新管理模式-房务部部门制度(183P)

新管理模式房务部部门制度

目录

前言 (8)

一、房务部组织机构和岗位设置 (9)

二、房务部岗位职责 (11)

(一)房务部副经理 (11)

(二)前厅部 (12)

1.大堂副理 (12)

2.礼宾组领班 (13)

3.行李员 (14)

4.接待员 (14)

5.商务中心接待员 (15)

6.话务员 (15)

(三)客房部

1.客房主管 (16)

2.客房领班 (17)

3.房务中心物管员 (17)

4.房务中心服务员 (18)

5.客房服务员 (18)

6.客房清洁员 (18)

7.洗衣房主管 (18)

8.布草保管员 (19)

9.布草收发员 (19)

10.缝纫工 (20)

11.干、水洗熨烫工 (20)

13.PA 主管 (20)

14.PA (20)

三、房务部工作人员的素质要求 (21)

四、房务部服务工作规范流程

(一)前厅部服务工作规范 (25)

(1)前厅部礼宾服务工作规范 (25)

1.大门应接服务流程 (25)

2.抵店散客行李运送流程 (26)

3.离店散客行李运送流程 (27)

4.抵店团体客人行李运送流程 (28)

5.离店团体客人行李运送流程 (29)

6.客人行李寄存流程 (30)

7.客人行李领取流程 (31)

8.处理住店客人信件流程 (32)

9.处理将抵店客人信件流程 (32)

10.处理已离店客人信件流程 (33)

11.处理无法查到收件人信件流程 (33)

12.处理客人传真流程 (33)

13.接受客人委托将物品转交他人流程 (34)

14.接受访客委托将物品转交住店客人流程 (34)

15.一般代办服务流程 (35)

16.代购和确认机票流程 (36)

17.提供特殊服务流程 (37)

18.寻人服务流程 (37)

(2)前厅部预订工作规范

1.接待组工作流程 (38)

2.接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程 (39)

3.接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 (40)

4.接受信件预订客房流程 (41)

5.接受网络预订客房流程 (42)

6.接受VIP预订客房流程 (43)

7.接受公费预订流程 (44)

8.接受团体预订流程 (45)

9.输入预订流程 (46)

10.修改预订流程 (47)

11.取消预订流程 (48)

12.核对预订流程 (49)

13.婉拒预订流程 (50)

14.处理应到未到预订流程 (51)

15.客史档案管理流程 (52)

16.预订资料存档流程 (52)

17.处理订房的特殊要求流程 (53)

18.代订房流程 (54)

(3)前厅部接待问讯工作规范

1.接待问讯工作流程 (55)

2.查询客人房号流程 (57)

3.预先安排客房流程 (58)

4-6.散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上

人登记流程及注意事项) (59)

7.VIP接待流程 (64)

8.团体接待流程 (65)

9.换房、增住和加床流程 (66)

10.处理客人延期离店流程 (67)

11.留言服务流程 (68)

12.叫醒服务流程 (68)

(4)前厅部商务中心服务工作规范

1.接收传真流程 (69)

2.发送传真流程 (70)

3.复印服务流程 (71)

4.打字及电脑文字处理流程 (71)

5.特快专递流程 (72)

6.借用洽谈室及会议和办公设备流程 (73)

7.出租E-MAIL和INTERNET流程 (73)

(5)前厅部电话总机工作规范

1.话务员工作流程 (75)

2.市内进线处理流程 (75)

3.饭店内线电话处理流程 (75)

4.长途来电或外线紧急电话强插处理流程 (76)

5.叫醒电话处理流程 (76)

6.客人外出留言处理流程 (77)

7.处理非常事件流程 (78)

(6)前厅部大堂经理工作规范

1.处理客人投诉流程 (79)

2.客户关系服务（VIP客人接待）流程 (80)

3.处理超额预订流程 (81)

4.处理客人遗留物品及认领流程 (82)

5.处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 (83)

6.非常事件的处理流程 (84)

(二)客房部服务工作规范

(1)客房部客房服务规范

1.客房清洁工作流程 (85)

2.计划清洁项目及时间 (89)

3.VIP房服务工作流程 (91)

4.VIP迎宾服务流程 (92)

5.送客服务流程 (93)

6.做夜床流程 (94)

7.收送客衣流程 (95)

8.看护婴儿服务流程 (96)

9.挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (97)

10.客人遗留物品处理流程 (98)

(2)客房部房务中心工作规范