客房如何做好体育赛事接待服务

客房如何做好体育赛事接待服务

惠州自2011年成功举办广东省第十三届运动会以来，政府加大了对体育设施完善的投入，各项体育赛事接待活动频繁，这对酒店而言，既是一种商机，也是一种挑战。我们酒店作为市体育局定点接待酒店，每年都要承担大量的赛事接待任务，近年来，酒店接待了许多体育赛事，大致有：青少年跳水赛、青少年篮球赛、省运会、省港杯足球赛、自行车赛、龙舟赛、残运会、中韩交流赛、奥运冠军接待等等。对客房服务来说，将面临诸多问题，因为所要服务的对象是特殊群体，这是以往服务中多不曾遇到的。要求接待前与消防、卫生等相关政府部门联合举行前期的服务和应急演练，检验准备工作和专项服务的衔接。为了方便运动员了解比赛信息和日程安排，在接待楼层增设信息栏。同时客房还要依据不同的接待对象制定接待计划，提供个性化服务，确保顺利完成接待任务。

如何更好地做好服务工作，打造一支专业的体育赛事接待队伍，这是我们客房服务的当务之急，也对提升酒店知名度，塑造良好口碑有着重大影响。以下根据接待运动员的类型，分为成年运动员、青少年运动员、残疾运动员、篮球运动员组、明星运动员、外籍运动员等，阐述客房接待服务。

1、成年运动员的接待服务

一般的体育赛事接待，接待的是一些成年运动员，他们在自我约束和入住经验等方面都非常丰富，客房在提供服务时，除了做好日常工作，还要着重考虑洗衣服务，可以事先与接待会务组沟通，为入住的运动员提供有偿洗衣服务，确保住店运动员比赛后的服装能及时清洗干净，也避免他们在房间洗衣而产生一些意外。有部分体育赛事接待，运动员有带比赛器材入住，如自行车赛，我们则要求服务员在清理房间时，绝对不允许擅自动这些器材，以免造成损坏。

2、青少年运动员的接待服务

青少年运动员的特点是年龄小、自我约束力差、安全意识不强，接待这类赛事的运动员，安全工作应摆在首位，其次才是服务。在制定接待方案前，将涉及到安全方面的注意事项形成文字，交与市场营销部负责接待的营销员，及时将信息传达给会务组，尽可能写入赛事手册，让每位参赛的运动员和教练员获悉，为接待工作的顺利完成奠定基础。安全工作包括：不能在房间点火、严禁把衣服晾在灯罩上、不得随意开启窗户、外出时关闭房

门、贵重物品妥善保管等。在服务方面主要是做好房间卫生和物品整理，在洗手间地面垫地巾，以免有水造成意外；接待过程中，加强楼层的巡查，对运动员在走廊大声喧哗、追打嬉闹等行为加以劝阻，出现任何异常情况及时反馈给会议接待人员，避免意外情况的发生，保证接待服务工作的顺利完成。青少年运动员还会带一些零食到房间，服务时发现有开封但没吃完的食品，我们可以用夹子做封口处理，提供进一步的细致服务。

3、残疾运动员的接待服务

残疾运动员分为：身体残疾、聋哑、盲人等，由于此类运动员的特殊性，要求我们在接待前必须了解清楚服务对象，制定详细的接待方案。接待身体残疾运动员，除了做好房间洗手间防滑防护外，要全面检修浴缸扶手，确保牢固，入住时重点介绍房间服务钟的使用，有任何服务可按服务钟，服务员会快速为其提供服务；在入住时安排临近电梯的房间，方便运动员进出。接待聋哑运动员，因存在语言沟通障碍，服务员在接待前，请专业人员简单培训手语，有服务需求时可按服务钟，并在沟通时充分利用书写，传递所要表达的意思。接待盲人运动员入住时，楼层要安排专人24小时负责指引，各班次加强巡查，有任何异常情况及时反馈，还要会务组协助做好服务工作。对于此类赛事接待，市场营销部要慎重，以免出现意外情况。

4、篮球运动员的接待服务

篮球运动员的特点是身材高大，部分运动员身高超2米，以客房现有设施难以满足接待需求，尤其是床的长度只有2米，此类赛事的接待首先要解决的就是床的问题。改变床的长度不现实，只能利用现有资源，通过我们反复讨论实验，找出一个较好的解决方案，将行李柜垫上棉被靠在床头使“床”增长40厘米，再在床垫上垫一张薄棉被，既解决了床的长度和睡觉问题，又保证了美观度。其次房间洗手间天花高度有限，对他们的进出造成苦难，为避免出现碰撞等意外，我们还在洗手间墙上贴温馨提示，提醒他们时刻注意碰撞，从一些细节方面做好服务工作。篮球运动员因比赛需要会把浴巾等带到比赛场地，这对酒店来说也是一次宣传的机会，要保证配入房间的毛巾完好、洁白。他们入住后还会到健身房进行体能训练，为此健身房专门配备了部分专业的杠铃、哑铃，而且重量都在100KG 以上，以满足他们锻炼的需求。至今为止我们接待了CBA青年篮球赛、CBA季前赛等篮球赛事，获得赛事主办单位和运动员的赞赏。

5、明星运动员的接待服务

明星运动员是公众人物，接待任务的重点在于安全保卫，尤其是不能有陌生人和粉丝进入客房区域，影响到客人的休息。客房服务除对房间做重点检查外，还要做好洗衣服务，因为这部分运动员的衣服相对高档，如有洗衣则要加强检查和控制洗涤程序，杜绝出现洗衣投诉，否则这类投诉相对难以处理。其次是入住后，服务台要安排专人服务，除随时做好对客服务外，还要对进入该楼层的人员重点关注，避免一些陌生人打扰客人，同时也不允许出现服务员向客人索要签名、合影留念。

6、外籍运动员的接待服务

外籍运动员的接待主要问题在语言沟通，客房服务员文化程度低，对外语可以说是一窍不通，简单的沟通都无法进行，这就要求我们在接待前，把对客人服务可能出现的问题提前做好预案，强化员工培训；而且集中几个懂外语的管理人员做好对客服务工作，并在大堂副理、翻译的配合下，一旦遇到客人有任何需求，及时做好翻译工作。而且外籍运动员有健身和使用游泳池的习惯，我们还加强了康体中心的管理，对岗位员工强化培训，保证提供优质服务。

体育赛事接待是酒店近年来新拓展的市场，随着惠州城市经济发展，政府对赛事接待的重视，越来越多的赛事在惠州举办，酒店要做好接待工作，抢占市场份额，除了在硬件设施上不断完善外，安全、服务是我们取胜的法宝。“硬件不足，软件补”，在一定程度上充分反映了我们酒店在赛事接待方面的现状，客房通过不断完善服务细节，为运动员提供个性化服务，赢得多方肯定，这对客房服务工作是肯定，也是激励，激励我们更上一层楼，没有最好只有更好。

范建军