呼叫中心岗前培训系列四：呼叫中心服务规范用语OutBound版
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遇客户开会，会客，谈事或开车，不方便接听电话时： • 应终止通话，并表示“不好意思，打扰您了， 我半个小时之后 再联系您可以吗？”记录预约时间。 • 如遇客户不愿意另约时间，应礼貌表示：“不好意思，
不可以说：“喂，大声一点儿！”
无无法听清
遇到客户音小听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍听不清楚，在保持自己的音量不变的情况下：“不好意
思/非常抱歉！麻烦您声音大一点，好吗？” • 若仍听不清楚，客户经理：“不好意思/非常抱歉！由于声音太小，
我现在无法听清，我稍候再联系您，好吗？再见。”，稍停3秒, 挂机。 不可以直接挂机
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
无法听清
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
普通话吗？谢谢！”。 • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找
一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 • 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言， 祝您生活愉快，再见。”稍停3秒，挂机。
呼叫中心服务规范用语
(OutBound版)
呼叫中心培训系例
“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
开头语、问候语
您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理***号。
开头语、问候语
客户问候客户经理：“ 您好。”时: 客户经理应礼貌回应：“您好。”
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
沟通内容
您所提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： 客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？”讲述内容时要 反 复，且适当放慢语速。
不可以语速过快而没有提示
客户欲打断时，需要礼貌地说： 客户经理：“您请说”。
沟通内容
注：客户经理不要随意打断用户说话。
无无法听清
遇客户手机信号不好： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，由于信号原因，我听的不是很清
楚，麻烦您调整一下方向，好吗？ • 若仍无法听清：“不好意思，由于信号原因，我听的不是
很清楚，我稍后再联系您，好吗？”稍停3秒,挂机。
不可以直接挂机
无无法听清
遇到电话杂音太大听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍无法听清“不好意思，由于电话杂音太大，请调整一下
不可以无动于衷。
时:
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时： 您好，请问您是张* *，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼 貌称呼。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。 例：眭佳莹。 客户经理：您好！请问女士怎么称呼。 目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！
沟通内容
遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时： 客户经理：“不好意思/非常抱歉，您的问题已超出我们的服务范围， 请问还有其他业务问题吗？我的工号是***号。”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
Fra Baidu bibliotek
沟通内容
遇到客户提出的要求无法做到时： 客户经理：“非常抱歉，您所反映的问题我已经了解到了， 我也很想为您服务，不过非常抱歉，由于我们是移动的外呼中心， 没有权限为您受理，建议您可以去营业厅或稍后拨打10086反映， 好吗？”
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识。 例：罗囙 。 客户经理：您好！请问罗女士，您全名怎么称呼。 目标客户：罗囙（yin） 客户经理：罗囙（yin） ，罗女士，您好！
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) ，您好！
不可以直接挂机
无无法听清
遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时： 客户经理：“不好意思，（稍微提高音量） ，现在可 以听清楚吗？”
不可以直接挂机
沟通内容
若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 客户经理：“不好意思，麻烦您将刚才说的内容再复述一 遍，好吗？谢谢！”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不 可以！”
沟通内容
遇到客户向客户经理表示感谢时： • 客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”， • 若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该
做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持。”
不可以以生活化的词语口气回答
沟通内容
我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停3秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接 挂机。
无法听清
因用户使用免提而无法听清楚时： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，我无法听清您的声音，麻烦您声音 大一些，好吗？谢谢！” • 若知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦 您不使用免提通话，好吗？谢谢！”
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。 例：范建 客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？ 目标客户：是的 客户经理：范先生，您好！
不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
无法听清
遇到无声电话时： • 客户经理：“ 您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停2秒； • 还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？” 稍停2秒； • 对方还是无反映，“不好意思/非常抱歉，我现在无法听清您的声音，
您的电话，好吗？“稍停3秒， • 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍
候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
不可以直接挂机
清
无无法听请
遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
不可以说：“喂，大声一点儿！”
无无法听清
遇到客户音小听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍听不清楚，在保持自己的音量不变的情况下：“不好意
思/非常抱歉！麻烦您声音大一点，好吗？” • 若仍听不清楚，客户经理：“不好意思/非常抱歉！由于声音太小，
我现在无法听清，我稍候再联系您，好吗？再见。”，稍停3秒, 挂机。 不可以直接挂机
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
无法听清
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
普通话吗？谢谢！”。 • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找
一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 • 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言， 祝您生活愉快，再见。”稍停3秒，挂机。
呼叫中心服务规范用语
(OutBound版)
呼叫中心培训系例
“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
开头语、问候语
您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理***号。
开头语、问候语
客户问候客户经理：“ 您好。”时: 客户经理应礼貌回应：“您好。”
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
沟通内容
您所提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： 客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？”讲述内容时要 反 复，且适当放慢语速。
不可以语速过快而没有提示
客户欲打断时，需要礼貌地说： 客户经理：“您请说”。
沟通内容
注：客户经理不要随意打断用户说话。
无无法听清
遇客户手机信号不好： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，由于信号原因，我听的不是很清
楚，麻烦您调整一下方向，好吗？ • 若仍无法听清：“不好意思，由于信号原因，我听的不是
很清楚，我稍后再联系您，好吗？”稍停3秒,挂机。
不可以直接挂机
无无法听清
遇到电话杂音太大听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍无法听清“不好意思，由于电话杂音太大，请调整一下
不可以无动于衷。
时:
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时： 您好，请问您是张* *，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼 貌称呼。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。 例：眭佳莹。 客户经理：您好！请问女士怎么称呼。 目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！
沟通内容
遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时： 客户经理：“不好意思/非常抱歉，您的问题已超出我们的服务范围， 请问还有其他业务问题吗？我的工号是***号。”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
Fra Baidu bibliotek
沟通内容
遇到客户提出的要求无法做到时： 客户经理：“非常抱歉，您所反映的问题我已经了解到了， 我也很想为您服务，不过非常抱歉，由于我们是移动的外呼中心， 没有权限为您受理，建议您可以去营业厅或稍后拨打10086反映， 好吗？”
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识。 例：罗囙 。 客户经理：您好！请问罗女士，您全名怎么称呼。 目标客户：罗囙（yin） 客户经理：罗囙（yin） ，罗女士，您好！
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) ，您好！
不可以直接挂机
无无法听清
遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时： 客户经理：“不好意思，（稍微提高音量） ，现在可 以听清楚吗？”
不可以直接挂机
沟通内容
若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 客户经理：“不好意思，麻烦您将刚才说的内容再复述一 遍，好吗？谢谢！”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不 可以！”
沟通内容
遇到客户向客户经理表示感谢时： • 客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”， • 若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该
做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持。”
不可以以生活化的词语口气回答
沟通内容
我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停3秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接 挂机。
无法听清
因用户使用免提而无法听清楚时： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，我无法听清您的声音，麻烦您声音 大一些，好吗？谢谢！” • 若知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦 您不使用免提通话，好吗？谢谢！”
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。 例：范建 客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？ 目标客户：是的 客户经理：范先生，您好！
不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
无法听清
遇到无声电话时： • 客户经理：“ 您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停2秒； • 还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？” 稍停2秒； • 对方还是无反映，“不好意思/非常抱歉，我现在无法听清您的声音，
您的电话，好吗？“稍停3秒， • 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍
候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
不可以直接挂机
清
无无法听请
遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基