客户投诉调查表
客户投诉处理满意调查表
表格编号
尊敬的客户:
为了更好地满足您的要求, 向您提供更好的服务, 请填写下表把您的意见告诉我们, 我们将不断改进。
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顾客名称
联系电话
工程名称
调查时间
投诉处理时间及结果
调查方式
电话□电邮□信件□面访□其他□
客户签字（盖章）：年月日
调查单位
调查人
地址
邮编
电话
传真
调查内容
顾客评价（请在您认可的栏内打分）
满意
（100-90分）
较满意
（89-80分）
基本满意
（79-60分）
不满意
（59-30分）
很不满意
（30-0分）
处理质量
25%
处理速度
20%
服务态度
20%
沟通方式
20%
其他
15%
对投诉处理的意见及建议:
客户签字（盖章）: 年 月日
物业公司顾客满意度调查表
年 月 日
记录号：
使用号：
秩序维护消防
人员进出管理：严格控制外来人员，装修施工人员的管理，及物品进出管理.
安全防范：秩序维护员遵守规范，对公共区域巡查到位，协助公安机关维护小区公共次序.
消防管理：制定消防应急预案，秩序维护员熟悉各类消防器材的使用及协助消防部门的各项工作.
车辆管理：保证小区内道路畅通，指引机动车、非机动车按指示区域行使及停放.
工程维修
公共设施、设备的维护：公用水、电管线、电梯、通讯、照明、消防等设备的维护、修缮、管理.
房屋共用部位的维护：房屋承重结构、外墙、门厅、楼梯间、走廊通道等的维护、修缮、管理.
有偿服务：接受业主服务需求，及时对业主室内的设施、电器等以合理价格提供维护、修缮服务.
环境保洁
公共区域的清洁：确保小区公共区域、道路、楼幢内走廊、门厅、楼梯间、电梯轿箱、玻璃等的清洁及生活垃圾的及时清运.
物业公司顾客满意度调查表
顾客姓名
楼幢号
联系电话
调查内容及评价
满意
较满意
不满意
不满意的原因（或您的建议）
客户中心
客户服务：接受业主日常服务需求，
装修管理：严格审批装修方案，及时办理装修手续，对装修现场进行严格管理.
社区活动：落实社区文化活动并组织实施.
绿化养护：植物维护及时，无虫害、无枯死，对园艺小品的及时维护.
家政服务：接受业主服务需求，提供及时、优质的家政服务，收费合理.
服务规范
服务人员的服务素质.
服务人员的行为规范（着装整洁/挂牌上岗/举止得体）.
服务人员的工作效率.
管理处尊章办事/规范操作.
注明：本调查表是收集顾客对物业服务范围内对物业服务的满意度（在相应空格内打√）及意见，请您提出宝贵意见，并于3日内尽快返回管理处，以便我们及时跟进您对物管服务的感受和意见，改进不足、不断提高。感谢您对我公司的关心和支持！
眼镜投诉登记表、客户满意度调查表
投诉处理制度零售企业在工作中的任何不慎,都可能损害到顾客的利益,从而引发顾客投诉.顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足,另一方面也暴露了零售业在管理与营销以及商品与技术方面存在的问题.处理顾客投诉,不仅可以维护企业形象,也可以从中吸取教训,近一步提高自身水平.一.执行范围所有门市人员,包括销售员,加工师,验光师,仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作的人员,二.执行标准1.顾客满意原则通过投诉处理,最终达到顾客的完全满意.必须尽量克服困难,努力达到此目标.2.损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下,尽量减少商店的经济损失.3.第一时间原则处理投诉必须迅速高效,至少先安抚顾客,告之其问题真在处理之中.4.有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理,接待人员仍须密切关心其结果,并随时联络顾客.5.随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果.6.吸取教训原则每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见,对商店管理体制提出改善建议,使同类过失减少发生:有关当事人也应从中受到教育.三.处理具体事件流程1.第一类问题-----配戴不适(1)框架眼睛镜架佩戴顶焦度不适.1.执行人:验光人员(销售员协助).一般程序:A)听取顾客抱怨,了解具体症状;B)观察顾客镜架佩戴情况,排除校配不标准或顾客佩戴后镜架走形因素;C)检查顾客档案(处方或定单);D)了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释;E)核对顾客的眼镜度数及瞳距,确定是否属加工失误,如不是则执行下一步;F)重新验光,确定是否属验光失误,如不是则执行下一步;G)特殊度数询问专业人事;H)综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见.2.特殊问题应请顾客继续适应一个阶段;A)初戴不适,初配散光不适;B)老视患者的适应:C)渐进镜片初戴不适;D)超薄镜片的旁视力不佳;E)屈光参差,弱视;3.框架眼镜校配问题而感觉不适;一般程序:执行人:校配人员.1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.观察顾客镜架佩戴情况,重新校配;3.提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法;4.部分问题无法解决的,尝试更换镜架,如镜架过小(窄).过大(宽).隐形眼镜配戴不适;1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.检查校配问题;3.检查太阳镜片,是否有光度或者镜片弯度过大,如不是则执行下一步;4.是否为顾客过敏反映或者其他心理作用(甚至价格问题);5.必要时可换货或退货;.第二类问题------品质问题(1)镜架品质问题一般程序:执行人:销售员(班长).1.取镜当时发现的问题A)马上调换:B)仓库暂时无存货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);2.佩戴一段时间后发生的问题A)检验顾客原始单据,确定配镜时间;B)检查镜架损坏货褪色程度;C)分析原因;1.镜架品质量未达到产品供应商允许的标准;电镀耐用度;脱焊;零件脱落损坏.2.使用中的问题;顾客使用时间过长(超出保用时间范围);因受到意外撞击或压迫;顾客使用环境中过多湿气.水气或腐浊气体;顾客不注意保养造成;顾客自行拆装造成;(2)镜片品质问题一般程序;执行人:销售员(班长);1.取镜当时发生的问题A)马上调换;B)仓库暂时无从货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);1.戴镜后一段时间后发生的问题;A)检验顾客原始单据,确定配戴时间;B)查询顾客资料,了解配镜时间;C)分析原因;1.镜片品质未达到产品供应商允诺的标准;树脂镜片表面硬度偏低;镀膜镜片膜层牢度不合要求.2.顾客使用中的问题树脂镜片经打孔,开槽等加工后也可破损,但必然是受较大外力撞击或牵拉使然;镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层;未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面.(3)隐形眼镜品质问题;一般程序执行人;销售员(班长);参照参见<行为规范-----隐形眼镜验光员>部分;(4)太阳镜品质问题;一般程序执行人;隐形眼镜验配员(班长)参照<镜架品质问题>.3.第三类问题-----服务品质(1)应对不具体;(2)说明不足;(3)商品与定单不符;(4)未遵守约定;(5)钱上的疏忽;(6)顾客使用不习惯的新商品产生的;四.处理质量投诉的原则1.属于镜片质量问题,并允许免费更换.重配或退货;(1)证实为验光失误,顾客确实无法克服的;(2)镜片加工失误,过小,过大或及不美观,顾客确实无法克服的;(3)镜片上瑕癖影响视力或外观,顾客确实无法克服的;(4)左右镜片色泽不对称,顾客确实无法接受的;(5)镜片顶焦度或品种与顾客定单不符,顾客确实不接受的;(6)镜片交货不及时,顾客无法等待并且不接受的;(7)眼镜架品质问题造成镜片破损,证明无误的;(8)镀膜镜片在保制期内脱膜的;(9)顾客对某些镜片无法适应的(如超薄片)2.属于镜片问题,并允许免费更换(1)在交货时发现镜架瑕癖,顾客确实无法接受的;(2)在交货时发现镜架颜色或其他规格与定单不符的;(3)在交货后短时间内,顾客认为镜架款式不满意的(要求;第一,该镜架仍能二次销售,第二,此副镜片仍能使用或顾客重新配镜片);(4)镜架在保制期内掉色,脱焊,滑丝;(5)镜架在保制期内零件掉落,确实无法修复的;4.属于镜架质量问题,并允许价格折让或折价重买(折让率时具体情况定)(1)在短时间内(一般为一个月),镜架因非质量问题造成的断裂.严重变形;(2)镜架有瑕癖但顾客接受的,可予以适当折让(包括赠送小礼品)5.属于隐形眼睛质量或验配问题,允许免费更换;(1)确定为顶焦度问题,造成佩带不适(2)对隐形眼镜或护理品有过敏反应的,可以更换或退回批准人：日期: 年月日投诉登记表表。
客户投诉管理台账模板
客户投诉管理台账模板
简介
客户投诉管理台账用于记录客户投诉信息并进行有效管理和解决。
本文档提供一个简单易用，便于记录和跟踪投诉的模板。
投诉信息记录
以下为投诉信息记录的表格格式：
具体每个字段的含义如下：
- 投诉编号：投诉的唯一标识符，便于统计和跟踪。
- 投诉日期：投诉收到的日期。
- 投诉主题：投诉的简要概述。
- 投诉内容：详细描述投诉内容。
- 投诉人：投诉人姓名。
- 联系方式：投诉人的联系方式。
- 负责人：被指派负责处理投诉的人员。
- 处理状态：处理进度的状态，例如“待处理”、“处理中”、“已
解决”等。
处理流程
针对每个投诉，应该设立相应的处理流程，以保证投诉能够及
时有效地解决。
处理流程的具体内容可以根据公司的实际情况而定，以下提供一些示例：
1. 投诉收到后，立即记录，并指派负责人负责处理。
2. 负责人在一定时间内回复投诉人，并进行初步调查。
3. 确定是否需要深入调查，并进行下一步处理。
4. 搜集相关证据，进行分析，确定处理方案。
5. 参照处理方案，制定具体实施方案并执行。
6. 处理完成后，进行回访确认。
7. 投诉得到解决后，记录处理结果并进行反馈。
总结
客户投诉管理台账模板旨在提供一个方便记载和跟踪投诉的工具。
在实际使用过程中，应根据公司的需求进行相应调整，以便更好地管理和处理投诉。
同时，应该高度重视投诉管理工作，加强对客户反馈的关注和及时性处理，以提高客户满意度和公司形象。
利用Excel进行客户投诉和问题分析
利用Excel进行客户投诉和问题分析在现代商业环境中，客户反馈和问题解决是企业保持竞争力和提升客户满意度的重要环节。
利用Excel作为分析工具，可以帮助企业更好地管理客户投诉和问题，并提供有效的解决方案。
本文将介绍如何利用Excel进行客户投诉和问题分析的步骤和技巧。
一、数据收集与整理要进行客户投诉和问题分析，首先需要收集和整理相关数据。
这些数据可以包括客户投诉的内容、时间、地点、部门等信息。
此外，还可以收集客户满意度调查结果、投诉处理及解决情况记录等相关数据。
整理数据时，可以使用Excel的数据处理功能，如筛选、排序、去重等，以便于后续的分析和报表生成。
二、创建数据表格在Excel中，可以根据具体的需求创建适当的数据表格。
可以将不同类型的数据分别放置在不同的工作表或工作簿中，以便于管理和分析。
例如，可以创建一个工作表来记录投诉内容和相关信息，另一个工作表来记录处理和解决情况等。
在数据表格中，可以设定列头，以便于标识和描述不同的数据。
在每列中，可以添加具体的数据，并确保数据的准确性和一致性。
同时，建议将每一行作为一个独立的记录，以便于后续的数据分析和筛选。
三、数据分析与图表生成在数据准备完毕后，可以利用Excel的数据分析功能进行相关分析。
通过数据透视表、图表等工具，可以更直观地了解客户投诉和问题的情况，并进行深入的分析和比较。
1. 数据透视表：利用数据透视表可以对数据进行分类、汇总和分析。
可以通过选择不同的字段进行数据分组，并生成相应的汇总表、交叉表等。
例如，可以按照投诉类型、时间、地区等字段生成对应的数据透视表，从而对客户投诉和问题进行深入分析。
2. 图表生成：通过利用Excel的图表功能，可以将数据转化为直观、易于理解的图形。
可以选择适当的图表类型，如柱形图、折线图、饼图等，来展示数据的分布、变化趋势等。
图表的生成可以更好地帮助管理者和员工直观地了解客户投诉和问题的情况，从而更好地制定相应的解决方案和措施。
顾客投诉事件调查报告【范本模板】
关于顾客投诉情况说明*＊食品药品监督管理局:我公司自成立以来，严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营,旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。
同时为加强售后服务管理，公司质管部特制定了符合GSP要求的《质量投诉管理制度》，便于及时反馈和处理顾客投诉事件，做好事后追踪，防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。
对于2017年10月22日发生的投诉事件，我公司领导予以高度重视,并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实，现将具体调查情况汇报如下：一、事件经过：时间：2017年10月22日相关人员：顾客周女士、＊营业员下午四点四十五分,一位顾客周女士进店来买药，其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏（商品名为:京都念慈庵，为甲类OTC），此时货架上的该产品已卖空.今天恰逢公司总部往各门店配送货物，门店例行验收程序,验收合格后方才入库、陈列，但因顾客比较多、工作繁忙，导致部分货物还未来得及陈列，其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。
为满足顾客需求,值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶,看到顾客对此情况感到质疑，且情绪激动，于是店员按照药品质量管理操作规范的要求，耐心地为顾客解释并服务，全程使用礼貌用语，最终顾客买了一瓶京都念慈庵,自行离开.后期，周女士通过12331向＊＊*食品药品监督管理局对我公司进行投诉.二、顾客投诉的主要内容投诉内容为：1、执业药师未在岗；2、门店验收单据;3、人员健康管理；三、针对顾客投诉内容的情况说明问题一:执业药师未在岗情况说明：我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》，严格按照GSP 要求配备执业药师，做到执业药师在职在岗,做好处方药销售管理工作。
同时，我公司具备完善的执业药师管理体系：（1）公司质管部根据GSP要求制定了《处方药销售管理制度》，执业药师在岗时,方可销售处方药;（2）完善的人员管理制度：执业药师考勤管理、培训管理、健康管理；(3）证照齐全：《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
一级1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2. 投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；3. 因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5. 跨级3个部门以上的投诉；二级1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4. 投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5. 跨及2个部门以上的投诉。
客户投诉及8D调查表
其它 Other
人员伤害 Person Injured
设备损毁 Facility Damage
2.影响 Impact 产品损失 Product Loss
客户是否要 3D 和 8D 报告？ Does customer require 3D&8D report? 当前现状如何？位置？怎么样？ What is current condition? Location? How?
客户名称 Customer Name
投诉人 Initiator 联系方式 Contact Method
电话 Phone
外部泄露
内部泄露
External Leak Internal Leak
外观 Appearance
接收时间 Received Time 投诉人职衔 Initiator Title
接收日期 Received Date
Initial investigation report: To include a review of production controls to include the following as applicable:
原因 1 Cause 1 原因 2 Cause 2 调查及确定事故发生的根本原因：使用类似“因果树”，“5 个为什么”的分析工具 Investigation and Diagnose Root Cause: Use tools such as Cause and Effect Diagram, "5-Why" analysis, Causal Tree, etc.
其它 Other
执行日期：
版本号：Rev A/1
第二部分 Part 2
客户投诉及 8D 调查表
客户投诉清单
客户投诉清单尊敬的客户，感谢您对我们的支持，并向我们提供了宝贵的意见和反馈。
对于您在使用我们产品或服务过程中遇到的问题和不满，我们深感抱歉。
为了进一步改进我们的服务质量，我们诚恳地向您道歉，并列出了您提出的客户投诉清单以及我们的解决方案。
一、投诉问题一：产品质量问题经您反馈，您购买的产品存在质量问题，表现为产品使用寿命短、功能不正常等情况。
我们对此表示深深的歉意，我们将责成生产部门进行严格的质量检查，并对不合格产品进行处理。
同时，我们将制定一套更为严谨的质量管理流程，以确保未来产品质量的稳定性和可靠性。
解决方案：1. 我们将为您提供替换产品或进行维修，以确保您的正常使用权益；2. 我们将加强内部生产质量监督，确保产品质量符合国家标准；3. 我们将加强售后服务团队的培训，提高售后服务质量。
二、投诉问题二：客服态度问题您反映在咨询客服时遇到不友好或者沟通困难的情况，对此我们深表歉意。
我们的客服团队一直以客户至上的理念为宗旨，但这次事件的发生使我们意识到我们的服务仍有待提高。
解决方案：1. 对涉及不友好或沟通困难的客服人员进行培训，提高他们的沟通和服务能力；2. 对客服质量进行监控和评估，对表现不佳的员工将进行适当处罚并调整；3. 提供更加便捷和高效的客户服务渠道，例如在线客服和客户反馈平台。
三、投诉问题三：产品交付延误针对您反馈的产品交付延误问题，我们对给您带来的不便表示深感抱歉。
我们承诺将对此进行深入调查，并采取措施以确保产品的准时交付。
解决方案：1. 我们将对产品交付流程进行全面评估和改进，确保在能够控制的情况下尽可能减少交付延误；2. 我们将提供更多关于产品交付状态的实时信息，以便客户获取最新的交付进展；3. 我们将提高供应链管理的效率和准确性，以提前解决潜在的交付问题。
四、投诉问题四：售后服务不到位您反映在使用过程中，遇到了售后服务不到位的情况，我们对此向您表示诚挚的歉意。
我们会采取有效措施以确保售后服务的专业性和高效性。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。
客户意见类：由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。
需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。
客户满意度调查表
客户满意度调查表
尊敬的客户：
您好！
为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品
品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。
希望您在百忙之中给予我
们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，
我们将虚心听取并及时改进。
谢谢配合!
一、产品质量:
1、您选择包装行业的企业时最看重的是:
企业宣传 企业信誉 企业实力 企业售后服务
2、您认为本公司的规模与同行业相比:
较小 一般 较大 成熟
3、您对本公司产品的质量是否满意:
很满意 满意 比较满意 不太满意 不满意
二、产品价格:
1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较:
偏低 较低 持平 较高 偏高
2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比:
很高 较高 持平 较低 很低
三、服务：
1、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较:
偏低 较低 持平 较高 偏高
2、您对本公司的投诉处理是否满意：
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
日
产品反馈报告。
客户满意度调查
客户名称
评分项目 客户批次接受率（LAR） FDPPM(客户工厂上板不良品 率) 由于质量问题导致客户停线 （Line down） 批次质量问题(lot quality issue) 客户质量投诉(Customer complain) 变更通知及时性(PCN) 得分方式 评分比重 SLAR=10-( 目标接受率 -99.5%)× 10 500 S =10-10 ×( 实 际 不 良 率 FDPPM 10 500ppm)/500ppm SLD= 20-次数× (3~5) 20 30
产品名称
目标值 99.50% 500PPM 0 0 0 10 实际值
质量评分
单位 得分
%
PPM 次数 次数 次数 /
30-10× 批次质量问题发生次数 10-10× 客户质量投诉次数 1．变更不通知客户: 0 2. 变更前通知客户并按客户要 求提供样品等:10 1. 不提供达成时间: 0 2. 提供达成时间但无法按时 客户咨询和需求反馈(customer 完成: 5 3. 能够按照提供的时间完成 survey) 但是需要提醒: 8 4. 能够按照提供的时间完成 且不需要提醒: 10
10
10
10
10
/
总分 质量评级
95≤得分≤100 85≤得分＜95 70≤得分＜85 得分＜70
100 A B C D
-
-
-
0Hale Waihona Puke Note:客户批次接受率（ LAR ） =( 客户来料检查通过批数 / 客户来料检查批次总数） ×100 ％ FDPPM (客户工厂上板不良品率)=( 产品上板失效颗数 / 总上板颗数） ×1000000
年度记录
季度 质量评级 Q1 Q2 Q3 Q4
《客户投诉处理技巧》训前调查问卷
姓名 职位 入职日期
前言： 前言： 为了能够更好地了解您对本次培训课程的期望和要求，请您填写以下的培训调查表， 为了能够更好地了解您对本次培训课程的期望和要求，请您填写以下的培训调查表，您的意见对于我们设计有针对性的课 程内容将有非常有大的价值，感谢您的配合和协助！ 程内容将有非常有大的价值，感谢您的配合和协助！ 1 您希望通过培训获得哪些与客户投诉处理相关的知识与技能，分别解决哪些问题？
2
您在日常工作中遇到的比较困扰难以处理的客户投诉主要包括哪些方面（请您一一列举）？
3
请分别描述两件您处理过的认为最成功和最失败客户投诉案例，在这之中，您觉得成功或处理失败的原因是什么 请具体描述。
成功 案例
失败 案例
4
您对此课程培训的期望是？
您的意见对于我们设计有针对性的课
您觉得成功或处理失败的原因是什么？
顾客满意度调查表
举止行为
举止端庄，文明执勤，形象气质良好。
5
工作能力
熟悉岗位环境，对各项工作胜任自如。
6
服务态度
态度端正，服务意识良好。
7
突发事件
处置突发事件反应迅速，上报及时。
8
人员情况
按照规定配备保安员，人员上班稳定，流动少。
9
业主、客户投诉
处理投诉及时满意
10
综合评价
您对我们的表
项目年月尊敬的客户，您的意见对我们非常重要，我们将竭诚为您提供服务。谢谢配合！
序
号
调查类别
客户满意度
备注
好
中
差
1
仪容仪表
按照规定着装，干净整洁，纪律严明。
2
上岗状态
保安员在执勤时是否存在迟到、早退、脱岗、串岗、岗位睡觉等违纪情况。
3
内务卫生
各岗位，保安室，宿舍卫生干净整洁，物品码放整齐。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。