旅游投诉的原因与处理

旅游投诉的原因与处理

《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。

旅游投诉的原因与处理

投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉的原因与处理

大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因

(一）旅游服务部门的原因

1.旅游交通方面

2.旅游住宿服务方面

3.旅游餐饮服务方面

4.其他旅游服务部门方面

旅游投诉的原因与处理

大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因

(二〉旅行社方面的原因

1.擅自改变旅游活动日程

2.旅游活动日程安排不当

3.导游人员工作不力和失误

4.延长购物时间和增加自费项目

5.处理旅游投诉态度消极

旅游投诉的原因与处理

大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因

(三）旅游者方面的原因

1.旅游者对旅游合同的内容理解不当

2.旅游者对旅游活动的期望值过高

3.旅游者的法律意识淡薄

旅游投诉的原因与处理熟悉游客投诉的心理

二、旅游者投诉的心理特征

(一）求尊重的心理

(二）求发泄的心理

(三）求补偿的心理

旅游投诉的原因与处理

三、旅游投诉的处理（掌握游客投诉的处置办法）

(一）耐心倾听，不与争辩

让其把话说完，要善于听其弦外之音；做好必要的记录，捕捉旅游者投诉要点；如游客态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，无法同其交流下去，则可礼貌建议，另找时间再谈。

(二）表示同情和理解，不盲目做出承诺

如果旅游者的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游人员应向旅游者表示歉意，在服务中将重点放在其投诉的问题上，用行动争取旅游者的谅解。

旅游投诉的原因与处理

三、旅游投诉的处理（掌握游客投诉的处置办法）

(三）调査了解，迅速答复

(1)办理及时，不要拖延

(2)答复迅速，体现重视

(3)对游客投诉中反映的意见表示感谢

(4)对一些重要投诉或导游人员无力解决的问题要及时报告旅行社

(5)注意保护投诉者的隐私