沟通与管理

疗服务活动就显得尤为重要。
2020/11/24
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岭南泌尿专科医院
w B、如何处理好医患关系 w 医院科室、医务人员在处理好医患关系方面应 w 该做的工作： w (一) 医院科室、医务人员是处好医患关系的 w 主导者。 从医务人员一方来讲，我们医务人员的 w 职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手 w 术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危 w 险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手 w 术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的 w 医务人员不信任患者，为防止可能发生的纠纷，让 w 患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的 w “证据”。这样的医患关系能和谐吗？
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w （六）提高医疗服务质量是根本。
w 加强医患沟通是密切医患关系的重要策略。医
w 患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在
w 医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融
w 洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医
w 疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感
w 中予以谅解。
w 因此，建立良好的பைடு நூலகம்患关系有利于保障医疗工
w 作的开展,保持形成良好的心理环境和情绪氛围.因
w 此,我们要营造一个和谐宽松的医疗环境,构建和谐
w 医患关系。
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信念
我可以在任何时间、任何地点与任何人进行完美的沟通!!
危机意识
言行一致.人际沟通
团队精神
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赢
凡是相信自己 一定会成功
开源.节流
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团队建立（团队精神：高于一切）
团队目标高于个人目标。 个人能力、智慧是有限的； 个人的目标和使命是渺小的； 个人的成功是微不足道的； 团队的能量智慧是无所不能、无坚不摧； 团队的目标和使命崇高而神圣。 团队的成功可以让企业成功、个人成功、 社会进步及贡献国家。
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三.沟通行为分析
1、改变就在一瞬间 (默契 . 找问题.)
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2、惯性定律
A.我们之间的隔阂
要表达的内容
已理解的内容
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w 沟通十点金言：
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成员关系：决定团队的整体效能
发挥优势 相安无事 貌合神离 双方斗气 矛盾激化
取长补短 彬彬有礼 问题成堆 躺倒不干 互相拆台
1＋1＞2 1＋1＝2 0＜1＋1＜2 1＋1＝0 1＋1＜0
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二.沟通的功能
①满足社会性交流的需求 • ②促进自我了解、发展自我概念 • ③促进个人成长 • ④甘苦与共;团队建設 • ⑤促进身心健康
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学习的三条原则
第一条规则： 微笑一点 第二条规则： 放开一点 第三条规则： 快乐一点
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5F学习建议
F1、忘记外界的事 F2、感受你的角色 F3、完全地参与 F4、正视及奉献你的体验 F5、具有远见性
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w A、构建和谐医患关系的内涵 w 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生 w 的特定医治关系，是医疗活动的关键、医疗人际关 w 系的核心。 w 现代医学的高度发展更加扩充了这一概念的原 w 有内涵，“医”已由单纯医生、医学团体扩展为参 w 与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医 w 者、病人扩展为与之相联系的社会关系比如家属、 w 单位甚至朋友。那么,正确处理医患关系在医院医
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个人发展
1、角色定位及责任 2、设定个人目标 3、提供支持及关照 4、了解个人的动机 5、尊重个人价值差异 6、训练及发展 7、鼓励承担风险 8、发展领导潜能 9、贡献团队 10、促进正向的态度 11、回馈及评估
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建构团队
1、目的、目标 2、鼓励全员参与 3、分享领导的角色扮演 4、发展团队规范 5、挑战团队现况 6、开放、沟通 7、发展人际关系技能 8、共同分享及反思任务 9、共同庆祝成功的经验 10、创造相互关系 11、发展团队共同愿景
w
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w 医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟
w 通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担 w 心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医 w 疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换 w 人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易 w 产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。 w 如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服 w 务，不仅病没治好，反而加重病情，这是病人最不 w 满意的。
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一、沟通的定义
沟通--即将信息传送给对方，并期望得到对 方作相应反应效果的过程。 沟通--以尊重为前提，以倾听为基础，以激 励为方法，使沟通对象产生你所需要的行动为目 的。
沟通
尊重
倾听
激励
行动
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w 有数据表明：在中小企业中，70%的纠纷是 w 因沟通不善引起的，医院加强上下级之间的沟 w 通，可以保证医院规章制度的落实；加强同事间 w 的沟通，可以达到工作中的协调一致，减少差错 w 的发生率，提高工作效率；加强医患之间的沟 w 通，可以取得病人与医务 w 工作者之间的配合，减少 w 矛盾，避免医疗纠纷，培 w 养忠诚客户，有利于医院 w 经济社会效益的最大化。
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w （二）医务人员转变观念是处理好医患关系的
w 基础。 w 1、转变单纯“治病”的观念。 w 2、转变患者是求医者的观念。。 w 3、转变为患者治病是恩赐的观念。 w （三）尊重病人、理解患者，是构建和谐医患 w 关系的关键。 w （四）尊重患者的知情同意权是处理医患关系 w 的关键环节。 w （五）建立和完善医患沟通制度。