1-岗位职责

一、岗位职责

（一）、服务总监（站长）

·直接下属：档案/信息管理员

服务经理

配件经理

技术经理

·职责与权限

1. 必须树立TJ-FAW的服务理念，全面理解TJ-FAW的相关服务政策，

制定与天津一汽保持一致的企业目标，率领全体员工认真履行服务站的各项职责；

2. 直接领导服务经理、配件经理和技术经理的工作；

3. 审核签发报天津一汽相关部门的报表和文件；

4. 定期向天津一汽报告服务站的生产经营和管理工作；

5. 必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决

某特殊问题的工作；

6. 服务站以公平竞争的姿态进行各种市场营销行为；

7. 负责服务站整体工作流程的持续优化；

8. 负责重大质量问题及服务纠纷的协调与处理工作；

9. 坚持原则敢于负责，公道正派，团结协调，运筹帷幄；

10.服从领导努力完成上级领导下达的各项全年经济指标。

服务总监对以上事宜负全责

·管辖范围

服务站所有部门和人员

（二）、档案/ 信息管理员

·直接上级：客户服务中心

·职责与权限

1. 协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行；

2.负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和统计

工作，熟悉所保管的档案情况；

3.负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作，并负责信息追踪与

反馈；

4.编制检查工具，迅速准确调查档案，编写档案材料；

5.遵守保密制度，确保档案资料的机密性，包括用户档案的保密；

6.负责服务站基础信息（地址、电话、人员变动等等）的维护与反馈；

7.负责服务站内部的IT信息工作；

8.负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息

等的传递；

9.负责档案室固定资产的管理和维护；

10.每月天津一汽要求的各类报表的封存

（三）、客户服务中心经理

·直接上级：总经理

·直接下属：档案/信息员

客户回访员

内部培训员

业务协调员

内勤

·职责与权限

1.负责组织做好销售和维修客户的回访工作，培养建立忠诚客户；

2.定期组织开展服务活动；（如车主讲座、保险知识、自驾游等）

3.建立管好用户信息库；

4.组织做好为用户提供保险理赔服务；

5.作好与各部门的协调工作；

6.负责内部员工的培训工作；

7.负责办公用品的订购与发放管理工作；

8.负责各种文件、表格的发放及存档工作；

9.负责工时、考勤等复核工作；

10.天汽公司网站、集团公司网站各类文件打印下发

11.各部门办公用品的发放与管理

12.汇总各类报表制作分析报表

客户服务中心经理对以上事宜负全责

（四）、服务经理

·直接上级：服务总监（站长）

·直接下属：业务主管

车间主管

索赔员

用户回访员

·职责与权限

1. 负责培养、建立忠诚用户；

2. 负责服务品种的开发，服务营销活动的实施；

3. 负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决；

4. 负责掌握当前市场情况、竞争对手信息的收集，并上报天津一汽公司；

5. 负责用户服务工作流程的持续优化；

6. 负责与配件经理的沟通，解决维修所需配件，定期进行修旧利废工作；

7. 参与维修工具、设备的配备；

8. 负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对重大

维修服务项目的评审；

9. 负责24小时用户服务电话的落实工作；

10.负责制订《服务站服务人员行为规范》、《服务站服务人员语言规范》等规章制

度，负责下属劳动纪律的管理；

11.负责所管辖区域现场环境的管理；

12.指导下属各部门之间的配合，天津一汽各类月报、重大质量报表等，报表的编

制审阅

服务经理对以上事宜负全责

·管辖范围

业务接待厅、用户休息、泊车区域

(五)、配件经理

·直接上级：服务总监（站长）

·直接下属：配件计划/订购员

配件销售员

仓库管理员

·职责与权限

1.掌握各系列产品的配置，建立合理的库存结构，保证准确及时提供

配件支持；

2.配件支持应以先保证保修要求、后满足社会维修和销售；

3.负责配件订购计划的审批；

4.负责组织配件到货验收及配件的入库检验；

5.抽验库存配件状况，定期组织人员进行库存盘点；

6.对配件中心紧张的货源进行合理进货，以保证车间及前台正常运

行；

7.加大对应急件供应的力度

8.配合前台、车间的全面工作

9.配合车间主管进行设备维护与管理

配件经理对以上事宜负全责

·管辖范围

配件库、材料库、配件销售门市

(六)、技术经理

·直接上级：服务总监（站长）

·直接下属：质量检验员

内部培训员

工具/资料管理员

设备管理员

·职责与权限

1.负责维修车间的现场技术指导；

2.落实天津一汽技术培训计划；

3.掌控服务站内部技术培训的培训率，制定内部培训计划；

4.负责收集和分析重大技术疑难案例及批量投放的质量信息；

5.负责服务站内部技术考核和技术评定；

6.负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用；

7.负责控制、监督维修质量，指导维修人员使用工具；

8.负责对机修工人的技术培训及指导

技术经理对以上事宜负全责

·管辖范围

工具、资料库

(七)、业务主管