呼叫中心岗前培训系列四：呼叫中心服务规范用语OutBound版

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呼叫中心移动服务用语规范参考

呼叫中心移动服务用语规范参考第一篇：呼叫中心移动服务用语规范参考第五章服务用语规范电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

一、声音运用1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。

二、语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

三、称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。

四、礼貌用语1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

Good morining /afternoon/ evening；3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。

Happy birthday/ **festival4、道别语：再见。

Good-bye/Welcome again ；5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。

呼叫中心岗前培训系列四：呼叫中心服务规范用语(OutBound版)

4. 命令客户： • 你小声一点行不行！ • 叫你旁边的人别说话！ • 大声点，我听不清！
5. 推诿客户： • 我不清楚，你找找XX地方问去！ • 不关我的事！或不归我管。 • 这个没办法！ • 我解决不了，找别人去！ • 以前的事情，我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了，我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任，是您自己造成的
抱怨、投诉、建议
遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
抱怨、投诉、建议
遇到客户投诉其他产品时：客户经理：“您好，我是负责***业务的推广工作，至于您刚才所说的问题，您可以稍后拨打******号，我相信我的同事会给您一个满意的答复。”
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。例：范建客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？目标客户：是的客户经理：范先生，您好！
不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。
开头语、问候语无法听清沟通内容
抱怨、投诉、建议结束语
无法听清
遇到无声电话时： • 客户经理：“ 您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停2秒； • 还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？” 稍停2秒； • 对方还是无反映，“不好意思/非常抱歉，我现在无法听清您的声音，
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
结束语
遇客户通话完毕仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有回应，客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我将为下一位客户服务，谢谢您的合作，再见。” 然后过5秒挂机。

呼叫中心服务用语规范

第一节呼叫中心服务用语规范1.目的为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2.适用范围本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3.服务规范3.1客户来电应答要求3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。

严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。

客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。

严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。

3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语）,原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.1.8客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。

3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。

3.2服务细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。

若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。

3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

呼叫中心服务标准与规范用语

呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口;用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”;2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗,”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲:“很抱歉，请您再重复一遍可以吗,”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗,”7、Hold用户回来后应讲:感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 9类似的常用语还有:早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理(处理)等等。

二、标准服务态度:1、语音语调上扬;2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰:应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切:接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准:应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求:回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。

三、服务禁语词汇1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍,”或“喂，你说什么,”“阿,”2、请用户稍等时“你等一下”3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时:“电话多少,你不说我怎么知道。

”5、让客户等待时间较长时“着什么急呀,忙着呢”6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充:喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询CSR:您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。

呼叫中心OUTBOUND CALL的基本技巧

呼叫中心OUTBOUND CALL的基本技巧对于一个真正的CALL CENTER来说，应该同时具备2种电话技能；INBOUND CALL和OUTBOUND CALL；一个是客户主动打入的电话、一个是客服人员主动打出的电话；2者所要达到的目的会有差别，因此在处理上，也必须有所不同。

OUTBOUND CALL 对客服人员的技能要求更高，她除了必须具备INBOUND CALL的一些技能，还要有很多其他的技能！OUTBOUND CALL的目的通常是很明确的，你为什么要进行这个电话？通过这个电话你要达到什么目的？你要了解到哪些信息？这些在我们进行前是已经有的了；因此，这将会产生OUTBOUND CALL的第一步：计划！一、计划（PLAN）"计划"是OUTBOUND工作中最重要的一个环节；是全部工作的起点和准备的过程，这一环节着重于目标的搜寻、研究以及客服人员的内部训练。

在此基础上锁定目标并制定实施计划。

通常说的"知己知彼，百战不殆"，就是要在这里先做准备！1、个人自我准备：一般一个OUTBOUND CALL的进行都是一个阶段、一个项目性的，因此必须先做好自我准备，自我心理状态的调整、自信心的树立、自我目标的确立（或完成任务）、自我产品的学习及相关项目的学习。

，这些准备都会帮助你在客户面前有一个良好的专业的形象出现，这将是你成功的一小步。

2、确定目标客户及客户信息的分析进行一个OUTBOUND CALL 不可能是盲目的进行，一定是有针对性的，因此必须将这些所针对的目标客户先找出来，找到了自己要联系的客户时，整理现有客户的资料，通过客户的名称、地址等对客户进行一个基本分析，并将客户进行归类，对于不同类别的客户将可以采用不同的处理方式。

（仍然拿月饼举例，一般贸易公司在这期间会订购一些，作为赠送客户的礼品；因此他们可能会需要礼盒或包装较好的产品，此时有重点的推荐会见效较快）。

呼叫中心OUTBOUNDCALL的基本技巧

呼叫中心OUTBOUND CALL 的基本技巧对于一个真正的CALL CENTER 来说，应该同时具备2种电话技能；INBOUND CALL 和OUTBOUND CALL ；一个是客户主动打入的电话、一个是客服人员主动打出的电话；2者所要达到的目的会有差别，因此在处理上，也必须有所不同。

OUTBOUND CALL 对客服人员的技能要求更高，她除了必须具备INBOUND CALL 的一些技能，还要有很多其他的技能！OUTBOUND CALL 的目的通常是很明确的，你为什么要进行这个电话？通过这个电话你要达到什么目的？你要了解到哪些信息？这些在我们进行前是已经有的了；因此，这将会产生OUTBOUND CALL 的第一步：计划！一、计划（PLAN ）"计划"是OUTBOUND 工作中最重要的一个环节；是全部工作的起点和准备的过程，这一环节着重于目标的搜寻、研究以及客服人员的内部训练。

在此基础上锁定目标并制定实施计划。

通常说的"知己知彼，百战不殆" ，就是要在这里先做准备！1、个人自我准备：一般一个OUTBOUND CALL 的进行都是一个阶段、一个项目性的，因此必须先做好自我准备，自我心理状态的调整、自信心的树立、自我目标的确立（或完成任务）、自我产品的学习及相关项目的学习。

，这些准备都会帮助你在客户面前有一个良好的专业的形象出现，这将是你成功的一小步。

呼叫中心服务规范用语

，也不可以不提示客户
呼叫中心培训
第十五页，共35页。
查询(cháxún)用
（4）答复查询(cháxún)结果时：
? 客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询(zīxún)的问题已受理，
，还需要XX 天的处理时间。”
不可以说：业务已登记，还没有结果
呼叫中心培训
第十六页，共35页。
保密意识：
任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料 .
呼叫中心培训
第二十九页，共35页。
座席代表(dàibiǎo)服务禁忌
呼叫(hū jiào)中心培训
第三十页，共35页。
1. 直呼客户(kè hù)：
? 喂！嘿！
? 喂（嘿），讲话(jiǎng huà)！ 2. 责问、训斥或反问客户：
? 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！
（2）无法听清楚客户的声音时
对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！
挂机。
”或直接
呼叫中心培训
第九页，共35页。
无应答(yì清ngdá)用
（3）遇到客户(kè hù)讲方言，客户(kè hù)能听懂客户(kè hù)经理的普通 ? 客户经理：“不好意思，麻烦(má fan)您讲普通话，好吗？谢”谢！
服务(fúwù)用语：规范电话服务(fúwù,)不用出语现(chūxiàn)服务忌语和服,尽务量忌使行用
通俗易懂的语句 .
服务态度：
语气温和亲切 ,态度自然诚恳 ,语言礼貌,谦和大方,耐心周
到,有问必答，
语速音量：原则上吐字速度为 120字/分钟说话音量应视客户需要适当

呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语

沟通内容
注：客户经理不要随意打断用户说话。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
沟通内容
遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“不好意思/非常抱歉，您的问题已超出我们的服务范围，请问还有其他业务问题吗？我的工号是***号。”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
清
无无法听请
遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
无法听清
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。例：眭佳莹。客户经理：您好！请问女士怎么称呼。目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
无无法听清
遇到电话杂音太大听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬、软话机）的音量； • 若仍无法听清“不好意思，由于电话杂音太大，请调整一下
您的电话，好吗？“稍停3秒， • 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍
候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
不可以直接挂机
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语

呼叫中心服务规范

呼喊中心效力标准第一章用语标准第一条目的保障范、一、的服，提升呼喊中心服的整体服水平及客意度，立优秀的服形象，特拟订本范。

第二条标准用语1.开篇语开篇：先生/ 女士，您好！我是嘉定方有网XX 号受理，有什么能够帮您？日首：先生/ 女士，您好 ! 日快，有什么能够帮您？2.等候用语等候前用：先生/ 女士，您稍等，我帮您核一下好？等候后用：先生/ 女士，感您的耐心等候⋯⋯3.空话用语您好、您好，特别对不起，听不您的声音，没法您服，您，再！4.结束语束：感您的来/ 祝您快乐 / 祝您晚安，再！第三条有关用于用语1.礼貌用语在任何候均使用表示礼貌的言，如您、、不客气、、特别对不起等，礼貌称号方。

2.对方声音小时用语特别对不起，我听不清楚，您高声点儿好？假定仍听不清，需要重复一遍，假如仍旧听不清楚：特别对不起，声音太小，您一部再，好？停两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语特别对不起，我不太理解您的意思，您慢一点儿好？4.答复客户声音小时用语适合提升音量：XX先生 / 女士，您在能够听到我的声音？假如方仍旧听不到：XX先生 / 女士，建您一个寂静的地方再打来，好？或许：XX 先生 / 女士，一部打来，好？5.未听清对方内容时用语特别对不起，我没听清您的，您再重复一遍，好？6.客户对客服单表的解说不清楚时用语XX先生 / 女士，您有什么不清楚的地方，需要我再帮您解一遍？7.对方咨询企业领导个人或办公时用语（1〕作客代表，我的是帮助客解决，您相信我，我必定会全力帮助您解决的。

（2〕特别对不起，您咨的高出了我的服范，您通其余方式，好？8.对客服代表进行夸奖时用语不客气，是我做的。

9.反应客服代表效力态度不好或业务不熟习时用语特别对不起，您来了不便，我会在此后的工作中改，感您并希望您督我的服！10.对方报的号码有误时用语（1〕特别对不起，您的号是XXX（2〕假如方确：很对不起，您的号有，您再核一下，好？11.投诉后不供给联系时用语特别对不起，假定您不供给系，我将没法与您获得系，您反应的我将没法您理。

呼叫中心标准服务用语

呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。

（6）不是我办的，我也没有办法。

（7）听不到，大声一点。

（8）你快一点讲。

（9）怎么这么啰嗦啊。

（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。

（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。

”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。

”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见”。

呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。

呼叫中心客服标准用语(中英)

呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。

（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。

请问有什么可以帮您的？”E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。

E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of…1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Do you have any other questions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”Is there anything else I can help you?如果客户表示有，继续通话。

呼叫中心客服服务日常用语

呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。

hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。

询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。

客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。

（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。

情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。

我们将再次致电，再见！2．核对信息核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。

呼叫中心服务用语

呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 旅客问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。

4.2 询问旅客姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清旅客说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是中国国旅深圳公司服务热线，请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?4.7核对错误旅客信息您的证件号是12345。

客户：不对，是123456.非常抱歉，是123456，对吗？5．转接电话5.1 旅客要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 旅客所咨询问题需要转接其他键号先生/小姐，很抱歉。

您所咨询的相关业务由旅游热线/机票热线/酒店热线/商务会奖热线负责，我将您的电话转接到主菜单，您选择X号键，可以吗？5.3 旅客自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。

（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是中国国旅深圳公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：旅客方便请问您预定的是。

呼叫中心坐席规范用语

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

呼叫中心客服服务日常用语

hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。

（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX 号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。

情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。

呼叫中心规范用语

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

呼叫中心礼貌用语

一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。

二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。

问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。

”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。

”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。

（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。

”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。

如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。

“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。

（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。

呼叫中心电话客服规范用语

电话客服规范用语1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。

↑备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。

↑2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，谢谢，再见！3、遇到用户查询需核对资料时：请问您的居住地址！↑XXX女士/先生您请说↑4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。

第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。

并迅速开始处理。

应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5、客户投诉时：1）“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx 女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。

我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。

话务代表应说：2）“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。