解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
企业文化造就成长传奇--青岛海景花园大酒店
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外著名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
青岛花园海景企业文化110机制
青岛花园海景企业文化110机制
（实用版）
目录
一、青岛花园海景企业文化概述
二、110 机制的具体内容
三、110 机制的实施效果
四、总结
正文
一、青岛花园海景企业文化概述
青岛花园海景大酒店是一家具有深厚企业文化的酒店，其经营理念是把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
这一理念要求员工把客人当家人、亲人，从情感上贴近顾客，自觉地为顾客提供等值或超值的服务。
酒店的服务目标是让顾客在生理上和心理上得到满足，让顾客在入住酒店的过程中感受到回到家中的感觉和感受。
二、110 机制的具体内容
为了实现企业文化，青岛花园海景大酒店实施了一套名为“110”的机制。
这个机制包括三个方面：
1.1 分钟响应：客人的需求和问题必须在 1 分钟内得到回应和解决。
2.1 小时解决：客人的需求和问题必须在 1 小时内得到解决。
3.0 投诉：要确保客人在入住酒店的过程中没有任何投诉。
三、110 机制的实施效果
通过实施 110 机制，青岛花园海景大酒店在服务质量上取得了显著的提升。
酒店的客人满意度得到了提高，回头客的比例也增加了。
与此同时，员工的工作积极性和效率也得到了提高。
四、总结
总的来说，青岛花园海景大酒店通过实施 110 机制，成功地提升了服务质量，提高了客人满意度和回头客比例，增强了企业的竞争力。
青岛海景花园酒店管理理念
海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
以海景花园酒店为例
以海景花园酒店为例，总结该酒店的精神文化和制度文化有哪些；并分析该酒店企业文化的优缺点，提出相关的改善。
精神文化包括经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、价值准则、审美观念、文化素质等。
海景酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。
客人永远是对的。
花园酒店的企业精神是“以情服务，用心做事”。
花园酒店的作风是“敏锐快捷、事事争先”。
花园酒店的宗旨是“客人利益第一、酒店声誉第一”。
花园酒店的质量观念是“注重细节、追求完美”。
其价值观念是“不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊”。
其道德准则是“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏“。
其管理思想是“员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台”。
发展信念“只有牺牲眼前利益，才会有长远利益”。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
制度文化包括企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
管理方针：高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率；严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
管理程式：表格量化走动式管理。
管理风格：严中有情，严情结合。
上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级先查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级管理人员行为准则1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。
3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。
4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。
5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响 员工的思想观念，是“润物细无声”、 功到自然成的不断下“毛毛雨”的过 程。
渗透的方法
班前会学习评说 案例分析会 针对问题学理念 部门的案例分析解答 利用榜样激励（月表彰） 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会
渗透的方法
激励员工创造让客人惊喜感 动的服务故事
及时激励
想得到什么就奖励什么， 想避免什么就惩罚什么！
设立13个奖项
用心做事奖、争得荣誉奖、快速反 馈奖、精心策划奖、信息传递奖、 细节精品奖、管理人员为员工办实 事奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、 优秀员工奖、优秀团队奖、月度综 合奖、亲和使者奖等奖项
表率作用
检查的形式
全方位、多角度、网络化检查，人人受检 查，事事、时时有人查。 员工自查 上级（主管、经理）检查查 下工序对上工序的自然检查传菜 职能部门每日专业分工检查 职能部门交叉互查 酒店、部门每周大质检 蹲点检查 末梢检查 暗查暗访 录音笔检查 经理试消费制度
让顾客感动
基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的 利益，也要为顾客排忧解难，尽管这 些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所 需。
服务的标准
没有给顾客留下美好印象 和值得传颂的故事的服务是 零服务。
三个机会
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
让顾客惊喜
基本要求是： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求， 并且在顾客到来之前、开口之前及时识别 和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人 是否有能力解决，都要尽最大的努力去做， 这样，才会给顾客惊喜。
青岛花园海景企业文化110机制
青岛花园海景企业文化110机制摘要：一、青岛花园海景大酒店的企业文化1.以客户为中心2.注重员工培养和发展3.积极参与社会公益事业二、110 机制的具体内容1.110 服务理念2.110 服务标准3.110 服务承诺三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度2.增强员工归属感3.促进企业可持续发展正文：青岛花园海景大酒店是一家位于青岛的海滨酒店，以其优质的服务和独特的企业文化受到了业界的广泛关注。
其中，110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，旨在为客户提供更加优质的服务。
一、青岛花园海景大酒店的企业文化青岛花园海景大酒店始终坚持以客户为中心的理念，注重员工培养和发展，积极参与社会公益事业。
这种企业文化使得青岛花园海景大酒店在竞争激烈的酒店业市场中脱颖而出，受到了客户和员工的认可和尊重。
二、110 机制的具体内容110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，它包括110 服务理念、110 服务标准和110 服务承诺。
1.110 服务理念：青岛花园海景大酒店的110 服务理念是指，无论客户提出任何需求，都要尽全力在1 分钟内响应，1 小时内解决问题，1 天内给予反馈。
这种服务理念不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
2.110 服务标准：青岛花园海景大酒店的110 服务标准是指，客户提出的任何需求，都要在1 分钟内响应，1 小时内解决，1 天内给予反馈。
这种服务标准不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
3.110 服务承诺：青岛花园海景大酒店的110 服务承诺是指，如果客户不满意，可以随时提出投诉，青岛花园海景大酒店将在1 小时内给予反馈，并在1 天内解决问题。
这种服务承诺不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度：通过实施110 机制，青岛花园海景大酒店能够更快地响应客户的需求，更高效地解决问题，从而提高了客户满意度。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
青岛海景花园大酒店内部资料——管理理念诠释
三、基础管理类：●管理的意义●管理基础四件宝●制度与文化●企业要过五关●管理的涵义●管理的三个层次●管理的起点●管理的终点●管理成败的关键●管理定位●管理方针●质量观念●细节管理●服务管理成功要诀●管理风格●管理程式●管理者是“颠儿小三”●海景作风●管理中三个难点●问题=差距●管理从建立规矩开始●纪律制度的保证作用●一个上级的原则●上下级六项准则●“三个指挥”的原则●管理的服从原则●对待服从的心态●下达决定和命令注意事项●对下属最佳的管理幅度●结果导向原则●关注四个结果●做事成功要诀●管理十四字要诀●管理误区●检查的意义●检查只是手段●检查要则●工作检查的四负责●检查的敌人是好人主义●对待检查者的态度●五个“永远是对的”●面对一线检讨自己的要则●管理ABC法●绩效评估●奖惩效能●世界上最伟大的管理原则●一分钟表扬与批评●惩戒的四个基本要素●建立机制●要允许他人犯错误●“四个学会”●海景“不”字文化的七大法则●保障“不”字文化的逐级请示原则●保障“不”字文化的越级请示原则●严暖结合“五要”工作法●做好细节的方法●培养员工“认真”和“增效”的方法●工作布置抓落实的警示语（一）●工作布置抓落实的警示语（二）●工作布置验收警示语●针对发生的问题做到“四个不放过”●信息反馈是夺标的早餐●管理者的角色●“管理四位”●管理者“三个必须”●领导与执行力●执行是成功的关键●如何提升“执行力”●执行力要素●执行力薄弱的“三个度”●上行下效●企业最大的成本与投入三、基础管理类●管理的意义：1、基础不牢，地动山摇。
释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基。
管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。
很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。
道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好。
青岛海景花园酒店管理理念
海景花园酒店企业文化服务品牌:情满海景价值观念:真情回报社会,创造民族品牌酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的海景精神:以情服务,用心做事感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
海景作风:反应快,行动快质量观念:注重细节,追求完美道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识:居安思危,自强不息发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离管理方针:高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式:表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格:严中有情,严情结合企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。
青岛海景花园大酒店管理_服务理念大全
管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。
忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
服务精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
（因为顾客是给我们付工资的人）海景作风反应快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。
质量观念注重细节，追求完美。
道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。
危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。
发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。
文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。
经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。
战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。
没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。
实施战略打的是“持久战”。
为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。
海景战略目标用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。
中国企业发展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型（学习型）品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。
就是在顾客心中的形象。
而国际品牌是一个国家形象的标志之一。
名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。
品牌的创造品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。
名牌战略现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。
好的品牌是占有市场的最佳保障。
海景花园企业文化手册
追求完美、创新未来na海景花园大酒店企业文化手册第一章文化效益观一、误用文化者损1、50年代末，美国福特公司因为错误的文化品牌形象设计，而导致近10亿美元的损失。
2、欧洲迪斯尼公司盲目照搬美国迪斯尼乐园经营策略，忽视了文化差异，从而导致公司连年亏损。
3、美国王安电脑公司保守经营，拒绝创新，最终，落后的文化导致了企业破产。
4、1995年2月英国巴林银行在新加坡的一位交易员进行未经委托的交易，亏损14亿美元，导致了巴林银行倒闭。
二、善用文化者强1、日本松下电器公司认为松下是：“出产人才的公司，兼营家用电器”，公司发展速度令世界震惊。
2、韩国三星财团凭借其培养人才的文化战略得以成为韩国的重要产业之处之一，并跻身于世界大企业行列。
3、日本索尼公司以服务于顾客为己任，向世界各地推出顾客最喜爱的产品，成为日本最具国际化的经营者。
4、英特尔公司创始人葛洛夫把忧患意识作为企业经营的至理名言，引导英特尔公司始终走在IT行业的前列。
第二章认识企业文化1、什么是“企业”？企业就是为了实现顾客、员工和自身物质与精神利益的最大满足的社会型组织。
2、什么是“文化”？文化就是自然的对立物，只要不是自然的、沾染了人的劳动和智慧痕迹的都是文化。
从人们的思想到人们的行动，再到人们劳动的成果，这些都是人类文化的内容。
3、什么是“企业文化”？企业文化就是企业在长期发展过程中创造的、能够推动本企业发展壮大的特有的物质财富和精神成果的总和。
4、什么是“海景企业文化”？海景企业文化就是坚持以客人利益第一，以此作为海景一切工作的出发点和根本点，“以情服务，用心做事”，依靠全体员工的努力，争创国际一流的饭店，实现客人、企业、员工的共同繁荣。
5、海景企业文化能给我们带来什么？优秀的海景企业文化通过更好地服务于客人，促进海景的发展，使海景获得良好的经济效益和社会效益，从而使我们每一个人实现劳动和人生的价值，获得幸福的生活。
第三章走出文化误区1、“企业文化仅仅是企业的吗？”企业文化实际上是人的文化，人是文化的主体，企业中的任何东西都不可能成为文化的主体。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、 《优质服务手册》、《理念一句话》、 《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习 培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。 ·二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务， 而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热 点也是服务。
·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名 牌更是市场竞争力。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。 我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客 人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的 顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们 越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存 和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱 交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。
谢谢！
如何理解和实现优质服务
一、优质服务是战略而不是战术
·为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。 对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。优质服务 是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵， 是我们永恒的追求。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶 段性，如顾客满意度达到多少，赶超的曰标等。
海景文化
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经营理念服务品牌情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。
现在，人们越来越看重品牌。
企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。
实际上，品牌就是文化。
当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。
然而，品牌不等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。
那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。
“情满海景”意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。
我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！价值观念：真情回报社会，创造民族品牌，这是海景企业文化的核心价值。
视“能为社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。
把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。
这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。
在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。
随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。
外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。
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经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
企业文化的作用
统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果
以顾客为导向的文化内涵
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是 发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去 了发展的方向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不 满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。
热情对待每位顾客 做在顾客到来之Biblioteka 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
二、优质服务
优质服务三境界
让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动
让顾客满意
基本要求是： 1）正确的理念：把客人当亲人，视 客人为家人。 2）积极热情的态度：在为顾客服务 的整个过程中，始终要展 现给顾客的应当是积极热 情的态度。 3）合乎规范和标准的服务
让顾客惊喜
基本要求是： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求， 并且在顾客到来之前、开口之前及时识别 和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人 是否有能力解决，都要尽最大的努力去做， 这样，才会给顾客惊喜。
切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。
酒店、部门、班组及针对经理、 主管、员工的三级学习制度 月总结表彰会 部门月总结交流会 专题演讲会 巡回报告会 利用酒店媒体（闭路电视、宣传 栏、报纸、学习材料等立体营造 氛围）
让顾客感动
基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的 利益，也要为顾客排忧解难，尽管这 些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所 需。
服务的标准
没有给顾客留下美好印象 和值得传颂的故事的服务是 零服务。
三个机会
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
追求顾客满意最大化，利益也会最大化
坚信文化制胜的信念
自98年始，便着力打造具有自己 特色的企业文化体系，并成立专 职的企业文化部。 酒店一直将企业文化当成“一把手工 程”来抓。 将企业文化做为我们的信仰和 发展的航标
企业文化是酒店的灵魂， 也是海景服务品牌的内涵。
海景精神：以情服务，用心做事
在处理顾客投诉抱怨时，要坚信： 顾客所提的意见、抱怨都是正确的 顾客的感受都是真实的 顾客的要求都是合理的
每一个人都要警示自己： 当你看到或听到顾客有错时，你要 告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如 果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯 了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有 错，有错都是我们的错。
四、如何让文化做功
内化于心，外化于行
让文化做功的循环推动模式
认同、领悟、渗透、 行动、结果。
认同： 每个员工认知并肯定酒店的文化理念。 招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店文 化，录用后进行入职前的文化培训， 认同的留下。
领悟： 就是从理论和实践的结合上阐述企业 文化，让员工明白道理并产生诚心接 受的态度。
查——查看客史档案； 问——询问客人要求； 听——倾听客人谈话； 看——观察客人行色； 用——用是关键。
时刻牢记：
顾客的需求永远是一个随 时移动的目标，他们今天对你的 期望永远比昨天高，因为同类企 业间的竞争为顾客提供了选择最 好的机遇。当你达到了这个目标 时，他们又有了新的变化。除非 你不断求好，否则他们就会离你 而去。
把服务作为酒店的第一产品，把利润看 成顾客满意的副产品 帮助顾客赢，我们才能赢。 只有牺牲眼前利益，才会 有将来利益
看一个酒店经营的好坏， 不是看它一时的营业额的多少，而是要 看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才 是目的。 经营酒店，实际上是在经营 顾客的心。
完美的服务价值链
解读海景
管理基础三件事
第一件事——文化建设 第二件事——制度（机制）建设 第三件事——员工培养
课程纲要
文化海景 机制海景 人才海景
文化海景
一、文化做功
“好的”产品源于“好的”设计 理念。所以，理念带来了“好的” 产品，带来了“好的”口碑，也赢 得 了“好的” 市场
理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品”
要求每位员工必须做到： 客人一句话，剩下的事情我来办 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不” 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底， 直至办成。 凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮 助解决 凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经 理。
让顾客满意、惊喜、感动的方法
五字方针
渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响 员工的思想观念，是“润物细无声”、 功到自然成的不断下“毛毛雨”的过 程。
渗透的方法
班前会学习评说 案例分析会 针对问题学理念 部门的案例分析解答 利用榜样激励（月表彰） 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会
渗透的方法