突发事件与危机管理(201403)

• • • • • • 三大入门准则： 黄金时间准则； 保护弱者准则； 说比做还要重要的准则。 最高准则： 争取社会资源的帮助。
危机情境的三个判断
• 一、这是危机吗？ • 二、这是谁的危机？ • 三、谁是这次危机中最弱势的？
危机管理的三个台阶
• 第一个台阶：控制而非解决危机 • 掏空自己的思维、不涉及责任。 • 第二个台阶：解决危机，三个过程的统一： • 整合内外一切资源的过程； • 管理社会的过程； • 寻求他证的过程。 • 第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。
我国应急法制的基本构成
• • • • 战争状态法律规范； 一般的紧急情况法律规范； 恐怖性突发事件法律规范； 骚乱性突发事件（群体性突发事件）法律 规范； • 灾害性突发事件法律规范； • 事故性突发事件法律规范； • 公民权利救济法律规范。
我国应急法制的分析
• • • • • • 缺少突发事件应急处理基本法律作为“龙头”； 一般领域的应急法律规范不健全； 许多突发的应急处理立法的可操作性不强； 需要清理现有的应急法律规范； 已有的应急法律规范执行不到位； 公共应急法制的实施环境有待改善。
两大法律解读
• 《中华人民共和国突发事件应对法》(主席 令六十九号)，2007年11月1日实施； • 国务院《国家突发公共事件总体应急预 案》，2006年1月8日颁发。
危机传播管理机制
舆论的形成：态度-意见-行为 • 影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、 个人经历、请求“你”）； • 霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信 度、诉说的先后顺序。
争取社会资源（重在平时）
• 制定相对完美的制度与规则（程序高于结 果）； • 适当地停顿，即“不解决”的思路； • 做人比做事情还要重要。
危机信息管理机制
• • • • 全流程的危机信息管理； 全方位的危机信息通讯； 全面整合的危机信息管理系统； 危机信息报告和披露机制。
危机心理管理机制
• 危机状态下的社会心理疏导 • 焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、 非理性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社 会行为。 • 社会心理疏导与控制的措施 • 及时发布信息、领导沉着冷静、主流 媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、 非政府组织的积极参与、良好的沟通对话 机制。
危机管理的物资保障机制
Hale Waihona Puke • 建立物资调配网络； • 建立应急物资保障制度； • 建立应急物资管理使用监督制度。
危机管理的社会动员和参与机制
• 危机中的民众责任： • 给政府以更多的信任与支持； • 凝聚起众志成城的民族精神。 • 社会动员与参与机制：如公益捐赠。
（1）政府管理成本意识增强 （2）主体观念的转变（大政府-小政府）
危机的周期
• • • • 危机潜伏期 危机突发期 危机持续期 危机解决阶段
公共危机管理的内容
• 危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期 • 在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预 或控制以及消除性措施 • 危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反 应机制 • 危机管理是政府管理的重要组成部分 • 政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件 的过程
和记者交往的十个问题
• • • • • • • • • • • 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世 界里记者与士兵是平等的伙伴
危机管理中的法律规范
• 国外公共危机管理应急法制建设； • 应急法律规范的专门化、体系化； • 机构人员的专门化、专业化； • 危机管理体系多元化、立体化、网络化； • 应急管理行为的规范化、制度化、法定化； • 危机预警机制、资源储备与调动机制、危机 化解决机制逐步完善； • 民间力量的参与是提高危机管理效率的重要 因素； • 危机防范机制走向经常化、制度化、法定化。
危机时与媒体的沟通
• 新闻资料和新闻稿； • 电视演讲； • 新闻发布会。
统一口径说话
• 培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同 一个声音说话：是否得到授权；得到授权 时可书面或集体应对；危机现场时的应对。 • 永远守住组织的核心信息：一是组织的职 业底线；二是舆论即时认知的底线。
媒体关系的法则
• • • • • 一是不争不吵： 媒体最后说话的权力，即“但是”； 媒体喜欢“吵”带来的效果。 二是永远感谢： 感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任 的勇气及解决问题能力。 • 三是区别运用： • 网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。
舆论的特殊规律
• 一是舆论要说法： • 说法比事实还重要、说法一般需要先给态 度再给事实甚至不必急于给事实。 • 二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都 是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化 强势行为，即使是合理、合法。 • 三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡 化、强化或转化不同的舆论趋势。
危机是什么？
• 《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转 折点或关键时刻。 • 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平 衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 • “危机是一种决策情景，在此情景中作为决 策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行 为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不 确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在 危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限 度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关 键性决策和具体的危机应对措施。” •
突发事件与危机管理
浙江大学 熊卫平
对危机的接受
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从对危机的容忍到对危机的接受 1、危机是必然的： 危机=税收 危机=死亡(迟早) 接受危机： 进入危机的情境、启动危机程序、解决危机 2、危机是机会 挑战—机遇 担当危机的勇气、解决危机的能力、现代政 府的科学管理体制.
危机管理入门准则及最高准则
危机管理机构
• • • • • 最高决策机构； 综合协调机构； 职能组织机构； 辅助组织机构； 决策咨询机构。
危机管理的基本阶段
• • • • • • 第一阶段：危机的避免（最高境界） 第二阶段：危机管理的准备（有备无患） 第三阶段：危机的确认（危机的真实性） 第四阶段：危机的控制（防止事态的扩大） 第五阶段：危机的解决（综合处理） 第六阶段：从危机中获利（学会利用危机）
参考文献
• • • • • • • • • • • • • • 黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，2003年 秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，2004年 中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，2003年 李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，2003年 郭济，政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，2004年 薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，2003年 汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，2006年 李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社， 2005年 马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社， 2006年 赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，2006年 熊卫平，公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，2006年 熊卫平，公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，2005年 熊卫平，危机管理，杭州，浙江大学出版社，2012年
危机管理的十大机制
• • • • • • • • • • 预警机制 决策和执行机制 监督和责任机制 财政应急机制 物资保障机制 社会参与机制 信息管理机制 心理干预机制 依法执行机制 危机传播机制
危机预警机制
• • • • 建立预警监测网络; 制定预测信息管理制度，开展预警预报工作; 设置公共危机的警戒线; 制定应急预案。
危机管理计划的内容
• • • • • • • • • 对危机管理理念和计划重要性的描述 对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义 列出潜在的危机并加以分类 组织的整体目标和危机管理目标 危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方 式） 紧张情况下的工作程序 紧急情况下需要接触的新闻媒体 在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方 危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的 员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的 单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家 和行业分析家的名单）
危机的特征
• • • • 突发性和紧急性 危害性和破坏性 不确定性和易变性 社会性和扩散性
危机的具体类型
• • • • • 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉 危机等 • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷 害、误解等 • 劳资纠纷 • 其他的突发事件
危机时面对的七种情况
• • • • • • • 震惊 信息不足 事态扩大 失去控制 外部压力的增加（如歪曲或谣言） 内部压力的困挠 恐慌
危机沟通二大原则
• 不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁 地发布信息 • 始终忠于事实，反复强调组织的立场与观 点
危机沟通前需要回答的问题
• • • • • • 接受媒体采访能获得什么？ 接受采访会有什么风险？ 政府希望传达的信息能否传达出去？ 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ 政府的高级管理层对接受采访会有何反应？ 政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是 更需要公众对事件的兴趣？ • 有没有比接受采访更好的办法？