接待知识——黄金三十分钟
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
开始之前，我们先---
学会赞美
如何赞美
♦赞美是建立在真诚的基础上 ♦女人要漂亮，男人要面子 ♦逢人减岁，逢物加价 ♦切勿把奉承（拍马屁）当赞美
赞美五要素
• 寻找一个点 • 这是个优点 • 它是个事实 • 用自己的话 • 适当的时间
♦ 赞美是你发现 了一个优点；
♦ 奉承是你发明 了一个优点。
压 单
---赞美、暗示公司实力、制造消费共呜
---在不能确认这款商品是最适合客户之前， 最好加上“之一”
新款新品
• 语术：
• :******，这是我们欧陆春秋今年年的 最新商品，其设计、款式、功能均有很 好的创新优势，我给您介绍一下。。。。
---赞美、制造悬念、顺水推舟
请记住
无论是开场、引导或体验，沟通中的赞 美术在促成销售中具有绝对的促进作用， 善于利用赞美会事半功倍，所以在下节
质疑促销品
您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况，在我们行业 也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特 价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，这也是我们平时 卖的很好的一款产品。所以我们才会用这款来做促销，所以现在 买是非常划算的。
请记住
让顾客留住最好的东西 一张白纸，一只笔
２）请问您你以前了解过欧陆春秋吗？你的房子开始装修了吗？ 你有房型图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格………….，
３）陈述…….。
４）互动交流……..
正确语术
公式：认同+缓和氛围+资质证明
正确的回答：小姐/先生，您说的这些情况确实也 存在，你有这种顾虑我完全可以理解，不过请你 放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠 口碑和我们欧陆春秋质量取胜。所以绝对不会拿 自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质 量来获得你的信任，这一点我很有信心……(就产 品的主要买点来讲）
错误的语术
• 先生，这是我们公司今天做特价的？”（错误，“难道我一看就像买 特价的吗”）
• 小姐，这款门我们卖的非常好的，您要不要试看一下？”（错误， “不用了”）
错误情境
“先生，您看看要现代还是欧式的” “我们在做什么活动？” “您房子装什么风格” 点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻防中
好，我是销售顾问XX” • 尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离
错误情境
“先生，您看看要现代还是欧式的” “我们在做什么活动？” “您房子装什么风格” 点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻防中
开场
• 客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在） • 留意某商品信息---（目的所在） • 在商品或信息点原地转头--（需要所在）
三次压单
情感压单，第三次压单
非常感谢
迎宾礼仪
良好的接待礼仪来源于心态
（感恩）、嘴巴（微笑）、
迎 眼睛（专注）、信心（自信）
你必须熟练使用四种姿势与
两种动作
宾
礼 四种姿势： 站、坐、走、指
示方向
仪
两种动作：名片交换、奉茶 动作
距离
• 与客户最初进店位置保持2.5-3米距离 • 面对客户，向前跨出一步，以示尊重 • 迎宾语：“欢迎光临欧陆春秋整体家居，您
挑选款式
50%
80%
30%
100%
01
TITLE
制造畅销（客 户喜欢的）
02
TITLE
新款新品（客 户喜欢的）
03
TITLE
促销时机 （经 济实惠的）
04
TITLE
新款新品
制造畅销
• 语术：
• 您真有眼光，这是Βιβλιοθήκη Baidu们欧陆春秋全国门店最畅销 产品（之一）；
• 您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品 （之一）
非常感谢你认可我们的产品，我也很理解您现在的心情， 你们两位也来过很多次了，我也了解过您从装修到选择建材， 都非常注重品质，而且我们欧陆春秋XX产品，恰恰符合您现在 的风格，你再看看你选择的这款，纹理通达，色彩看上去比一 般都要舒服，特别适合您家的装修风格，我们产品的品质、环 保、包括以后的售后都给你充分的保证，
－
－ 黄 金
接 单
三流
十程
分
钟
迎宾（30秒） 开场 （2分钟） 挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟） 平面图的设计 （10分钟） 手绘图设计 （6分钟） 确认款式 （30秒） 确订款式（样品/图册/讲解（3分钟） 预算报价（第一次压单）（4分钟） 自己观看（品牌推荐）（同时包含在内） 拆单对比，确认款式 （5分钟） 活动压单（第二次压单）（2分钟） 情感压单（第三次压单） （2分钟）
• 几乎终端交易是从“我 随便看看”开始的
• 处理要点： • 顺从客户意见---以最
轻松的方式给客户减压 • 让客户开口---问客户
一些不需要经过思考就 能回答的问题
“
我
---
随
如 何 应
便 看
对看
”
正确语术
公式：铺垫－－问话－－陈述－－互动交流
正确的回答： １）装修房子可是一件大事，现在买不买没有关系，但是一定 要多了解、多比较，厨柜是使用时间比较长而且天天都会用的。 例如买厨柜，不单单是看外表，更重要的是考虑他的环保、质 量、价格和你家的整个装修风格，您觉得呢？
一次压单
1：户型图，或者大概的房间布局图， 根据顾客装修风格，搭配一下墙砖、 地砖、吊顶的进一步来确认一下款式。
2：体现定制家的理念：将顾客的视觉 焦点，从价格转移到价值上。
设计认可后预算报价，第一次压单
二次压单
1：您今天定可以优惠多少，具体金额 2：我帮您看看这一款又有没有名额 活动压单，第二次压单
质疑价格
先生/小姐，您也来过几次了，也一定都很了解我们欧陆春 秋公司讲究的是，统一售价，保证质量和工艺，我刚才给您的 价格已经是我们最低的价格了，这一点一定要请您多多包函， 其实，你买产品最重的还是看 是否适合您家的风格，如果一 套不合适的产品，虽然价格便宜，您也不会要。您说是吗？
而且我们的产品是属于半成品，还要涉及到后续测量、设 计、安装、售后这些都很重要，所以在选择的时侯还是要综合 这几个方面去考虑，选择价格，质量，服务都最合适的您的。 您说是吗？先生。 其实，我们的产品在***主面………。
正确语术
公式：认同+解释+推进成交
是的，我们这个品牌确实比其它品牌稍徽贵一 点点，装修一回不要因为省一点钱，而日后生活费 心，价格重要是一方面，但品质和售后也是非常重 要的，您说呢？现在我们这个促销活动是相当优惠 的，要是合适我们给你预定一下？
正确语术
公式：理解+理解（婉转）+心理补偿（物质补偿）
学会赞美
如何赞美
♦赞美是建立在真诚的基础上 ♦女人要漂亮，男人要面子 ♦逢人减岁，逢物加价 ♦切勿把奉承（拍马屁）当赞美
赞美五要素
• 寻找一个点 • 这是个优点 • 它是个事实 • 用自己的话 • 适当的时间
♦ 赞美是你发现 了一个优点；
♦ 奉承是你发明 了一个优点。
压 单
---赞美、暗示公司实力、制造消费共呜
---在不能确认这款商品是最适合客户之前， 最好加上“之一”
新款新品
• 语术：
• :******，这是我们欧陆春秋今年年的 最新商品，其设计、款式、功能均有很 好的创新优势，我给您介绍一下。。。。
---赞美、制造悬念、顺水推舟
请记住
无论是开场、引导或体验，沟通中的赞 美术在促成销售中具有绝对的促进作用， 善于利用赞美会事半功倍，所以在下节
质疑促销品
您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况，在我们行业 也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特 价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，这也是我们平时 卖的很好的一款产品。所以我们才会用这款来做促销，所以现在 买是非常划算的。
请记住
让顾客留住最好的东西 一张白纸，一只笔
２）请问您你以前了解过欧陆春秋吗？你的房子开始装修了吗？ 你有房型图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格………….，
３）陈述…….。
４）互动交流……..
正确语术
公式：认同+缓和氛围+资质证明
正确的回答：小姐/先生，您说的这些情况确实也 存在，你有这种顾虑我完全可以理解，不过请你 放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠 口碑和我们欧陆春秋质量取胜。所以绝对不会拿 自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质 量来获得你的信任，这一点我很有信心……(就产 品的主要买点来讲）
错误的语术
• 先生，这是我们公司今天做特价的？”（错误，“难道我一看就像买 特价的吗”）
• 小姐，这款门我们卖的非常好的，您要不要试看一下？”（错误， “不用了”）
错误情境
“先生，您看看要现代还是欧式的” “我们在做什么活动？” “您房子装什么风格” 点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻防中
好，我是销售顾问XX” • 尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离
错误情境
“先生，您看看要现代还是欧式的” “我们在做什么活动？” “您房子装什么风格” 点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻防中
开场
• 客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在） • 留意某商品信息---（目的所在） • 在商品或信息点原地转头--（需要所在）
三次压单
情感压单，第三次压单
非常感谢
迎宾礼仪
良好的接待礼仪来源于心态
（感恩）、嘴巴（微笑）、
迎 眼睛（专注）、信心（自信）
你必须熟练使用四种姿势与
两种动作
宾
礼 四种姿势： 站、坐、走、指
示方向
仪
两种动作：名片交换、奉茶 动作
距离
• 与客户最初进店位置保持2.5-3米距离 • 面对客户，向前跨出一步，以示尊重 • 迎宾语：“欢迎光临欧陆春秋整体家居，您
挑选款式
50%
80%
30%
100%
01
TITLE
制造畅销（客 户喜欢的）
02
TITLE
新款新品（客 户喜欢的）
03
TITLE
促销时机 （经 济实惠的）
04
TITLE
新款新品
制造畅销
• 语术：
• 您真有眼光，这是Βιβλιοθήκη Baidu们欧陆春秋全国门店最畅销 产品（之一）；
• 您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品 （之一）
非常感谢你认可我们的产品，我也很理解您现在的心情， 你们两位也来过很多次了，我也了解过您从装修到选择建材， 都非常注重品质，而且我们欧陆春秋XX产品，恰恰符合您现在 的风格，你再看看你选择的这款，纹理通达，色彩看上去比一 般都要舒服，特别适合您家的装修风格，我们产品的品质、环 保、包括以后的售后都给你充分的保证，
－
－ 黄 金
接 单
三流
十程
分
钟
迎宾（30秒） 开场 （2分钟） 挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟） 平面图的设计 （10分钟） 手绘图设计 （6分钟） 确认款式 （30秒） 确订款式（样品/图册/讲解（3分钟） 预算报价（第一次压单）（4分钟） 自己观看（品牌推荐）（同时包含在内） 拆单对比，确认款式 （5分钟） 活动压单（第二次压单）（2分钟） 情感压单（第三次压单） （2分钟）
• 几乎终端交易是从“我 随便看看”开始的
• 处理要点： • 顺从客户意见---以最
轻松的方式给客户减压 • 让客户开口---问客户
一些不需要经过思考就 能回答的问题
“
我
---
随
如 何 应
便 看
对看
”
正确语术
公式：铺垫－－问话－－陈述－－互动交流
正确的回答： １）装修房子可是一件大事，现在买不买没有关系，但是一定 要多了解、多比较，厨柜是使用时间比较长而且天天都会用的。 例如买厨柜，不单单是看外表，更重要的是考虑他的环保、质 量、价格和你家的整个装修风格，您觉得呢？
一次压单
1：户型图，或者大概的房间布局图， 根据顾客装修风格，搭配一下墙砖、 地砖、吊顶的进一步来确认一下款式。
2：体现定制家的理念：将顾客的视觉 焦点，从价格转移到价值上。
设计认可后预算报价，第一次压单
二次压单
1：您今天定可以优惠多少，具体金额 2：我帮您看看这一款又有没有名额 活动压单，第二次压单
质疑价格
先生/小姐，您也来过几次了，也一定都很了解我们欧陆春 秋公司讲究的是，统一售价，保证质量和工艺，我刚才给您的 价格已经是我们最低的价格了，这一点一定要请您多多包函， 其实，你买产品最重的还是看 是否适合您家的风格，如果一 套不合适的产品，虽然价格便宜，您也不会要。您说是吗？
而且我们的产品是属于半成品，还要涉及到后续测量、设 计、安装、售后这些都很重要，所以在选择的时侯还是要综合 这几个方面去考虑，选择价格，质量，服务都最合适的您的。 您说是吗？先生。 其实，我们的产品在***主面………。
正确语术
公式：认同+解释+推进成交
是的，我们这个品牌确实比其它品牌稍徽贵一 点点，装修一回不要因为省一点钱，而日后生活费 心，价格重要是一方面，但品质和售后也是非常重 要的，您说呢？现在我们这个促销活动是相当优惠 的，要是合适我们给你预定一下？
正确语术
公式：理解+理解（婉转）+心理补偿（物质补偿）