顾客满意度和忠诚度1
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期
表现形式
可观察程度 竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小
行为选择 外显的 影响大
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20/11/17
客户满意度与忠诚度
（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关 系
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
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客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
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客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
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客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可感知 效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉 状态。
• 客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护 和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客 户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一 种共鸣。
二、客户忠诚度
（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念
相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作 为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务 的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行 为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买 的可能性。
客户满意度和客户忠诚度的关系
客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度之间的关系是密切而复杂的。
这两个概念在商业分析和策略制定中都起着重要作用。
理解这种关系对于企业提高业绩、创造长期价值以及竞争优势至关重要。
以下是对客户满意度和客户忠诚度之间关系的深入探讨。
一、客户满意度的定义客户满意度是客户对一个产品、服务或品牌的整体满意程度。
它是一种情感反应，这种反应来源于客户对产品或服务的客观评价。
这种评价可能基于各种因素，包括产品质量、价格、可用性、外观等。
客户满意度通常通过满意度调查、在线评论和反馈系统等方式进行衡量。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对一个产品、服务或品牌的偏好和依赖程度。
这种偏好可能来源于对产品或服务的整体满意程度、信任感、归属感，以及对品牌形象的认可。
客户忠诚度对于企业的长期生存和发展至关重要，因为忠诚的客户更可能成为重复购买者，这对企业的盈利性有很大影响。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系1.直接关系：客户满意度对客户忠诚度有着直接的影响。
一般来说，如果客户对产品或服务感到满意，他们更可能成为忠诚的客户。
这是因为，满意的客户更可能对品牌产生积极的情感联系，也更可能愿意向家人和朋友推荐该品牌，从而形成口碑传播，进一步增强品牌忠诚度。
2.间接关系：除了直接关系外，客户满意度还可能通过其它因素间接影响客户忠诚度。
例如，满意的客户更可能对品牌产生信任感，这种信任感可以促进客户忠诚度的提高。
此外，满意的客户也更可能对品牌产生归属感，这使得他们在情感上更加倾向于该品牌。
3.非线性关系：虽然客户满意度和客户忠诚度之间存在直接关系，但这种关系并不一定是线性的。
也就是说，并非满意度越高，忠诚度就越高。
在某些情况下，过高的满意度可能并不会带来更高的忠诚度。
例如，当客户已经非常满意时，进一步提高满意度可能只会产生微小的忠诚度增加。
4.个体差异：不同的客户对同一产品或服务的满意度可能会有所不同，因此其对忠诚度的影响也会有所差异。
客户满意度与忠诚度
客户满意度与忠诚度在企业的发展过程中，客户始终是至关重要的一环。
客户满意度和忠诚度是衡量客户对企业产品或服务感受和认同程度的重要指标。
本文将探讨客户满意度和忠诚度之间的关系，并提出提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
一、客户满意度的重要性客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务满意程度的度量。
客户满意度直接影响着企业的口碑和市场竞争力。
满意的客户往往会成为忠诚客户，并愿意为企业带来更多的业务。
相反，不满意的客户可能会转而选择竞争对手的产品或服务，甚至通过口碑传播负面信息，给企业造成损失。
因此，提升客户满意度对于企业的长远发展至关重要。
二、客户满意度的衡量指标1. 调研和反馈企业可以通过调研问卷、电话回访等方式来了解客户对产品或服务的评价和意见。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，也是衡量满意度的重要指标之一。
3. 售后服务对于服务型企业而言，售后服务质量是客户满意度的重要因素。
提供迅速、高效的售后服务，满足客户的需求，能够增强客户对企业的满意度。
4. 产品质量对于生产型企业而言，产品质量是客户满意度的关键因素。
优质的产品质量能够提升客户对产品的满意度，确保产品能够长期稳定运行，降低客户的维修和换货频率。
三、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和持续消费意愿。
忠诚客户是企业的宝贵财富，他们不仅会长期购买企业的产品或服务，还会向他人推荐企业，从而为企业带来新的客户。
忠诚客户还能为企业提供有价值的市场反馈和建议，推动企业持续改进和创新。
因此，提升客户忠诚度是企业发展的重要任务。
四、提升客户满意度和忠诚度的方法1. 提供个性化服务不同客户对产品或服务的需求和偏好有所差异，企业应根据客户的个性化需求，提供差异化服务。
个性化服务能够提升客户对企业的满意度，增强客户与企业的情感联系，进而培养忠诚度。
2. 建立良好的沟通渠道企业应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并给予积极回应。
客户满意度和忠诚度概述
果关系，它不仅可以总结顾客对以往 消费经历的满意程度，还可以通过评 价顾客的购买态度，预测企业长期的 经营业绩。在实际调研时，模型只需 要较少的样本(个)，就可以得到一个企 业相当准确的顾客满意度。
模型最大的优势是可以进行跨行
业的比较，同时能进行纵向跨时间段 的比较，已经成为美国经济的晴雨表。 同时，是非常有效的管理工具，它能 够帮助企业与竞争对手比较，评估企
客户满意度和忠诚度概述
一、客户满意与满意度
❖ （一）客户满意
❖ .客户满意的理解
❖
自从美国学者在年首次将客户满意的观
点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意
的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营
哲学。
❖
其基本要求是：企业的整个经营活动要
以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的
观点出发，而不是企业自身的利益和观点来分析客
➢狩野型的操作性
❖ 在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客 的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决， 重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提 供方便。以实现顾客最基本的需求满足。
❖ 然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这 是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产 品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同， 引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。
❖
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越
多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查
中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理
在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视
为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满， 那么顾客就越满意。
❖ 期望型需求一般指可以给客户带来满意的 越快、越好、越舒适的因素。客户对于这些 因素有一个较大的感觉范围，如果需求达不 到预期，会感到失望；如果刚好平衡，客户 不会有特别的感觉；如果实际感知的产品或 服务的价值高于预期价值，客户会增加满意 度。
客户忠诚度与满意度简析
一 客户满意度
客户满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是客户消费后对消费对象和消费过 程的一种个性、主观的情感反映是客户满意水平的量化指标是从客户对产品或 服务的质量评价中抽取的在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务 的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃使不同的产品或服务之间具 有了质量上的可比性
提高客户满意度的方法
贴近客户，关注细节，让客户感动。 聘用客户喜欢的服务人员。 与客户有意接触并发现他们的需求，满足客户需求。 补救并创造荣誉。
二 客户忠诚度
1、美国资深营销专家Jill Griffin认为，客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏 好而经常性重复购买的程度。
2、真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度
客户满意程度的衡量
1、客户期望与企业对客户期望值的认知之间的差距 2、企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距 3、企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距 4、企业实际服务质量与企业服务承诺的差距 5、客户服务感受与客户期望值之间的差距
影响客户满意的因素
1、核心产品或服务 2、服务与系统支持 3、技术表现 4、客户互动的要素 5、情感因素
1、树立客户至上的观念 2、不断提高产品的质量 3、合理制定产品价格 4、塑造良好的产品形象
谢谢观看
客户忠诚度的衡量
1、客户重复购买的次数 2、客户购买挑选的时间 3、客户对价格的敏感程度 4、客户对竞争产品的态度 5、客户对产品质量的承受能力
提高客户忠诚度的途径
1、从思想上认识到客户的重要性 2、建立在互利互惠的基础之上 3、赢得企业员工的忠诚 4、与信赖赢得客户的忠诚 5、考虑成本实施
提高客户忠诚度的技巧
简述提高客户满意度和忠诚度的意义
提高客户满意度和忠诚度的意义提高客户满意度和忠诚度是企业持续发展的关键因素，它不仅可以帮助企业巩固现有客户群体，还能吸引新客户并提升企业的口碑和品牌形象。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户体验已经成为企业竞争力的重要指标，而提高客户满意度和忠诚度则是实现优质客户体验的关键途径之一。
为了更好地探讨提高客户满意度和忠诚度的意义，我们需要从客户关系管理的角度来全面评估这一主题。
我们需要了解客户满意度和忠诚度对企业的价值意味着什么。
我们将分析这一主题对企业的影响，以及它如何帮助企业实现可持续发展。
我们将共享我们对这一主题的个人观点和理解。
一、客户满意度和忠诚度对企业的价值意味着什么提高客户满意度和忠诚度意味着企业在顾客的心目中建立了良好的口碑和形象，使顾客对企业的产品和服务产生了信任和依赖。
而客户满意度和忠诚度不仅可以帮助企业留住现有客户，还能帮助企业吸引新客户，刺激消费和提升盈利能力。
提高客户满意度和忠诚度还可以将顾客变成品牌的忠实支持者和推广者，为企业带来口碑效应和良性的宣传，从而促进销售和扩大市场份额。
二、提高客户满意度和忠诚度对企业的影响1. 提升市场竞争力提高客户满意度和忠诚度可以帮助企业树立良好的品牌形象，增强自身的市场竞争力。
顾客通常更愿意选择并信任那些能够提供良好购物体验和售后服务的企业，而这些都离不开客户满意度和忠诚度的提升。
2. 降低营销成本拥有高忠诚度的顾客通常会为企业节约营销成本。
他们不仅会热心地为企业宣传，还能够成为企业的忠实消费者，稳定地为企业带来长期稳定的收入。
3. 促进产品创新提高客户满意度和忠诚度可以帮助企业更好地了解消费者需求，从而推动产品的不断创新。
满足客户的需求和期望，是企业实现可持续发展的关键一环。
4. 建立良好的企业口碑提高客户满意度和忠诚度可以帮助企业树立良好的口碑。
这对企业的品牌形象、声誉和市场地位都有着积极的影响。
三、我的个人观点和理解从我的角度来看，提高客户满意度和忠诚度不仅仅是企业应尽的责任和义务，更是企业实现可持续发展和长期成功的基石。
顾客满意度和忠诚度
成果评估
经过一段时间的实施，企业 C的顾客满意度和忠诚度均 得到了显著提升，顾客重复 选择该旅游公司的概率和市 场占有率也得到了有效提高 。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房 ，为了提高顾客满意 度和忠诚度，制定了 一系列计划。
提高顾客满意度和忠 诚度，增加会员续费 率，提高健身房的品 牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的 比较结果。当实际体验满足或超过期望时，顾客会感到满意 ；反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司，为 了提高顾客满意度和忠诚度 ，制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度， 增加顾客重复选择该旅游公 司的概率，提高旅游公司的 市场占有率。
实施过程
通过调查和分析，企业C发 现顾客对旅游行程安排、旅 游安全和旅游体验最为关注 。因此，企业C采取了以下 措施：1）优化旅游行程安 排；2）加强旅游安全保障 ；3）提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度，通常表现为顾 客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源，也是企业口碑传播的重要力量。提 高顾客忠诚度能够降低营销成本，增强企业竞争力。
影响因素
服务营销中客户满意度与忠诚度模型
服务营销中客户满意度与忠诚度模型客户满意度与忠诚度在服务营销中的模型客户满意度和忠诚度是服务营销中至关重要的两个概念。
当客户对某一服务或产品感到满意，他们更有可能成为忠诚客户，并在未来继续选择该品牌或服务。
因此，理解客户满意度和忠诚度的模型对于企业制定有效的服务营销策略至关重要。
在服务营销中，客户满意度模型主要包括以下几个方面：1. 期望与实际感受的差异客户满意度模型的基础是客户的期望与实际感受的差异。
当客户的实际感受能够满足或超过他们的期望时，他们会感到满意。
而当服务不能满足客户的期望时，他们很可能会感到不满意。
2. 五感体验客户的满意度与服务质量密切相关。
提供良好的服务质量可以满足客户的期望，并提高其满意度。
五感体验是客户满意度模型中的重要因素，涵盖了客户通过视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉对服务的感知和评价。
例如，一个整洁有序的环境、愉悦的音乐、温暖的服务、宜人的气味以及美味的食物等，都能够提高客户的满意度。
3. 服务质量与客户满意度关系服务质量是客户满意度的重要组成部分。
提供优质的服务，包括对客户的关注、响应迅速、专业的帮助和高效的问题解决等，可以提高客户的满意度。
服务质量不仅体现在服务过程中，还包括服务前、服务中和服务后的各个环节。
客户忠诚度模型主要包括以下几个方面：1. 客户满意度与忠诚度的关系客户满意度是客户忠诚度的基础。
当客户对某个品牌或服务非常满意时，他们更有可能成为忠诚客户，并持续选择该品牌或服务。
因此，提高客户满意度是提高客户忠诚度的重要手段。
2. 客户关系管理客户关系管理是提升客户忠诚度的关键。
通过建立良好的客户关系，包括定期沟通、关注客户需求、提供个性化的服务和专业的解决方案等，可以增加客户的忠诚度。
客户忠诚度模型中的关系营销（Relationship Marketing）理念非常重要，即通过与客户建立长期、稳定的合作关系，提高客户忠诚度。
3. 客户参与度客户参与度指客户在品牌或服务中的参与程度。
顾客满意度与顾客忠诚度之不同
顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
概念模型路径3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。
只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。
企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。
所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。
如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2、了解企业的产品。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3、了解企业的顾客。
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，这样就不难找到使他们不满的根源所在。
当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
客户的满意度和忠诚度
1.2 客户的满意度模型
为使 客户满意 —— 了解 客户的需求 是重要的
期望值 ≠实际体验 → 惊奇好的服务 →
创造惊奇
例：泰国的东方饭店
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 2. 3.
高 兴
必须具备的因素。 越舒服、越快、越好的因素。 令人高兴的因素
令人高兴的因素
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 • 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望. • 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求. • 客户满意也有两种类型:客户的基本期望得到满 足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致 的满意. • 这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的.
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
产品价值 顾 客 总 价 值 人员价值 形象价值 服务价值 － 总 客 顾
货币价格 时间成本 ＝ 体力成本 心理成本 顾客让渡价值 （顾客利润）
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
满意度：客户满意的程度。 客户满意度 = 期望值 － 实际体验(预期绩效值） （理想产品 － 实际产品）
客户关系管理
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理 第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的
→ 留住老客户
发展新客户 —— 为 客户 创造 持续的 满意
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
一、 客户满意的概述
图4-5 客户期望与客户感知比较后的感受
一、 客户满意的概述
▪ 3. 客户满意与客户忠诚的关系(3)
▪ （1）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚的作用
不一致。
▪ （2）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的
Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
▪ 前提变量与结果变量之间的关系
▪ 前提变量与结果变量之间的关系是很明显的，前提
变量决定结果变量。顾客期望、顾客感知的质量、 顾客感知的质量直接影响和决定着顾客满意度、顾 客抱怨和顾客忠诚。
补充知识：关于ACSI模型
▪ ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。
▪ ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（
二、 客户满意度指标模型
▪ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
▪ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾 客的投入、期望和满意的实验研究”。
顾客满意度和忠诚度
顾客满意度和忠诚度引言在现代商业环境中，顾客满意度和忠诚度是企业成功的重要因素。
满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而促进企业的增长和盈利能力。
本文将探讨顾客满意度和忠诚度的定义、重要性以及如何提高它们，以提供给企业从中受益的指导。
什么是顾客满意度和忠诚度？顾客满意度（Customer Satisfaction）是指顾客对产品或服务感到满意的程度。
它是通过比较顾客的期望和实际经验来衡量的。
当实际经验满足或超过顾客的期望时，顾客会对企业产生满意感。
顾客忠诚度（Customer Loyalty）是指顾客在购买产品或服务时对企业的偏好和不变性。
忠诚的顾客会持续购买同一品牌的产品或服务，无论价格或竞争对手如何。
为什么顾客满意度和忠诚度重要？1.重复购买和增加销售额: 满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，这会增加企业的销售额。
此外，他们还可能购买其他相关产品或服务，进一步提高销售额。
2.口碑营销和推荐: 满意的顾客通常会向他人积极推荐企业的产品或服务。
这种口碑营销可以帮助扩大企业的市场份额，并为企业带来新的潜在客户。
3.降低营销成本: 忠诚的顾客可以减少企业的营销成本。
由于他们已经对企业产生忠诚感，因此无需额外的营销努力来吸引他们。
4.建立品牌价值: 高顾客满意度和忠诚度有助于建立企业的品牌价值。
忠诚的顾客将品牌与高质量、良好服务和积极体验联系在一起，从而增强品牌形象。
如何提高顾客满意度和忠诚度？1.了解顾客需求: 通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求，企业才能提供满足这些需求的产品或服务。
2.提供高品质的产品或服务: 确保企业提供高品质的产品或服务，以超越顾客的期望。
品质是顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
3.建立良好的客户关系: 对顾客提供良好的客户服务，并建立持久的客户关系。
通过积极的互动和个性化的沟通，建立顾客的忠诚度。
4.回应顾客反馈: 当顾客提供反馈或投诉时，及时回应并解决问题。
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度客户满意度是指客户对公司以及公司产品 / 服务的满意程度。
客户满意度也是客户对公司的一种感觉状态，并且在这类感觉状态下更简单激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要 6 倍于一个不满意的客户更愿意连续购置那个公司的产品或服务。
在竞争日益强烈、客户导向的市场环境中，愈来愈多的公司开始追赶客户满意度的提高。
可是，好多公司追赶的成效其实不尽善尽美。
我们发现，公司假如只是追求客户满意度常常其实不可以解决最后的问题，由于好多时候，公司的客户满意度提高了，其实不意味着公司的收益就立刻获取改良。
只有为公司贡献“收益”的客户才是直接的价值客户。
并且价值客户对公司的收益贡献亦有高低之分。
所以，公司应当对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提高升价值客户的满意度；与此同时，也应当关注一下潜伏的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。
从所有客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户重点要素满意，这是公司提高“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度客户忠诚是从客户满意观点中引出的观点，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信任、保护和希望重复购置的一种心理偏向。
客户忠诚其实是一种客户行为的连续性，客户忠诚度是指客户忠诚于公司的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于公司的意向；一种是客户忠诚于公司的行为。
而一般的公司常常简单对此两种形式混杂起来，其实这二者拥有实质的差别，前者关于公司来说自己其实不产生直接的价值，尔后者则对公司来说特别拥有价值；道理很简单，客户只存心愿，却没有行动，关于公司来说没存心义。
公司要做的是，一是推进客户从“意向”向“行为”的转变程度；二是经过交错销售和追加销售等门路进一步提高客户与公司的交易频度。
客户满意度与客户忠诚度的关系市场强烈竞争的结果，使得很多产品或服务在质量方面的差别愈来愈小。
这种产品的同质化结果 , 使产品的质量不再是客户花费选择的主要标准，客户越来越看重厂商可否知足其个性化的需乞降可否为他供给高质量与实时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便愈来愈重要了。
《客户满意度与忠诚度》范本
《客户满意度与忠诚度》范本客户满意度与忠诚度客户满意度和忠诚度是任何一家企业所追求的目标，因为它们与企业的长期成功密切相关。
本文将探讨客户满意度和忠诚度的概念、重要性以及实施策略。
1. 客户满意度的定义及重要性客户满意度是指客户对企业产品或服务的满意程度。
它是企业成功的关键因素之一，因为满意的客户更有可能继续购买产品或服务，并推荐给其他人。
满意的客户不仅在消费方面有更高的价值，而且还能提高企业的声誉和竞争力。
2. 客户忠诚度的定义及重要性客户忠诚度是指客户对企业品牌或产品的忠诚程度。
忠诚的客户更有可能持续购买企业的产品或服务，而且他们更愿意忍受一些问题或不便之处。
忠诚的客户还更容易被其他竞争对手所吸引，因此保持忠诚度对企业来说至关重要。
3. 提高客户满意度和忠诚度的策略- 提供出色的产品或服务：企业应确保产品或服务的质量和性能达到或超过客户的期望，这是建立客户满意度和忠诚度的基础。
- 主动沟通：企业应积极与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈。
通过建立有效的沟通渠道，企业可以及时解决客户的问题，并改进产品或服务。
- 个性化体验：企业可以根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务和定制的产品。
这可以增强客户的满意度和忠诚度，使他们觉得自己受到重视和关注。
- 提供增值服务：企业可以通过提供额外的价值和服务来使客户感到特别。
这可以包括售后服务、定期维护、培训等，增加客户的满意度和对企业的忠诚度。
- 奖励计划：企业可以设立客户奖励计划，给予忠诚的客户特别的福利和优惠。
这可以激励客户继续购买企业的产品或服务，并增加他们的忠诚度。
4. 度量客户满意度和忠诚度的方法- 定性调研：企业可以通过定期的客户调研来了解客户对产品或服务的满意度和忠诚度。
通过开展问卷调查、访谈等形式的调研，企业可以获得客户的反馈意见，并根据调研结果进行改进。
- 定量指标：企业可以通过一些定量指标来度量客户满意度和忠诚度，例如客户投诉率、客户续约率、增长率等。
第五章 客户的满意度与忠诚度分析
客户满意是指客户的一种心里感受，是 客户的需求被满足后形成的一种愉悦感 或状态。“满意”不仅仅是客户对服务 质量、服务态度、产品质量和产品价格 等方面直观的满意，更深层次的含义是 企业所提供的产品或服务与客户期望的 吻合程度如何。
二、汽车行业客户满意度
满意是一种抽象的心理状态，管人的满意状态。 服务行业的客户满意度调查已经成为企业发 现问题、改进服务的重要手段之一。 汽车行业的满意度可分为销售满意度和售后 服务满意度。
售后服务用户满意度指数研究是针对拥车12到 24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接 受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用 户整体满意度根据经销商的表现来衡量，主要 分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问； 经销商设施；提车过程以及服务质量。该指数 的总分也是1000分。分数越高，表明用户对授 权经销商的保养和维修服务越满意。2010年该 项满意度分数在平均值以上的车企或品牌，请 见图2。
三、客户忠诚驱动因子
1、客户满意 90~98%的不满意消费者从不抱怨，他 们仅仅是转到另外一家。 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客 户满意水平。
2、客户价值 客户忠诚的根本动力是客户价值 客户获得物超所值的东西时，能实现最 大的价值
3、客户的信任 信任是忠诚的直接基础，要成功地建立 高水平的长期客户忠诚必须把焦点放在 客户信任而不仅仅是客户满意上。 要充分相信客户的能力
2．惰性忠诚 指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应 商，其实他们对企业并不满意。
3．方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便。
4．价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高。 5．激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励—— 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更 多奖励的公司。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例企业的宗旨在于提供顾客最大的价值。
顾客满意度和顾客忠诚度是评价企业客户关系和企业业绩的两个重要指标。
顾客满意度指顾客对企业产品和服务的满意程度，是一个静态概念；而顾客忠诚度指顾客对企业的持续购买和推荐意愿，是一个动态概念。
本文以某行业为例，通过对该行业的调研和分析，探讨顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。
一、行业现状该行业是服务行业，其主要业务为提供咨询、设计、施工等服务。
该行业主要服务于室内装修、建筑设计、园林设计等领域。
该行业竞争激烈，市场规模大，但企业数量众多。
行业内企业规模不一，有些是小型个体经营，有些则是大型国有企业，还有一些是中型民营企业。
新进企业不断涌现，市场份额激烈争夺。
二、顾客满意度调查为了解该行业顾客满意度，本文在该行业内随机抽取200个个体和企业作为样本，采用问卷调查的方式进行统计分析。
该问卷主要包含以下几个方面：产品和服务的质量、交付和安装的时间、客户服务的态度和水平等。
截至问卷截止日期，共有180个样本返回，有效回收率为90%。
根据问卷结果，总体而言，该行业的顾客满意度较为一般。
其中，交付和安装时间方面表现较差，有28%的样本不满意。
在客户服务方面，有15%的样本不满意。
而在产品和服务质量方面，尽管有17%左右的样本认为有些问题，但仍有59%的样本表示满意。
三、顾客忠诚度调查为了了解该行业的顾客忠诚度，本文采用另一份问卷调查。
问卷主要包括以下几个方面：持续购买的意愿、产品和服务的推荐意愿、客户忠诚度水平等。
问卷发放给了刚好与上次问卷调查相同的样本量，并在指定时间内进行回收。
截至问卷截止日期，共有160个样本返回，有效回收率为80%。
根据调查结果，该行业的顾客忠诚度表现一般。
该行业有31%的样本表示继续购买该企业的产品和服务；27%的样本表示愿意向别人推荐该企业的产品或服务。
另外，24%的样本表示他们对该企业的满意度较高，并愿意更多地购买企业的产品或服务。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中不可或缺的重要指标。
客户满意度是指客户对公司的产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则是指顾客愿意长期购买和与公司保持稳定关系的程度。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面来分析客户关系管理中的重要性和应对方法。
一、客户满意度的分析1.客户满意度的重要性客户满意度是客户对产品或服务的所有方面的看法，包括品质、特征、功能、形象和价格等。
它是企业客户关系管理的关键性指标，通过客户对产品或服务的满意度，企业可以深入了解客户需求，抓住市场细节并提供更好的服务品质。
客户满意度也有助于提高顾客对公司的认可感和忠诚度，进而提升企业在市场竞争中的优势。
2.客户满意度的分析方法客户满意度分析可以通过市场调查、问卷调查、深入访谈等方式收集数据，以从客户角度评估公司的产品和服务。
常用的客户满意度指标包括：产品或服务的按时送达率、品质、功能、服务、价格、交流能力和信任度。
对于企业来说，如果客户对产品或服务的满意度低于预期，就需要进行进一步分析原因，根据分析结果调整和改进产品或服务。
二、客户忠诚度的分析1.客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指顾客持续购买某个品牌或产品的倾向性。
忠诚的客户对于企业至关重要，他们不仅可以给公司带来持续的业务，还可以成为企业的品牌忠实信仰者。
忠诚客户还可以为企业提供有益口碑宣传，并在一定程度上降低企业市场推广费用。
2.客户忠诚度的提升方法提升客户忠诚度的方法有很多，主要可以从以下几个方面入手：（1）提供优质的产品或服务，并确保客户的购买、使用和维护体验愉悦；（2）建立更深层次的关系，如客户联络和关怀服务，以及推荐他们可能有兴趣的新产品或服务；（3）通过忠诚客户计划奖励他们的忠诚，例如提供促销、礼品和VIP服务等；（4）通过有针对性的市场推广，向目标客户展示更多符合他们需求的产品或服务，以吸引更多的潜在忠诚客户。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度密不可分，两者之间存在相互依存和互相影响的关系。
15.客户满意度与忠诚度
2乐．购建通过立客顾户客在付数款据时库出示“俱乐部卡”，掌握了大
量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的 总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。乐购拥有 英国最好、最准确的消费者数据库，能知道有多少英国家 庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉， 哪个家庭爱吃菠萝。在英国，有35 ％的家庭加人了乐购 “俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就 会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像 过圣诞节一样疯狂采购一番。
（2）加大仓库管理的力度，如有需要可配 备专业的仓库管理人员。或者购买相关的仓库 管理软件，建立现代化的仓储系统。Βιβλιοθήκη 134. 提高同理度：
1. 增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设 施，增加休息区座椅，等。
2. 增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活 度，最大程度上方便超市的顾客。
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2. 客户忠诚度
（2）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如， 货号，价格等。
（3）加强错误赔偿机制：在顾客购买出现价格错误的 时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力 度。并向相关人员进行问责。
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3.
提高专业度和反应度
（1）可以通过员工技能大比武的方式，提
高员工的业务素养和工作积极性，提高他们扫
描价格的速率。
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乐购的提升忠诚度的做法：
1 ．消费代金券
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以 从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时 间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”， 邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家 庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左 右的“客户自发使用率”。
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。
但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。
我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。
只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。
而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。
因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。
从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。
而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。
这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。
顾客满意度与顾客忠诚度之不同
顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
概念模型路径3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。
只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。
企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。
所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。
如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2、了解企业的产品。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3、了解企业的顾客。
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，这样就不难找到使他们不满的根源所在。
当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。
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客 户 的 感知 客 户 的 期望 感知 ＞期 客户满 望 意 客户忠 诚
感知 ＜期 妥善解决 望 客 户 抱 怨
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（二）特征：1、主观性 2、层次性 （三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如 银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、IT等。 （四）研究意义：1、帮助客户把有限的资源集中到客户最 看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 2、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给 最有价值的顾客； 3、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户 需求。 4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差 距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
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全、机场服务培训和工程。即使在受到经济不景气打击时， 员工培训仍然是新航重点优先投资的项目。假如你完成了很 多培训课程，就可以休息一段时间，甚至还可以去学习一门 语言，做一点儿新的事情，其目的是‚使员工精神振奋‛。 注意倾听一线员工的意见是新航的另一个传统，因为他们 认为机组人员和乘客的接触是最紧密的，他们是了解客户的 ‚关键人物‛。 新航不仅仅致力于为客户提供优质的服务，而且通过各种 方式力求控制服务成本与商业利润之间的平衡。的确，新航 希望提供最好的坐椅、最好的客舱服务、最好的食物以及最 好的地面服务，但是它同时还要求代价不能太高。 在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公 司，如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大
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F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I ．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买
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三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 2007年3月1日 分值：1分、 2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、 10分、无法回答； 被访者基本情况：1.年龄：——2．性别：———3。职业： 4．学历—5.月收入：—— 6.一年内乘机次数——— 问题：1.您最近3个月乘坐过飞机吗? 2．您搭乘的是哪家航空公司的航班? 3．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分? 4．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分? 5 这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分? 6．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
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2、服务体验：是客户在接受企业提供的产品与服务过程中 的心理感受与满足感。 3、关系互动：要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互 动是企业和客户之间的双向沟通过程。 4、理念认同：客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有 关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是 对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌 理念和服务理念的认同。 5、增值感受：不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还 必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值 感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。
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五、 提高客户满意度的方法：
(一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制 (四)服务承诺：1．关注客户 2.设立明确的标准3．承诺的 反馈 4．促进对服务传递系统的理解 5.建立客户忠诚 (五)服务补救：1、端正认识 2．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 3．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖 延，要立即对客户作出赔偿
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一、客户忠诚的含义：是指客户对企业的产品或服务的依恋 或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意 识忠诚表现出来。 分类：1、行为忠诚 2、意向忠诚 3、情感忠诚 二、影响客户忠诚度的因素： 1、服务质量：这并不由企业来评判，而是由客户来感知。 客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价 值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。
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本章学习要点
1. 准确理解客户满意度与客户忠诚的概 念。 2. 了解客户满意度的测评方法。 3. 掌握提高客户满意度的方法。 4. 了解客户满意与客户忠诚的关系 5. 掌握提高客户忠诚的方法 6. 理解减少客户流失的策略
一、客户满意度的基本概念： （一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简 称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相 比较后得出的指数。 分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C——客户满意度 b---客户的感知值 a——客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 ‚比较满意‛，也可认为‚—般‛： 2、当C＜ l时， ‚不满意‛；3、而当C=0时，则表明客户的期望完 全没有实现。4、当C＞l时， ‚很满意‛这意味着客户获得了超过 期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0～l之间。
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四、客户满意度测量的程序 1、进行客户满意度调查 （1）抽样技术:包括：A、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 B.系统抽样：按一定的时间/数量间隔抽样 C．分层抽样：先层别后再抽样 （2）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （3）问卷调查表的设计 2、进行客户满意度对比分析 3、实施改进方案，落实改进措施 4、确认改进效果，不断提高客户加强合作 3、正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围：方法： 就事论事，切勿感情用事。 4、创新服务：‚不创新，即死亡‛；＜财富＞杂志 海尔、IBM 5、有效运用客户满意度调查：客户满意度=企业生命力
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割草男孩的故事 一个替人割草的男孩打电话给一位陈太太说：‚您需不需要 割草？‛陈太太回答说：‚不需要了，我已有了割草工。‛ 男孩又说：‚我会帮您拔掉花丛中的杂草。‛陈太太回答：‚我 的割草工也做了。‛ 男孩又说：‚我会帮您把草与走道的 四周割齐。‛陈太太说：‚我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人。‛男孩便挂了电话。 此时，男孩 的室友问他：‚你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么 要打这电话？‛男孩说：‚我只是想知道我做得有多好！‛ 点评：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的 长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问 几个‚为什么？‛
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二、常见的顾客满意度测评方法： 1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 5、结构方程模型 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系
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三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。
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案例一：新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值
如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是 一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾 客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无 疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 ‚不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者 是 一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付 费，这就是我们的‘秘密‛’。新航前总裁Joseph Pillay 在创业 伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输‚关注客户‛的思 想。 事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供 优质服务，新航才有了今天的成就。
补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：1、品德修养 2、仪表 3、语言表达能力 4、业务水平 5、自控能力 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。 1、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 2、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 3、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：