1-服务业标准化试点评估验收专家培训课件
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国家级服务业标准化
试点评估验收专家培训
yangdj@12365.sd.cn
二○一一年五月
前
言
国家标准化管理委员会于2009年在全国范围内批准设立了
132家国家级服务业标准化试点项目，经过两年的建设，试点已到
了评估验收阶段。为进一步统一和明确评估验收工作的依据和标准， 现结合《服务业标准化试点实施细则》（国标委），就试点评估验
省
对评估工作总体要求
级 标 准 化
试点 单位自查合 格
主 管 部 门
4 、试点单位评估申请是试点单位在按照《服务标
出
提
准化试点评估计分表》自查合格后，向省级标准化主管 申
部门提出的。
请
对评估工作总体要求
5 、评估组要依据评估计分表对试点单位进行现场考核
对旅游标准化
（三）对旅游标准化。要大力实施推 广旅游业国家标准、行业标准，规范各类 旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行 社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服 务行为，不断提高旅游服务质量；鼓励各
地根据当地旅游业特色，制定和实施旅游
地方标准；引导旅游企业在执行国家标准、 行业标准、地方标准的基础上，制定实施 个性化的企业标准，增强服务提供能力和 市场竞争力。
对体育服务标准化
（六）对体育服务标准化。要以健身休闲、竞技表演和运动
训练等体育活动为主要内容，制定实施体育场所开放条件、体育 场馆等级划分和体育活动组织等服务标准，保证体育服务安全，
提升体育服务质量水平，创造体育服务市场健康有序的竞争环境，
推动群众体育和竞技体育的协调发展。
对其他服务标准化
（七）对其他服务标准化。要根据实际情况，开展现代农业
服务、工业产品售后服务、社会保障各社会福利服务、殡仪服务、 婚姻介绍及庆典、教育、卫生等方面的标准化工作，不断拓宽服
务标准化领域，兼顾生产服务和生活服务。
主wenku.baidu.com要 内 容
一、第二批国家级服务标准化试点分布情况 二、对评估工作总体要求
三、现场评估工作程序
四、现场评估主要内容
试点工作的主要目标和任务
•1、根据服务业发展要求，建立健全适合本单位需要的服务标准体系，
行业分类
国家六部委联合下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》中 提出：近期，要在现代物流，旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮 、科技、信息、金融、保险、商务等领域作为服务标准化试点工作的重 点。2009年，国家标准委下达了第二批服务标准化试点项目共计132个 ，涉及16个产业。项目分类情况见上表：
对评估工作总体要求
1、服务标准化试点评 估工作要按照《关于推进服
务标准化试点工作的意见》
和《服务业标准化试点实施 细则》要求进行。
对评估工作总体要求
2、服务标准化试点评估工作由国家标准化管理委员会组织，具体 评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发 改委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发改委及
对现代物流标准化
在国家六部委联合下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》 中，对不同的产业均提出相应试点要求。 （一）对现代物流标准化。要以发展第三 方物流为重点，选择建立物流服务标准化试点； 围绕现代物流业的发展，建立满足试点单位需 求的现代物流标准体系；重点抓好物流标准的 宣贯，推动试点单位实施物流标准，使物流技 术、装备、信息、管理、服务和安全等环节都 有标准可依、按标准实施，为工业及先进制造 业的发展提供有力支撑。
标准齐全，标准覆盖率达到80%以上，确保服务提供有据可依; •2、与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标
准应得到有效实施，实施率达到90%以上；
•3、试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达 到90%以上； •4、探索服务标准实施的新机制，为服务业国家标准、行业标准、地方 标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准发展提供经验。 •5、形成具有行业特点与优势的服务品牌。
收的总体要求、工作程序和主要内容讲解如下。
主 要 内 容
一、第二批国家级服务标准化试点分布情况 二、对评估工作总体要求
三、现场评估工作程序
四、现场评估主要内容
行业分类图
50 45 40 35 43
数量
30 25 20 15 10 5 0 6 4 6 2 1 7 3 3 7 1 1 4 4 18 22 系列1
功能的发展，提高居民群众生活水平，为建设和谐社区服务。
按照村民自治、生产发展、管 理有序、服务完善、治安良好、环 境优美、文明祥和的要求，根据所
在地区农村经济社会发展状况，研
究制定村镇服务标准，积极探索建 设社会主义新农村和构建和谐村镇 的标准化工作，满足不同类型村镇 的发展需要。
对商务和专业服务标准化
有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。
适时邀请国家标准 委、国家发改委及 有关部门参与
委托省、自治区、直 辖市监局负责，省发 改委及相关部门参加
国家标准 化管理委 员会组织
对评估工作总体要求
3 、评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一 般为 3-5 人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖 市建立的专家库。
（五）对商务和专业服务标准化。要总结、推广承办国际国
内会议的实践经验，制定实施会展服务标准；研究制定会展中介
服务标准，引导中介机构规范服务行为，促进中介服务市场健康 有序发展；结合各地产业特点和行业发展需要，推广实施服务标
准，积极培育一批企业化经营、标准化管理、社会化服务的商务
服务品牌，提高各类专业技术服务业的服务能力和水平。
对商贸和餐饮住宿业服务标准化
（二）对商贸和餐饮住宿业服务标准化。要发挥标准化在改 造、提升传统商贸、餐饮住宿等服务水平中的引领作用，实施服 务标准，推广现代服务技术、经营方式，以标准化手段促使便利 店、仓储超市等零售业态采用连锁经营的组织方式，加快餐饮、
住宿等服务业的规范化发展和老品牌企业的创新。
对社区、村镇服务标准化
（四）对社区、村镇服务标准化。要根据各地经济发展水平，围绕社区服务 中的物业管理、家政、沐浴、洗染、理发及美容、家电维修、养老、医疗、文体、 商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定、实施社区服务标准，兼顾协 调社区内各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区服务
试点评估验收专家培训
yangdj@12365.sd.cn
二○一一年五月
前
言
国家标准化管理委员会于2009年在全国范围内批准设立了
132家国家级服务业标准化试点项目，经过两年的建设，试点已到
了评估验收阶段。为进一步统一和明确评估验收工作的依据和标准， 现结合《服务业标准化试点实施细则》（国标委），就试点评估验
省
对评估工作总体要求
级 标 准 化
试点 单位自查合 格
主 管 部 门
4 、试点单位评估申请是试点单位在按照《服务标
出
提
准化试点评估计分表》自查合格后，向省级标准化主管 申
部门提出的。
请
对评估工作总体要求
5 、评估组要依据评估计分表对试点单位进行现场考核
对旅游标准化
（三）对旅游标准化。要大力实施推 广旅游业国家标准、行业标准，规范各类 旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行 社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服 务行为，不断提高旅游服务质量；鼓励各
地根据当地旅游业特色，制定和实施旅游
地方标准；引导旅游企业在执行国家标准、 行业标准、地方标准的基础上，制定实施 个性化的企业标准，增强服务提供能力和 市场竞争力。
对体育服务标准化
（六）对体育服务标准化。要以健身休闲、竞技表演和运动
训练等体育活动为主要内容，制定实施体育场所开放条件、体育 场馆等级划分和体育活动组织等服务标准，保证体育服务安全，
提升体育服务质量水平，创造体育服务市场健康有序的竞争环境，
推动群众体育和竞技体育的协调发展。
对其他服务标准化
（七）对其他服务标准化。要根据实际情况，开展现代农业
服务、工业产品售后服务、社会保障各社会福利服务、殡仪服务、 婚姻介绍及庆典、教育、卫生等方面的标准化工作，不断拓宽服
务标准化领域，兼顾生产服务和生活服务。
主wenku.baidu.com要 内 容
一、第二批国家级服务标准化试点分布情况 二、对评估工作总体要求
三、现场评估工作程序
四、现场评估主要内容
试点工作的主要目标和任务
•1、根据服务业发展要求，建立健全适合本单位需要的服务标准体系，
行业分类
国家六部委联合下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》中 提出：近期，要在现代物流，旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮 、科技、信息、金融、保险、商务等领域作为服务标准化试点工作的重 点。2009年，国家标准委下达了第二批服务标准化试点项目共计132个 ，涉及16个产业。项目分类情况见上表：
对评估工作总体要求
1、服务标准化试点评 估工作要按照《关于推进服
务标准化试点工作的意见》
和《服务业标准化试点实施 细则》要求进行。
对评估工作总体要求
2、服务标准化试点评估工作由国家标准化管理委员会组织，具体 评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发 改委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发改委及
对现代物流标准化
在国家六部委联合下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》 中，对不同的产业均提出相应试点要求。 （一）对现代物流标准化。要以发展第三 方物流为重点，选择建立物流服务标准化试点； 围绕现代物流业的发展，建立满足试点单位需 求的现代物流标准体系；重点抓好物流标准的 宣贯，推动试点单位实施物流标准，使物流技 术、装备、信息、管理、服务和安全等环节都 有标准可依、按标准实施，为工业及先进制造 业的发展提供有力支撑。
标准齐全，标准覆盖率达到80%以上，确保服务提供有据可依; •2、与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标
准应得到有效实施，实施率达到90%以上；
•3、试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达 到90%以上； •4、探索服务标准实施的新机制，为服务业国家标准、行业标准、地方 标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准发展提供经验。 •5、形成具有行业特点与优势的服务品牌。
收的总体要求、工作程序和主要内容讲解如下。
主 要 内 容
一、第二批国家级服务标准化试点分布情况 二、对评估工作总体要求
三、现场评估工作程序
四、现场评估主要内容
行业分类图
50 45 40 35 43
数量
30 25 20 15 10 5 0 6 4 6 2 1 7 3 3 7 1 1 4 4 18 22 系列1
功能的发展，提高居民群众生活水平，为建设和谐社区服务。
按照村民自治、生产发展、管 理有序、服务完善、治安良好、环 境优美、文明祥和的要求，根据所
在地区农村经济社会发展状况，研
究制定村镇服务标准，积极探索建 设社会主义新农村和构建和谐村镇 的标准化工作，满足不同类型村镇 的发展需要。
对商务和专业服务标准化
有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。
适时邀请国家标准 委、国家发改委及 有关部门参与
委托省、自治区、直 辖市监局负责，省发 改委及相关部门参加
国家标准 化管理委 员会组织
对评估工作总体要求
3 、评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一 般为 3-5 人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖 市建立的专家库。
（五）对商务和专业服务标准化。要总结、推广承办国际国
内会议的实践经验，制定实施会展服务标准；研究制定会展中介
服务标准，引导中介机构规范服务行为，促进中介服务市场健康 有序发展；结合各地产业特点和行业发展需要，推广实施服务标
准，积极培育一批企业化经营、标准化管理、社会化服务的商务
服务品牌，提高各类专业技术服务业的服务能力和水平。
对商贸和餐饮住宿业服务标准化
（二）对商贸和餐饮住宿业服务标准化。要发挥标准化在改 造、提升传统商贸、餐饮住宿等服务水平中的引领作用，实施服 务标准，推广现代服务技术、经营方式，以标准化手段促使便利 店、仓储超市等零售业态采用连锁经营的组织方式，加快餐饮、
住宿等服务业的规范化发展和老品牌企业的创新。
对社区、村镇服务标准化
（四）对社区、村镇服务标准化。要根据各地经济发展水平，围绕社区服务 中的物业管理、家政、沐浴、洗染、理发及美容、家电维修、养老、医疗、文体、 商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定、实施社区服务标准，兼顾协 调社区内各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区服务