第四单元 对客服务工作(含答案)
餐厅服务员(四级)试题+参考答案
餐厅服务员（四级）试题+参考答案一、单选题（共52题，每题1分，共52分）1.如果确定玻璃酒具能够耐受( )所需要的温度及消毒持续时间等条件，则首选该消毒法。
A、化学消毒法B、烘烤消毒法C、物理消毒法D、生物消毒法正确答案：C2.一般小桌客人的菜在（）分钟左右上完A、15B、30C、25D、20正确答案：D3.餐巾正方形折叠。
餐巾的巾边应（）相对折叠，两次折叠，折叠成正方形。
A、重叠B、平行C、交叉重叠D、交叉正确答案：B4.对待职业和岗位( )并不是爱岗敬业所要求的。
A、遵守行业的规章制度B、一职定终生，不改行C、树立职业理想D、干一行爱一行专一行正确答案：B5.对于一杯标准的浓缩定义没有涉及（）A、咖啡杯B、咖啡机C、制作时间D、咖啡勺正确答案：D6.竭诚为客人服务，就要使到餐厅用餐的客人( )。
A、有被欺骗之感B、有被冷落之感C、有宾至如归之感D、有家长照顾孩子般的呵护之感正确答案：C7.迎宾员应站在客人前方（）步位置引领客人A、1~2B、3~4C、4~5D、2~3正确答案：D8.客人的口汤碗应该用（）次撤换（）次。
A、2，1B、4，1C、1，1D、3，1正确答案：C9.可以加温或冰镇的饮料品种有（）A、雪碧、椰汁B、汽水、七喜C、露露、美年达D、椰汁、露露正确答案：D10.被称为家庭式服务的是A、俄式服务B、法式服务C、英式服务D、美式服务正确答案：C11.（）会议台型主要用于授课等需要用笔记录的会议A、教室型B、剧院型C、长方形正确答案：A12.西餐厅服务员巡台时发现客人酒水、冰水少于( )时应及时添加。
A、1/2B、1/5C、1/3D、1/4正确答案：C13.一般餐巾的规格为( )cm见方，不小于40cm，不大于60cm 见方。
A、30——50B、45——60C、60——80D、55——65正确答案：B14.下列不属于西餐零点服务特点的是( )。
A、注重质量标准B、时间性强C、客人依据菜单订餐D、客人享用高档白酒正确答案：D15.瓷器的存放方法是( )。
客服岗位试题及答案大全
客服岗位试题及答案大全一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 耐心和同理心C. 强烈的销售欲望D. 快速反应能力答案：C3. 客户投诉处理的正确步骤是什么？A. 立即反驳B. 倾听并记录C. 忽略客户D. 直接挂断电话答案：B4. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持声音清晰C. 打断客户讲话D. 记录客户信息答案：C5. 客服人员在面对客户时，以下哪项行为是正确的？A. 保持微笑B. 避免眼神交流C. 频繁看表D. 忽略客户的问题答案：A6. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是必要的？A. 立即解决问题B. 承诺解决问题C. 转移问题给其他部门D. 告诉客户自己无法处理答案：B7. 客户服务中，以下哪项是提高客户满意度的关键？A. 快速响应B. 价格便宜C. 产品完美无缺D. 客户总是对的答案：A8. 客服人员应该多久对客户进行一次回访？A. 每月B. 每季度C. 每年D. 从不答案：A9. 以下哪项不是客户服务流程的一部分？A. 问题识别B. 问题解决C. 产品销售D. 客户反馈答案：C10. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是最重要的？A. 保持冷静B. 快速解决问题C. 转移责任D. 忽略客户答案：A二、多选题（每题3分，共5题）1. 客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听B. 重复客户的问题C. 打断客户D. 保持耐心答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的问题B. 立即挂断电话C. 提供解决方案D. 转移问题给其他部门答案：A, C3. 客服人员在客户服务中，以下哪些行为是专业的表现？A. 保持专业的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 忽略客户的需求答案：A, B, C4. 客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 提供超出期望的服务C. 保持一致的服务标准D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C5. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是不恰当的？A. 使用不礼貌的语言B. 保持声音清晰C. 频繁打断客户D. 记录客户信息答案：A, C三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该避免与客户发生冲突。
《客房服务与管理》第2版 -模块四 客房对客服务
（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人
四、客房对客服务项目的设立
（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例 3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素
（二）客房服务项目的设立原则
效用性原则 安全性原则
方便性原则
情感性原则 尊重性原则
创新性原则
二、突发事件处理预案
客人死亡 01
事件处理
客人醉酒
03
02
客人急病处理
04
客人被关门内
04
客房对客服务质量管理
一、客房对客服务质量的构成
服务态度 服务技巧
服务方式
服务效率 礼节礼貌
清洁卫生
二、客房对客服务质量标准的建立
（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性
二、客房对客服务质量标准的建立
（二）客房对客服务质量标准的内容 1 . 服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准
二、客房对客服务质量标准的建立
（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制
1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施状况
三、客房服务项目的设立
（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队
三、客房服务项目的设立
（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人
五、客房对客服务常用表单
（一）保姆服务联系单
客房服务100答
客房服务100答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
职业院校《客房服务与管理》单元练习题五(含答案)
职业院校《客房服务与管理》单元练习题五（含答案）第六章对客服务工作一、名词解释1、投诉2、对客服务3、常规性服务4、超常服务5、楼层服务台6、效率服务二、填空1、服务的接受者是；服务必须以为核心。
2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为、、、。
3、客人到店应接工作可分为四个环节，即、、、。
4、客房服务员一般有、、三种岗位。
5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为、特别贵重物品可延长。
6、客房常规性服务一般分为、客人到店应接工作、和四个环节。
7、客人投诉的一般方式采用、或，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的左右。
8、饭店产品的使用价值就是。
9、饭店的服务的质量是指,服务质量首先取决于。
10、客房的最佳服务首先要突出二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个问题。
11、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是，二是：，它们是的基础。
12、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即和。
13、是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。
14、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查。
要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了和。
15、在工作中服务员应做到“三轻”，即、、。
16、楼层服务台受直接领导，同时在业务上受指挥。
17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是，二是。
18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有、、。
19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要，二要，三要，四要起居方便。
三、选择题（）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。
A、真诚B、讲效率C、随时作好服务的准备D、作好“可见”服务（）2、对待集体的职业道德基本原则是_____________。
A、坚持集体主义B、具备团结协作精神C、具备严格的组织纪律观念D、爱护公共财物（）3、对待工作的职业道德基本要求是_____________。
餐厅服务员四级(选择+判断)测试题含参考答案
餐厅服务员四级（选择+判断）测试题含参考答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、西餐零点服务头盘，撤盘时作法正确的是()。
A、待客人全部放下刀叉后，无需询问立即撤下B、待客人全部放下刀叉后，先询问得到允许后撤下C、待客人全部放下刀叉后，等客人招呼服务员后才能撤下D、一位客人吃完后，就撤去一位客人的餐具正确答案：B2、客人（）方式结账时，需要餐厅服务员将客人领到收银台结账。
A、赊账B、现金支付C、电子支付正确答案：C3、西式早餐餐具摆放要求:主叉左侧放面包盘,配( )。
A、咖啡具B、甜食勺C、黄油刀D、黄油叉正确答案：C4、客人刷卡后，请（）在账单和银行卡收据上签字，餐厅服务员检查签字是否与银行卡一致后，将账单、收据递还给客人。
A、收银员B、大堂经理C、服务员D、客人正确答案：D5、客人的口汤碗应该用（）次撤换（）次。
A、4，1B、2，1C、3，1D、1，1正确答案：D6、全世界大部分的葡萄酒种植区域主要位于以下哪儿里（）A、赤道附近B、南北纬30-50度C、南北极地区D、南北纬10-20度正确答案：B7、开启坛装花雕酒，若酒坛中间有小孔的，往小孔里倒入（），三分钟后，顺时针旋转即可开启A、冰水B、凉水C、开水D、温水正确答案：C8、撤换餐具应在客人右侧进行，从主宾开始，（）方向进行A、方便的方向B、逆时针C、顺时针D、任意方向正确答案：C9、（）就餐方式为共餐式、民族音乐伴奏等。
A、中餐零点B、中餐宴会C、西餐宴会D、西餐零点正确答案：B10、服务员上岗时，除手表外，( )。
A、可戴项链B、还可戴耳环C、一般不戴任何饰物D、可在工服上佩戴胸针正确答案：C11、中餐菜品的营养特点基本可以概括为“素食养身、医食同源、（）、和谐自然”。
A、源于生活B、源于狩猎C、源于渔业D、源于农耕正确答案：D12、下列哪儿些酒属于加强型葡萄酒（）A、白兰地B、冰酒C、贵腐酒D、雪莉酒正确答案：D13、向客人展示瓶塞是为了（）A、说明葡萄酒产地B、说明葡萄酒首次开封C、说明葡萄酒保存情况D、说明葡萄酒真伪正确答案：C14、餐饮服务人员从事以下哪项操作时应戴口罩( ）A、洗生牛肉B、切酱牛肉C、切生牛肉D、炖牛肉正确答案：B15、对在职餐厅服务员的( )应放在非常重要的位置。
餐厅服务员(四级)测试题含答案
餐厅服务员（四级）测试题含答案1、一般小桌客人的菜在（）分钟左右上完A、15B、20C、25D、30答案：B2、宴会上，（）席上摆放的餐巾花叫做主花。
A、重要客人B、主宾C、年长D、职位高者答案：B3、开启坛装花雕酒，若酒坛中间有小孔的，往小孔里倒入开水，三分钟后，（）旋转即可开启A、正前方B、后方C、顺时针D、逆时针答案：C4、一般情况下盛器（）象征了气势与容量的，（）则体现了精致与灵巧。
A、小，小B、小，大C、大，小D、大，大答案：C5、（）适合分组讨论的会议。
A、剧院型B、长方形C、U型D、圆桌分组型答案：D6、《食品卫生法》于( )开始实施。
A、31350B、32874C、35002D、34973答案：C7、超常服务要求服务员善于观察，根据宾客需要提供( )服务措施。
A、时效性B、针对性C、唯一性D、临时性答案：B8、西餐零点服务中，当客人用完一道餐时，撤下餐盘同时应将对应的餐具（）撤下。
A、先后B、同时C、用餐结束后D、上下一道菜时答案：B9、徒手斟酒时，按照斟酒量倒酒后，应将瓶口微抬顺时针旋转（）°收瓶A、30B、45C、60D、90答案：B10、食品生产经营中使用的洗涤剂、消毒剂应当符合( ）标准A、对婴幼儿无害B、对成人无害C、对人体安全无害D、对环境无害答案：C11、通常情况下桌面只留（）个汤碗，在有空碗时要询问客人是否需要撤换。
A、1B、2C、3D、4答案：A12、依据《野生动物保护法》野生动物资源属于( ）所有A、个人B、集体C、国家D、社会答案：C13、客人向餐厅走来距离（）时，要与客人保持目光接触。
A、1mB、2mC、3mD、4m答案：C14、食物中毒的特点是( )。
A、有很强的传染性B、发病急剧，且持续时间很长C、停止食用中毒食品后，病情仍会加剧D、潜伏期短，发病急剧，病程较短，没有人与人之间的直接传染，停止食用中毒食品后，发病很快停止答案：D15、俄式宴会，服务员采用（）方式进行服务。
《客运服务》习题参考答案
项目一城市轨道交通职业道德[复习思考题]• 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交流、学习职业道德修养的方法。
• 2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道德规范。
参考答案：本项目复习思考题的答案不唯一，每个学员可以根据自己的采访调研对象完成题目要求，教师按照课程标准对学生作业进行客观评价。
项目二城市轨道交通服务环境[复习思考题]•1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原则有哪些？答：城市轨道交通线路与其他交通工具线路之间衔接的应紧紧围绕整个城市交通系统发展规划的整体性、协调性、便捷性、政策性和合理性，使各种交通方式能有机地结合在一起，既有分工，又有协作，充分发挥交通网络的运输能力，为城市的发展和乘客的出行很好地服务。
各种交通线路的有效衔接即将线路连接成线网的纽带，这对乘客的出行有很重要的影响。
因此衔接方式必须充分考虑各方乘客的因素，体现交通的便捷性和舒适性。
•2．车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？答：车站数目的多少，直接影响市民乘地铁的出行时间。
车站多，市民步行到站距离短，节省步行时间，可以增加短程乘客的吸引量；车站少，则恰恰相反，提高了交通速度，减少乘客在车内的时间，可以增加线路两端乘客的吸引量。
市民出行对交通工具的选择，快捷省时条件排在第一位。
如芝加哥市滨湖线的不同站间距比较，结果是大站距(1.6 km)比小站距(0.8km)多吸引客流量3%。
•3．环境控制角度看地铁环境有哪些特点？答：从环境控制角度看地铁环境有以下特点：（1）地铁列车在隧道内的高速运动会引起“活塞风”。
（2）地铁环境受阳光，雨雪等外界气象条件的影响较小。
（3）地铁内有显著的内热源。
包括列车空调散热、列车牵引、刹车系统散热、人员散热等，是影响隧道及站台的热环境的主要因素。
因此，地铁热环境的主要问题是过热，而不是过冷。
（4）地铁内由于客流量的变化，内热源的强度也随之变化。
其中既有以天、星期、年为周期的周期性变化，也有不规则的变化。
服务员服务考核试题及答案
服务员服务考核试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务员在接待客人时，以下哪项行为是不恰当的？A. 主动微笑B. 保持适当的距离C. 与客人交谈时使用手机D. 询问客人的需求答案：C2. 服务员在为客人点餐时，应该：A. 推荐最贵的菜品B. 根据客人口味推荐菜品C. 快速结束点餐流程D. 不询问客人的喜好答案：B3. 当客人对菜品不满意时，服务员应该：A. 立即更换菜品B. 询问不满意的原因C. 告诉客人这是餐厅的规定D. 让客人自己解决答案：B4. 服务员在处理客人投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 倾听客人的不满C. 立即辩解D. 寻求解决方案答案：C5. 服务员在餐厅高峰时段应该：A. 减少服务时间B. 提高工作效率C. 忽略客人的需求D. 忽略卫生标准答案：B6. 服务员在餐厅中遇到醉酒的客人时，应该：A. 继续提供酒精饮料B. 拒绝提供酒精饮料C. 鼓励客人继续饮酒D. 通知管理层答案：D7. 服务员在餐厅中发现客人遗留物品时，应该：A. 立即归还给客人B. 放置在前台等待客人认领C. 私自保留D. 丢弃答案：B8. 服务员在餐厅中遇到紧急情况时，应该：A. 保持冷静并通知管理层B. 继续服务其他客人C. 惊慌失措D. 无视情况继续工作答案：A9. 服务员在餐厅中遇到客人要求特殊服务时，应该：A. 直接拒绝B. 询问客人具体需求C. 告诉客人餐厅无法提供D. 让客人等待答案：B10. 服务员在餐厅中遇到客人要求打折时，应该：A. 立即同意B. 询问客人原因C. 告诉客人餐厅没有打折D. 让客人等待答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务员在服务过程中，需要具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速的应变能力C. 熟练的点餐技巧D. 良好的团队协作答案：A、B、C、D2. 以下哪些行为是服务员在服务过程中应该避免的？A. 与客人发生争执B. 未经允许离开工作岗位C. 忽视客人的需求D. 与同事闲聊答案：A、B、C、D3. 服务员在餐厅中遇到以下哪些情况时，应该立即通知管理层？A. 客人发生争吵B. 发现餐厅设施损坏C. 客人醉酒严重D. 客人遗失贵重物品答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 服务员在服务过程中，可以随意使用手机。
导游实务第四章
第四章导游服务工作程序一、单项选择题：1、全陪首站接团时，应提前分钟到达接站地点。
A、10B、15C、20D、302、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。
A、海外领队B、地陪C、酒店前台接待员D、全陪3、旅游团乘坐国内航班离开，要提前抵达机场。
A、30分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟4、入住饭店后，客人反映电视机没有遥控器，地陪的正确做法是。
A、安慰客人，将就一晚，反正明天就走了B、告诉客人这种小问题可以找领队来解决C、高度重视，立即报告旅行社，请示处理办法D、找到楼层服务员解决5、领队带领旅游者出境时，要提前________到达机场或约定的集合地点。
A、30分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟6、地陪接团时，应在火车抵达前分钟到达接站地点。
A、10B、15C、20D、307、旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应该由负责。
A、地陪和行李员B、领队和行李员C、全陪和行李员D、地陪、全陪、领队和行李员8、地陪小张带领的旅游团将于北京时间十点钟乘火车离开，小张带领游客到达火车站的时间应是。
A、8：30B、9：00C、9：30D、10：009、旅行团抵达饭店后，应协助办理住店手续，按实到人数取好房间后，交由分发房间钥匙。
A、地陪，领队和全陪，全陪B、全陪，领队和地陪，全陪C、地陪，全陪和领队，领队D、领队，全陪和地陪，地陪10、在出境时，领队提醒旅游者出示"黄皮书"，主要是用于。
A、办理海关申报B、卫生检疫C、托运行李过安检D、候机，登机11、是旅游者活动的最重要部分，是旅游者购买旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
A、参观、游览活动B、购物C、餐饮D、文娱活动12、出发参观、游览前，地陪应提前到达集合地。
A、10B、15C、20D、3013、首站（入境站）接待服务中应由代表国内组团社和个人向旅游团致欢迎辞。
A、地陪B、全陪C、领队D、景区导游员14地方陪同导游服务程序是指从接受旅行社委派的旅游团接待任务起，到为止的工作程序。
客服岗位试题及答案解析
客服岗位试题及答案解析一、选择题1. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心倾听B. 打断客户讲话C. 记录客户问题D. 礼貌地回答问题答案：B2. 客户投诉产品存在质量问题，客服人员应该首先：A. 立即反驳客户B. 记录客户投诉C. 建议客户退货D. 挂断电话答案：B二、填空题1. 客服人员在处理客户投诉时，应保持______的态度。
答案：冷静2. 当客户对产品不满意时，客服人员应该______。
答案：提供解决方案三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时的标准流程。
答案：首先，客服人员应该礼貌地问候客户，然后耐心倾听客户的问题或需求。
接着，记录客户的问题，根据问题的性质提供相应的解决方案或转接给相关部门。
最后，感谢客户的来电并告知客户后续的处理流程。
2. 客服人员如何提高客户满意度？答案：客服人员可以通过以下方式提高客户满意度：（1）快速响应客户的需求；（2）提供专业的解答和建议；（3）保持积极和友好的态度；（4）确保问题得到妥善解决；（5）跟进客户反馈，确保客户满意。
四、案例分析题案例：客户购买了一款手机，但使用后发现手机无法正常充电。
客户非常生气，要求立即退货。
1. 客服人员应该如何处理这个情况？答案：客服人员应该首先安抚客户的情绪，表示理解客户的困扰。
然后询问客户手机的具体问题，并记录客户的购买信息。
如果问题确实存在，可以提供退货或换货的选项，并告知客户具体的退货流程。
同时，客服人员应该跟进客户的问题，确保问题得到妥善解决。
2. 如果客户坚持要求立即退货，客服人员应该怎么办？答案：客服人员应该告知客户退货流程，并尽可能地加快处理速度。
如果客户的情况符合公司的退货政策，客服人员应该立即协助客户完成退货手续。
如果不符合退货政策，客服人员应该耐心解释政策，并提供其他可能的解决方案。
五、论述题1. 论述客服人员在处理客户投诉时的重要性。
答案：客服人员在处理客户投诉时扮演着至关重要的角色。
前厅客房服务与管理课后习题(含答案)
第二章
1、酒店的前厅部共分为哪几个功能区？ 答：前厅是酒店的中心，是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多功能于一体的共 享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。 2、总服务台的设计应遵循什么标准？ 答：1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门 或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。 2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。 3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于 清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。 4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为 120~130cm。 3、酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？ 答：从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。公共卫生间要宽 敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与大堂其他部分在规格和质地上要一致； 其位置要能既方便客人又能避开外人的直视， 可以依靠曲折迂回来解决视线问题， 这样能防 止推手的污染，提高卫生标准。 4、前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？ 答：大门一般有玻璃拉门、旋转门或自动门。 玻璃拉门的玻璃以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并能减少尘土刮 入，保持大厅的清洁。 一般酒店常用自动门， 利于防风、 节约人工， 自动门的一侧常设有推拉门以备不时之需。 5、前厅的空间环境管理包括哪些？ 答：前厅部的空间环境管理主要指通过各种设备、措施使前厅室内外的声环境、光环境 和空气质量保持良好状态。 1）照明。照明布置应以实用性为根本出发点，其次是满足装饰性。 2）色彩调节。色彩调节就在于创造出一种和谐的色彩，为宾客与工作人员造成一种舒 适的气氛，提高工作效率。 3）温度。工作环境要有适当的温度，温度过高或过低会影响工作效率，室内外温差也 不易过大。 4）湿度。湿度应控制在 40%~60%的范围内，否则会影响宾客及工作人员情绪及效率。 5）通风。酒店前厅要保持一定的室内外空气的交换，保证室内空气质量，达到人体健 康需求。 6）噪声和背景音乐。酒店大厅应采取有效措施对噪声进行控制，创造良好的环境与气 氛；背景音乐利于改善精神紧张状况，利于宾客与员工之间融洽相处，提高工作效率。 6、如何进行酒店前厅的服务气氛管理？ 答：前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真有效地帮 助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为 服务人员创造一种愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。
服务规范试题及答案
服务规范试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪项不是客户服务的基本要求？A. 礼貌待人B. 专业知识C. 快速响应D. 个人隐私2. 客户服务中，以下哪项行为是不被推荐的？A. 认真倾听客户需求B. 及时提供解决方案C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的问题3. 在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，积极倾听C. 直接挂断电话D. 推卸责任4. 客户服务中的“首问负责制”指的是什么？A. 第一个接待客户的员工需负责到底B. 客户只能向第一个接待他的员工咨询C. 客户的问题只能由第一个员工解答D. 客户的问题需要由第一个员工转交给其他员工5. 以下哪项不是客户服务中的有效沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免重复客户的问题D. 打断客户的陈述答案：1. D2. D3. B4. A5. D二、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述客户服务的重要性。
2. 描述客户服务中的“客户至上”原则。
3. 列举至少三种提升客户满意度的方法。
答案：1. 客户服务的重要性在于它直接影响客户的满意度和忠诚度，是企业建立良好品牌形象和市场竞争力的关键。
优秀的客户服务能够增强客户信任，促进口碑传播，增加客户粘性，从而为企业带来长期的收益。
2. “客户至上”原则强调在服务过程中始终将客户的需求和利益放在首位。
这意味着在决策和服务过程中，要优先考虑客户的感受和满意度，确保客户体验的优化和提升。
3. 提升客户满意度的方法包括：- 及时响应：快速回应客户的咨询和需求，减少客户等待时间。
- 个性化服务：了解客户的偏好和需求，提供定制化的服务。
- 持续改进：收集客户反馈，不断优化服务流程和质量。
三、案例分析题（共30分）假设你是一家酒店的前台经理，一位客户在入住时对房间的清洁度表示不满。
请描述你会如何处理这一情况。
答案：作为前台经理，面对客户对房间清洁度的不满，我会采取以下步骤处理：1. 首先，我会立即向客户表示歉意，并认真倾听他们的具体不满点。
客房服务与管理考试
客房服务与管理考试一、单选题1、客房对可服务工作的首要环节是（D）A、会客服务B、端茶送水C、送客服务D、迎客服务2、为了方便住客，客房服务中心实行（D）小时值班制。
A、12B、18C、20D、243、客房迎宾工作程序主要内容有（A）A、热情迎宾，引领入房，介绍房间设备，端茶送水B、热情迎宾，开床，介绍，道别离房C、摆放开水，端茶送水，道别离房D、礼貌问候，详细介绍，道别离房4、在收取清点时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（B）。
A、在洗衣单上注明B、立即向客人说明C、按客人所填为准D、交给洗衣服清点5、客房服务员面对客人服务完毕时应（C）以示尊重。
A、立即离开B、道声“再见”C、先后退两步，再转身离开D、鞠躬后离开6、客人认领遗留物品，需要（B）。
A、签名B、出示身份证并签名C、出示当时的住宿凭证D、出示该物品的购买凭证7、当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应（C）。
A、立即请保安解决B、不予理睬C、耐心倾听，做好记录D、及时辩解，进行反驳8、托婴服务的收费一般是以（B）作为计量的起点。
A、1小时B、3小时C、6小时D、1天9、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（C）。
A、10%B、20%C、50%D、60%10、（A）是我国客房服务中心最基本，最普通，最传统的一种模式。
A、楼层服务台B、客房服务中心C、洗衣部D、餐饮部11、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（C）。
A、五成B、六成C、七成D、八成12、访客接待的准备工作要在来访前约（D）小时做好所有准备。
A、3B、2C、1D、半13、客人本人称病认为客人病时，下面哪一种做法是禁止的（A）。
A、给客人对症下药B、报告上级C、请医生D、关心客人14、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交给客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交（A）保管。
A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理15、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（D）。
服务规范试题及答案
服务规范试题及答案一、选择题1. 以下哪个选项是正确的？a) 外卖送餐员只需保持外表整洁即可b) 客服人员需要友善、耐心且服务周到c) 服务人员可以无限制使用手机d) 建筑工人可以不穿安全帽答案：b) 客服人员需要友善、耐心且服务周到2. 下列哪种行为属于不规范的服务举措？a) 在工作场所衣着整齐，穿着工作服b) 提前与客户沟通，并主动解决问题c) 随意迟到，对客户不道歉d) 保持工作环境整洁和安全答案：c) 随意迟到，对客户不道歉3. 服务态度是指a) 表达语言的方式和态度b) 对客户需求的理解和反馈c) 服务人员的眼神接触和微笑d) 执行任务的速度和效率答案：c) 服务人员的眼神接触和微笑二、填空题1. 请写出至少3种提升服务质量的措施。
答案：培训员工、提供持续反馈和监督、回应客户反馈并主动解决问题等。
2. 请列举至少3个保护客户隐私的措施。
答案：建立严格的信息保护制度、训练员工保护客户隐私、限制员工访问客户隐私等。
三、判断题1. 服务规范是指为了提供高质量的服务而制定的一系列规则和准则。
( 正确 / 错误 )答案：正确2. 服务规范对企业和客户都有重要意义。
( 正确 / 错误 )答案：正确四、解答题请写出至少3个你认为客户在服务过程中最重要的需求，并解释为什么。
答案：1) 及时反馈和解决问题：客户希望能够得到快速的反馈和解决问题的方案，这能够增加客户的满意度，并帮助建立良好的客户关系。
2) 个性化的服务体验：客户希望能够得到与自己需求相符合的服务，这能够增强客户对企业的认同感，提升忠诚度。
3) 诚信和透明度：客户希望能够得到真诚、诚实的服务，不希望遇到欺骗和隐瞒的情况。
诚信和透明度是建立长期合作关系的基础。
五、应用题请结合实际情境，描述你在以下场景中如何提供规范的服务并解决潜在问题。
情境：你是一名服务员，客人投诉他们点的食物没有按照要求准备。
回答：当客人投诉食物问题时，我首先向他们道歉，并询问详细的问题。
客户服务岗试题及答案
客户服务岗试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务岗的主要职责是什么？A. 销售产品B. 处理客户投诉C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 客户服务代表在接到客户投诉时，首先应该做什么？A. 立即道歉B. 记录客户信息C. 询问投诉详情D. 转移给上级处理答案：C3. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持耐心B. 立即解决问题C. 与客户建立信任D. 忽略客户感受答案：D4. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪种方式是不恰当的？A. 保持专业B. 使用礼貌用语C. 打断客户D. 倾听客户意见答案：C5. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪项措施是不必要的？A. 记录投诉内容B. 及时反馈给相关部门C. 向客户承诺解决问题的时间D. 立即给予客户赔偿答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持积极的态度B. 避免使用行业术语C. 快速解决问题D. 及时更新客户信息答案：A、B、C、D2. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 及时响应B. 详细记录C. 提供补偿D. 转移责任答案：A、B、C3. 客户服务岗在维护客户关系时，以下哪些活动是重要的？A. 定期回访客户B. 发送节日问候C. 提供额外优惠D. 忽略客户反馈答案：A、B、C4. 客户服务岗在提升客户满意度时，以下哪些策略是有效的？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户请求C. 提供超出预期的服务D. 忽略客户投诉答案：A、B、C5. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪些技能是必要的？A. 良好的沟通能力B. 问题解决能力C. 情绪管理能力D. 技术知识答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务岗的主要目标是销售产品。
（错）2. 客户服务岗在处理客户投诉时，应该保持冷静和专业。
（对）3. 客户服务岗不需要了解产品知识。
客户服务知识竞赛题目系列职场服务礼仪(含答案)
单选题1、排队过程中有事暂时离开再次返回后以下哪种做法是错误的( A )A.不必向原位身后的人说明直接回到原来的位置上B.从队伍末端重新排起C.向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队2、接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当（ D ）A.置之不理B.挂断接听的电话去接另一部电话C.可两部电话同时接听D.接起第二部电话记下对方电话稍后打过去3、在拜访别人办公室的时候你应该( A )A.敲门示意征得允许后再进入B.推门而入再作自我介绍C.直接闯入不拘小节4、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一有关它的礼仪当然不可忽视下列做法正确的是( D )A.为显示自己的身份应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B.为方便对方联系名片上一定要有自己的私人联系方式C.在用餐时要利用好时机多发名片以加强联系D.接过名片时要马上看并读出来再放到桌角以方便随时看5、关于面对生活中的礼仪难题和应对策略处理恰当的是( A )A.任何人的批评都要认真对待多多感谢对方B.听到别人在对他人评头论足时躲开为妙C.在试用期内对别人应该越热情越好6、女士在正规场合着旗袍或裙子，长度应（ A ）A.在过膝处B.在膝盖以上C.在小腿位置处D.在大腿位置处7、以下关于女性坐姿的描述，不符合礼仪规范的是（ C ）A.女性坐姿应做到不抖腿、不翘二郎腿、不摆八字型B.女性应做到入座轻稳C.女性入座要坐满椅子的三分之一D.女性坐姿要与周围环境相协调8、从事服务行业的女性也不能留披肩发其头发最长不应长于( D )A.耳部B.颈部C.腰部D.肩部9、人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是（D）A.视线向下表现权威感和优越感B.视线向上表示服从C.视线水平表示理智，客观E.视线水平表示不在乎10、客人来访时，我们要为客人打开房门。
当房门向外开时（A ）进。
A.客人先进B.我们先进C.同时进门11、正式交往场合我们的仪表仪容要给人（ C）的感觉。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
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第四单元对客服务工作（含答案）一、填空题1.酒店服务产品的生产过程和销售过程是同时进行的。
2.“客人”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足客人的需要为核心,3.衡量对客服务质量的标准可以概括为宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。
4.酒店的服务质量是指酒店满足客人需求的能力和程度。
因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。
5.客房的最佳服务首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个服务态度问题。
6.热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。
7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即走路轻、说话轻和动作轻。
8.客房常规性服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。
9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为一年、特别贵重物品可延长半年。
10.楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台指挥。
11.客人投诉的一般方式采用电话、书面或当面投诉，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 30% 左右。
12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有让座上茶、认真做好记录、对客人表示同情。
13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理由前厅部的问讯处来负责。
14.在为客人介绍房内设备时，应把握的原则是特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。
15.整理客房要做到定时和随时相结合。
客房的整理次数和规格，各酒店要按自己的档次和客人接待规格来进行。
16.洗衣的类型有干洗、湿洗和熨烫。
17.常见的会议类型有：会见、会谈、签字仪式、讲座和专业会议。
18.VIP客人接待原则有对等接待、及时传递信息、用心极致，做好细节服务、服务适度。
19.在处理投拆时，首先要树立“客人总是对的”的信念。
20.投诉客人通常有三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。
21.在处理客人投诉中，要注意维护客人和酒店双方的利益。
二、单项选择题（）1._________是衡量酒店员工的最高道德准则。
A．热爱本职工作 B.坚持集体主义C.全心全意为客人服务D.遵守劳动纪律（）2. _________是职业道德的基本要求。
A.坚持集体主义B.自洁自律C.热爱本职工作D.爱护公共财物（）3.为了方便住客，客房服务中心实行_________小时值班制。
A.12B.18C.20D.24（）4.楼层服务台受_________直接领导。
A.楼层领班B.楼层主管C.客房部经理D.总经理（）5.客房服务中心的理想位置是_________。
A.与客房部经理办公室相通或相邻B.远离客房部经理办公室C.为避免干扰单独设立D.楼层不引人注意的角落（）6.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。
A.5倍B.10倍C.20倍D.按衣服的原价（）7.客人遗留物品的保存期一般为_________。
A．半年 B.一年 C.一年半 D.二年（）8.以出售高档安静客房为主的客人类型是_________。
A.华侨旅游型B.蜜月旅游型C.老年旅游型D.公务旅游型（）9.客人需要冰块时，应在_________内送至房间。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟（）10.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。
A.1小时B.3小时C.6小时D.1天（）11.客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和_________负责。
A.当地派出所B.酒店的服务人员C.酒店的保安人员D.客人本人（）12.根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。
A.9:30B.10:30C.11:30D.12:30（）13.会客服务的准备工作要在来访前约_________作好所有准备。
A.2小时B.1小时C.30分钟D.10分钟（）14.酒店对客人的投诉一般由_________负责。
A.大堂副理B.客房服务员C.楼层领班D.客房部经理（）15.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。
A.客房清洁卫生不达标B.服务员待客不一视同仁，不礼貌C.服务员动用客人物品D.卫生间无热水三、多项选择题（）1.客人对服务的要求可以概括为：。
A．宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感（）2.行政楼层房间的价格要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如有。
A.行政酒廊B.免费甜点和下午茶C.免费洗衣D.延迟离店（）3.客房服务中心设置的条件是。
A.较完备的现代化安全设施设备B.客房内提供较全的服务项目C.建立独立的BP机呼叫系统D.具备较高素质的管理人才（）4.下列属于楼层服务台形式的优点有。
A.及时提供面对面的亲情服务B.有利于做好楼层的安全保卫工作C.有利于调度和控制D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通（）5.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有。
A.给予经济补偿B.让座赠茶C.认真做好记录D.对客人表示同情（）6.客人住店期间的服务有。
A.送水服务台B.会客服务C.擦鞋服务D.饮料服务（）7.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意。
A.尽快解决B.与当事人的口头交流、讲究语言方式C.及时采取补救措施D.一时无法解决问题应明确回复客人四、是非题（×）1.在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。
（×）2.客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。
（√）3.在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。
（√）4.“客人”既指来酒店消费的人，也包括酒店的员工。
（×）5.回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。
（√）6.酒店的每个员工都是酒店商品的推销员。
（×）7.在酒店中，可以索要小费并暗示客人赠送物品。
（×）8.酒店服务产品是先生产后销售的过程。
（×）9.酒店服务的真实含义是实现其价值。
（×）10.客房设施设备的保养工作通常由工程人员负责。
（√）11.以接待会议团体客人且又以内宾占大多数的酒店大多采用楼层服务台模式。
（×）12.负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。
（×）13.客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。
（√）14.楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。
（×）15.客房服务是以“明”服务为主。
（×）16.客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。
（√）17.引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领（√）18.工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房（×）19.对于公务旅游型的客人，最好将其安排在同一楼层，以便服务（×）20.若住房有访客来，可以让访客在客人房内等候（√）21.对于遗留物品，如客人不来认领或来信寻找，酒店一般不通知物主或邮寄给他（×）22.客人进房后服务员必须为客人介绍房间的设备。
（×）23.处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动。
（×）24.客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑（√）25.对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所五、名词解释1.投诉投诉是指客人因对酒店服务质量不满而提出的批评意见。
2.常规性服务常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
3.超常服务超常服务，即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。
4.楼层服务台酒店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。
同时，它后面还设有供客房服务员使用的工作间。
5.VIP客人VIP客人是指与酒店的经济效益和社会效益有密切关系的人和客户。
六、简答题1.优质服务的内涵是什么？优质服务的内涵1)S--Smile for every one微笑待客2)E—Excellence in everything you do精通业务3)R—Ready to serve随时为客服务4)V—Viewing every customer as special视客人为贵宾5)I—Informative for every one提供有效信息6)C—Courtesy礼貌待客7) E—Enthusiasm in your work敬业乐业2.客人到店的应接工作有哪些？答：客人到店的应接工作有热情迎宾,引领客人入房,介绍房间设备。
3.住店期间的服务工作有哪些？答：住店期间的服务工作有送水服务、整理房间、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、会议服务、饮料服务、对客租借物品服务、托婴服务和客人遗落物品处理。
4.试比较楼层服务台与客房服务中心特点。
5.试述客人遗落物品的处理程序。
1)判断是客人扔掉的，还是遗落物品。
2)发现贵重的遗落物品，服务员应立即打电话通知客房服务中心，设法找到客人现或通知团队联络员联系。
若仍找不到失主，要立即报告大堂副理处理，服务员应立即把物品送到客房中心。
3)房内遗落的一般物品交到客房服务中心，做好登记和保管工作。
4)遗落物品室每周由专人整理一次。
5)如有失主认领遗落物品，需验明其证件。
6)若有客人的遗落物品经多方寻找仍无下落，应立即向经理汇报。
7)按国际惯例，客人遗落物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。
如客人失物保存到酒店规定的期限无人认领，酒店可按有关规定自行处理。
6.客人投诉的原因主要有哪些方面？1)客房硬件设施不达标或出现故障。
2)客房服务员的素质低和服务质量差。
3)酒店管理不善。
4)客人方面的原因。
7.如何处理客人的投诉？1)切实提高服务质量,预防投诉的产生。
2)做好接待投诉客人的心理准备。
3)设法使客人降温。
4)使用“替代”方法。
5)维护客人和酒店双方利益。
6)果断的地解决问题。
7)用恰当的方法处理客人投诉。
8)对客人投诉处理的结果予以关注。
9)预防投诉的再次产生。