酒店管理的基本职能和内容

酒店的决策计划
管理者的个人素质
指挥职能发挥的好坏
2.类型
（1）酒店决策指挥 酒店的最高管理层 人、财、物的总体搭配 市场经营的指挥 各局部与总体关系的协调

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（2）部门决策指挥

针对各部门的实际情况实施
(3)业务指挥



各班组具体业务的进行过程中 酒店最高层到个班组的一系列连贯的具体业务过程 中 大量的、即时的 准确及时、雷厉风行 案例：丧礼总管（客多无座；菜品不足；准备的贡 品不足） 宴会中PART-TIME没到
（四）协调职能
1.基本概念 管理人员通过对不同业务之间的调整、联络 等活动，是各部门活动相互衔接、和谐一致 的过程。

偏离酒店的总体目标
计划本身有缺陷
任何部门的不和谐
协调
2.类型
（1）计划协调 计划的总目标和各部门计划目标相互平衡衔 接起来


（2）业务协调 业务进行过程中，通过 协调，是业务各部门能 按整体衔接组合的要求 运作。

作业

P44—— 二、1、2、3
第二章 酒店管理基础理论
第二节 酒店管理的基本职能及内容

不善于倾听不同的声音，是管理者最大 的疏忽。 --------- 玛丽.凯
一、酒店管理的基本职能
（一）计划职能 （二）组织职能 （三）指挥职能 （四）协调职能 （五）控制职能

二、酒店管理的基本内容



现代文化教育和培训的条件 满足获取文化知识的需要 培养员工的现代伦理观念和职业道德观念
严格执行酒店的服务质量标准、店规、店纪 奖勤罚懒、奖能罚庸
员工的满意 + 员工积极工作的动力和行为
宾客的满意
（八）沟通管理
沟通是指信息传递与反馈的双向交流。 借助信息系统、职能部门和计算机等科学设 施及时处理信息 如果不了解宾客的深层需要和员工的能力状 况就无法管好业务 有效的沟通是争取上级支持、同级默契合作、 下级理解帮助、客人满意的有力手段。

2.类型
（1）预先控制 （2）现场控制 （3）反馈控制

不同层次的管理者执行管理职能的侧重点不同
高层
计划
组织
协调
指挥
控制
低层
二、酒店管理的基本内容

（六）激励管理 动力管理，属于人力资源管理的重要内容， 把它单独列为酒店管理的内容，是因为它直 接关系到整个管理工作的成败。
优良的工作和生活条件 工资和奖金要与能力和贡献挂钩
制度的规定
业务协调
信息系统的完善
合理的流程 或程序
（3）酒店对外协调 酒店和社会各方面、政府各部门等外部环境 有着依存和制约关系。 通过公共关系来进行

酒店对宾客的协调职能主要内容

经常进行市场调查，重视顾客的意见，不断 调整产品和服务，注意产品组合和新产品开 发，对顾客的投诉要及时处理，及时发现纠 纷苗头，把问题消灭在萌芽状态。

(7)配备、培训、使用、激励各岗位人员，同 时建立合理的薪酬制度汉庭2009年酒店工资 体系.ppt (8)建立和健全酒店的相关规章制度酒店规章 制度简要.ppt

（三）指挥职能

1.基本概念 运用组织权责，发挥 领导权威，对指挥对象 发出指令，使之服从代 表决策计划的管理者的 意志，并付诸行动。
（五）控制职能
1.基本概念 针对计划执行情况进行监督和检查，及时发 现问题，采取干预措施，纠正偏差，以确保 原定目标顺利实现的过程。

基本条件
1.有明确的标准狗不理包子.ppt 2.及时获取发生偏差的情况 3.有纠正偏差的有效措施

意义
1.无形服务 2.服务对象的主观偏好 3.计划和实际的不协调
（一）组织管理 （三）资产管理 （五）人力资源管理 （七）财务管理 （九）协调管理 （十一）控制管理 （十三）工程设备管理
（二）决策和计划管理 （四）服务质量管理 （六）激励管理 （八）沟通管理 （十）指挥管理 （十二）安全管理

（一）计划职能 通过周密的调查研究，预先确定目标和方针， 然后制定一套详细的实施方案，从而达到预 定的管理目标。
作业
1.一周作息安排表 2.中专生职业生涯规划 中专生职业生涯规 划.doc

2.程序
（1）收集资料，进行市场调查、市场分析和 市场预测 沈阳酒店市场分析.ppt

(2) 归纳、整理出系统性的资料 (3)制定酒店经营目标和达到目标的基本方 针和策略方案，确定包括酒店各部门在内 的达到目标的基本途径 (4)集思广益，共同使目标方向更明确、更 现实 (5)选择最佳计划 (6)按计划实施，保证酒店被控制住计划的 范围内 EXIT

（二）组织职能

1.基本概念：建立一个有效的酒店管理系统， 以便充分利用酒店资源，最有效达到管理目 标。
2.内容
（1）按酒店的决策，建立酒店合理的组织结 构，确定各部门、各层次的划分 酒店的组织结构.ppt


(2)确定管理人员和服务员的编制定员
（3）选拔和聘任各级管理人员 （4）确定各部门的责、权、利，并予以监督 （5）明确并协调各级各部门的关系 （6）对各种业务、各业务活动群体进行整合， 形成系统网上酒店预订系统的设计与实现.ppt