跨部门沟通 PPT
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题,或可以在几个选项中进行选择的问题。
通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
3、平行沟通 • 联络单:工作事项的协助 • 协调会:项目会议/需求调研会议
沟通技巧在跨部门工作中的运用
技巧一:5W1H策略
[Why] 目 的 [What] 内 容 [Who] 表达的对象 [When] 选择合适的时间 [Where] 选择合适的地点 [How] 选择合适的方式
技巧二:积极倾听
如何进行项目申请
• 阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
如何处理客户异议
1)缓冲--理解和尊重客户的观点 在处理异议时,永远不要和客户争辩。对他的异
议表示理解,这可以让客户知道我们尊重他的观点, 并愿意提供帮助 2)提问--了解客户异议的具体内容和真实原因
对客户的异议,应通过询问和仔细聆听来弄清楚 客户的异议是什么,异议的真实原因,具体可以量化 的内容 3)根据客户的异议用产品特征和利益进行说服
?商人不等于店主
• 2、抢劫者是一男子
?不确定,索要钱款不一定是抢劫
• 3、来的那个男子没有索要钱款 F
• 4、打开收银机的那个男子是店主 ? 店主不一定是男的
• 5、店主倒出收银机中的东西后逃离
?
• 6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 T
• 7、抢劫者向店主索要钱款
?
• 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开 ?
5、什么情况下可以让信息接收更有效? A、 注意信息传达者和他传达的信息 B、 事先猜想传达者下面要讲些什么?
6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解?
A、在信息传达者传达完成之前不作任何判断
B、 讲的当中一边接受信息,一边判断 7、信息接受者如何增进对信息的理解
A、仔细听,每隔一段时间向信息传递者反馈 B、打断传达者的讲话,表达自己的感觉 8、好的听众是什么? A、当信息传达者停止说话时,已作好回应 B、不了解时及时提问 9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果? A、双方保持良好的目光接触 B、认真听,目光接触并不重要 10、人际沟通包括: A、言语方面沟通交流 B、言语与情感两方的沟通交流
每当在封闭式问题得到一个负面的答案
记得重复问一个开放式的问题
避免用“为什么”开始沟通!
技巧四:换位思考
三要点
让对方听得进去
(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
空间位置对学生课堂参与的影响
57% 37% 41% 31%
讲台
61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
商店打烊时 沟通案例
案例内容
某商人刚关上店里的灯,一男子来 到店堂并索要钱款,店主打开收银机, 收银机内的东西被倒了出来而那个男子 逃走了,一位警察很快接报案。
答案
• 1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达
2、在什么情况下,一个复杂的信息更容易被对方了解 A、告诉对方“小心”这段话很关键,注意听 B、利用例子或比喻来增进信息的清析度
3、什么情况下比较容易记住主要的观点, A、用重复的方式增强主要观点的意思 B、清楚的表达“主要观点”的意见
4、用什么方式判断对方是否明白我的意思? A、问对方你明白了吗? B、请对方要重复一遍接收的信息
• 9、抢劫者打开了收银机
F
• 10、店堂灯关掉后,一个男子来了
T
• 11、抢劫者没有把钱随身带走
?
• 12、故事涉及三个人物:店主,一个索要钱款的男子,以及一个警察
三个层面的沟通障碍
表达障碍
倾听障碍
来自百度文库
反馈障碍
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
执行?%
接收信 息的人
IT沟通的分类
1.上行沟通 • 签呈:申请/说明/办法 •报告 定 期 :周报/月报
非定期:出差报告/心得报告 专案报告:工作进度报告/总结报告/异常报告/需求
分析报告/项目实施报告
•计划书:方针方策案(PDCA) /项目计划 •企划书:系统规划案/网络规划案
2、下行沟通 • 公告:规章制度/作业标准书 • 通知:各种工作/活动告知
为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听! ➢ 首先表示“认同” ➢ “重新组织”对方的要点 ➢ 让你的对话者来认同你的“重新组织” ➢ 然后解释你自己的观点 ➢ 适当的时候进行笔记
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵,也就是让我们多听少说。
聽
--苏格拉底
技巧三:灵活反馈
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。
书
身体语言沟通
头
面
副
物
语
体
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
言 沟 通
的 操 纵
Child, deaf
语言沟通和非语言沟通比较
面对面
电话
语言
词语: 7% 声调: 38%
词语: 38% 声调: 62%
动作: 55% 非语言 (外表、肢体语言)
语气、语调的作用
• “我没有说他偷了客户的钱”。 • “我没有说他偷了客户的钱”。 • “我没有说他偷了客户的钱”。 • “我没有说他偷了客户的钱”。 • “我没有说他偷了客户的钱”。
22
实战问题解答
拼图游戏
游戏规则:
一人担任表达方,其他人担任操作方,共同完成一 个拼图游戏。
1、表达方只能用语言; 2、表达方不可以做动作; 3、操作方可以提问,每次只能一个人提问;
思考: 为什么不能进行有效的沟通?
沟通是非题
1、在什么情况下,你把信息传达给对方,对方最容易了解? A、我充分发挥自己的语言能力来表述 B、用对方能明了的字眼
跨部门沟通
职业人成功的要素
业务 管理 技术 沟通
沟通的定义和流程
信
说
通
听
接
息
编码
道
解码
收
源
者
反
馈
问
沟通是一个双向传递的过程
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群 体间传递,并达成共同协议的过程。
沟通的重要性
昨 天
沟通的重要性
今 天
沟通的种类
沟通
Touch tone
言语沟通
非言语沟通
口
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题,或可以在几个选项中进行选择的问题。
通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
3、平行沟通 • 联络单:工作事项的协助 • 协调会:项目会议/需求调研会议
沟通技巧在跨部门工作中的运用
技巧一:5W1H策略
[Why] 目 的 [What] 内 容 [Who] 表达的对象 [When] 选择合适的时间 [Where] 选择合适的地点 [How] 选择合适的方式
技巧二:积极倾听
如何进行项目申请
• 阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
如何处理客户异议
1)缓冲--理解和尊重客户的观点 在处理异议时,永远不要和客户争辩。对他的异
议表示理解,这可以让客户知道我们尊重他的观点, 并愿意提供帮助 2)提问--了解客户异议的具体内容和真实原因
对客户的异议,应通过询问和仔细聆听来弄清楚 客户的异议是什么,异议的真实原因,具体可以量化 的内容 3)根据客户的异议用产品特征和利益进行说服
?商人不等于店主
• 2、抢劫者是一男子
?不确定,索要钱款不一定是抢劫
• 3、来的那个男子没有索要钱款 F
• 4、打开收银机的那个男子是店主 ? 店主不一定是男的
• 5、店主倒出收银机中的东西后逃离
?
• 6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 T
• 7、抢劫者向店主索要钱款
?
• 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开 ?
5、什么情况下可以让信息接收更有效? A、 注意信息传达者和他传达的信息 B、 事先猜想传达者下面要讲些什么?
6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解?
A、在信息传达者传达完成之前不作任何判断
B、 讲的当中一边接受信息,一边判断 7、信息接受者如何增进对信息的理解
A、仔细听,每隔一段时间向信息传递者反馈 B、打断传达者的讲话,表达自己的感觉 8、好的听众是什么? A、当信息传达者停止说话时,已作好回应 B、不了解时及时提问 9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果? A、双方保持良好的目光接触 B、认真听,目光接触并不重要 10、人际沟通包括: A、言语方面沟通交流 B、言语与情感两方的沟通交流
每当在封闭式问题得到一个负面的答案
记得重复问一个开放式的问题
避免用“为什么”开始沟通!
技巧四:换位思考
三要点
让对方听得进去
(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
空间位置对学生课堂参与的影响
57% 37% 41% 31%
讲台
61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
商店打烊时 沟通案例
案例内容
某商人刚关上店里的灯,一男子来 到店堂并索要钱款,店主打开收银机, 收银机内的东西被倒了出来而那个男子 逃走了,一位警察很快接报案。
答案
• 1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达
2、在什么情况下,一个复杂的信息更容易被对方了解 A、告诉对方“小心”这段话很关键,注意听 B、利用例子或比喻来增进信息的清析度
3、什么情况下比较容易记住主要的观点, A、用重复的方式增强主要观点的意思 B、清楚的表达“主要观点”的意见
4、用什么方式判断对方是否明白我的意思? A、问对方你明白了吗? B、请对方要重复一遍接收的信息
• 9、抢劫者打开了收银机
F
• 10、店堂灯关掉后,一个男子来了
T
• 11、抢劫者没有把钱随身带走
?
• 12、故事涉及三个人物:店主,一个索要钱款的男子,以及一个警察
三个层面的沟通障碍
表达障碍
倾听障碍
来自百度文库
反馈障碍
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
执行?%
接收信 息的人
IT沟通的分类
1.上行沟通 • 签呈:申请/说明/办法 •报告 定 期 :周报/月报
非定期:出差报告/心得报告 专案报告:工作进度报告/总结报告/异常报告/需求
分析报告/项目实施报告
•计划书:方针方策案(PDCA) /项目计划 •企划书:系统规划案/网络规划案
2、下行沟通 • 公告:规章制度/作业标准书 • 通知:各种工作/活动告知
为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听! ➢ 首先表示“认同” ➢ “重新组织”对方的要点 ➢ 让你的对话者来认同你的“重新组织” ➢ 然后解释你自己的观点 ➢ 适当的时候进行笔记
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵,也就是让我们多听少说。
聽
--苏格拉底
技巧三:灵活反馈
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。
书
身体语言沟通
头
面
副
物
语
体
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
言 沟 通
的 操 纵
Child, deaf
语言沟通和非语言沟通比较
面对面
电话
语言
词语: 7% 声调: 38%
词语: 38% 声调: 62%
动作: 55% 非语言 (外表、肢体语言)
语气、语调的作用
• “我没有说他偷了客户的钱”。 • “我没有说他偷了客户的钱”。 • “我没有说他偷了客户的钱”。 • “我没有说他偷了客户的钱”。 • “我没有说他偷了客户的钱”。
22
实战问题解答
拼图游戏
游戏规则:
一人担任表达方,其他人担任操作方,共同完成一 个拼图游戏。
1、表达方只能用语言; 2、表达方不可以做动作; 3、操作方可以提问,每次只能一个人提问;
思考: 为什么不能进行有效的沟通?
沟通是非题
1、在什么情况下,你把信息传达给对方,对方最容易了解? A、我充分发挥自己的语言能力来表述 B、用对方能明了的字眼
跨部门沟通
职业人成功的要素
业务 管理 技术 沟通
沟通的定义和流程
信
说
通
听
接
息
编码
道
解码
收
源
者
反
馈
问
沟通是一个双向传递的过程
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群 体间传递,并达成共同协议的过程。
沟通的重要性
昨 天
沟通的重要性
今 天
沟通的种类
沟通
Touch tone
言语沟通
非言语沟通
口