营业员接待服务规范
营业员规范服务细则
营业员规范服务细则
1. 营业员应友好和热情地对待每一位顾客，主动向顾客问候并提供所需帮助。
2. 营业员应了解并准确地回答顾客对商品的问题，提供专业的建议和意见。
3. 营业员应确保顾客在购物过程中享受到舒适的环境，并确保商品的陈列整洁有序。
4. 营业员应耐心地倾听顾客的需求和意见，不应对顾客提出的问题或意见不予理睬或不耐烦回应。
5. 营业员应及时地为顾客提供所需产品，并确保商品的质量和完整性。
6. 营业员应具备良好的产品知识和销售技巧，以提高销售效率和顾客满意度。
7. 营业员应保护顾客的个人隐私和信息安全，不得泄露或滥用顾客的个人信息。
8. 营业员不得向顾客推销或推荐不必要或与顾客需求不符的商品。
9. 营业员应尊重顾客的选择和决策，不得以强迫或欺骗的方式影响顾客的购买决策。
10. 营业员应主动向顾客提供退换货和售后服务，并及时解决顾客的投诉和问题。
11. 营业员应保持良好的仪表和形象，提升店铺形象和品牌价值。
12. 营业员应遵守店铺规章制度和公司政策，不得有违法违规行为或违反职业道德。
13. 营业员应持续学习和提升自己的专业知识和销售技巧，提高自身的服务水平。
14. 营业员应与同事和上级保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质的服务。
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业厅服务规范
营业服务规范1、接待服务规范（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。
（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。
（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。
（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。
（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。
（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。
（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。
（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。
2、服务用语规范（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。
（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。
（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。
（12）客户离开时，应对客户说“再见”。
（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。
（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。
3、态度举止规范（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。
（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。
（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。
（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。
（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。
4、工作秩序规范（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。
营业员服务规范
营业员服务规范1、接待顾客标准站姿标准,精神饱满表情自然,目光温和,微笑亲切。
顾客临柜时,观察顾客表情,掌握时机主动提供服务。
耐心了解顾客需求,努力帮助解决问题。
一视同仁,尊重顾客的自主选择权。
2、接待程序按顾客的需求,帮助挑选商品,提供试穿(戴)、试用等服务。
详细、如实介绍商品特征、用途、保养、使用方法及注意事项等。
确认商品的规格、型号、数量、价格、正确填写购货单,递至顾客手中并指引收银台位置。
从顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单,核对商品与金额。
根据顾客要求当面包装商品,送至顾客手中并致谢。
接待过程中,营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品,防止失窃,但要注意与顾客说话时的语气和方式。
顾客离柜后,立即整理货品、货架、营业用具,清洁专柜卫生,做好接待下一位顾客的准备。
3、操作要求营业员应熟练本柜及临柜商品知识,包括:商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤、和有关“三包”规定等。
开具购货单(一式三联),逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号,要求字迹端正、清楚。
多位顾客临柜时,应有礼貌地“接一、问二、招呼三”。
不能试穿、试用的商品或特价处理不能退调的商品,须事先向顾客说明。
顾客退、调商品或商品质量投诉,应耐心接待,交由招商课长或引至售后服务处处理。
建立专柜登记簿,遇货品规格不齐,品种不全,顾客的特殊要求等,认真做好记录,尽快与供应商联系,货到后,及时与顾客联系或送货上门;一时没有的货品,应主动与顾客联系,并同时告知顾客新产品,使顾客感觉被尊重,进而产生购买欲望。
、。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
前台接待工作流程及礼仪规范
前台接待工作流程及礼仪规范1.接待客人：当客人进入公司大门时，前台接待员应主动迎接并友好地打招呼。
可以使用问候语，如“欢迎光临！”、“请问您是来办事还是有其他事情需要帮助？”这样可以有效地拉近与客人的距离，给客人一个良好的第一印象。
3.安排座位：根据客人的需求和公司的安排，接待员应根据情况合理安排客人的座位。
如有特殊需求，如残疾人士需要无障碍通道，接待员也应及时提供帮助并做好相应的安排。
5.解答疑问：接待员在接待过程中，难免会遇到各种疑问和问题。
接待员应尽力解答客人的问题，并向客人提供满意的答案。
如遇到自己无法解答的问题，应主动寻求上级或相关部门的帮助。
以上是前台接待工作的一般流程，接待员需要根据具体情况进行灵活调整。
除了工作流程，前台接待员还应遵守以下礼仪规范：1.着装得体：前台接待员应整洁、得体地着装，注意穿戴的协调性和漂亮性。
避免过度暴露或违反公司的着装规定。
2.言谈举止：接待员应注意自己的言谈举止，用礼貌和友好的态度与客人交流。
举止要文明，语言要规范，表达要清晰。
3.微笑：微笑是前台接待员最基本的礼仪技巧之一、微笑可以传递友好和亲和力，帮助消除客人的紧张和不安。
4.注意细节：前台接待员需要细致入微地处理每一个细节，包括使用合适的称呼、提供正确的资料和信息、确保客人的安全和隐私等。
避免出现疏忽和差错。
5.保持专业：前台接待员应保持专业素养，不应与客人私人问题扯上关系，不应私自透露客人的个人信息。
总之，前台接待工作流程和礼仪规范对于一个企业的形象建设至关重要。
只有通过规范的工作流程和高尚的礼仪规范，才能给客人一个良好的印象，树立公司的良好形象，提高客户满意度。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
服务规范与日常管理规范
服务规范一、接待规范1、营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临”。
2、顾客进入所属柜台，营业员应目光自然；注意力集中在顾客身上，揣摩顾客的需求,当顾客询问时应进行有针对性的介绍，语调温和，服务热情有度，使顾客体验到购物的舒适愉快。
3、在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识,准确、客观、公正地向用户介绍产品;不允许有任何的夸大或片面介绍,严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。
4、使用标准的普通话,掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。
5、提高服务效率,关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的购物时间，赢得顾客的满意.在介绍中了解顾客的需求，推荐顾客适用的商品.6、营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾客。
7、在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上.8、顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时,要耐心倾听和解释,严格执行首位接待负责制，必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职客服人员处理。
9、无论顾客是否在我商场购买商品,在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”，对于在我司购买商品的顾客应说:“谢谢光临,请将您的发票保管好！".10、相邻柜台营业员因故离开后，当有顾客光临时，临近柜台营业员应主动补位,帮助介绍商品和销售，如有不清楚的问题,应及时向柜长或值班领导汇报.11、顾客前来柜台退换商品时应热情接待,对符合退换货的顾客不得有任何刁难或推诿。
12、营业结束时，耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式直接或变相逐客。
13、员工在商场范围内所拾得的财物无论价值大小，应原封不动的送交至客服中心登记.二、服务用语规范1、您好!欢迎光临!（针对单个顾客打招呼标准用语)2、你们好!欢迎光临！(针对两个以上顾客打招呼标准用语）3、您(你们）好，有需要我帮助的吗?4、您好！有需要请叫我.（针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语)5、对不起，请稍等。
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
营业员的服务规范
营业员的服务规范概述作为企业在服务过程中的重要环节，营业员的服务尤为重要。
营业员应该注重自身素质和服务技能的提高，在实践中不断总结并完善服务流程与规范，不断提高客户满意度和企业信誉度。
服务准则1. 礼貌待人待客时，营业员应该以礼貌待人，语言和行为应该得体，不要表现出不耐烦或不友好的态度。
在客户提问时，应该认真听取，耐心解答。
2. 诚实守信作为企业的代表，营业员要维护企业的形象，保证服务的真实性和合规性，做到实事求是，不夸大、不隐瞒，不欺骗、不误导客户。
3. 尊重客户客户是企业的生命线，服务环节中应当尊重客户的需求和感受，严格遵守保护客户隐私的规定，充分尊重客户的自主选择权，无论客户的背景、职业等情况，保持和客户平等相待的态度。
4. 专业服务营业员应该熟悉自己所负责的服务及相关行业法规，为客户提供专业的解决方案和建议，并及时完善服务流程，提高服务质量，使客户从企业的服务中得到实际帮助。
5. 快速高效在服务过程中，营业员应该在处理客户问题时迅速而高效地处理并解答客户问题，使客户在短时间内得到满意的解决方案，提高企业的效率和信誉度。
服务流程1. 款待接待客户到达企业前台询问或寻求服务时，营业员应该主动向客户开展问候礼仪，并引导客户就坐或待在候客区。
在等待和服务过程中，营业员应该保持和客户面对面的关系，注意传递友好和舒适的氛围。
2. 了解客户需求在客户提出问题或需求时，营业员应该认真聆听并了解清楚客户的需求，进行预判分析，找出解决方案。
解答前要确定客户的关注焦点，抓住客户关注的问题，根据不同的需求给出不同的服务方案。
3. 提供解决方案为客户提供全面、准确的信息服务；对产品、合同、签约、退换货等各类问题的处理，保证客户得到贴心的全方位服务。
以良好的服务态度，真诚的沟通技巧，为客户提供最优质的解决方案。
并告知客户注意事项和细节，做到全流程为客户着想。
4. 服务跟进在提供完毕服务后，营业员应综合客户满意度和信用等要素，对全流程服务进行打分和评估，并及时更新客户信息库。
接待员的礼仪_交际礼仪_
接待员的礼仪作为一名接待员，在接到顾客的时候是要很礼貌的，那么你知道作为一名接待员的礼仪吗?下面是为大家准备的接待员的礼仪，希望可以帮助大家!接待员的礼仪第一条接待语言规范1、用普通话接待顾客，文明用语，语气亲切，态度谦和2、顾客近柜，应主动相迎，有招呼声3、顾客询问，应热情解答，有介绍声4、收款找零，应交接清楚，有唱票声5、顾客离店，应礼貌示意，有道别声6、当顾客对质量不满意，应耐心解答，诚意协商，解决矛盾第二条接待服务规范1、仪表：营业员服饰整洁，仪表端正，佩戴服务标志，站立服务2、迎客：顾客进门。
要立动热情招呼，业务忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答。
3、收衣：要熟练掌握业务知识，检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目当好顾客参谋4、开票：各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客姓名、地址，然后将发票递给顾客时讲：“请保存好，过×天来取。
”5、收款：营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票,现金当日解行。
6、发衣：发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对姓名地址，并请顾客检点，因故脱期，要打招呼：“对不起，很抱歉，请过几天再来取。
”并记下号码及时催查。
7、返工：衣件质量不合格需返工，要怍好疵病记号，并在取衣凭证注明返工原因和约期。
8、包装：衣件要折叠平整，包装要迅速、美观、牢固、递交给顾客.并讲“请拿好!”9、送客：当顾客离柜时，要微笑向顾客道别：“再见，请走好，欢迎下次再来。
”10、挂失：顾客挂失，必须找到衣服，再办理挂失手续，凭本人证件取衣。
1l、赔偿：处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、虚心，确系店方责任，要主动认错，诚意协商赔偿损失，遇到难解决的矛盾，报请领导，约定日期商议或上门协商解决。
第三条服务质量规范洗：洗干净、无油渍、无老垢、不搭色、不起毛烫：烫挺括、无皱纹、无极光、不烫伤、不变形染：染均匀、无色渍。
无伤痕、色泽艳、色牢强织：织平整、无漏针、无穹针、条纹清、针脚齐上光：去污清、配色近、上色匀、固色牢、不搭色第四条店容店貌规范1、门面整洁、招牌醒目、灯光明亮，通风良好2、店堂环境干净、舒适、布置美观大方3、橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生4、衣件要分类，按照号码程序排列整齐，无垢灰5、店堂内实行三分开，即服务项目公开，收费价格公开，意见簿或评议公开。
营业厅人员服务礼仪讲解
行姿
固网业务
当引领客户时，营业员应走在客户的左前 方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层 或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指 引方位先行，客户跟随在后。 引领
固网业务
营业员服务礼仪
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
营业员服务礼仪
行为举止规范
添加标题 添加标题
添加标题
仪表举止
添加标题
服务用语规范
#2022
一、仪表举止
固网业务
上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、
钮扣齐全。
不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马
夹不得敞怀。
衬衣下摆必须束在裙、裤中。
塞 客 户 ， 不 得 无 故 打 断 客
燥 、 不 懂 装 懂 、 推 诿 、 搪
己 不 熟 悉 的 业 务 时 ， 忌 烦
． 应 答 过 程 中 遇 客 户 咨 询 自
基 本 服 务 用 语
文明服务用语
固网业务
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。
2.问候语：您好、早上好、下午好等。
固网业务
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙 齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不 宜过大； 微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心； 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 表情
三、服务用语规范
A
基本服 务用语
B
文明服 务用语
C
服务忌 语
服务语言规范
礼貌用语的主要特点
01 添加标题
声明本资料仅供学习交流严禁使用于任何商业用途!
声明：本资料仅供学习交流严禁使用于任何商业用途！yv80注，2005年11月1日营业员接待服务规范一、（营业员）服务理念◆我们珍惜每一位顾客◆顾客是我们的朋友◆一点一滴的关怀◆我们代表企业形象◆您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然——言行举止大方得体，有亲切感；耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。
快捷——为顾客节省时间。
准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。
整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。
为顾客提供适时、适当的服务。
三、接待程序及服务要求：接待服务应按以下程序进行：热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别1、热情招呼、捕捉时机。
1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。
”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：◆当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；◆当顾客长时间凝视某一种商品时；◆当顾客触摸某一种商品时；◆当顾客抬起头与营业员的目光相对时；◆当顾客的目光在搜巡时。
(顾客好象在找什么东西)2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
2、判断顾客的来意。
1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：◆接待新顾客——注重礼貌；◆接待老顾客——注重热情；◆接待急顾客——注重快捷；◆接待精顾客——注重耐心；◆接待女性顾客——注重新颖、漂亮；◆接待老年顾客——注重方便、实用；2）顾客分类：◆有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品）特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。
营业员礼仪规范
一、接待礼仪服务规范1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情,注意认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息.2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。
3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。
在接待顾客时,要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不耐烦表情与行为。
4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。
5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物休息顾客接水，糖果盘排放规范,无空盘现象。
6、介绍商品必须客观、实际、耐心,可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客.二、仪容仪表规范1、仪容（1）仪容仪表要符合自然大方的要求.（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型.男员工不留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须.（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。
（4)保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。
(5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。
(6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。
不喝含酒精的饮料，严禁酒后上岗,严禁上班嚼口香糖。
（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表,保持仪容。
2、表情、言谈(1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。
（2）应主动接待顾客,做到来有迎声、走有送声。
（3)与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。
(4)必须使用文明用语，讲普通话,必要时可以使用顾客能听懂的语言（方言、外语）。
（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士"、“您”，或“叔叔”、“阿姨"等使人感到亲切、舒服的称谓。
3、举止（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。
超市营业员服务规范
超市营业员服务规范一、形象仪容1.营业员应穿着整洁的工作服，保持良好的仪容仪表。
2.佩戴工作证件并保持清晰可见，方便顾客辨认。
二、服务态度1.以亲切、礼貌和热情的态度对待每一位顾客，主动问候并提供协助。
2.营业员应尽量主动解答顾客的问题，提供准确的信息和建议。
3.对待顾客的投诉或疑问应保持耐心和理解，并积极解决问题。
三、沟通和表达1.营业员应使用简洁明了的语言与顾客交流，避免使用行业术语或生僻词汇。
2.听取顾客的需求和意见，及时反馈给相关部门，促进问题解决和服务改进。
四、产品知识和推销技巧1.营业员应熟悉所售商品的品牌、功能、特点、使用方法等基本知识。
2.在推销商品时，应准确介绍商品的优势和特点，避免夸大宣传或误导顾客。
3.提供跟踪服务，向顾客介绍新品、促销活动等信息，推荐适合顾客需求的产品。
五、交易操作1.营业员应熟练使用收银机，确保交易过程准确、迅速。
2.注意货物的包装和保护，防止损坏和污染。
3.营业员应仔细核对和计算货款，并及时给予找零。
4.在办理退换货等特殊情况时，遵循超市相关规定，做好记录和处理。
六、卫生和安全1.营业员应保持工作区域的整洁和清洁，及时处理垃圾和污渍。
2.定期清洗和消毒收银台、购物篮、购物车等顾客接触的设备和用品。
3.注意货架陈列的稳定和安全，避免摔落或倾斜物品造成危险。
七、排队和候客1.在繁忙时段，营业员应引导顾客排队，并按先来先服务的原则进行办理。
2.当顾客需要等待时，营业员应主动向顾客询问是否需要提供座位或提供水等服务。
八、保密和诚信1.营业员应严格遵守企业保密义务，确保顾客的个人信息和交易信息安全。
2.不为非法或不道德的目的提供顾客信息或进行不正当交易。
3.遇到自身违规行为或同事的违规行为应及时上报，并积极配合相关部门调查和处理。
通过制定超市营业员服务规范，可以提高营业员的服务质量和效率，促进顾客满意度的提升，增加顾客的回头率和口碑传播。
同时，优秀的服务规范也有助于营造积极向上的工作氛围，提高超市整体的运营水平和竞争力。
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营业员接待服务规范
第一章总则
请您遵守公司的一切规章制度，维护卖场秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规，争取成为合格的职业员工或职业经理。
第二章员工知悉
第1条公司希望您正直诚实、尽忠职守、有责任感，与公司同舟共济，与同事协同合作，并具有敬业精神。
第2条请您一定要保持自己职业操守的纯洁无暇，这对您未来的职业生涯至关重要。
切记不要直接或间接地向公司（店面）往来的厂商或顾客接受款项或馈赠。
第3条请您不要泄露公司机密，不接受贿赂。
切勿利用职权或职务之便，在本公司之外，利用公司名义从事其他活动。
第4条请您一定要服从所属部门直接主管的领导。
主管在其职责范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴违。
如您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，可向上一级反映；对于上级的指示，应全力以赴，认真执行。
除特殊情况外，严禁越级请示。
第三章服务规范
第5条标准要求
5.1 每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能了如指掌。
5.2 顾客在询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。
第6条服务态度
要保持热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务
6.1 热情服务——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感。
6.2 真诚服务——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客需求。
6.3 自然服务——言行举止大方得体，又亲切感。
6.4 耐心服务——百问不厌，买与不买一个样，如是介绍商品。
6.5 快捷服务——为顾客节省时间。
6.6 准确服务——准确回答顾客的问题，帮助顾客选购最合适的商品，整个过程迅速、熟练。
6.7 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰，为顾客提供适时、适当的服务。
第7条服务原则
7.1 要把顾客当做亲人和朋友来接待。
7.2 顾客永远是对的。
7.3 要从顾客的角度上考虑问题。
7.4 要坚持真诚服务。
7.5 向你十步之遥的每一位顾客微笑。
7.6 和顾客讲话时，要有恰当亲切的称呼。
7.7 要以积极的态度来接待和处理投诉。
7.8 不要做出超出自己权限的承诺。
第8条接待程序及服务要求
热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——交款、交付——道别
8.1 热情招呼、捕捉销售时机
8.1.1 客户进门，当顾客走到入口处时我们导购人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好，欢迎光临金凯电子XX店。
”使顾客一进门就感受到我们服务的热情和真诚。
8.1.2 客户临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发至内心，要自然，表达的意思是我看见您很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。
”随时准备为顾客服务。
以下情况可以走进顾客，并主动打招呼：
1）当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；
2）当顾客长时间凝视某一种商品时；
3）当顾客触摸某一商品时；
4）当顾客抬起头与营业员眼光对视时；
5）当顾客的目光在搜巡时；（顾客在找寻什么东西）
8.1.3 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在同一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
8.2 判断顾客来意
8.2.1 确认顾客身份
1）接待新顾客——注意礼貌
2）接待老顾客——注重热情
3）接待急顾客——注重快捷
4）接待精顾客——注重耐心
5）接待年轻女性顾客——注重新颖、漂亮
6）接待老年顾客——注重方便、使用
8.2.2 顾客类型分析：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型
1）追求时尚型——特征：穿戴较时髦。
主要推荐新产品和近期流行商品。
2）有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智，需要一个宽松的选购环境。
9.1 招呼用语
顾客进入卖场入口时，导购员应微笑致意：“您好，欢迎光临金凯电子XX店。
”；顾客到柜台时，应面向顾客，面露微笑，用目光致意：“您好，欢迎光临金凯电子XX店XX区”
9.2 介绍用语
您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的？您回去使用时，请看一下说明书，按照说明书上的要求操作
9.3 答讯用语
1）顾客询问的某种商品不在本区域时：请到左边或右面某个区域，方便顾客寻找，为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势；
2）指引顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问在回复您。
3）这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗？
9.4 道歉用语
1）对不起，让您久等了。
（尽可能减少顾客等待时间，并告诉顾客需要等多久。
）2）对不起，让您多来了一趟。
3）对不起，我把小票开错了，我给您重开。
4）对不起，给您添麻烦了。
5）若有不当之处，还请多多谅解。
9.5 道别用语
1）谢谢您，欢迎下次再来，再见。
2）这是您的东西，请收好，谢谢。
3）欢迎以后常来。
4）对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“没有关系。
”“请您再考虑一下。
”“慢走，谢谢您的光临。
”
第10条相邻柜台间的接待服务规范
10.1 基本原则
10.1.1 相互照看原则：相邻柜台营业员就餐或临时因事不在时，由相邻柜台员工负责两柜台的接待。
10.1.2 协助照看原则：若周边柜台营业员均在接待所在专柜的顾客，则与最近柜台的营业员应主动协助接待新到顾客。
10.2 具体要求
10.2.1 各柜台营业员应树立所有区域均是金凯大家庭一份子的思想，要充分认识到在顾客眼中并没有区域间的界限，他们希望得到的是亲切、友好、自然的服务。
因此柜台间要相互协助，共同接待好每一位来到卖场的顾客。
10.2.2 相邻柜台要结成对子，营业员要利用业余时间熟悉结对柜台的商品存放、商品陈列、商品知识、促销信息等。
当因事离岗时，应告知对方离岗的原因、离岗返回时间等，以便相邻专柜更好的做好协助工作。
10.2.3 任何营业员（包括营业员做协助工作协助时），不得贬低其他柜台的商品，一经发现，罚款50-100元。