客户投诉处理工作指引

投诉到服务中心的投诉，处理完 毕后由项目指定专人负责回访和 记录，投诉到分公司的投诉，处 理完毕后，由分公司客服及品质 部客服专员负责回访和记录。投 诉到分公司以外的投诉由物业管 理中心客服及品质部客服专员负 责回访和记录。
投诉升级事件处理
投诉升级：一般投诉因处理不及时或处理不当，升级为热点投诉、
一类投诉
与物业服务内容相关的投诉。
二类投诉
由于地产公司销售承诺、房屋质量、 保修问题、相关配套等原因导致的顾 客投诉。
三类投诉
由于外部环境、非物业服务区域内问题 导致的顾客投诉。
有效投诉
度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足， 从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
由物业管理集团客户及工程管理部进行判定，有效投诉发生五个工作日进行判定，填写《有效投 诉记录表》以分公司客服及品质部负责人确认为准，结果纳入当月考核。
重大投诉中的任何一种形式，或者直接投诉到集团相关部门的投诉。
已升级的投诉处理过程，第一责任部门统筹处理和专人跟踪，
及时汇报，处理完毕后形成案例分析，同时向物业管理集团提交详细的专题报告， 内容包括：投诉发生、处理的始末情况描述；时间发生、恶化的原因分析、 纠正预防措施。
考核机制
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每月的投诉总量不超过入伙量（包括商铺户数） 的1‰，有效投诉总量不高于入伙量（包括商铺 户数）的0.2‰，管理规模在1000户以下的每 月有效投诉不超过1起
有效投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失
客户投诉分类说明
房屋管理类 设备管理类
安全管理类
环境管理类
客户投诉分类说明
综合服务类
业户纠纷类 地产相关类 其它类
投诉的受理跟进与分析
投诉处理流程
投诉受理
投诉处理
投诉回访和 关闭
接到客户投诉，除已与客户约定 的处理时限外，其他或需要及时 处理的，受理部门须5分钟内派 工至责任部门/责任人。责任部 门在接收到任务后30分钟内回 应客户，达成初步沟通，24小 时内回复客户处理意见。
2
投诉超出月控制量每起扣1分;每发生一起 有效投诉扣4分；有效投诉超出月控制量每 起扣2分
3
未有效关闭：明源客服系统出现任务超时ห้องสมุดไป่ตู้未完成或未关闭的，每起扣4分;
重复投诉：当月同一有效问题同一客户投诉2次及 以上，或同一有效问题引发2户及以上客户投诉； 发生1起加扣4分 重大投诉：有效投诉已引发法律诉讼或媒体曝光 的投诉或其他重大投诉，该项不得分
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佳兆业物业客户投诉处理工作指引
物业管理集团客户及工程管理部
目录
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投诉类别 客户投诉分类说明
投诉处理流程及投诉升级事件处理 投诉考核机制
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投诉分类
有效投诉
指客户投诉到物业服务中心以外的，由于物业服 务工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们 的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从 而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议 。