人寿保险股份有限公司个人新契约回访管理办法
寿发(2014)493号——关于下发《国华人寿保险 股份有限公司回访管理办法(2014版)》的通知
国华人寿保险股份有限公司文件国华寿发（2014）493号签发人：付永进关于下发《国华人寿保险股份有限公司 回访管理办法（2014版）》的通知总公司各部门、各分公司：为建立科学完善的回访制度，提高服务水平，引导销售人员养成良好的销售习惯，防范和化解公司经营风险，提高客户的保险意识和认知程度，树立公司专业、诚信的社会形象，促进公司业务持续、健康发展，根据相关法律法规和各地监管要求，结合公司回访工作实际情况，特制定《国华人寿保险股份有限公司回访管理办法（2014版）》。
本管理办法自下发之日起执行，执行之日起国华运发（2012）247号《国华人寿保险股份有限公司回访管理办法（2012版）》废止。
请各部门、机构遵照执行。
特此通知附件：《国华人寿保险股份有限公司回访管理办法（2014版）》（此页无正文）二〇一四年十月九日主题词：回访管理办法通知编录：周嘉乐校对：俞颖超国华人寿保险股份有限公司 2014年10月9日印发国华人寿保险股份有限公司回访管理办法（2014版）第一章 总则第一条 为建立科学完善的回访制度，提高服务水平，引导销售人员养成良好的销售习惯，防范和化解公司经营风险，提高客户的保险意识和认知程度，树立公司专业、诚信的社会形象，促进公司业务持续、健康发展，根据相关法律法规和各地监管要求，结合公司回访工作实际情况，特制定《国华人寿回访管理办法》，以下简称本管理办法。
第二条 本管理办法是对公司客户回访制度建设、执行的基本要求。
第三条 回访工作包含但不限于以下内容：回访流程、回访话术、回访项目与回访对象，均需符合监管规定，如保单所在地监管机构有特殊要求的，按照所在地监管要求执行。
第二章 回访范围第四条 总公司主要负责全国新契约期交业务回访工作；省级分公司主要负责新契约趸交业务回访工作。
第五条 总公司客户联络中心与各分公司的回访人员应根据保监会要求对一年期以上（不含一年）的人身保险新单在犹豫期内完成回访，回访对象为投保人。
新契约保单回访实施细则
客户服务中心
目录
回访要求
具体操作及措施
案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年以上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访要求
销售单位职责
在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强调业 务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业务和银 保业务的各销售单位要设立回访负责人； 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊回访 件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并确保回 访成功； 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计，回 收《回访问卷》并于次月5日前报送至客户服务中心； 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录，重大 问题及时上报市公司客户服务中心; 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
பைடு நூலகம்
案例分享
案情处理：与客户面谈时，我们一方面向其 宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年薪 10 余万元、工作较稳定的家庭投保此保险的 好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其进 行的回访，提及了回访过程以及回访的意义。 通过面谈以及此后几次的电话沟通，投保人 张女士表示回访人员都已经提醒自己了，都 怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自己决 定继续持有保险合同。至此，一场风波平息 了。
案例分享
案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与区
部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投保 过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004年 底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品有 了一定的了解。张女士当场决定为自己 27 岁的独 生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约定， 代理人上门为其办理了投保手续，并对条款进行 了进一步的解释。张女士选择了三年期交、缴费 金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后，投 保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突然找 到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因此要 退保。当代理人讲解了退保要受到的损失时，投 保人张女士不能接受，认为代理人在投保前没有 向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要仔细 阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。
保险公司新契约回访管理办法2017.6.20
新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。
根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。
（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。
第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。
第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。
要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。
将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。
第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。
第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。
第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。
首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。
保险公司客户回访管理办法
XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。
第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
回访管理办法
1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100％回访目标，特制定本管理办法.2 适用范围适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。
3 术语定义3。
1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年)、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100％回访，回访过程中要求全程录音.新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息.投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。
3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访.自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。
回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实.同时,面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。
3。
3回访问题件:指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否"，则以问题件记录下发。
4 职责在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实,以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。
无7 支持文件7.1 内部支持文件运营业务档案管理办法7.2 外来支持文件人身保险新型产品信息披露管理办法0702（监管机构下发）人身保险业务基本服务规定8 相关记录8.1客户回访函（分红型）8.2客户回访函(万能型）8。
3客户回访函（传统型）8。
4客户回访函（投连型)8。
5回访问题件8。
6月度分析报。
新契约保单回访实施细则
及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
操作要求及具体措施
一、投保单上“联系电话”一栏为必填项目 在协助客户填写投保单时要填写能够方便联 系到客户的电话号码，并向客户做好公司会 对其进行回访的宣导工作； 如为特殊回访件，在提交投保资料的同时， 按要求填写、提交《特殊回访件申请表》； 对于填写的电话号码位数不对、联系电话栏 为空又不是特殊回访件等有明显错误的投保 资料将做为问题单处理。业务人员应及时予 以更正，以免延误保单生效时间。
新契约保单回访 实施细则
客户服务中心
目录
回访要求 具体操作及措施 案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访内容
操作要求及具体措施
五、客户服务中心与个险销售部及中介代理部
定期对回访工作进行检查，如发现回访中有 弄虚作假行为的将视情节轻重对违规违纪行 为给予处理。
案例分享
----新单回访的效果
案情描述：新年伊始，95519接到了这样一个 电话：“你们公司入保前对险种介绍的天花 乱坠，现在要退保，就要扣我们很多钱，你 们凭什么呀？现在告诉我合同里写着退保比 例呢，当时怎么没人告诉我呀，我要维护我 的权利，你们必须把我交的保费如数退给 我！”面对这样的咆哮，无论客服代表怎样 解释，客户根本听不进去。我们一再承诺会 及时了解情况并给予回复后，客户挂断了电 话。
新契约回访及注意点
哪些保单需要进行新契约回访？
公司已承保的保险期限在一年以上（不含一年）、投 保人为个人的人身保险新单业务应进行100％回访。
如：我公司定期寿险为一年期险种不参与回访。
新契约回访对象是
？
新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外 的人进行回访。
监管规定的回访内容有哪些？
（一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名； （二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利； （三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除； （四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的 红利分配是不确定的；
对出现问题件的业务人员，公司按照品质管理办法进行处罚。
避免事后处理问题件、避免被处罚，请做好投保服 务、提供准确的电话、地址信息！！！
回访不成功或问题对业务人员有何影响？
• 运营每月向各渠道通报渠道回访情况及问题件发生情况，渠道将跟据 发生率对业务人员做出相关处罚。如：通报批评、扣款等。
• 代签名： A、客户方代签，扣罚代理人300元，主管200元，部经理100元，并于5个工作日内完成 补签字，如果在规定时间内未完成补签字的代理人需出具书面说明并承担在完成补签 名手续前由于代签名行为可能给公司及客户带来的所有损失； B、代理人代签的，扣罚1000元； C、未完成补签名将暂扣佣金，待完成后再补发。 D、代理人离职的，将对其直接主管与部经理分别处以500元罚款。
回访中：随机应变
根据对方的回答适当调整回访内容，切勿死读回访话术，给人 造成机械、呆板、生硬的感觉。 1、当客户拒绝回访时，从客户的角度出发，强调回访的目的，或适 时改约回访时间，给客户一定的考虑时间，后可通过业务员和客 户经理与客户沟通，再次预约完成回访。 2、当客户在回访中有疑问时，可适当解释，如无法确认的问题，可 委婉的告诉客户会转告相关人员，由其向客户解释。 3、当客户在回访中有不耐烦情绪时，适当加快回访语速，只要客户 无回应，可一次性完成回访。 4、当客户在回访中对回访内容感兴趣时，可适当调整回访语速，得 到客户确认时，再进行下个内容的回访。 5、切勿在回访过程中使用客服禁用语，如不是的、你听我说、我不 知道、这是公司的规定等等。
新华人寿新契约回访工作宣导38页
付佣关键点__回访流程
总公司普访
不成功件
问题件处理
无问题件
分公司补访
成功件
问题件产生原因：
· 代签字 · 不知道购买了保险 · 对缴费期限有异议 · 对保险期限有异议 · 对分红收益不了解 · 没有见过产品说明书或投保提示 · ……
反馈销售部门处理
问题件
问题件二访
闭环
销售部门快速有效的处理问题件能及时打消客户 疑虑，达成问题件闭环处理的要求
真实填写客户信息
在协助客户填写投保书时，我们应提示客户准确 填写联系方式，确保联系方式真实，以便客户顺 利享受贴心的回访服务。
微回访助力
➢微回访优势 ➢微回访操作 ➢微信回访问卷 ➢微回访注意点
微回访助力__微回访优势
客户体验优
一次微信操作、免去多次电话联系 客户体验更好
佣金及时拿
精准、迅速完成客户回访 确保佣金及时发放
付佣关键点
➢知晓回访内容 ➢了解回访流程 ➢get回访小技能
付佣关键点__回访内容
回访内容监管规定
1.确认投保人本人接听电话，是否购买了该保险产品 2.是否亲笔签收回执单、投保书和投保提示及风险提示语 3.知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利及退保可能产生的损失 4.是否知悉保险责任和责任免除 5.是否阅读并理解产品说明书和投保提示 6.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间及首期交费情况 7.是否了解收益的不确定性 8.是否了解万能险账户费用扣除项目及扣除的比例或金额
为什么对手总是这么强大？
而我总是千辛万苦！！
既然产品大同小异 只有客户认可我的服务，才会给我带来二次业务！
回访的意义__公司服务的体现
通过回访，在服务上体现公司诚信经营的理念，增强客户的投保信心和对公司的信任。
新契约回访及处理操作要点
电话回访结果的分类及定义：1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。
电话回访处理顺序：1.核实件2.上月下发的问题件/次标准件3.上上月下发的问题件/次标准件4.其他月份下发的问题件/次标准件次标准件的分类：1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正5.不清楚收益不确定性，已纠正6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正处理方式：中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训问题件的分类：疑似误导类1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正5. 不清楚收益不确定性，未纠正6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正沟通解释类记不清是否为代签字代签字类1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字2.代抄录风险提示语核实件的分类：1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访问题件处理方式及回复内容代签字类：指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。
新契约回访问题件处理（第一期）
新契约回访问题件处理（第一期）
以下是新契约回访问题件类型及定义
核实件
指回访过程中发现多次拨打无人接听、客户电话为空错号、本人不在等情况。
一次沟通解释件
指电话回访过程中，投保人对问卷中部分问题持否定回答。
如客户反馈未阅读理解投保资料、保险责任不清楚、不了解犹豫期等情况。
二次沟通解释件
指一次沟通解释件处理完成后，再次与投保人电话确认时，未联系上投保人或已联系上投保人但问题未解决的保单。
销售误导件
指回访过程中，客户反馈销售环节存在以下问题的回访件：夸大保险产品收益、混淆保险产品概念、隐瞒合同中重要内容、其他业务员误导问题。
Part.1
核实件和一次沟通解释件的处理方法
1
核实件处理
方法一：工单管理平台中，首先业务员与客户沟通回访事宜，并约定好回访时间→反馈给营业区内勤→由内勤人员回销核实件工单并做系统内预约回访。
方法二：
个险渠道核实件工单，可通过e合众上处理。
注意事项：
客户电话正确：选择回访时间和电话，填写沟通结果，然后提交。
客户电话不正确：通过保全业务做电话变更→变更后回销核实件工单。
2
一次沟通解释件
投保书未亲笔签名、收到保单但未签回执、未收到保单件、未阅读理解投保材料、保险责任不清楚、不了解犹豫期、不清楚费用、不清楚缴费期限等。
个险银险保全付费回访管理办法
Yes
每日提供 回访清单
系统上线后
机构回访岗
Yes
结案
付费/转账是 否成功确认
保全付费
回访话术
Yes
付费/转账
电话回访
电话联系客 户是否成功
No
No
No 回访岗话术解释 后请客户另行确认
是否需善后处理
联系电话 是否有误
Yes
回访岗打印问题件 清单交保全岗追踪
No
Yes
机构回访岗 再访
机构回访岗打印跟踪 件清单至相关岗位人 员，相关岗在2个工作
生存给付
回访规则
现金领取：非投保人亲自办理且发生金额在 1000 元以上 （含 1000 元）时回访 银行转帐领取：不论是否投保人亲自办理，发生金额在 1000 元以上（含 1000 元）时均需要回访 回访对象：投保人
现金领取：非受益人亲自办理且发生金额在 1000 元以上 （含 1000 元）时回访 银行转帐领取：不论是否受益人亲自办理，发生金额在 1000 元以上（含 1000 元）时均需要回访 回访对象：受益人（如果少儿险则回访投保人）
三、是否再访：由保全人员对问题件追踪后决定是否需回访人员再次回访。
四、涉及保全客户的相关（特殊）要求及客户特别情况（如投诉、抱怨等），请详列在备注栏中。
五、对已完成的保全项目按下列代码填入“保全项目”栏：
1
契约回访管理制度
契约回访管理制度第一章总则为贯彻落实公司客户服务方针，提高客户满意度，确保客户的权益，公司制定本制度。
第二章适用范围本制度适用于公司所有客户服务人员，包括销售人员、客户关系管理人员、客户服务中心人员等。
第三章回访管理的原则1、以客户需求为导向，确保客户利益最大化；2、主动服务，积极解决客户问题，提高客户满意度；3、定期回访，建立长期稳定的客户关系。
第四章回访管理的流程1、客户购买产品或服务后，由销售人员在第一时间进行电话回访，了解客户使用情况和满意度；2、客户服务中心将客户信息录入系统，建立客户档案，设定回访提醒；3、客户关系管理人员按照提醒进行定期回访，了解客户需求，及时解决问题，记录回访情况；4、客户服务中心进行定期客户满意度调查，收集客户反馈意见。
第五章回访管理的内容1、了解客户使用产品或服务情况，收集客户反馈意见；2、解决客户遇到的问题，提出解决方案；3、搜集客户对产品或服务的改进建议；4、告知客户公司最新产品或服务信息；5、客户满意度调查及时跟进。
第六章回访管理的考核1、客户服务人员回访记录要求真实、准确、完整；2、客户服务中心定期进行回访工作考核，评价客户意见及处理情况；3、根据回访效果，及时调整改进回访流程和内容。
第七章回访管理的奖惩1、对于表现突出、回访效果好的客户服务人员给予奖励，包括奖金、荣誉称号等；2、对于回访不力、客户投诉较多的客户服务人员进行警告、扣减绩效工资等处理；3、公司设立回访管理奖惩制度，并公示于公司内部。
第八章回访管理的监督1、公司领导对回访管理工作进行定期检查和督导；2、内部设立回访管理监督组织，对回访数据进行分析评估，发现问题及时整改；3、接受相关部门、职能部门等相关监管机构的监督。
第九章回访管理的改进公司根据客户回访情况和内部监督意见，及时调整改进回访管理制度，提高客户服务质量。
第十章结语本制度经公司董事会讨论通过，并于XX年XX月XX日施行。
以上就是契约回访管理制度的内容，希望能够对公司的客户服务工作起到有效的指导作用。
寿险公司回访管理制度
一、总则为提高寿险公司服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
二、回访目的1. 了解客户对保险产品的满意度，收集客户意见和建议；2. 了解客户对保险服务的需求，及时解决客户问题；3. 加强客户关系管理，提升客户忠诚度；4. 优化公司内部管理，提高工作效率。
三、回访对象1. 新增客户：购买保险产品后30天内；2. 久未联系客户：自上次联系至今超过3个月；3. 重点客户：公司重点培养的客户；4. 投诉客户：对公司服务或产品有投诉的客户；5. 特殊客户：公司认为需要特别关注的客户。
四、回访内容1. 客户对保险产品的满意度；2. 客户对保险服务的需求；3. 客户对保险公司的意见和建议；4. 客户对公司员工的服务态度；5. 客户对公司其他方面的意见和建议。
五、回访方式1. 电话回访：采用座机或手机进行回访，确保通话质量；2. 短信回访：发送短信内容简洁明了，突出回访目的；3. 邮件回访：发送电子或纸质邮件，确保内容完整；4. 线下回访：与客户面对面交流，了解客户需求和问题。
六、回访要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识；2. 回访时间应避开客户休息时间，尽量在客户方便的时间段进行；3. 回访过程中，尊重客户意愿，不得强迫客户购买产品或服务；4. 回访结束后，应及时整理回访记录，并将相关问题反馈给相关部门；5. 对客户提出的问题和意见，应及时解决，确保客户满意度。
七、回访记录1. 回访记录应包括回访时间、回访对象、回访内容、回访结果等信息；2. 回访记录应妥善保管，以便后续查询和统计分析。
八、监督与考核1. 公司定期对回访工作进行监督和检查，确保回访制度有效执行；2. 将回访工作纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励。
九、附则本制度自发布之日起施行，由公司市场部负责解释和修订。
新契约保单回访实施细则课件
鼓励员工在执行过程中及时反馈问题，对执行情况进行持续跟踪和改进。
设立考核指标，激励员工积极参与
设定回访质量指标
01 如回访成功率、客户满意度等，衡量员工回访工作的
质量和效果。
设定回访效率指标
02 如回访时长、回访次数等，激励员工提高回访效率，
减少客户等待时间。
设定员工绩效பைடு நூலகம்励
03
将回访质量与效率指标纳入员工绩效考核体系，对表
预约制度实施
对于需要面对面回访的客户，实 施预约制度，确保回访工作有序
进行。
回访方式与技巧培训
电话回访为主
选择合适时间
避免在客户休息或忙碌时段打扰，提前预约并确 认回访时间。
清晰表达
使用通俗易懂的语言，确保客户能够理解回访内 容和问题。
记录关键信息
在回访过程中记录客户反馈和关键信息，以便跟 进和解决问题。
和需求。
积极反馈
02
对客户的反馈给予积极回应，表示理解和关注，增强客户信任感。
避免敏感话题
03
在回访过程中避免涉及客户隐私和敏感话题，以免引起客户不满。
回访内容与问题梳理
确认保单信息准确无误
保单基本信息
核对保单号码、投保人姓名、被保险人姓名、保险期间等关键信 息是否准确。
保险责任与条款
确认客户对保险责任、免责条款、犹豫期等内容的了解程度，确 保客户明确自己的权益和义务。
增强品牌影响力
通过持续改进服务和提升客户满意 度，有助于公司在市场上树立良好 的品牌形象和声誉。
回访对象与时间安排
确定回访对象
新契约保单客户
回访对象主要为新契约保单客户， 包括个人客户和团体客户。
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2．组织各相关部门共同规范新契约回访管理，确保新契约回访工作的顺利实施。
3．制定、改进并不断完善新契约回访规范及操作流程并监督实施。
4．组织分公司按总公司统一要求开展新契约回访，并对各机构的实施情况进行督导与追踪，并通过电话回访等多种方式实施质量监控，确保回访目标的达成，促进业务品质的提高。
第四条 新契约回访的意义与目的
业务品质是关系公司长远发展的重要问题，而新契约回访是沟通客户、发现问题、提升服务质量和客户满意度最为直接有效的手段，对于提高契约品质具有以下重要作用：
1．对代签字、误导等契约品质问题，反馈并督促营销部门予以解决，从而将业务风险有效控制在萌芽状态。
2．对客户信息进行核实、检视和维护，确保新契约客户信息的准确性，从而保证续期等后续服务的顺利开展。
1. 清单抽取
总公司电话中心从核心业务系统定期抽取回访清单。考虑分、支公司从出单、送达到回执回收会有3－7天的时间，总公司电话回访将在出单之日后10天进行。
2． 回访函的回收
个人业务员应对照回访函中的问题做好解释说明和前期各项服务工作，并请客户（投保人）在回访函的两联上分别进行确认和签字。
回访函的回收套用现有保单签收回执的管理模式，由个人业务员完成回收。客户填写回访函并亲笔签字后，将回访函第二联公司留存联从保单上沿虚线撕下，交由业务员完成回收并及时将回访函交回公司，由回执录入人员进行审核接收。
1．回访函的发放
为规范管理，总公司将个人回访函与保单签收回执内容进行合并，并形成《客户回访函暨保险单签收回执》（以下简称回访函，样式详见附件2），该单证为两联，客户、公司各留存一联。回访函具备客户权益确认、保险单签收及客户联系方式、续期划款帐号的确认、变更三重功能。由总公司统一确定系统输出式样，并作为保单正本的一部分，随保单、条款、客户权益告知书等一起装订后送达客户。因回访函随保单一同打印，所以可直接套用现有分、支公司的出单及送达模式将回访函送到客户手中。
第二条 本办法适用于人寿保险股份有限公司（以下简称本公司）各分支机构。
第二章 回访的意义与目的
第三条 保证业务品质的重要性
随着公司机构规模、保费平台的不断提升，业务发展的重已由重规模转化为重品质，努力提高业务品质，促进业务的良性、健康和长远发展已成为公司战略发展的重点。
2.客户服务部门负责全省回访工作的组织实施、质量监控，客户信息的更新维护及业务品质问题的转办跟踪。
3．营销部门负责业务品质问题的解决和落实。
第五章 保单书面回访流程
第十一条 保单书面回访流程与新契约承保流程紧密结合，包括回访函的发放、回收、审核、录入、后续问题的处理、回访档案的管理六大环节。
3．了解前期服务质量和客户满意度，建立起客户与公司沟通的渠道，从而不断提升服务水平。
第三章 回访形式与比例
第五条 全系统个人新契约回访统一采取保单书面回访与电话回访相结合的方式进行，具体流程详见附件1。
第六条 为确保回访的全面实施，并提高回访的效率和质量，公司将新契约回访函与保单签收回执内容合并，并将书面回访流程与新契约承保管理流程紧密结合，以确保保单书面回访的质量。
因业务员的佣金核发以回执录入为准，保单犹豫期将从客户签署回执之日起计算，任何人不得对客户签收日期进行修改，否则将按严重违规处理，追究修改人责任并严肃处理。
5． 后续问题处理
因回访函具备客户联系方式、续期划款帐号确认和变更的功能，完成回执录入后，回执录入人员应将变更联系方式、帐号等回访问题件单独归类，并于当日将个人新契约回访问题转办清单（详见附件3）及需进行保全变更的回访函正本一并交客户服务部门处理。
6． 回访档案管理
作为业务重要单证，回访函统一纳入新核心业务系统单证扫描及纸质文档管理流程，并按扫描号统一归档保存。
第六章 电话回访流程
第十二条 全国集中电话回访针对个人长险新契约客户，并在保单书面回访后进行，回访流程包括清单抽取、实施回访、问题反馈跟踪、整体情况反馈等环节。
人寿保险股份有限公司个人新契约回访管理办法
第一章 总则
第一条 为充分发挥新契约回访的客户服务和风险防范作用，以新系统上线为契机，公司完成了新契约回访模式全面改进，并制定《人寿保险股份有限公司个人新契约回访管理办法》（以下简称本办法），以进一步规范全系统个人新契约回访工作及流程，有效控制前期经营风险，促进业务品质的提高。
3． 回访函的审核
回执录入人员在接到业务员递交的回访函后，应首先进行审核，如发现投保人未签名或明显代签字问题，将不予接收，退交业务员办理补签。
4． 回访函的签收扫描与录入
对于审核通过的回访函，回执录入人员应在接收的同时在回访函最下方准确填写回单日期，并由经办人和业务员签字确认后及时完成扫描并在业务系统中进行保单签收回执的录入。在扫描后，可将签收条沿虚线撕下，交给业务员留存，以作为对回访函的签收凭证。
（二）核保核赔部、客户服务部、个人业务管理部、信息管理中心等相关部门是新契约回访管理工作的参与部门，工作职责包括：
1．参与并配合新契约回访管理办法、流程的制定；
2．为新契约回访的实施及管理提供必要的业务支持和技术支持。
第十条 各分公司工作职责
1.根据总公司要求并结合分公司业务及管理现状，制定详细可行的实施细则。
第七条 公司对个险新契约实施100％保单书面回访，总公司电话中心还将在此基础上对个人长险新契约进行全国集中电话回访。
第四章 职责与分工
第八条 新契约回访工作的实施、问题的落实、业务品质的提高，需要总、分公司的共同努力和密切配合。
第九条 总公司工作职责
（一）电话中心是新契约回访管理工作的牵头部门，其工作职责包括：