医院主要窗口服务规范制度

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医院窗口服务规范规章制度

医院窗口服务规范规章制度第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，维护医院良好形象，特制定此规章制度。

第二条本制度适用于医院所有窗口服务岗位的工作人员。

第三条窗口服务岗位是指医院门诊、住院等各类窗口的服务岗位，包括挂号、缴费、退款、咨询等窗口。

第四条工作人员在执行窗口服务工作时，应遵守本制度规定。

如有特殊情况，需向上级主管报备并取得批准。

第五条医院将定期开展窗口服务培训活动，确保工作人员了解并遵守本制度。

第二章窗口服务基本要求第六条窗口服务岗位的工作人员应做到言谈举止文明、和蔼可亲，提供高效、优质的服务。

第七条工作人员应穿戴整齐、干净，佩戴有效的工作牌，与患者和其家属保持良好的形象。

第八条工作人员应熟悉本制度，熟知各项服务规范和操作流程，并向患者和其家属提供正确、及时、准确的咨询和指导。

第九条窗口服务岗位的工作人员要关心患者的需求并尽可能提供帮助，严禁出现嫌弃、冷漠等不良态度。

第十条工作人员应保持良好的沟通及解释能力，对患者提出的问题和投诉进行及时回应，做到诚信、公正，严禁以个人利益为前提做出不当承诺。

第三章窗口服务流程规范第十一条挂号窗口服务流程：1. 患者到达挂号窗口后，工作人员应主动迎接，确认患者身份。

2. 根据患者所需挂号项目，提供清晰的挂号流程和费用说明，并协助患者完成挂号。

3. 确认并核对患者信息，确保资料录入准确。

4. 如有优先挂号等特殊情况，工作人员需根据规定进行操作，并向患者解释规则。

第十二条缴费窗口服务流程：1. 患者到达缴费窗口后，工作人员应主动迎接，核对患者信息。

2. 准确计算患者应缴费用，并提供详细的费用明细和缴费方式。

3. 提供优先缴费通道给有特殊需求的患者，如残疾人、急诊等。

4. 确认收款无误后，为患者开具缴费明细和发票。

第十三条退款窗口服务流程：1. 工作人员应耐心听取患者退款原因，了解具体情况。

2. 根据退款情况，进行核实和处理，及时告知患者处理结果并解释相关规定。

主要窗口服务规范-上墙

一站式服务中心工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，创新管理，优化流程，将导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务、检查报告发放等多项服务流程和服务内容集成整合，对患者实行“零距离”的快捷服务。

2.准时到岗，着装规范，仪表端庄，文明礼貌，热情周到，微笑服务，不擅离岗位。

佩戴胸卡上岗，以饱满的热情接待每一位患者。

在工作期间禁止玩游戏，接待患者时不接打私人电话或闲谈说笑。

3. 熟悉医院业务开展情况，熟悉各专科专家特色特长，准确分诊、指导患者就医。

接待患者热情、耐心，做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼，对患者有问必答、有呼必到，不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。

4.掌握电脑操作，熟悉信息化门诊就诊流程，及时安排就诊。

5.实行首问负责制，主动热情接待来访者，有问必答，耐心做好解释工作。

6.实行流动式服务，主动维持好门诊大厅及候诊区的就诊秩序，及时做好分流疏导工作。

7.协调处理就医过程中的问题，并做好相应记录。

8.主动巡视候诊病人，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。

及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人，并积极配合医生处理。

9.病人较多时做好解释安抚工作，遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

挂号收费窗口工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。

2、根据季节或患者就诊高峰情况，尽可能开足窗口，实行弹性工作制度。

提前做好上岗前各项准备工作，佩戴服务牌上岗。

3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情。

禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打私人电话或闲谈说笑。

4、了解医学常识，准确录入初诊病人门诊病历或挂号流程中各项信息。

熟悉医疗服务收费标准及医保、新农合等方面相关政策，耐心解答患者询问。

医院窗口服务公示制度范本

一、制度背景为提高医院服务质量，规范窗口服务行为，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本公示制度。

二、制度目的1. 规范窗口服务流程，提高服务效率；2. 提升医疗服务质量，满足患者需求；3. 加强医患沟通，构建和谐医患关系；4. 提高医院窗口服务水平，树立良好医院形象。

三、制度内容1. 服务规范（1）窗口工作人员应准时上岗，仪表端庄，着装整齐，佩戴工作牌。

（2）窗口工作人员应热情、礼貌、耐心接待患者，主动询问患者需求，及时解决问题。

（3）窗口工作人员应熟练掌握业务知识，准确回答患者咨询，提供专业、便捷的服务。

（4）窗口工作人员应保持工作场所整洁，维护良好秩序。

2. 服务承诺（1）尊重患者，关爱生命，以人为本，以患者为中心。

（2）严格执行收费标准，明码标价，不收额外费用。

（3）保护患者隐私，对患者的个人信息严格保密。

（4）为患者提供方便、快捷、高效的服务。

3. 服务流程（1）挂号窗口：为患者提供挂号、预约挂号、退号等服务。

（2）收费窗口：为患者提供缴费、退费、查询等服务。

（3）咨询窗口：为患者提供咨询服务，解答患者疑问。

（4）导诊窗口：为患者提供导诊、分诊、指引等服务。

（5）便民服务窗口：为患者提供复印、邮寄、交通指引等服务。

4. 服务监督（1）设立投诉举报电话，接受患者投诉和建议。

（2）设立监督岗，对窗口服务进行监督检查。

（3）定期开展满意度调查，了解患者对窗口服务的满意度。

四、制度实施与监督1. 本制度由医院办公室负责解释和修订。

2. 各窗口工作人员应认真学习并严格执行本制度。

3. 医院定期对窗口服务进行考核，对表现突出的个人和集体进行表彰。

4. 对违反本制度的行为，医院将依法依规进行处理。

五、附则本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由医院办公室负责解释。

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。

在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。

2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。

4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。

在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。

5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。

在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。

6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。

在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。

7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。

对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。

对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。

8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。

通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。

9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。

医院窗口服务规范规章制度范文

医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。

为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。

一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。

第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。

第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。

第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。

二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。

第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。

第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。

第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。

第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。

第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。

第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。

三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。

第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。

第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。

医院主要窗口服务规范和工作制度

医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。

2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。

5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。

二、挂号室l、准时挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，服务热情。

2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。

3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

2、常用项目收费标准公开，明码标价。

及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。

4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。

四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。

3、配方做到四查十对。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

4、发药时核对姓名、药名。

写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。

5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。

市立医院主要窗口服务规范

市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。

医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。

一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。

2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。

3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。

如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。

4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。

5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。

二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。

2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。

3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。

4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。

5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。

三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。

2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。

3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。

4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。

四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。

医院门诊药房窗口服务规范

医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。

3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。

4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

保持调剂室安静，专心工作。

5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。

二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。

2.语言文明，语气语调到位。

态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。

3.工作室内禁止吸烟。

三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。

2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。

3.加强药品的管理，保证药品质量。

4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。

5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。

四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。

2.地面整洁，无乱丢乱倒。

3.卫生制度健全。

五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。

”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。

指导其精确服用、保存药品。

3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。

”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。

”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。

”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。

”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。

”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。

医院窗口科室管理制度

医院窗口科室管理制度第一章总则第一条为规范医院窗口科室的管理，提高服务质量，确保医疗安全，根据国家法律法规和医院管理制度，制定本制度。

第二条本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号、收费、取药、检验、放射、病理等科室。

第三条窗口科室应遵循以患者为中心的服务理念，坚持优质、高效、安全、便捷的原则，为患者提供满意的服务。

第二章人员管理第四条窗口科室应配备充足、合格的工作人员，并根据业务需求进行合理配置。

第五条工作人员应具备相应的专业知识和技能，经过培训合格后方可上岗。

第六条工作人员应遵守医院规章制度，严格执行操作规程，保持良好的职业形象。

第七条工作人员应遵守职业道德，保守患者隐私，不得泄露患者信息。

第三章服务管理第八条窗口科室应提供24小时服务，确保患者随时得到帮助。

第九条窗口科室应提供一站式服务，简化患者就诊流程，提高就诊效率。

第十条窗口科室应提供预约服务，方便患者合理安排就诊时间。

第十一条窗口科室应提供双语服务，方便外籍患者就诊。

第十二条窗口科室应提供便民服务，如提供轮椅、推车、饮水机等设施。

第十三条窗口科室应提供咨询服务，解答患者疑问，指导患者就诊。

第十四条窗口科室应提供导诊服务，帮助患者了解医院布局，引导患者就诊。

第四章质量管理第十五条窗口科室应建立健全质量管理体系，定期进行质量评估。

第十六条窗口科室应设立服务质量监测机制，及时发现和处理问题。

第十七条窗口科室应定期对工作人员进行业务培训，提高服务质量。

第十八条窗口科室应建立投诉处理机制，及时回应患者诉求。

第五章安全管理第十九条窗口科室应建立健全安全管理制度，确保患者和工作人员的安全。

第二十条窗口科室应定期进行安全检查，消除安全隐患。

第二十一条窗口科室应加强对药品、试剂、放射性物质等危险物品的管理，确保安全使用。

第二十二条窗口科室应制定应急预案，应对突发事件。

第六章监督与考核第二十三条医院应加强对窗口科室的监督管理，定期进行现场检查。

第二十四条医院应建立窗口科室考核制度，对服务质量、安全、效率等方面进行考核。

医院窗口服务规范规章制度

医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。

一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。

1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。

1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。

2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。

三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。

3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。

3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。

3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。

四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。

4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。

4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。

五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。

5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。

5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。

六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。

医院服务窗口管理制度

一、总则为了提高医院服务窗口的工作效率和服务质量，保障患者权益，规范医院服务窗口的管理，特制定本制度。

二、服务窗口的设立1. 服务窗口的设立应遵循公开、公正、便民、高效的原则。

2. 服务窗口的设立应根据医院实际情况和患者需求，合理规划窗口数量和布局。

3. 服务窗口的设立应充分考虑患者就医流程，确保患者能够便捷、快速地完成各项手续。

三、服务窗口的工作职责1. 接待患者，耐心解答患者咨询，提供导诊服务。

2. 完成患者就诊、住院、缴费、取药等手续的办理。

3. 维护医院秩序，保障患者权益。

4. 及时处理患者投诉，提高患者满意度。

5. 配合医院开展各项业务工作。

四、服务窗口的工作要求1. 服务态度（1）礼貌待人，热情服务，耐心解答患者疑问。

（2）不得使用粗鲁、侮辱性语言，尊重患者的人格尊严。

（3）对患者的隐私保密，不得泄露患者信息。

2. 工作纪律（1）按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守。

（2）工作期间，不得做与工作无关的事情。

（3）遵守医院各项规章制度，服从上级领导安排。

3. 业务水平（1）熟悉医院各项业务流程，提高工作效率。

（2）掌握相关法律法规，确保患者权益。

（3）不断学习，提高自身业务水平。

4. 工作环境（1）保持窗口整洁，营造良好的就医环境。

（2）摆放便民设施，方便患者使用。

（3）保持窗口秩序，确保患者就医顺畅。

五、服务窗口的管理措施1. 严格执行服务窗口工作职责，确保各项工作有序进行。

2. 定期对服务窗口工作人员进行业务培训，提高服务水平。

3. 建立服务窗口考核制度，对工作人员进行考核，奖优罚劣。

4. 对服务窗口工作人员进行定期轮岗，防止出现工作疲劳。

5. 加强对服务窗口的监督，确保各项工作落到实处。

六、服务窗口的投诉处理1. 设立投诉电话、投诉信箱，接受患者投诉。

2. 对患者投诉及时进行调查处理，确保患者权益。

3. 对投诉问题进行总结分析，改进工作。

4. 对投诉处理情况进行公示，接受社会监督。

七、附则1. 本制度由医院办公室负责解释。

医院窗口服务规范

医院窗口服务规范1. 引言医院窗口服务是医院对外服务的重要接触点之一，直接关系到患者体验和医院形象。

为了提高窗口服务质量，规范窗口服务流程，本文档旨在制定医院窗口服务规范，以确保患者得到高效、友好的服务。

2. 服务流程2.1 预约挂号在窗口预约挂号环节中，医院工作人员应遵循以下服务流程：1.询问患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号等；2.根据患者需求，提供相关科室的信息和医生的专业背景；3.根据患者需要，协助选择合适的就诊时间；4.确认患者的挂号信息并告知挂号费用；5.向患者提供挂号凭证，并告知患者就诊时需要携带的相关材料。

2.2 就诊登记医院窗口在就诊登记环节中应遵循以下服务流程：1.核实患者的身份信息，要求患者出示有效证件；2.根据患者挂号信息，登记患者的就诊事项和相关病情描述；3.温和地向患者询问是否有特殊情况或需求，如残疾、怀孕等，以便提供专门的就诊辅助服务；4.向患者提供相关医院政策和就诊须知，如缴费办理、就诊费用报销等。

2.3 缴费办理医院窗口在缴费办理环节中应遵循以下服务流程：1.向患者核实就诊费用清单，并解答患者对费用的疑问；2.根据患者的支付方式，协助办理现金、刷卡、转账等缴费方式；3.提供发票和收据，确保患者获得合法的缴费凭证；4.对于有医保的患者，协助办理报销手续，并向患者提供必要的报销指导。

2.4 信息咨询医院窗口在信息咨询环节中应遵循以下服务流程：1.积极主动地迎接患者，提供友好问候和微笑服务；2.耐心倾听患者的问题和需求，根据患者的描述提供准确的医疗信息；3.对于无法解答的问题，应及时协调相关科室或医生提供专业解答；4.对于一些常见疾病和就诊流程，应主动为患者提供简明扼要的解释。

2.5 医院导航医院窗口在医院导航环节中应遵循以下服务流程：1.向患者提供清晰明确的医院导航地图和指引；2.根据患者的具体就诊科室，主动告知患者如何前往目的地；3.当患者面对复杂的医院结构时，提供必要的陪同服务，确保患者准确无误地到达就诊科室。

医院主要窗口服务规范工作制度

医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。

窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。

本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。

二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。

2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。

3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。

4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。

三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。

（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。

（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。

（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。

2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。

（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。

（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。

（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。

3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。

（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。

（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。

（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。

4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。

（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。

（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。

（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。

5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。

（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。

（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。

（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。

医院窗口服务规范规章制度内容

医院窗口服务规范规章制度内容第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗条例》及相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院各窗口服务部门，包括挂号窗口、收费窗口、取药窗口等。

第三条医院窗口服务应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）公正、公平、公开；（三）高效、便捷、准确；（四）尊重患者，保护患者隐私；（五）持续改进，提高服务质量。

第二章服务内容与流程第四条挂号窗口服务内容与流程：（一）挂号窗口应提供门诊、急诊、预约挂号等服务；（二）工作人员应热情、耐心地解答患者咨询，指导患者正确挂号；（三）挂号窗口应使用计算机系统，确保挂号信息准确无误；（四）挂号窗口应提供病历本、就诊卡等物品的发放和补办服务；（五）挂号窗口应根据医院规定收取挂号费，并提供收费票据。

第五条收费窗口服务内容与流程：（一）收费窗口应提供门诊、急诊、住院等各项收费服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者缴费手续，确保收费无误；（三）收费窗口应使用计算机系统，确保收费信息准确无误；（四）收费窗口应提供收费票据，方便患者查询和核对；（五）收费窗口应妥善保管患者缴费信息，确保患者隐私得到保护。

第六条取药窗口服务内容与流程：（一）取药窗口应提供处方药和非处方药的发放服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者取药手续，确保药品无误；（三）取药窗口应使用计算机系统，确保药品信息准确无误；（四）取药窗口应提供药品说明书和用药指导，确保患者正确用药；（五）取药窗口应妥善保管患者取药信息，确保患者隐私得到保护。

第三章服务态度与要求第七条医院窗口服务工作人员应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和职业素养；（二）具备一定的医学知识和专业技能；（三）具备良好的沟通能力和服务意识；（四）具备团队合作精神和责任感。

第八条医院窗口服务工作人员应遵守以下服务态度与要求：（一）热情、耐心地接待每一位患者，使用文明用语；（二）尊重患者，保护患者隐私，不泄露患者个人信息；（三）准确、快速地办理各项服务手续，确保服务质量；（四）遇到问题应及时与患者沟通，积极寻求解决方案；（五）保持窗口环境整洁，提供舒适的服务环境。

医院主要窗口服务规范工作管理制度

医院主要窗口服务规范工作管理制度一、引言医院作为救死扶伤、保障人民健康的特殊机构，其服务窗口是直接面对患者的重要场所。

为提高医院服务窗口的工作效率和服务质量，特制定本管理制度。

本管理制度旨在规范医院主要窗口服务流程，提高服务效率，提升患者满意度，保障医疗安全。

二、服务窗口设置1. 窗口设置应合理布局，方便患者就医。

2. 窗口数量应根据医院业务量和患者流量进行合理安排。

3. 窗口服务应包括挂号、收费、取药、检验报告领取等。

4. 窗口服务应配备必要的设施设备，如电脑、打印机、扫描仪等。

三、服务规范1. 窗口工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，保持良好的服务态度。

2. 窗口工作人员应着装整洁，佩戴工作牌，文明用语，礼貌待人。

3. 窗口工作人员应熟悉业务流程，准确高效地处理患者咨询和业务办理。

4. 窗口工作人员应遵守保密原则，不得泄露患者隐私。

5. 窗口工作人员应保持窗口环境的整洁和秩序，维护医院形象。

四、服务流程1. 挂号窗口：患者凭有效证件（身份证、医保卡等）挂号，窗口工作人员根据患者需求和医生出诊情况，进行挂号登记。

2. 收费窗口：患者根据医生开具的处方或检查、治疗单，到收费窗口进行缴费。

窗口工作人员应核对患者信息，确保收费准确无误。

3. 取药窗口：患者凭处方到取药窗口取药，窗口工作人员应核对患者信息和处方内容，确保药品正确无误。

4. 检验报告领取窗口：患者凭检查申请单到检验报告领取窗口领取报告，窗口工作人员应核对患者信息和报告内容，确保报告准确无误。

五、服务效率1. 窗口工作人员应熟练掌握业务操作，提高办理效率，减少患者等待时间。

2. 窗口应设置排队叫号系统，合理安排患者就诊秩序，避免拥堵。

3. 医院应根据实际情况，合理安排窗口工作人员，确保窗口工作的高效运行。

六、服务监督1. 医院应设立服务监督部门，定期对窗口服务进行检查和评估。

2. 服务监督部门应建立投诉举报机制，及时处理患者对窗口服务的投诉和建议。

医院窗口科室管理制度

一、目的为了加强医院窗口科室的管理，提高服务质量，保障患者权益，确保医疗安全，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号、收费、药房、检验、影像等科室。

三、组织机构1. 成立医院窗口科室管理小组，负责本制度的制定、实施和监督。

2. 管理小组下设办公室，负责日常管理工作。

四、管理制度1. 工作纪律（1）窗口科室工作人员必须遵守国家法律法规、医院规章制度，严守职业道德，树立良好的服务意识。

（2）工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

（3）工作时间不得脱岗、串岗、做与工作无关的事情。

2. 服务规范（1）窗口科室工作人员应热情、耐心、细致地接待患者，主动询问患者需求，提供优质服务。

（2）工作人员应熟练掌握业务知识，准确解答患者疑问，确保患者得到满意的答复。

（3）工作人员应严格执行收费标准，确保收费公开、透明。

3. 工作流程（1）窗口科室工作人员应按照医院规定的工作流程，有序进行各项工作。

（2）窗口科室工作人员应积极配合其他科室工作，确保医疗工作顺利进行。

4. 考核评价（1）医院窗口科室管理小组定期对窗口科室工作人员进行考核，考核内容包括工作纪律、服务规范、业务水平等。

（2）考核结果作为评价工作人员工作表现的重要依据，与绩效考核、晋升、奖惩等挂钩。

5. 保密制度（1）窗口科室工作人员应严格遵守医疗保密制度，不得泄露患者隐私。

（2）工作人员应妥善保管患者资料，不得随意翻阅、复印、传播。

五、附则1. 本制度由医院窗口科室管理小组负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

3. 本制度如有未尽事宜，由医院窗口科室管理小组根据实际情况进行修订。

医院窗口服务规范制度

医院窗口服务规范制度一、总则1.1 为了规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。

1.2 本制度适用于医院所有窗口服务部门，包括挂号、收费、药房、检验、放射、病理等窗口。

1.3 医院窗口服务人员应遵循本制度，不断提高服务质量，为患者提供便捷、高效、优质的服务。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重患者，耐心解答患者的问题。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，使用文明用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。

2.3 窗口服务人员应保持积极的工作态度，主动帮助患者解决问题，不得推诿、拖延。

三、服务效率3.1 窗口服务人员应遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。

3.2 窗口服务人员应熟练掌握业务知识，提高工作效率，减少患者等待时间。

3.3 窗口服务人员应保持工作秩序，合理安排患者排队，不得造成混乱。

四、服务内容4.1 挂号窗口：应准确、及时地为患者提供挂号服务，包括预约挂号、现场挂号等。

4.2 收费窗口：应准确、及时地为患者提供收费服务，包括缴费、退款等。

4.3 药房窗口：应准确、及时地为患者提供药品发放服务，包括发药、退药等。

4.4 检验窗口：应准确、及时地为患者提供检验服务，包括标本接收、报告发放等。

4.5 放射窗口：应准确、及时地为患者提供放射检查服务，包括预约、检查、报告发放等。

4.6 病理窗口：应准确、及时地为患者提供病理检查服务，包括标本接收、报告发放等。

五、服务监督5.1 医院应设立服务监督部门，负责对窗口服务进行监督、检查、评估。

5.2 服务监督部门应定期对窗口服务人员进行培训、考核，提高服务质量。

5.3 服务监督部门应设立投诉渠道，及时处理患者投诉，保障患者权益。

六、附则6.1 本制度自发布之日起施行。

6.2 本制度由医院窗口服务规范制度委员会负责解释。

6.3 本制度如有未尽事宜，可由医院窗口服务规范制度委员会根据实际情况进行修订。

医院窗口服务规范

医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。

以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。

二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。

三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。

四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。

五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。

六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。

以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。

医疗单位窗口服务规范

医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。

1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。

2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。

3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。

4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。

5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。

二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。

1、请患者出示医保本或社保卡。

2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。

如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。

及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。

审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。

对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。

保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。

将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。

发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。

核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。

耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。

药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。

〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。

医院窗口服务规范制度

医院窗口服务规范制度1. 引言医院的窗口服务是对患者和家属的第一线服务，对于提升医院形象和患者满意度起着至关重要的作用。

为了规范医院窗口服务，提高服务质量，制定本规范制度。

2. 服务态度2.1 热情友好窗口服务人员应以亲切、热情的态度迎接患者和家属，给人以温暖和安心的感觉。

对于患者提出的问题和需求，应积极配合和耐心解答。

2.2 尊重隐私窗口服务人员应严格遵守医疗机构的隐私保护规定，对于患者的个人信息和医疗记录应予以保密，不得随意泄露。

2.3 专业知识窗口服务人员应具备一定的医学、医疗保险等基础知识，能够正确理解和解答患者的问题。

对于复杂的问题，应主动寻求帮助或引导患者向相关部门咨询。

3. 服务流程3.1 接诊服务窗口服务人员应立即向前来就诊的患者和家属展开服务，主动询问问题，了解患者的需求，并逐一记录。

对于需挂号、缴费等手续，应指导患者按照医院规定操作。

3.2 信息登记窗口服务人员应准确记录患者的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并及时将其录入医院管理系统，确保信息的完整和准确性。

3.3 查询服务窗口服务人员应根据患者的需求，及时查询医生的出诊时间、科室的地址、检查结果等相关信息，并以清晰、准确的语言告知患者，确保患者能够得到及时的信息。

3.4 解答疑问窗口服务人员应对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括医疗费用、医保政策、挂号流程等。

对于涉及专业性问题，应引导患者向医生或相关部门咨询。

3.5 投诉处理窗口服务人员应认真对待患者的投诉和意见，及时记录投诉内容，并第一时间将投诉上报至相关部门。

在投诉处理过程中，应婉转回应患者，并保证投诉问题能够得到妥善解决。

4. 服务技巧4.1 倾听技巧窗口服务人员应倾听患者的需求和问题，积极与患者交流，并在倾听的过程中，注重表情、肢体语言和语气的融洽，以增强沟通效果。

4.2 解决问题窗口服务人员应具备解决问题的能力，能够理清问题的原因和处理方法，积极与相关部门沟通，及时解决患者提出的问题和困难。