客户的分类、业务洽谈及接待的政策及程序
客户接待工作流程
02 接待客户流程
迎接客户并引导至会议室
01
02
03
热情接待
在客户到达时,主动上前 迎接,表达欢迎和尊重。
引导参观
带领客户参观公司环境, 简要介绍公司的历史、文 化和业务范围。
安排座位
将客户引导至会议室,并 安排好座位和茶水等服务 。
介绍公司及团队成员
公司介绍
向客户详细介绍公司的背 景、规模、业务领域和发 展规划。
根据客户身份和人数, 合理安排座位,使客户
感到舒适和尊重。
菜品选择
了解客户口味和饮食禁 忌,提供多样化的菜品 选择,满足客户的不同
需求。
安排休闲活动增进感情
01
02
03
04
了解客户兴趣
与客户交流,了解其兴趣爱好 和休闲需求,为安排活动提供
依据。
选择活动项目
根据客户兴趣,选择适合的休 闲活动项目,如观影、K歌、
分析问题原因
制定改进措施
针对客户反馈的问题,深入分析原因,找 出问题症结所在。
根据分析结果,制定相应的改进措施,如调 整菜品口味、提升服务质量、优化活动安排 等,以提高客户满意度。
05 送别客户及后续跟进工 作
送别客户并致以感谢
在客户离开时,亲自送别并表达 感谢,体现对客户的尊重和重视
。
对客户的到访表示感激,感谢客 户给予的机会和信任。
服务优势
阐述公司为客户提供的个性化、专 业化服务,以及完善的售后服务体 系。
解答客户疑问
倾听需求
认真倾听客户的需求和疑问,确 保充分理解客户的问题和关注点
。
专业解答
针对客户的问题,提供专业、准 确的解答和建议,消除客户的疑
虑。
九大顾客类型及相应接待方法
此类顾客眼神飘忽不定,难以做决定,必须详细说明产品类 型,颜色,效果,价格或服务项目的内容,设法排除其抵触 心理,只要让其产生安全感,必须两全其美
个性偏执且难以相信别人,谈话时必须了解其疑虑点,耐心 说服,解开疑问,是对方在体会产品品质和服务内容后,成 为长期顾客
九大顾客类型及相应接待方法
顾客类型 含蓄型 健淡型 性急型 表现形态 性情固执,规矩 聪明,适应能力强,为人大方,易感情用 事 性情急躁,爱发脾气,喜欢改变
迟钝型
爱好始终不强力,不易兴奋
包容型 挑剔型
乐观,亲切,害怕权威 个性执拗,不易相信别人,挑剔
知音型
容易兴奋,爱好改变不强烈
抑制型
爱
顾客类型及相应接待方法
接待方法 要从动作或表情中留意他关心的食物或者购买动机,须仔细 观察其肢体语言,才能正确判断 容易观察其消费动机以及对产品意见,从其侃侃而语之中, 掌握其偏好,适时交易 迅速招呼服务,使其感觉我们动作快,切莫让其感到不耐烦 不易轻易决定购买或确定服务类型,对其耐心倾听,多沟 通,促使其接纳最合适的服务项目和产品 外表斯文,自尊心强,好面子,与其对话时应客气,谨慎, 使其感觉实在,可信度高 避免与其辩论,细心听取其批评,了解偏执原因 此类顾客自命内行,对产品似懂非懂,特别关心使用方法, 应设法迎合其心理,争取共鸣,有时也可以采取请教方式与 其沟通,不可掉以轻心
阐述要客的分类及接待的流程
阐述要客的分类及接待的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改,请根据实际需要进行相应的调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料,如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等,如想了解不同资料格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!要客是指对公司业务或形象具有重要影响力的客户或访客。
以下是要客分类及接待流程的详细阐述:一、要客分类1. VIP 客户:与公司有长期合作关系,对公司业务发展有重要贡献的客户。
业务接待客户流程
业务接待客户流程1、接待准备对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2、及时接待主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。
客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3、接待礼节接到客人后,应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方,注意送名片的礼仪:当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句请多关照。
你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:如果您方便的话,能否留张名片给我?作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。
4、交通工具的安排迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
5、日程安排主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。
分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
行政工作客户接待制度范本
第一章总则第一条为规范公司客户接待工作,提升接待水平,树立公司良好形象,特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户接待工作,包括贵宾接待、业务接待和普通接待。
第三条客户接待工作应遵循热情周到、规范、节约的原则。
第二章客户分类与接待标准第四条客户分类:1. A类:公司高层领导的重要客人;2. B类:公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待;3. C类:营销客户的接待;4. D类:一般来客的接待。
第五条接待标准:1. A类客户:由公司高层领导亲自接待,并提供专属接待方案;2. B类客户:由公司相关部门负责人接待,确保接待内容全面、专业;3. C类客户:由业务部门负责人或指定接待人员接待,确保业务洽谈顺利进行;4. D类客户:由前台接待人员负责,提供基本接待服务。
第三章接待流程第六条接待流程分为以下步骤:1. 接待预约:客户提前预约来访时间,前台接待人员负责登记预约信息;2. 接待准备:根据客户信息,安排接待场地、接待人员及相关资料;3. 接待接待:接待人员迎接客户,引导至接待地点,提供相应服务;4. 业务洽谈:根据客户需求,安排业务洽谈,确保洽谈内容顺利进行;5. 离场送别:接待人员送别客户,感谢客户来访,并收集客户反馈意见。
第四章接待人员要求第七条接待人员应具备以下条件:1. 具备良好的职业道德和职业素养;2. 熟悉公司业务,具备一定的沟通能力和应变能力;3. 热情周到,态度诚恳,尊重客户;4. 熟练掌握接待流程和接待技巧。
第五章接待费用管理第八条接待费用应按照公司财务管理制度执行,严格控制在预算范围内。
第九条接待费用包括:1. 接待场地租赁费用;2. 接待用品费用;3. 接待人员交通费用;4. 其他必要费用。
第六章责任与考核第十条各部门负责人对本部门客户接待工作负总责,确保接待工作顺利进行。
第十一条行政管理部门负责监督、检查客户接待工作,对发现的问题及时纠正。
第十二条对接待工作中表现突出的个人或部门给予表彰和奖励;对工作不力、造成不良影响的个人或部门进行通报批评。
公司来访客人接待流程及标准
公务接待流程及标准公司公务活动工作中的接待工作,本着不铺张浪费,热情接待,节俭适宜的原则,结合销售部门的实际要求,对规定如下:一、接待流程及标准1、来宾分类按照接待对象、目的及场合,将接待来宾分为以下四类A类:特别重要或者重大的接待。
指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导,来宾单位的主要领导,由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。
B类:比较重要或者重大的接待。
指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等,由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。
C类:普通客户来访接待。
指的是一般客户来访、参观考察等,处于双方合作的前期阶段,客户暂时不会做出采购决定,需要后期不断跟踪的客户,由对应的销售经理陪同接待,必要可提出由销售部门领导陪同接待。
D类:一般性接待。
指一般性设备、原材料厂家的来访、参观,由相关部门负责人或者指定人员接待即可。
2、就餐标准(不含烟、酒水、礼品)日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。
用餐标准分为以下三类:A类:最高130-150元/人均;B类:最高100-130元/人均;C类:最高80-100元/人均;D类:来宾自理或按照公司员工餐标准;3、来宾的住宿费用原则上自理,部分和情况特殊者,由相关销售负责人请示销售副总同意后,予以安排。
二、接待程序1、计划与准备(1)销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时,应了解来宾基本情况,如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。
在这基础上拟定接待计划,酌情安排接待标准报领导审批。
(2)行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门,通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。
(3)行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店,按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。
(特殊情况下接待标准,吃住行也可以由接待部门直接处理)。
(4)如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。
客户接待制度及流程
客户接待制度及流程
客户接待制度及流程通常包括以下几个方面:
1. 预约接待:客户可以通过电话、邮件或在线预约系统等预约接待时间。
2. 接待准备:负责接待客户的员工应提前了解客户的姓名、身份、来访目的等基本信息,并准备好接待所需的资料和设备。
3. 接待流程:
a. 迎接客户:员工应及时准确地到达接待点,以友善的态度迎接客户,并主动引导客户进入接待区域。
b. 注册客户信息:员工应使用指定的客户信息登记表格,记录客户的基本信息以及来访目的。
c. 提供解答和指导:根据客户的需求,员工应提供相关问题的解答,并给予指导和建议。
d. 安排会议或访问:如果客户需求需要安排会议或参观工厂等,员工应根据客户的需求进行安排。
e. 提供茶水服务:在适当的时间,员工应主动提供茶水等饮品服务,以提升客户的体验。
f. 结束接待:在接待结束时,员工应对客户表示感谢,并询
问客户是否还有其他需求。
4. 总结与反馈:接待结束后,员工应将客户的信息和反馈及时记录,并及时反馈给相关部门,以便进一步跟进和改进服务。
以上是一般客户接待制度及流程的主要内容,具体的制度和流程可以根据企业的实际情况和需求进行调整和优化。
客户接待流程及管理规定
客户接待流程及管理规定一、客户来访的一般目的1、了解我公司基本运作情况。
2、了解我公司生产体系。
3、了解我公司质量控制体系。
4、了解我公司研发体系。
5、进行有关的商务洽谈。
6、双方公司进行基本的人际沟通。
2.准备工作1、了解客户:客户的资信状况、近期公司运作情况、分析客户公司的经营项目及产品销售情况、客户的市场情况、价格信息。
客户的行程、是否需安排接机/接船、是否需安排酒店、客户预期谈判的内容、与我司的合作诚意、客户预期参观的地方。
客户接待流程管理规定2、确定谈判参与人员:客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理,以确定参与谈判的人员。
如需要总裁参加,必须提前2天通知办公室接待,以便确认总裁是否可以参加。
3、谈判资料的准备:业务员提出要求,由办公室负责准备国旗及姓名牌、公司介绍、市场版产品目录及公司介绍投影仪。
业务人员准备与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。
产品参数表、维修手册等应事先与相关人员联系以确保无误。
《客户接待安排表》的填写和相关事宜1、至少在客户来访前一天填写《客户接待安排表》.2、《客户接待安排表》一式三份,于客户到访前一天呈常务总经理、副总经理和部门负责人。
3、《客户接待安排表》的填写来访客户及接待人员:接待人员接待客户的业务人员出席人数我司出席谈判的人数到访人数客户到访人数客户背景简述客户背景资料及来访目的来访安排日期及时间客户到厂日期/时间及离厂日期/时间会议室安排由办公室根据参加人数安排,并通知业务人员参观安排具体的参观地点及时间。
如事前无法确认,业务人员须在参观前一小时通知相关部门,以便与相关部门联系参观事宜。
入住安排入住人员姓名、入住日期、离开日期、入住酒店及结算方式费用申请:此栏需部门负责人审批,并作为报销凭证订餐如需预订工作餐,注明订餐份数及用餐时间,如无法确定,接待人员需在就餐前一小时通知市场支持部订餐订车业务员安排;招待费外出就餐、购买礼品必须注明申请费用金额;其他接待客户发生的其他费用客户接待及到达后安排接机/接站了解客户到达机场/车站的准确时间,提前到机场/车站等候男士穿西装,戴领带,女士穿西服套裙或套裤,仪表整洁见到客户要热情,友好,主动地上前问候,问候语亲切,自然,举止要大方,得体。
客户接待制度
客户接待制度客户接待制度是一项重要的管理制度,旨在规范企业与客户之间的交流与合作,提升客户满意度和公司形象。
本文将详细介绍客户接待制度的内容和要求,确保公司在接待客户时能够按照规范的流程和标准进行操作。
一、接待对象1. 客户接待制度适合范围:适合于所有公司内部员工与外部客户之间的接待活动。
2. 客户分类:根据客户的不同属性和需求,将客户分为潜在客户、新客户和老客户。
二、接待流程1. 客户预约:a. 客户预约方式:客户可以通过电话、电子邮件或者在线预约系统预约接待。
b. 预约确认:接待人员在收到客户预约后,应及时与客户确认预约时间和地点。
c. 未预约客户:对于未预约的客户,接待人员应根据实际情况进行安排,尽量满足客户的需求。
2. 接待准备:a. 接待场所:为客户接待准备专用的会议室或者接待区域,确保环境整洁、舒适。
b. 接待设施:提供必要的设施和工具,如投影仪、白板、茶水等,以便与客户进行有效的沟通和交流。
c. 接待资料:准备相关的资料和文件,以便向客户展示公司产品、服务和业绩等。
3. 接待程序:a. 接待人员:指定专门的接待人员负责接待客户,并确保其具备良好的沟通技巧和服务意识。
b. 接待礼仪:接待人员应穿着整洁、得体的服装,以示尊重和专业。
c. 接待时间:按照预约时间准时接待客户,并确保接待过程不超过预定时间。
4. 接待内容:a. 公司介绍:向客户介绍公司的背景、发展历程、核心价值观等,以增强客户对公司的了解和信任。
b. 产品展示:根据客户需求,向其展示公司的产品特点、优势和应用案例,以满足客户的需求。
c. 业务洽谈:与客户就合作事项进行深入的沟通和洽谈,包括价格、交付期、售后服务等方面的内容。
d. 解答疑问:耐心听取客户的问题和疑虑,并提供准确、及时的解答,以消除客户的顾虑。
5. 接待记录:a. 记录方式:接待人员应及时记录客户的基本信息、需求和洽谈内容等,并保存在公司的客户管理系统中。
b. 信息保密:对客户的信息和洽谈内容要严格保密,避免泄露给未授权的人员。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理,提升客户满意度和忠诚度,确保与客户的良好合作关系,结合实际情况,特制定本制度。
二、管理规定(一)客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求,将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户,分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户,需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户,需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户,需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案,记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等,以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划,根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略,确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度,开展客户调研,收集客户反馈和建议,及时解决客户遇到的问题和难题,提升客户体验和服务质量。
(二)客户接待和沟通1.建立客户接待台,设立专门的客户接待人员,负责接待客户来访和电话咨询,提供周到、热情的服务,确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时,接待人员应主动了解客户需求,并及时协调相关部门提供支持和解决问题,确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道,包括电话、邮箱、在线客服等,及时回复客户的咨询和投诉,保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会,邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策,增强客户参与感和归属感。
(三)客户关系维护1.建立客户跟进机制,确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户,了解客户的最新需求和市场动态,及时调整产品和服务策略,保持竞争优势。
3.定期组织客户活动,如客户培训、座谈会、年度庆典等,增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制,根据客户的业绩和忠诚度,给予相应的回馈和奖励,提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制,对客户投诉进行及时调查和处理,提供合理的解决方案,恢复客户的信心和满意度。
客户接待管理制度及流程
客户接待管理制度及流程
客户接待管理制度及流程是指一家企业或组织为了提供优质客户服务而制定的一系列规定和步骤。
下面是一个典型的客户接待管理制度及流程的例子:
1. 客户接待管理制度的定义:
- 确定客户接待的标准和要求,包括礼貌待客、耐心倾听、高效处理问题等。
- 确定客户接待的责任部门和人员,以及各部门之间的协调配合。
- 设立客户接待的评估指标和反馈机制,以及相应的奖惩措施。
2. 客户接待流程:
- 客户来访前:提前预约或通知相关部门,安排好接待人员和场地。
- 客户到达时:接待人员主动迎接客户,并进行礼貌致意。
- 客户需求了解:接待人员倾听客户需求,详细了解问题或要求。
- 问题处理或需求反馈:接待人员根据客户需求,及时处理问题或转交相关部门解决。
- 问题解决后的回访:接待人员跟进问题处理情况,并向客户进行回访,确认是否满意。
- 反馈与改进:接待人员将客户的反馈总结并向上级汇报,对不足之处进行改进。
- 服务评估:定期对客户接待的服务进行评估,提取经验教训,完善接待流程。
3. 工具和培训:
- 提供必要的工具和设备,如接待室、电话、电脑等设备。
- 为接待人员提供必要的培训和掌握专业知识,以提高服务质量和应对各种情况。
客户接待管理制度及流程的目的是为了提供高效、专业、满足客户需求的服务,增强与客户的合作关系,提升企业形象和竞争力。
公司来客接待管理制度
公司来客接待管理制度一、总则为了规范公司来客接待工作、提升公司形象、加强与客户的沟通交流,制定本制度。
公司接待工作是公司形象的窗口,是客户了解公司的第一印象,因此,接待工作的重要性不可忽视。
二、接待对象1. 客户:公司接待工作主要针对公司的客户,包括潜在客户、现有客户、合作伙伴等。
2. 合作伙伴:公司的合作伙伴也是公司的重要客户,需要给予同等的重视。
3. 其他来访人员:除了客户和合作伙伴,公司接待工作还包括其他来访人员,如媒体记者、政府官员等。
三、接待流程1. 来访预约:来访客户需要提前预约,确保公司有足够的时间和资源来安排接待工作。
2. 来访登记:来访客户到达公司后,需要前台接待人员进行登记,包括姓名、单位、来访目的等信息。
3. 接待安排:根据客户的来访目的和公司的安排,安排相关人员进行接待工作,包括销售人员、技术人员等。
4. 接待流程:接待工作包括接待客户、带领客户参观公司、介绍公司业务、洽谈合作事宜等。
5. 接待礼仪:公司接待人员需要具备良好的礼仪素养,包括穿着整洁、态度热情、语言得体等。
6. 接待记录:接待工作完成后,需要做好接待记录,包括来访客户的基本信息、接待内容、接待人员等。
四、接待要求1. 服务意识:公司接待人员要具备良好的服务意识,以客户为中心,尽力满足客户的需求。
2. 专业能力:接待人员需要具备一定的专业能力,了解公司业务、产品知识,能够为客户提供专业的解答。
3. 沟通能力:接待人员需要具备良好的沟通能力,能够与客户进行有效的沟通交流,达成合作意向。
4. 团队合作:接待工作是团队合作的结果,各个部门之间需要密切配合,共同完成接待任务。
五、接待标准1. 礼貌待客:接待工作要以礼貌待客为准则,尊重客户,关心客户,树立公司良好形象。
2. 精心安排:接待工作需要事先做好周密的安排,确保接待流程顺利进行。
3. 细致入微:接待过程中,要细致入微地为客户提供服务,让客户感受到公司的用心和诚意。
客户接待管理流程及接待标准
客人接待管理流程及标准为了更好地做好客户接待工作,做到有礼有度,即保证接待效果、又控制接待成本,特制定本办法。
本办法适应于公司接待及日常客人接待。
一、客户接待管理流程及标准1、流程图1.1、公司接待流程流程链工作内容责任人1.2、日常接待流程客人开门进入公司。
公司人员问候“你好,请问有什么需要帮助的吗?”如果是公司常客则可以根据客人职务来称呼。
如“林总、您好!”根据客人来访目的。
可以分为:应聘人员、与公司洽谈业务应聘人员接待流程:1、应聘人员进入公司,引导其进入休息室入座。
坐定后应当询问是否自带简历,同时,接待人员应当用纸杯递上温水(7分满)2、如果自带简历,则接待人员接过简历并递交给公司面试人员3、如果未带简历,则让接待人员填写《应聘人员登记表》,填写后递交给面试人员4、面试人员开始面试5、面试结束后,应聘人员离开座位时说“请慢走!”业务人员、公司常客接待流程:1、询问客人来访的目的2、看公司经理是否在公司。
如果不在公司,同时,如有需要打电话联系公司经理,汇报来访人员的姓名、来访事由。
3、如果总经理在公司,看当时是否方便与客人商谈,如果不方便商谈,则应当将客人引入休息室入座,并递给茶水。
向客人解释原因,表示歉意。
让客人稍等片刻。
4、如果当时方便商谈,接待人员将客人引入总经理办公室(进入前,应当轻敲两下房门,等到应允后进入办公室,并将客人介绍给公司经理。
)2、接待标准定义:A级: VIP客户、大客户、国家级专家等以上级别领导B级:负责人、专家等C级:专项负责人级别等D级:其他3、接待标准说明:①住宿:A级的住宿标准为四星或五星(参考价格在300-600元/间),B级住宿标准为三级,不得超过准4星(参考价格在200-400元/间),C级最高标准可按挂三星(参考价格在100-200左右元/间),D级费用客户自理注:如公司经理有特殊交待,经批准后可灵活按标准安排住宿。
②用餐:A级用餐标准为四星或五星(参考价格在100-200元/位,同时按办特色小吃或农家菜);B级用餐标准为三级,不得超过准四星(参考价格在80-150元/位,同时按办特色小吃或农家菜);C级用餐最高标准可按挂三星(参考价格在50-120元/位,同时按办特色小吃或农家菜);D级用餐原则上快餐或食堂用餐(参考价格在10-50元/位,同时按办特色小吃或农家菜);③陪同:陪同人数宜少不宜多,按照工作需要,严格控制。
接待管理制度及客户归属
接待管理制度及客户归属
一、接待管理制度
1.接待岗位职责:明确接待人员的工作职责,包括接待客户,提供相关产品和服务信息,解答客户疑问等。
2.接待流程:规定接待工作的流程,包括客户预约,接待时的礼仪和服务流程等,确保每位客户都能得到专业的接待。
3.接待标准:制定接待工作的标准,包括接待人员的仪容仪表,语言表达能力,服务态度等,确保客户能够感受到高质量的服务。
4.接待培训:为接待人员提供必要的培训,包括产品知识培训,服务技巧培训等,让接待人员具备专业的知识和技能。
5.接待设施:提供良好的接待环境和设施,包括舒适的接待区域,专业的接待设备等,为客户提供舒适和高效的接待体验。
二、客户归属
1.客户分类:根据企业的业务特点和客户需求,将客户进行分类,如重要客户、普通客户、潜在客户等。
2.归属原则:明确客户归属的原则和标准,如按照地域归属、按照业务类型归属等,确保每个客户都有明确的归属责任人。
3.归属责任人:为每个客户指定具体的归属责任人,负责与客户的沟通和协调,维护客户关系,解决客户问题等。
4.归属交接:当客户的归属责任人发生变动时,需要进行归属交接,确保客户关系不受到影响,并适时向客户进行说明和解释。
5.归属监督:建立客户归属的监督机制,确保客户归属责任人能够履行好自己的责任,及时跟进客户需求,提供优质的服务。
接待管理制度和客户归属的实施可以提升企业的接待服务水平和客户管理效果,确保客户得到及时的响应和满意的服务。
这样不仅可以增加客户的忠诚度,还能提高企业的口碑和竞争力。
因此,企业应该重视并不断完善接待管理制度和客户归属制度,为客户提供更好的服务和体验。
客户接待方案及流程
客户接待方案及流程概述客户接待方案及流程是企业营销策略的重要一环,贯穿公司客户维护和发展的全过程。
客户接待方案旨在为客户提供满意度最高的服务,从而打造美好的客户体验。
本文将介绍一份通用的客户接待方案,并介绍客户接待的具体流程。
客户接待方案客户接待方案是指企业为客户提供的服务方案,根据客户的需求,为他们提供各种服务,包括产品销售、售后服务、咨询与支持等。
以下是客户接待方案的主要内容:接待流程1.远程接待:企业可以通过电话、邮件、微信等多种方式进行远程接待,根据客户的需求,进行详细的咨询和解答。
2.线下接待:对于某些需要现场观察、沟通交流的情况,我们需要通过线下接待的方式进行服务。
接待标准1.专业服务:提供专业的服务和咨询,使客户获得专业性的解决方案,并满足客户在产品使用和售后服务阶段的需求。
2.及时响应:对于客户提出的问题及时进行回复,并提供有效的信息和解决方案。
3.认真倾听:认真倾听客户的意见和建议,积极与客户沟通交流,并不断优化服务质量。
接待环境1.接待室环境:接待室的环境需要舒适、整洁、安静,营造出一个优雅、舒适的工作氛围。
2.暖心服务:提供为客户准备的优质茶水等服务。
3.一流设施:提供高品质的设施,为客户带来更完美的服务体验。
客户接待流程客户接待流程是指企业在实际接待中所采取的具体措施,目的在于让客户获得极佳的服务质量体验。
以下是客户接待流程的主要内容:接待前1.确定接待人员:企业需要在客户接待中指派专业、负责的接待人员来提供服务。
2.要求接待人员深入了解客户:企业准备接待之前,需要让接待人员对客户信息进行全面的了解,包括客户的需求、行业类别、经验和需求等。
接待中1.称呼客户正确:在接待过程中,要求接待人员对客户做到称呼正确,给客户一种尊重和关注的感觉。
2.了解客户需求:接待人员在接待过程中,需要了解客户的具体需求和意见,及时响应客户,并给予客户满意的解决方案。
3.细致关怀:对于客户的提问和需求,需要认真解答和处理,让客户感受到细致的关怀和服务。
客户的分类、业务洽谈及接待的政策及程序
制 度:客户的分类、业务洽谈及接待的政策及程序
目 的:规范销售人员的谈判技巧
政策/程序
一、协议客户的分类
协议客户指与酒店签定了合作协议的客户。酒店的协议客户分为网络订房中心协议客户、商务协议客户、旅行社协议客户、大协议客户、考试中心协议客户等。
5、考试中心协议客户
指华考试中心系统内的客户群体。由酒店提供给该系统特殊协议价格,并优先安排该类客源的住宿、餐饮等需求。
二、团队业务的洽谈与接待
1、会议团队的洽谈与接待
(1)会议团队的定义
会议团队是指以各种类型的会议活动为主题的集体消费活动。
(2)会议团队的特点
会议团队的房间数量一般在5间房以上,包含有住房、餐饮、会场等的综合消费需求。
用餐
销售人员要在客人用餐时在餐厅巡视,了解客人的用餐情况,是否存在突发事件等。
*离店时的工作安排
协助领队作好帐务处理,了解本次接待工作的效果,领队的意见和建议,下次合作的预计时间,恭送客人离店等。
三、长住房的洽谈及接待
(1)长住房的定义
长住房是指连续入住酒店超过30天(或30天)以上,并与酒店签有长住房协议书的客户。
(2)长住房的特点
入住时间长,签约后方可生效。一般有住房、餐饮、洗衣等方面的综合消费需求。
(3)长住房的洽谈
长住房的洽谈需要掌握以下几个环节:
客房:入住/离店日期、房间的价格、房间的种类、房间的床型、房间的长话控制、房间的特殊要求等;长住房房价是否包含早餐、长住房价格是否送洗衣费、房间水果如何安排等。
客户接待制度
客户接待制度一、背景介绍为了提升公司的客户服务质量,加强与客户的沟通和合作,制定客户接待制度是必要的。
本文将详细介绍公司客户接待制度的内容和要求,以确保客户接待工作的规范性和高效性。
二、接待对象1. 客户接待范围:包括潜在客户、现有客户、合作伙伴等。
2. 客户分类:根据客户的重要性和需求进行分类,分为A类、B类和C类客户。
三、接待流程1. 预约接待a. 客户预约:客户通过电话、邮件或在线预约系统提出接待请求。
b. 接待人员确认:接待人员根据客户的需求和公司资源进行确认,并安排接待时间。
c. 确认函发送:接待人员向客户发送确认函,包括接待时间、地点和接待人员信息。
2. 到访接待a. 接待准备:接待人员提前了解客户的背景信息和需求,准备相关资料和场地。
b. 到访登记:客户到访后,接待人员进行登记,并提供必要的接待证件。
c. 接待礼仪:接待人员以友好和专业的态度迎接客户,引导客户进入接待区域。
d. 会议安排:根据客户需求,接待人员安排会议室、设备和相关人员。
e. 接待交流:接待人员与客户进行深入交流,了解客户需求,提供解决方案和建议。
f. 接待记录:接待人员记录客户的反馈和意见,并及时反馈给相关部门。
3. 接待后续a. 感谢函:接待人员向客户发送感谢函,表达对客户的关注和支持。
b. 跟进措施:根据客户需求和接待情况,相关部门制定跟进措施,确保问题的解决和合作的顺利进行。
c. 客户维护:定期与客户进行沟通,了解客户的变化和需求,并及时提供支持和服务。
四、接待标准1. 专业素养:接待人员应具备良好的沟通能力、专业知识和团队合作精神,以提供优质的客户服务。
2. 仪容仪表:接待人员应穿着整洁、得体的服装,保持良好的仪表形象。
3. 语言礼仪:接待人员应使用规范、得体的语言,礼貌待客,尊重客户。
4. 保密要求:接待人员应严格遵守公司保密制度,对客户信息和商业机密进行保密。
5. 问题解决:接待人员应积极主动地解决客户提出的问题,并及时反馈给相关部门。
客户接待流程及管理规定
客户接待流程及管理规定篇一:客户接待流程及管理规定公司来访客户星级分类及食宿标准星级适合客户陪同人员餐饮标准(元/人)住宿标准接待车辆其他接待项目午餐晚餐三星部门经理级别及以下人员业务员、业务经理、部门经理81按客户要求自行承担费用客户自行解决无四星副总经理级别及以上注册资本200万美元以上企业业务经理部门经理、分管副总152四星级以上酒店公司仅承担住宿费商务车视情况安排本地旅游或赠送纪念品具体由分管副总决定五星世界/中国500强企业(政府部门领导、外贸客户领导公司特邀领导、其他特殊人员等)业务经理、部门经理分管副总、总经理实报实销四星级以上酒店公司承担所有费用商务车或租用高档车安排本地旅游或赠送纪念品具体由分管副总决定说明:1、业务员应提供来访客户资料,包括客户姓名、职务及企业信息等2、具体接待客户时,其食宿标准由分管副总决定。
3、凡有公司总经理参加的客户接待,其食宿标准由总经理决定。
XX星级酒店目录酒店星级地址备注一期:五星富华大酒店二期:四星协议酒店金茂国际大酒店五星世纪华润四星东方大酒店四星天马大酒店四星鸢飞大酒店四星XX大酒店四星国际金融大酒店四星齐鲁饭店四星一、准备工作1、了解客户信息及来访情况1.1客户公司名称。
1.2客户公司地点。
1.3客户公司经营性质。
1.4客户的资信状况。
1.5客户公司来访人员及相关职位。
1.6客户公司来访人数。
1.7客户的市场情况、价格信息。
1.8客户公司近期运作情况。
1.9分析客户公司的经营项目及产品销售情况。
1.10客户来访目的。
1.11与我司的合作诚意。
1.12客户预期谈判的内容。
1.13客户预期参观的地方。
1.14是否需安排接机/接船。
1.15是否需安排酒店。
1.16是否安排地区景点旅游。
2、制作《客户来访通知单》二、客户接待及到达后安排1、接机/接船1.1了解客户到达机场/码头的准确时间,提前到机场/码头等候。
1.2男士穿西装、戴领带;女士穿西服套裙或套裤;仪表整洁。
公司业务接待流程管理制度
公司业务接待流程管理制度第一部分:总则为了规范公司的业务接待流程,提升企业形象,提高客户满意度,保障公司业务接待工作的规范化和高效率,制定本管理制度。
第二部分:接待范围公司业务接待范围包括但不限于客户拜访、商务谈判、会议接待等。
第三部分:接待流程1. 客户预约客户对公司业务接待需提前进行预约,预约电话为XXXXX,接待人员应在接到预约电话后及时做好记录,确定接待时间和接待人员。
2. 接待准备接待人员应提前了解客户信息,包括客户姓名、职务、来访目的等,确保接待前做好充分的准备工作。
3. 接待场所准备接待场所应在接待前进行清洁、整理,确保有足够的座位、充足的饮用水和洗手间的卫生清洁。
需要提前准备好接待所需的文件、资料、名片、纪念品等。
4. 客户接待接待人员应在预约时间前15分钟到达接待场所,迎接客户。
在接待过程中,要热情、礼貌、真诚的接待客户,引导客户入座,主动询问客户的需求,提供协助。
5. 会谈流程接待人员应按照预约时间开始会谈,介绍公司基本情况,提供相关资料,交谈业务需求,积极解答客户问题,拟定合作方案。
会谈结束后,应积极送客,并对客户表示感谢。
第四部分:接待标准1. 服务态度接待人员应热情、礼貌、细致,主动服务,做到微笑服务,主动询问客户需求,主动引导客户。
2. 业务知识接待人员应熟悉公司的业务,掌握相关信息,能够准确回答客户问题,解决客户疑虑。
3. 形象仪容接待人员应穿着得体、仪表端庄,保持良好的个人形象,注意言行举止。
4. 接待礼仪接待人员应懂得一定的接待礼仪,包括会客室布置、接待茶水、接待谈吐等。
第五部分:接待记录接待人员应对接待客户的基本情况、来访目的、接待时间等做好记录,记录应真实、完整、可追溯。
第六部分:接待效果接待后应及时跟进客户的需求,确保客户满意,提高客户黏性和客户忠诚度。
第七部分:责任和制度执行公司相关部门应建立健全业务接待流程管理制度和标准,加强对接待人员的培训,提高服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
客房部分
销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况,在会务组抵店之前作出合理的房间号码的排序安排。根据会前洽谈的要求,跟进客房其它环节的跟进情况,如会务资料的摆放、客房的水果安排、房间迷你吧的安排等。
*抵店时的工作安排
客房
销售人员要协助会务人员作好房间的安排情况。
用餐
销售人员要在客人用餐时在餐厅巡视,了解客人的用餐情况,是否存在突发事件等。
会议
销售人员要在会议进行时要定时定点的跟踪,了解会议的举办效果,是否有突发事件等。
*离店时的工作安排
协助会务人员作好帐务处理,了解本次会议的效果,会务人员的意见和建议,下次会议举办的预计时间,恭送客人离店等。
用餐部分
销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前跟进餐饮部分的准备情况,如餐位数是否落实、菜单是否落实、用餐地点的硬件是否妥当、用餐时的特殊要求是否清楚等。
会场部分
销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前对会场的准备工作进行跟进,检查会场的各个环节是否符合标准,会场的硬件设施是否妥善等。
其它部分
销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前对会议的签到工作、欢迎牌的准备、条幅的准备、各指示牌的准备工作等进行跟踪检查并加以落实。
制 度:客户的分类、业务洽谈及接待的政策及程序
目 的:规范销售人员的谈判技巧
政策/程序
一、协议客户的分类
协议客户指与酒店签定了合作协议的客户。酒店的协议客户分为网络订房中心协议客户、商务协议客户、旅行社协议客户、大协议客户、考试中心协议客户等。
1、网络订房中心协议客户
指专门通过网络预定系统接纳客户预定的订房公司,主要以散客预定为主。由酒店提供优惠协议价格,以月末反佣的方式进行结算。
用餐部分
销售人员要根据洽谈的内容在明确客人早餐的用餐地点,并与餐饮部落实用餐的具体情况。
其它部分
销售人员要根据洽谈的内容对客人的其它要求进行跟踪检查,如付款方式的确定恭候客人的光临,并协助客人办理入住登记手续,陪同客人上房,简单介绍酒店的配套设施、客人的用餐地点和客人可以享受的免费服务等。在客人入住期间,销售人员要与客人沟通在酒店的住宿期间的意见和建议,并积极给予协助解决。
2、普通商务协议客户
指在当地或异地设有厂房或办事处,客源主要以从事商务活动为主的客户群体。该类客户多以散客为主,偶有季节性的会议或聚餐活动。该类客户的结帐方式多以现付为主,也有部分需要申请挂帐权,月末统一结帐的客户。
3、旅行社协议客户
指专业代理酒店业务销售的专业公司,由酒店提供协议价格给代理公司,并由代理公司自行招揽客户。由代理公司以月结的方式和酒店进行帐务处理。旅行社的客类以团队和散客为主。
2、旅游团队的洽谈与接待
(1)旅游团队的定义
旅游团队是指通过代理商预定的以旅游为主的团队。
(2)旅游团队的特点
旅游团队的房间数量一般在5间房以上,一般只有住房、餐饮方面的需求。旅游团队享受“八免半,十六免一”的优惠。
(3)旅游团队的洽谈
旅游团队的洽谈需要掌握以下几个环节:
客房:入住/离店日期、房间的数量、房间的种类、房间的床型、房间的价格、房间的长话控制、房间迷你吧的控制、房间的特殊要求、司陪房、加床的安排等;
用餐:用餐的标准、人数、地点、时间、类型(中式围餐或西餐自助餐)、司陪餐的安排等;
其它:注意会议团队的其它需求,如结帐方式、交通、旅游安排等。
(2)旅游团队的接待
*抵店前的工作安排
销售人员要在旅游团队抵店前根据双方洽谈的内容印发“预抵通知书”给相关部门,并由相关部门作出准备工作。
客房部分
销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况,在旅游团队抵店之前作出合理的房间号码的排序安排,并跟进客房其它环节的情况,如房间迷你吧的安排等。
结算:注意超出协议日期部分客房的计价方式,原则上超过协议日期部分的客房收费标准按照商务散客的协议价格执行。
(4)长住房的接待
*抵店前的工作安排
客房部分
销售人员要在长住客人抵店前根据双方洽谈的内容印发“预抵通知书”给相关部门,并由相关部门作出准备工作。销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况,在客人抵店之前作出合理的安排,并根据协议内容落实其它环节的跟进情况,如客房的水果安排、欢迎信的制作等。
会议团队是指以各种类型的会议活动为主题的集体消费活动。
(2)会议团队的特点
会议团队的房间数量一般在5间房以上,包含有住房、餐饮、会场等的综合消费需求。
(3)会议团队的洽谈
会议团队的洽谈需要掌握以下几个环节:
客房:入住/离店日期、房间的数量、房间的种类、房间的床型、房间的价格、房间的长话控制、房间迷你吧的控制、房间的特殊要求等;
(2)长住房的特点
入住时间长,签约后方可生效。一般有住房、餐饮、洗衣等方面的综合消费需求。
(3)长住房的洽谈
长住房的洽谈需要掌握以下几个环节:
客房:入住/离店日期、房间的价格、房间的种类、房间的床型、房间的长话控制、房间的特殊要求等;长住房房价是否包含早餐、长住房价格是否送洗衣费、房间水果如何安排等。
4、大协议客户
指佛冈地区主要工业集团系统内的客户群体。由酒店提供给该系统特殊协议价格,并优先安排该类客源的住宿、餐饮等需求。
5、考试中心协议客户
指华考试中心系统内的客户群体。由酒店提供给该系统特殊协议价格,并优先安排该类客源的住宿、餐饮等需求。
二、团队业务的洽谈与接待
1、会议团队的洽谈与接待
(1)会议团队的定义
用餐:用餐的标准、人数、地点、时间、类型(中式围餐或西餐自助餐)
会场:会场价格、地点、人数、会议时间、会场布置(课堂式、围桌式、剧院式等)、
会场设施要求(多媒体投影设备、音响设备等)等;
其它:注意会议团队的其它需求,如结帐方式、交通、签到、欢迎牌、条幅内容、会务资料安排等。
(1)会议团队的接待
*抵店前的工作安排
用餐
销售人员要在客人用餐时在餐厅巡视,了解客人的用餐情况,是否存在突发事件等。
*离店时的工作安排
协助领队作好帐务处理,了解本次接待工作的效果,领队的意见和建议,下次合作的预计时间,恭送客人离店等。
三、长住房的洽谈及接待
(1)长住房的定义
长住房是指连续入住酒店超过30天(或30天)以上,并与酒店签有长住房协议书的客户。
用餐部分
销售人员要根据洽谈的内容在旅游团队抵店前跟进餐饮部分的准备情况,如餐位数是否落实、菜单是否落实、用餐地点的硬件是否妥当、用餐时的特殊要求是否清楚等。
其它部分
销售人员要根据洽谈的内容在旅游团队抵店前对交通、旅游等环节进行跟踪检查并加以落实。
*抵店时的工作安排
客房
销售人员要协助旅游团领队作好房间的安排情况、叫醒服务的安排等。
*离店时的工作安排
协助客人办理离店手续,收集客人的意见和建议,了解客人下次入住的会议预计时间,恭送客人离店等。