑设备。
7.6、硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。