第十一章卓越质量经营模式
全国质量奖评审管理办法
全国质量奖评审管理办法第一章总则第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》和《质量发展纲要（2011—2020年）》,表彰在质量管理方面取得突出成效的组织,引导和激励组织追求卓越的质量管理经营,提高组织综合质量和竞争能力,更好地适应社会主义市场经济环境，更好地服务社会、服务用户、推进质量事业发展,中国质量协会在国家质检总局的指导下，设立全国质量奖（以下简称质量奖）.为了科学、客观、公正地开展质量奖评审工作，制定本办法.第二条质量奖是对实施卓越的质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的组织授予的在质量方面的最高奖励。
第三条质量奖评审遵循为组织创造价值的宗旨,坚持“高标准、少而精”和“优中选优”的原则,根据质量奖评审标准对组织进行科学、客观、公正的评审.第四条质量奖每年组织评审，按照评审标准、组织的质量管理实际水平，适当考虑组织规模,以及国家对中小企业的扶植等相关产业发展政策等确定授奖奖项.第二章奖项设置第五条目前质量奖奖项设置有：大、中型企业，小企业，服务业，特殊行业，卓越项目奖。
今后根据需要可以进行调整和增加奖项。
第三章组织机构、职责第六条质量奖评审机构由质量奖审定委员会和质量奖工作委员会两级机构组成，工作委员会常设办事机构为质量奖工作委员会办公室。
第七条质量奖审定委员会由政府、行业、地区主管质量工作的部门负责人及有权威的质量专家组成.负责研究、确定质量奖评审工作的方针、政策，批准质量奖评审管理办法及评审标准，审定获奖组织名单。
第八条质量奖工作委员会由具有理论和实践经验的质量管理专家、质量工作者和评审人员组成。
负责实施质量奖评审，并向审定委员会提出获奖组织推荐名单。
第九条质量奖工作委员会办公室设在中国质协，其主要工作是：拟订、修改质量奖评审管理办法和评审标准；评聘质量奖评审人员；组织实施质量奖资格审查、资料评审和现场评审；对获奖组织进行监督和帮促。
第四章评审人员第十条质量奖评审人员应具备以下资格条件：（一）认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济的法律、法规和规定；（二)教育水平：具有大学或大学以上文化程度；(三)培训：接受过全面质量管理相关知识系统培训,掌握质量管理新知识和方法;(四）经历：具有五年以上的质量管理、技术或专业工作经历，有丰富的质量管理实践经验；（五）能力：掌握评审的方法和技巧（可通过评审专业培训获得），具有敏锐的观察力和准确、快速的反应能力，并具有较强的综合分析判断能力,以及善于与人交往并具备自身独立性的能力.(六）认真履行评审人员职责，严格遵守评审纪律，公正严明.第十一条对符合资格条件的申报人员，由质量奖工作委员会办公室组织进行选拔和聘用，并由中国质协颁发证书。
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
质量管理各章节概述
朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
（2）戴明的质量管理学说
第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
（3) 克劳士比的质量管理学说（零缺陷之父)
一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”是以保
证质量为基础。仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性。可分为内部
质量保证和外部质量保证。
十一、质量改进（Quality Improvement）
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的。
第四章质量改进与质量设计
1 质量改进常用的工具有哪些？如何作图？ （1）工具：直方图、排列图、因果图、散布图
分层法、检查表、新工具 （2）一、直方图
描述：用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。 画直方图：横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底， 从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。
（4）一次抽样方案中转移分的计算： 当接收数2 时，如果 AQL 加严一级后该批被接收，则给转移分加 3 分；否则，将
转移分重新设定为 0。 当接收数为 0 或者 1 时，如果该批被接收，则给转移分加 2 分；否则重新设定为
0。 抽样方案的检索：根据规定的批量 N、检验水平 IL、可接收质量界限 AQL、抽样方案类 型和检验严格度进行检索。
第一章质量管理概述
1 质量管理的重要术语的涵义？
1、质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。可修饰，以表明满足程度；
中级经济师 第十一章饭店服务品质管理
第十一章饭店服务品质管理1、外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于（）服务。
A．基础服务B．差异服务C．延伸服务D．超常服务【答案】C【解析】延伸服务是指把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系；超常服务是指打破常规、标新立异、别出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。
这里的“引荐”属于延伸服务。
2、在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。
A．因果分析法B．PDCA管理法C．ABC分析法D．ZD管理法【答案】C【解析】ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。
美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。
运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。
A项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因素；B项，PDCA管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D 项，ZD管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。
3、饭店服务的核心资源是（）。
A．自然资源B．人文资源C．科技资源D．人力资源【答案】B【解析】饭店服务以资源为基础，饭店管理者必须懂得有效识别与整合资源。
从未来发展趋势来看，以下三种资源特别重要：①自然资源；②人文资源；③科技资源。
其中，人文资源是饭店服务的核心资源。
饭店应充分利用当地与自身的人文资源，不断丰富服务文化内涵，有效提升饭店服务的层次。
4、用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。
A．确定关于饭店质量问题信息的收集方式B．对收集到的有关质量问题的信息进行分类C．进行分析，找出主要质量问题D．寻找解决质量问题的途径【答案】D【解析】用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：①确定关于饭店质量问题信息的收集方式，具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等；②对收集到的有关质量问题的信息进行分类；③进行分析，找出主要质量问题。
现代质量管理学,第四版,韩福荣,机械工业出版社,电子课件。第十一章。卓越质量经营模式。
21世纪是质量的世纪
质量革命直到 20 世纪末才开始初露端倪。这场 革命要有效地席卷全球，需要几十年乃至整个 21 世纪的努力。因此，当 20 世纪被称为 “ 生产率的 世纪 ” 时，21 世纪将以 “ 质量的世纪 ” 而为后 人所知，质量将走上舞台的中心。
—— 朱兰 ( J. M. Juran )
3. 标准关注共同的要求，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一 致，支持方法的创新和多元化。
波奖的设立，相当程度地促进了美国90年代后的发展， 使之重新回到世界经济霸主的位置。
马尔科姆.波多里奇 国家质量奖在使美 国经济恢复活力以 及在提高美国国家 竞争力和生活质量 等方面起到了主要 作用
二、《卓越绩效评价准则》的基本理念
卓越绩效是包括先进理念、内容严谨的框架结构以及科学的 方法体系的管理模式。基于“学习先进、结合国情、融入条 款、科学严谨”的原则，2012版的GB/T 19580标准在“引 言”中提出了九项基本理念。框架结构为两种类型:过程与 结果。其七大类目是: “过程”类型:4.1领导、4.2战略、4.3顾客与市场、4.4资源、 4.5过程管理、4.6测量、分析与改进；“结果”类型:4.7结 果。 七大类目由23个评分项构成，每一个评分项都按照“基本 要求—总体要求—详细要求”三个结构层次构成
织行为
Diagnostic Assessment
2. 诊断式评价，与组织战略和管理体系相适应，不是审核
Audit
理解卓越绩效模式： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需
要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。
从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、 施乐、波音、西屋电器等知名公司。
管理会计学 第十一章 平衡计分卡
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第二节 平衡计分卡的意义、内容和特点
本节主要内容：
一、平衡计分卡的意义 二、平衡计分卡的基本内容 三、平衡计分卡的特点
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第二节 平衡计分卡的意义、内容和特点
一、平衡计分卡的意义
定义：平衡计分卡是通过建立和推行反映多种平
衡关系的业绩评价指标体系，将公司的愿景和战 略与具体经营目标及绩效考核联系起来的一种战 略管理系统。
意义：平衡计分卡不是要否定财务指标，它强调 财务指标与非财务指标的平衡和统一，它克服了 单纯利用财务手段进行绩效管理的局限。平衡计 分卡不仅是一个新的业绩衡量系统，更是一个战 略管理系统。
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第二节 平衡计分卡的意义、内容和特点
核心思想：
平衡计分卡就是通过财务、客户、内部业务流程 及学习与成长四个维度指标之间的相互驱动的因 果关系，来展现公司的战略轨迹，从实现绩效考 核到绩效改进，从战略实施到战略修正的整个战 略管理过程。
7.国内某会计师事务所准备实施平衡计分卡，请你帮助该所 设计客户层面和学习与成长层面的衡量指标，并简要说明理 由。
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本章练习题参考答案
一、判断题 1．× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√ 6.× 7.√8.×9.√10.√ 二、单项选择题 1．C 2.A 3.A 4.A 5.A 6.B 三、多项选择题 1．ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABC
如图11－2客户绩效指标因果关系所示。（P320）
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第二节 平衡计分卡的意义、内容和特点
内部业务流程维度:
内部业务流程是指企业日常经营业务营运的流程 。 内部业务流程维度着眼于企业的核心竞争力，考 虑并回答的是“我们的优势是什么”的问题。
上海市人民政府办公厅关于印发《上海市政府质量奖管理办法》的通知
上海市人民政府办公厅关于印发《上海市政府质量奖管理办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市人民政府办公厅•【公布日期】2022.08.29•【字号】沪府办规〔2022〕9号•【施行日期】2022.09.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法制工作正文上海市人民政府办公厅关于印发《上海市政府质量奖管理办法》的通知沪府办规〔2022〕9号各区人民政府，市政府各委、办、局：经市政府同意，现将修订后的《上海市政府质量奖管理办法》印发给你们，请认真按照执行。
2019年7月市政府办公厅印发的《上海市政府质量奖管理办法》（沪府办规〔2019〕8号）同时废止。
上海市人民政府办公厅2022年8月29日目录第一章总则第二章组织管理第三章培育孵化第四章申报条件第五章申报评定第六章监督管理第七章附则上海市政府质量奖管理办法第一章总则第一条（目的和依据）为激励在本市质量工作中取得卓越绩效的组织、个人，引导本市各行各业加强质量管理、追求卓越绩效，发挥质量、标准和创新对经济社会发展的支撑引领作用，进一步提升上海总体质量水平，推进品牌建设，推动高质量发展，根据《中华人民共和国产品质量法》《上海市产品质量条例》《上海市评比达标表彰活动管理实施细则》等，制定本办法。
第二条（奖项设置）上海市政府质量奖，包括“上海市市长质量奖”和“上海市质量金奖”，均分为“先进质量管理模式”和“先进质量管理成果”。
组织可申报先进质量管理模式，个人可申报先进质量管理成果。
（一）上海市市长质量奖是本市最高质量荣誉，主要表彰质量管理水平卓越、创新性、示范性、推广性处于全国和本市同行业内领先地位的先进质量管理模式，以及对促进本市经济社会高质量发展作出突出贡献的先进质量管理成果。
（二）上海市质量金奖主要表彰质量管理水平优秀、创新性、示范性、推广性处于本市同行业内领先地位的先进质量管理模式，以及对推动相关行业高质量发展做出重要贡献的先进质量管理成果。
珠海经济特区质量创新发展条例
珠海经济特区质量创新发展条例文章属性•【制定机关】珠海市人大及其常委会•【公布日期】2024.10.31•【字号】珠海市人民代表大会常务委员会公告〔十届〕第四十二号•【施行日期】2025.01.01•【效力等级】经济特区所在市地方性法规•【时效性】尚未生效•【主题分类】发展规划正文珠海市人民代表大会常务委员会公告〔十届〕第四十二号《珠海经济特区质量创新发展条例》已由珠海市第十届人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2024年10月31日通过，现予公布，自2025年１月１日起施行。
珠海市人民代表大会常务委员会2024年10月31日珠海经济特区质量创新发展条例（2024年10月31日珠海市第十届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过）第一条为了促进质量创新发展，发挥新质生产力的质优关键作用，提高珠海质量总体水平，加快质量强市建设，推动经济社会高质量发展，根据有关法律、行政法规的基本原则，结合珠海经济特区实际，制定本条例。
第二条本条例适用于本市行政区域内产业质量、产品质量、工程质量、服务质量和生态环境质量的创新发展活动。
第三条本市质量创新发展工作应当坚持质量第一、效益优先、市场导向、变革创新、绿色发展的原则，弘扬城市质量精神。
第四条加强党对质量工作的全面领导，构建党委领导、政府主导、部门联合、企业主责、行业自律、社会参与的质量创新发展工作格局。
第五条健全党委领导下的市、区人民政府（以下简称市、区政府）质量创新发展领导工作机制，由市场监管、发展改革、教育、科技创新、工业和信息化、财政、人力资源社会保障、生态环境、住房城乡建设、商务、文化广电旅游体育、卫生健康及其他相关部门组成，负责协调解决质量创新发展重大问题。
第六条市、区政府应当积极推进质量创新发展，履行以下职责：（一）将质量创新发展工作纳入本级国民经济和社会发展规划、政府年度工作计划，建立和完善珠海质量指数并纳入地方统计；（二）健全统筹协调工作机制，建立和完善质量考核体系和质量激励机制；（三）制定产业、财政、金融、科技、贸易、环境、人才等方面政策时，应当与质量创新发展工作相协同；（四）推进质量基础设施和公共服务平台等建设，加大财政、金融等资源投入，为质量创新发展提供政策保障；（五）健全质量人才培养、引进和管理机制，引导社会建立质量教育体系；（六）依法开展其他质量创新发展工作。
企业文化体系
企业文化体系目录一个优秀的企业必须建设卓越的文化。
近年来，企业文化建设与人力资源管理体系越来越受到企业界的重视。
建设具有丰厚的文化底蕴，具有较强的凝聚力和活力，具有较好的团队协作意识和创新意识，具有较强的抗风险能力和竞争能力的企业文化，是企业持续发展的源泉和动力，是建设“百年企业”的基石。
这早已成为广大企业家的共识。
多年来，嘉合智博管理咨询通过数十个咨询案例的运作所形成的企业文化体系理念包含以下部分。
第一章、企业文化建设的目的及原则企业文化是企业发展过程中形成的为广大员工所共同接受的价值观念、行为准则等意识形态与物质形态的总称。
企业文化是在企业的发展过程中形成的，反过来又影响企业的发展。
企业文化有广义与狭义之分，狭义的文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态，广义的文化是指企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和。
本体系所设计的是广义层面上的企业文化。
一、企业文化的作用企业文化的作用主要表现在：导向作用，即把企业员工引导到确定的目标上来；约束作用，即成文的或约定俗成的厂规厂风对每个员工的思想、行为都会起到很大的约束作用；凝聚作用，即用共同的价值观和共同的信念使整个企业上下团结；融合作用，即对员工潜移默化，使之自然地融合到群体中去；辐射作用，指企业文化不但对本企业，还会对社会产生一定的影响。
企业可以充分利用辐射作用，营造积极的广泛的社会影响，树立社会形象，发展企业。
二、企业文化建设的原则以人为本的原则明确的导向性原则企业与员工共同发展的原则兼顾历史、现在与未来的原则文化融合原则民主性原则参与性原则以生产经营为中心的原则个性化原则三、企业文化建设的目的通过企业文化建设形成企业与员工共同发展的利益共同体，培育企业的核心专长，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。
具体表现在：建立企业与员工共同的价值理念系统；形成企业与员工共同发展的利益共同体；树立良好的企业形象；培育企业的核心专长和提高企业的核心竞争力；创立企业可持续发展的条件。
美国国家质量奖评价标准--11
手段
结果
人员（9%)
领导
（10%）
方针和战略
（8%)
合作伙伴和 资源（9%)
过程
（14%）
人员结果
（9%)
顾客结果
（20%)
社会结果
（6%)
主要 绩效 结果
（15%）
创新和学习
日本戴明奖模式
1. 最高经营者的领导能力、规划、战略 2. TQM的管理系统 3. 质量保证系统 4. 各项经营要素管理体系 5. 人才培养 6. 信息的活用 7. TQM的观点、价值观 8. 科学的方法—统计技术 9. 组织能力(核心技术、速度、活力) 10. 对实现企业目的的贡献(客户、员工、社会、
1961年
TQC/CWQC
1900~1930年代
统计质量控制（SQC）
质量检验
质量管理发展示意图
2.3质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求
1.3中国国家质量管理奖
根据《中华人民共和国产品质量法》和国务 院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，国 家质量监督检验检疫总局正会同有关部门酝 酿推动国家质量奖制度。
目前，中国质量协会在全国有开展评选全国 质量管理奖活动，2005年也采用国家标准 GB/T19580《卓越绩效评价准则》。
1.3中国国家质量奖
2 战略策划 85分
5 以人为本 85分
领导作 用三角
3 以顾客与市 场为中心 85分
质量管理办法
质量管理办法第一章总则第一条为加强质量管理，提升服务质量，增强公司保障能力和整体绩效，依据国家、地方法律法规、标准及学校相关要求，制定本办法。
第二条本办法规定了公司质量工作的基本要求，包括产品和服务质量、质量管理体系、卓越绩效模式、标准化以及质量监督、控制、考核奖惩和责任追究等内容。
第三条本办法旨在通过科学、系统的管理，持续改进公司管理和服务，提高满足顾客和法律法规要求的能力。
在公司使命、愿景和价值观的指引下，深入贯彻“开拓创新，团结协作，真诚服务，乐守平凡”的企业精神，不断引入先进管理理念、工具和方法，优化服务，提升管理，追求卓越。
第二章质量管理架构及职责第四条公司领导班子成员是公司质量工作的责任人，负有领导责任。
公司领导授权质量管理者代表行使管理责任。
各中层单位的分管领导对分管单位负有领导责任。
各中层单位负责人对本单位的质量工作负有管理责任。
第五条质量安全部是公司质量监督管理部门，负责对各单位质量工作进行监督、检查、指导、考核，负有监管责任。
第六条各中层单位要明确下属部门、班组、岗位的质量职责和权限，层层分解质量责任，确保质量责任落到实处。
各岗位人员对本岗位质量工作负有直接责任。
第三章产品和服务质量第七条各单位要根据本单位所属行业，识别、确定本单位的产品和服务。
要实时收集国家和地方法律法规、标准、行业规范以及顾客、学校和社会对本单位产品和服务的质量需求，分析产品和服务质量的特性，根据本单位实际情况和发展需要，确定产品和服务的质量要求及所需达到的质量等级或水平。
第八条各单位要按照公司《规范后勤服务若干规定》的要求，制定产品标准和服务规范。
围绕产品和服务特性，对产品和服务应达到的质量水平做出定性或定量规定。
产品标准和服务规范的制定，要符合标准化工作的要求，并经质量安全部审定后发布实施。
第九条各单位要围绕产品和服务的质量要求，开展各项管理和服务工作。
每年对产品标准和服务规范的适宜性进行评审，及时予以更新，以确保能够持续地满足法规、顾客和其他相关方的服务需求。
管理学基础》课程综述
管理学基础》课程综述.管理学基础》课程综述一、《管理学基础》课程主要内容第一章：管理与管理学。
该章节介绍了管理的概念、性质、职能及作用，并描述了管理学的研究对象和方法。
管理学是研究管理活动过程及其规律的科学，是管理实践活动的科学总结。
管理职能即管理的职责和权限。
第二章：管理理论的形成和发展。
该章节讲述了理论的形成和发展史以及管理实践活动的经验概括和理论总结。
第三章：计划工作。
该章节主要叙述了计划的含义、特征、种类以及编制方法。
编制方法有很多，如滚动计划法、网络计划计数法、线性规划法等。
作为一个管理者，应对每一个计划方法都有所了解，并不一定非常精通。
第四章：目标管理。
该章节介绍了目标的确立和目标管理的生产、发展和应用。
目标是企业开展经营活动的出点，是企业计划的重要内容。
企业目标是由各层次目标组成的体系。
它用系统的方法将许多关键活动联系起来，高效率地实现个人目标和企业目标。
第五章：战略管理。
该章节主要讲述了战略的含义和特征以及构成要素等。
计划使企业明确了发展的方向和目标，是企业行动的指南。
预测就是对尚未发生、目前还不明确的事物进行预先估计并推测是事物未来的发展趋势。
涉及的范围非常广泛，影响了企业发展的任何因素都成为预测对象。
二、原理联系实际本课程注重理论联系实际，紧密联系国内外管理工作实际，运用现代管理科学的理论、原理、方法和技术，注意总结管理工作的经验与教训，阐明管理工作中带有普遍性、规律性的问题。
通过研究，学员可以培养辩证的管理科学思维方法，提高分析问题和解决问题的综合应用能力。
三、研究体会通过研究《管理学基础》课程，我深刻认识到管理学是一门重要的学科，它不仅是管理实践活动的科学总结，而且是对管理活动过程及其规律的研究。
同时，我也学到了计划工作、目标管理和战略管理等方面的知识，这些知识对我的工作和生活都有很大的帮助。
四、参考文献无。
第六章讲述了决策的含义、方法和特征。
决策具有超前性、目标性、选择性、可行性、过程性和科学性等特征。
第十一章战略绩效管理PPT课件
2024年10月20日
1
10时414年10月20日
2
10时41分
一、平衡计分卡的提出
• 进入二十世纪八十年代，残酷的竞争现实和 全新的管理理念对企业内部管理系统提出了新的 挑战，传统的绩效评价和绩效管理系统已经无法 适应企业强化企业核心竞争力、成功实现企业战 略的要求。所以在九十年代以后，研究并提出了 新的业绩评价方法。
2024/10/20
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十年历程
1992
1996
2001
2003
被《哈佛商业评论》评为“过去75年以来最重要的管理工 具”。
2024/10/20
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第二节 平衡计分卡的主要内容指标
2024年10月20日
9
10时41分
一、平衡计分卡的四维及其因果关系
客户：为了实现愿 景，我们应该向客 户展示什么？
2024/10/20
战略反馈与学习
提供战略反馈 协助战略研讨与学习
计划并制定目标值
制定目标值 协调战略行动方案 分配资源 建立里程碑
2024/10/20 以平衡计分卡作为行动的战略框架
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第四节 经济增加值概述
2024年10月20日
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10时41分
一、EVA的概念
• 会计利润、经济利润与EVA
• 会计利润 是按照一定的方法和程序，将企
2024/10/20
5
• 与单一的财务评价指标不同，平衡计分 卡要求做到四方面指标的平衡:
• 第一，外部评价指标（如股东和客户对 企业的评价）和内部评价指标（如内部 经营过程、创新与成长等方面指标）；
• 第二、成果评价指标（如财务指标中的 利润、市场占有率等）和导致成果出现 的驱动因素评价指标（如新产品开发投 资、员工培训和设备更新等）；
衡阳市人民政府办公室关于印发《衡阳市市长质量奖管理办法》的通知-衡政办发〔2019〕11号
衡阳市人民政府办公室关于印发《衡阳市市长质量奖管理办法》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------衡阳市人民政府办公室关于印发《衡阳市市长质量奖管理办法》的通知衡政办发〔2019〕11号各县市区人民政府，市直机关各单位，驻衡国省属单位：《衡阳市市长质量奖管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
衡阳市人民政府办公室2019年7月25日衡阳市市长质量奖管理办法第一章总则第一条为深入贯彻落实新发展理念，建设质量强市，全面提高我市发展的质量和效益，引导和激励全市企业或其他组织加强全面质量管理，提高产品、工程、服务和环境领域质量水平，持续推动我市经济高质量发展，根据《中华人民共和国产品质量法》《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）《湖南省人民政府办公厅关于印发<湖南省省长质量奖管理办法>的通知》（湘政办发〔2016〕47号）等有关规定，制定本办法。
第二条衡阳市市长质量奖（以下简称市长质量奖）是市政府在质量领域设立的最高荣誉，主要授予为我市质量发展作出突出贡献、具备示范引领和标杆带头作用的企业或其他组织。
第三条市长质量奖每两年评审一次，每届市长质量奖获奖的企业或其他组织不超过5个，达不到奖励条件奖项可以空缺。
第四条市长质量奖的评审遵循自愿申请、不收费和科学、公开、公正、公平的原则，在企业或其他组织自愿申报的基础上，严格按照标准和程序开展评审工作。
第二章组织机构与职责第五条经市长授权，设立市长质量奖评审委员会（以下简称评委会），由市政府分管市场监督管理工作的副市长任主任，市政府协管市场监督管理工作的副秘书长和市市场监督管理局局长任副主任，市政府各有关部门负责人以及质量专家、企业管理专家为成员。
《服务营销》各章节试题和答案
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
丽思卡尔顿酒店的金牌标准
丽思卡尔顿的金牌标准第一章每个传奇都有一个精彩的开端客户永远都是对的！恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。
因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。
波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。
质量恒久远：以高效流程实现质量最优。
丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。
这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。
坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。
具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递 2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音 4、不仅仅创造家的感觉 5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。
第二章建立沟通型企业文化对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。
——高思盟很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。
金牌标准之：信条①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。
③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
(完整版)自考00153质量管理学名词解释
一、质量与质量管理导论质量：一组固有特性满足要求的程度过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：即过程的结果。
产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合顾客：是接受产品的组织或个人。
不良：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。
线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
管理：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
二、质量管理理念与框架日本的戴明奖：1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效的工作，从而极大的促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量领导作用：就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖 .美国马尔科姆卓越绩效模式:欧洲质量奖）的评奖标准所体现的一套综合波多里奇国家质量奖.的系统化的管理模式。
第十一章 公共管理的改革与发展
美国学者盖伊·彼得斯认为改革的模式有企业化政府模式、 参与型政府模式、灵活型政府模式、解除政府规制型 模式等四种 。
二、当代西方国家公共管理改革的主要内容 当代西方国家公共管理改革的主要内容
哈伯德将“管理主义”模式的内容归纳为十大趋势 美国学者英格拉姆把当代西方政府改革的内容概括为四 个方面 我国学者周志忍的观点 几个典型国家政府的改革 ： 英国、美国、新西兰以及其他欧洲国家的政府再造运动
美国的公共行政学者斯蒂尔曼 、美国查尔斯·古德芒尔教 授 等提出了批判意见
第三节 中国公共管理的改革
一、历史回顾 为了适应变化了的中国社会的需要，从80年代以后中国 共进行了四次较大规模的政府改革，即1982、1988、 1992、1998年的政府改革。这几次改革的主题则都是 围绕“市场与管理的关系”进行的。 二、成就与问题
3、改革组织体制，实行参与管理。 4、推行科学管理，提高政府服务质量和效率。 5、强化中央的权威，同时向地方分权。 6、引入竞争机制，推进公共服务社会化。 7、加大反腐力度，重振公民对政府的信任。
第四节 公共管理改革的必然趋势
一、科学化
1、提高公共管理者的科学素质。 2、设置“精简、统一、效能”的组织体系，畅通组织运行机制。 3、实现公共管理过程的程序化。 4、管理手段的现代化。
(一) 经济生活市场化 (二) 政治生活民主化 （三）社会管理法制化
三、中国公共管理面临的新形势
（一）加入WTO带来的机遇和挑战 （二）科学技术革命带来的冲击 （三）可持续发展的要求
四、改措施及其基本途径
（一）改革措施 1、全面建设社会主义市场经济体制。 2、发展社会主义民主政治，建设社会主义政治文明。 （二）基本途径 1、转变管理观念，重新定位政府角色。 2、转变政府职能，构建共同治理模式。
湖北省人民政府关于印发《湖北省长江质量奖管理规定》的通知
湖北省人民政府关于印发《湖北省长江质量奖管理规定》的通知文章属性•【制定机关】湖北省人民政府•【公布日期】2009.09.08•【字号】鄂政发[2009]37号•【施行日期】2009.09.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文湖北省人民政府关于印发《湖北省长江质量奖管理规定》的通知（鄂政发〔2009〕37号）各市、州、县人民政府，省政府各部门：现将《湖北省长江质量奖管理规定》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○九年九月八日湖北省长江质量奖管理规定第一章总则第一条为落实科学发展观，表彰在质量管理和促进质量改进工作取得卓越绩效的企业或组织，引导和激励企业或组织建立和实施卓越绩效模式，提高产品、工程、服务和环境质量水平，增强全省经济的综合竞争力，根据《中华人民共和国产品质量法》、《省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》（鄂政发〔2008〕30号），特制定本规定。
第二条本规定所称湖北省长江质量奖（以下简称“长江质量奖”）是省人民政府设立的最高质量荣誉奖，主要授予我省具有法人资格，实施卓越绩效模式，有广泛的社会知名度与影响力，在行业内处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业或组织，包括提供公共服务的非政府机构。
第三条长江质量奖的评定工作以促进企业或组织取得显著经济效益和社会效益为宗旨，以专家评议、社会公示、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证，不断推进全省经济增长方式的转变和经济综合竞争力的提升。
第四条长江质量奖的评定工作在企业或组织自愿申请的基础上，严格标准、优中选优，坚持科学、公正、公平、公开的原则，不增加企业或组织负担，适当考虑企业规模以及国家对中小企业的扶持等政策，确定授奖奖项。
第五条长江质量奖为年度奖，原则上每年获得长江质量奖的企业或组织数量不超过3家。
对入围候选企业或组织，可设置一定数量的长江质量奖提名奖。
第二章组织管理第六条为确保长江质量奖评定过程及评定结果的公正性和科学性，省人民政府授权省实施质量兴省战略工作领导小组设立“长江质量奖专家评定委员会”（以下简称专家评委会），日常工作由湖北省实施质量兴省战略工作领导小组办公室（以下简称办公室）负责。
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4.2.1 战略制订 4.2.2 战略部署
4.3 顾客与市场
4.5 过程管理
4.3.1顾客与市场了解 4.3.2顾客关系与顾客满意
4.5.1价值创造过程 4.5.2 支持过程
4.7.1 顾客与市场 的结果
4.
4.7.2 财务结果
7
经
营
4.7.3 资源结果
结
果
4.7.4 过程有效性
结果
4.4 资源
4.4.1 人力资源 4.4.2 财务资源 4.4.3 基础设施 4.4.4 信息 4.4.5 技术 4.4.5 相关方关系
2. 行动导向的PDCA学习循环：策划，包括过程设计、测量指标的选择和要求 的展开；计划的实施；评价进展，获取新知识，考虑内、外部结果；以评价 发现、学习、新输入和新要求为基础，对计划进行修订。
3. 标准自身的持续改进（每年修订）。
➢ 支持基于目标的诊断式的评价：
1. 针对19项绩效导向的问题单要求，找出“强项”和“改进机会”，引导组织行
等等……
全世界60多个国家和地区 设立了质量奖。MBNQA、 EQA 和 JDA 并称世界三大 质量奖（卓越绩效模式）
世界三大质量奖
美国波多里奇国家质量奖（ 1987年设立），奖项：制造 业、服务业、小企业、教育 业、医疗卫生业
欧洲质量奖（1991年设立） ， 奖项：大企业、公司运营部 门、公共事 业、中小企业
➢ 立法目的：提高质量和生产率
1. 获得质量奖是企业的巨大荣誉和骄傲。组织在追求质量奖的过程中 ，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。
2. 奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分 享经验，为全美提供榜样。
3. 建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织自我评估其 改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求 卓越（每年扩散至近20万个组织）。
• 如果你追求质量，你不会 发现任何比波多里奇质量 奖标准更好的标准。
•我对这个奖了解越多，我 越是坚信，作为一个国家 ，我们应当持续对它进行 投资
美国前总统 克林顿
美国前商业部长 德里
美国波多里奇国家质量奖的特点和成就
➢ 支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性
1. 以测量指标为纽带的一致性：使命/愿景/价值观－战略－过程－结果。使不 同的活动沿着一致的方向展开，而较少地需要详细的过程、集中进行决策或 程序管理。
• 从1999年来, 资产回报率达7% ，而电信 工业同期平均是负值。
• 无害废物的循环利用率达57%，自1996年 来已经减少了88%的排放。Βιβλιοθήκη 第三节 全国质量奖与卓越绩效
全国质量管理奖从2005年起依据2004年 发布的GB/T19578《卓越绩效评价准则》 和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指 南》进行评审。前者规定了组织卓越绩效 自我评价的准则，后者对前者的内容作出 详细说明。
组织修订标准、任命评审委员会； 3. 美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训； 4. 商业部下的质量奖顾问机构－监督委员会负责总体监督。 5. 运作阶段：
6. 独立评审→向被淘汰的申请者反馈评审报告； 7. 合议评审→确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告
；
8. 现场评审→推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。
3. 标准关注共同的要求，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一 致，支持方法的创新和多元化。
➢ 波奖的设立，相当程度地促进了美国90年代后的发展， 使之重新回到世界经济霸主的位置。
马尔科姆.波多里奇 国家质量奖在使美 国经济恢复活力以 及在提高美国国家 竞争力和生活质量 等方面起到了主要 作用
日本戴明奖（1951年设立)， 奖项：大奖、实施奖、事业 所奖。
• 美国波多里奇国家质量奖的设立背景
1. 波多里奇（Malcolm Baldrige），里根时代的美国商业部长
2. 80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑 战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达 销售收入的20%；
一种卓越经营的哲学和方法， 为
供应商
股东 员工
顾客
质量系统
社会
供应商
股东 员工
质量系统
社会
创造平衡的价值 使
顾客
获得综合满意
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴
股 东
顾客
员工
社会
利益相关方、长短期利益的平衡！
(1) 愿景、 战略、领导
（9a）核心 技术、速度
、活力
从顾客的观点出发 对质量的追求
（10）企业目标的实现 使命的达成 受人尊重的地位 获得利润
3. 美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始 向日本学习，重新导入TQM。
4. 波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。 在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力 。
5. 国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科 姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里 根总统签署生效。
条款编辑
条
款
条款标题
序
条款分值
期望使用者在回应此条 款时提供的信息类型
号 2.2 战略部署（40分）
方法——展开
说明组织如何将战略转化成活动计划。概述组织的活动计划及相关的主要绩效测
量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。
a. 活动计划的制定和部署
⑴ 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活
第十一章卓越质量经营模式
第一节 卓越绩效的视角
质量概念 质量管理发展三阶段 五大利益相关方——复杂质量系统 质量经营 / 现代版TQM 质量管理的境界 世界三大质量奖
质量管理理论的发展
60年代 至今
30年代
20世纪初-20世 纪30年代
2000年 体系整合与全面改进管理
后 六个西格玛 波多里奇质量奖模式
4.6 测量、分析与改进
4.6.1测量与分析 4.6.2 信息和知识管理 4.6.3 改进
结果层
4.7.5 组织治理
和社会责任
《卓越绩效评价准则》内容逻辑框图 （7个类目22个评分项）
条款基本要求
表达于条款标题
条款总体要求
表达为使用者需 要说明的特定主 题
需要说明 的范畴
“注释”具有 以下用途： －澄清关键 术语和/或要 求 －提供指导 性意见 －显示/澄清 重要的链接
标准“形成了具有中国特色的卓越绩效管 理标准，达到了国外主要国家卓越绩效管 理标准的同等水平。”
卓越绩效标准的框架：系统的思维/观点
☆ 质量≡“追求卓越” (quest for excellence) ☆
组织概述 环境 关系 挑战
1 领导 120分
2 战略 80分
领导作 用三角
3 以顾客和 市场为中心
为
Diagnostic Assessment
2. 诊断式评价，与组织战略和管理体系相适应，不是审核
Audit
理解卓越绩效模式： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需
要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。
➢ 从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、 施乐、波音、西屋电器等知名公司。
80分
5 以人为本 80分
经营结 果三角
6 过程管理 160分
7 经营结果 400分
4 测量、分析和知识管理 80分
# 共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，32个需说明的范畴(Areas)
驱动层 过程层 基础层
4.1 领导
4.2 战略
4.1.1组织的领导 4.1.2社会责任
➢ 标准的非规定性和灵活适用性
1. 标准关注的是结果，而非程序、工具或组织结构。鼓励组织去开发、展示其 创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求），持 续增值，取得突破性的改进。
2. 工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小、组 织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。
b. 绩效预测
根据[2.2a（4）]中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预
测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的
对比结果怎样？
注：1. 战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。例如：
• 1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互
沟通；
• 3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计
划；
• 4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一
➢ 据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔 500指数，收益比较约为2.5:1。获奖企业实现了362%的增长。
两次获奖的－
2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和 工业解决方案事业部（CGISS） －－
• 人均销售收入在1999-2002期间增长32%以 上；
• 过去3年来，整体顾客满意度和重复购买 及推荐满意度水平超过88%。
1987年 ISO9000 （SIX SIGMA） （MBNQA）
全面质量管理
零缺陷理论 1979年
1961年 TQC/CWQC
统计质量控制（SQC） 质量检验
• TQM：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径”
•《质量经营》（久米均 1989年）：以质量为核心的经营管理 手法，即TQM。