志愿者服务手册

上海对外贸易学院志愿者
服
务
手
册
共青团上海对外贸易学院志愿者工作部
序
我校志愿者工作在全校师生的共同努力下已成功走过了十余载，校团委志愿者工作部成立至今已形成了成熟的工作流程，严谨高效，有组织，有规模。

长期以来我校不断为上海乃至全国各地区的志愿者活动输送大量外语应用能力强、精神风貌饱满、专业素质出类拔萃的优秀志愿者，得到各活动举办方的一致肯定和广大受服务者的真诚感谢。

为了完善我校的志愿者工作、提高我校志愿者服务水准，团委志愿者工作部结合我校参与的志愿者活动主要方向编纂了这本《上海对外贸易学院志愿者服务手册》，希望我们贸院的志愿者可以不断总结，不断提升，将志愿者精神薪火相传！
共青团上海对外贸易学院委员会
二Ｏ一二年十一月
目录
第一章走进“志愿者”
1.什么是志愿者 (1)
2.我们一路走来 (7)
第二章志愿者行为规范
1.上海对外贸易学院志愿者行为规范 (10)
2.志愿者文明礼仪 (11)
第三章志愿者工作宝典
1.展会类志愿者工作经验分享 (14)
2.大型赛事类志愿者工作经验分享 (17)
3.公益志愿者工作经验分享 (21)
附录：
1.紧急医疗救护常识 (25)
2.志愿者信息 (27)
3.大学城实用信息 (29)
第一章走进“志愿者”一、什么是志愿者
➢志愿者简介
志愿者也叫义工、义务工作者或志工。

在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。

我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

【标志】中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；图案中央既是
手，也是鸽子的造型。

标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。

【国际志愿者日】（International Volunteers Day，IVD），1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。

➢志愿精神
志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。

我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、
互助、进步”。

1、奉献
“奉献”原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。

奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。

志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。

1938年，白求恩大夫放弃优越的物质条件，不远万里从加拿大来到中国，为八路军提供医疗求治服务，帮助创办了军区卫生学校，亲自编写各种教材并讲课。

1939年秋，他在抢救伤员时因不幸感染病毒而牺牲。

白求恩大夫将自己的生命奉献给了中国，这种国际主义精神就是奉献精神的重要体现。

2、友爱
志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。

志愿者之爱跨过了国界、职业和贫富
差距，是没有文化差异，没有民族之分，没有收入高低的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。

如无国界的医生，他们不分种族、政治及宗教信仰，为受天灾人祸及战火影响的受害者提供人道援助，他们奉献的是超国界之爱。

3、互助
志愿服务包含深刻的互助精神，他提倡“互相帮助,助人自助”。

志愿者凭借自己的双手，头脑，知识，爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机的人们。

志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。

受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人，帮助他人，为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。

4、进步
进步精神是志愿服务精神的重要组成部
分，志愿者通过参加与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。

在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神，正是这种精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。

志愿精神作为一种宝贵而高尚的情操，使人们超越个人利益而追求共同福利，实现人生最高价值。

➢志愿者特征
1、志愿者是无偿的，是不计报酬的；
2、志愿者不是救世主，而是与被帮助者处于平等、互相尊重的地位；
3、志愿者的出发点不是好奇心的满足，而是对社会的回报；
4、志愿者不是指挥者、教育者，而是用生命去影响生命。

➢志愿者活动的意义
1、志愿者活动使大学生们获得了一个深入接触社会、真实了解与认识中国国情的极好机会，这不仅丰富了生活阅历，还增强了对社会的感性认识。

2、志愿者活动强化了大学生的社会责任感，这对改善社会风气，确立敬业精神起到积极作用。

3、通过志愿服务培训和实际工作，增强了协作精神、团队精神和帮扶弱势群体意识，学会与人团结合作，依靠团队力量去共同完成任务。

通过培养帮助残障观众、残奥会运动员或者其它弱势群体的技能和树立帮扶意识，学会关心他人，并延及关心整个社会，学习维护弱势群体的利益，并延及服务于整个社会和人民的利益。

二、我们一路走来
➢志愿者工作部
我校志愿者工作始于1998年9月18日,校团委志愿者工作部是我校志愿者活动的管理和组织部门，主要负责组织学生参与到校内外各类志愿者活动中，包括公益类、赛事类、展会类、城市服务类、健康宣传类等多个志愿者项目。

尤其是重大赛事和国际性会议的志愿者服务活动，至今已输送近一万人次参与其中。

从2003年以来，我校学生共计参与各类志愿者活动583项，活动参与学生47566人次，每年参与到各类志愿者活动中的学生数量占当年在校学生总数的近100％。

在上海每年举办的各类国际会议、赛事和大型活动中，我校志愿者始终秉持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，以出类拔萃的专业素质、扎实深厚的外语功底、热情稳健的处事态度在上海各高校志愿者队伍中
独树一帜，赢得了历次大型活动主办方的肯定及多位领导的高度评价。

➢涉外活动青年志愿者俱乐部
我校涉外活动青年志愿者俱乐部成立于2005年。

俱乐部致力于集结志愿者精英，为志愿者搭建一个交流平台，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，延续志愿者情谊。

在一定程度上，拓展了志愿者活动与生俱来的社交作用内涵，贯彻精英化培育理念。

因此，每位俱乐部会员需申请，经严格选拔后才能参与到俱乐部丰富多彩的活动中。

活动主要包括一系列形式多样的培训、讲座、经验交流座谈会、年会等，有助于志愿者提高自身素质和修养、增进友谊。

活动详情请关注“上海外贸志愿者俱乐部”人人主页。

➢志愿者培训学校
上海对外贸易学院青年志愿者培训学校成立于2005年5月，是贸院志愿者们不断吸收养分的沃土，是涉外活动青年志愿者俱乐部会员选拔的后备军。

培训学校注重培训质量，在提高学员涉外志愿者素质的同时，培养其志愿者精神与合作意识。

培训学校的培训活动形式多样，内容丰富。

每期培训从开学典礼、小组破冰、团队建设、实践活动、理论讲座，再到社会调研、团队展示、结业典礼，随着学员实践能力与志愿者理念的提升，一步步配套相应活动，真正意义上化理论学习为实践经验，使学员在志愿者活动中有的放矢、游刃有余。

培训结束后，学员还可以通过申请，加入我校涉外活动青年志愿者俱乐部，更上一层楼进行志愿者工作学习。

学员风采及志愿者活动介绍可在人人“外贸志工”及微博“外贸学院志愿者工作部”中发表。

第二章志愿者行为规范一、上海对外贸易学院志愿者行为规范
大学生志愿者作为一个特殊的非职业志愿者团体，在平时的志愿者活动中要遵循一定的纪律和原则，其中，对志愿者的总体要求为：
遵纪守法，服从管理。

吃苦耐劳，谦虚谨慎。

勤奋工作，踏实认真。

洁身自爱，树立形象。

团结一致，互帮互助。

同时，按照我校对志愿者的管理，遵守以下要求：
1、志愿者名单一经确认不可私自替换，不得擅自找人替代；
2、志愿者要妥善安排好自己的时间，慎重填写自己的可上岗时间，上岗时间一经确
认不予调整；
3、志愿者要确保自己的上岗天数符合活动要求，活动结束后，上岗时间不足者将不予颁发志愿者证书；
4、活动期间服从组织安排，认真完成志愿者服务工作；
5、活动结束后积极上交志愿者感想；
6、志愿者在活动中如发生严重违纪行为，告知其所属二级学院，将影响其参加以后的志愿者活动及奖学金、优秀称号的评定。

7、志愿者工作时间可换算为实践学时，一天工作时间相当于实践学时8小时，此实践学时可申请奖学金加分。

二．志愿者文明与礼仪
礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生
活习惯的反映。

志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采，在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。

无论是何种身份，应当知道日常的基本礼仪并去做到，给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。

➢基本要求
1、仪容要求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生应勤于剃须，不留怪异发型；女生应做到化妆淡雅简洁，避免刺激浓郁的香水。

2、仪态要求：志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿及步态。

3、着装配备要求：如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。

4、证件要求：如活动下发证件，应妥善保管，确保上岗期间佩带证件，并且证件不得转借他人。

➢基本文明用语
招呼语：您好！早上好！上午好！下午好！称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友。

请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。

歉意语：对不起、打扰了；请原谅；很抱
歉；请稍候；给您添麻烦了；让
您久等了；对不起，我也不清楚
请您咨询那位工作人员;请稍等，
我帮您问一下。

感谢语：谢谢！谢谢您的提醒！谢谢您的
建议！
答谢语：不用谢；没关系；不客气。

询问语：有什么可以帮助您？您还有什么
问题吗？
结束语：很高兴为您提供服务！
第三章志愿者工作宝典一、展会类志愿者
展会类志愿者的主要工作内容包括：协助场馆工作人员向参观者提供各种导览与咨询服务；提供参观者进馆及参观秩序的维护；老弱病残人士助理服务及协助展会方开展各项活动等。

我校团委曾多次选拔并组织我校优秀志愿者参与到上海各大展会的志愿者服务中，如我校长期合作的上海科技馆、中国（上海）国际跨国采购大会、上海市禁毒科普教育馆，临时性的上海世博纪念展、震旦博物馆等都留下一批又一批的贸院志愿者身影。

我校志愿者热情的服务态度，严谨的工作作风给展会主办方留下极好的印象。

➢工作经验分享
（一）岗前准备
1、熟悉工作内容
每项展会活动都会有许多不同的工作岗位，在上岗前，熟悉自身岗位的工作内容，对于上岗期间工作的顺利进行是十分必要的。

志愿者上岗前应积极参与培训，了解工作要求，熟悉工作内容。

对于有设备操作要求的岗位，则更应该仔细认真掌握设备的操作方法。

如需志愿者讲解展品，则要求志愿者提前熟悉讲解内容。

2、熟悉展区地形
大多展会的参观者并不了解整个展区的分布。

熟悉展区地形，能很快为参观者指明目的地是每位志愿者都应该具备的能力。

尤其是应该了解每个展馆的楼层、方位，展区的出入口，商店（小卖部），饮水处，餐厅，洗手间等。

虽然一般会安排专门负责指引的志愿者或者工作人员，但是游客并不一定知道哪些是负责指引的志愿者，对于他们而言，志愿者都是一样的，都是他们可以寻求帮助
的对象。

所以，志愿者不能只局限于自己的岗位范围，应对整个展区有大体了解，以便为参观者提供帮助。

（二）上岗期间
1、时间观念
准时，是一名志愿者必备的素质，一般而言，如安排班车统一前往，应该在通知的集合时间前5—10分钟到达集合地点，不得因个人原因影响整个队伍的出发。

如需自行前往展馆则应考虑好交通天气等因素，确保准时到达展馆。

迟到不仅会给主办方留下不好的印象，同时也会给工作安排等带来不便。

上岗期间更需注重时间观念，应确保上岗时间，不得擅自提前离开岗位。

2、基本要求
上岗工作期间，每位志愿者都应该时刻保持良好的形象，做到坐有坐姿、站有站姿、微笑服务。

如果在维持秩序时，遇到屡次劝说不听的游客，也应当保持礼貌文明的态度。

遇到个人不能解决的事情，则应及时向工作人员反映，切忌与游客发生冲突。

➢爱心寄语
志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。

从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。

——科菲·安南二、大型赛事类志愿者
赛事志愿者主要在赛事举办场馆内进行志愿服务，服务领域主要包括礼宾接待、语言翻译、交通服务、安全保卫、医疗卫生、观众服务、沟通联络、竞赛组织支持、场馆运行支持等。

多年来，百余项国内国际大型赛事上都有我们贸院志愿者服务的身影，如上海劳力士大师赛、国际泳联世界锦标赛、
世界高尔夫锦标赛——汇丰冠军赛、2008北京奥运会、上海赛区足球赛等。

➢工作经验分享
（一）基本要求
端正的服务态度、始终如一的工作热情、持之以恒的志愿精神是每位赛事志愿者应具备的基本素质。

除此之外，为保证赛事服务水平，将需要赛事志愿者具有良好的沟通能力、应变能力和一定的外语水平。

赛事志愿者一般人数众多，志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。

（二）岗前准备
1、岗前培训
大型赛事志愿者上岗之前要认真参加培训，牢记岗位服务要求，努力把握服务知识和技能，最基本的是应做到熟悉工作场馆，尤其是自己服务范围内的区域。

根据培训内
容和工作分配，对于服务过程中可能出现的特殊情况，要事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、公道地应对。

2、基本常识
一名合格的赛事志愿者应该在上岗之前对要服务的赛事内容有基本的了解，这样才能更好地为运动员和观众提供服务。

以我校曾长期参与的世界高尔夫锦标赛——汇丰冠军赛志愿者为例，基本的高尔夫知识对于一些岗位的志愿者就必不可少。

此外，提前了解相关服务群体的文化背景和风俗习惯，将会避免在服务中触犯相关禁忌。

很多赛事是在室外进行，天气炎热或比赛较长可能会导致观众中暑甚至突发晕厥，这就要求志愿者掌握必要的医疗救护常识。

（三）上岗期间
高水平的志愿者服务是一场赛事成功举办的重要因素，赛事志愿者有时代表的不仅
仅是个人和学校，志愿者给服务者的印象代表着当代大学生的精神风貌。

一名赛事志愿者一定要具有形象意识，在场馆内时时注意自己的言行举止，除与展会类志愿者相同的注意事项外，还应特别注意以下几点：
1、除工作需要外，不利用工作之便观看比赛；
2、持票观赛时，不得穿志愿者服装；
3、不得将工作证转借他人或用作商业用途；
4、不向服务对象索要签名、礼品；
5、工作时间不主动与服务对象合影。

赛事志愿者的工作虽然是辛苦的，但志愿者把汗水留在赛场的同时，带走的是珍贵的友谊、深深的感谢和难以忘怀的青春记忆！
➢爱心寄语
有一种生活，你没有经历就不会知道其中的艰辛；有一种艰辛，你没有体会过就不
知道其中的快乐；有一种快乐，你没有拥有就不知道其中的纯粹。

三、公益类志愿者
对于大学生志愿者来说，公益类志愿者活动主要包括社区服务、环境保护、扶老助残、知识传播、专业服务、文化艺术活动等等。

相对于赛事志愿者，公益志愿者更需要人的爱心和恒心。

公益，从字面即可得知这是一种为公众利益服务的工作。

通过对各类志愿者活动的参与，以及通过微博、公益主页、电话与公益组织、民间组织的交流，我校与不少公益类志愿者招募方成功合作，如：牵手上海——阳光之家、松江血站献血志愿者、松江烈士陵园志愿者活动等。

这些合作让我校跟公益组织的关系更加密切，也得到了很多组织的认可，并建立了长期合作关系。

➢工作经验分享
（一）活动之前
1、摆正心态
参与公益类志愿者活动需要有一颗平常心、同情心、接纳心，并要不断实现自身素质的提高。

只有用心做公益才能从细微之处发现受助者真正的需求。

2、做好相应准备
在志愿服务前了解服务对象、组织的基本情况十分重要。

了解组织方的活动、组织方的特点，努力向组织方的特色靠近，才能将志愿者活动做好。

以我校的特色志愿者活动“牵手上海——阳光之家”活动为例，志愿者要了解里面的“大朋友”是不能剧烈运动的，阳光之家的教学是以英文为特色的。

所以，准备教案要以英语教学为主，配以简单的游戏，运动量小，并且准备一些小零食作为奖品。

了解自身情况也十分重要，例如献血活
动对志愿者身体上的要求十分明确，在参与活动之前一定弄清活动要求，切勿逞强参与。

（二）活动期间
在志愿服务过程中要有亲和力与耐心，懂得随机应变，服从主办方的指挥。

作为公益志愿者，所要帮助的人绝大部分是弱势群体，对于他们的问题，志愿者要耐心倾听，用心帮助他们。

比如当教阳光之家的大朋友们英语单词时，需要一个个字母，一遍遍重复地读，再配合一些图形，一点小奖励，让他们能够掌握记住。

当遇到突发性事件时，要懂得随机应变，一切以主办方的要求和指挥为准。

（三）反思总结
在每一次志愿服务结束后进行，要及时进行反思总结。

针对活动存在的问题进行梳理、分析，以经验交流、学习等形式，研讨志愿服务的理论，并从中汲取经验教训，使
原有的服务质量进一步提高，使之后的志愿服务更加得心应手。

最后，要做到坚持不懈。

公益志愿者服务贵在坚持不懈，即不放弃、不抛弃，这也是志愿服务体现的出发点和落脚点。

可以说志愿者在将自己的一份力量投入到公益中去的时候才能真正体会到爱的伟大力量！
➢爱心寄语
当我们施舍或援助他人时，非但不能有期望感激的心态，相反，更要感激对方，是他们成全了你要表达善意的愿望!
——林清玄
附录一紧急医疗救护常识
如果志愿者遇到身边有人发生中暑晕厥甚至更为严重的突发情况，应该及时与赛事的医疗救护人员取得联系，准确汇报病人的体征及所在方位,在医疗人员赶来之前，志愿者应进行必要的紧急救护。

急救小知识-中暑急救
1.迅速将病人转移到阴凉、通风的地方，解开衣扣，平躺休息。

2.用冷毛巾敷头部，并擦身降温。

3.喝一些淡盐水或清凉饮料，清醒者也可服用人丹、绿豆汤等。

4.昏迷者可用手指掐人中穴、内关穴及合谷穴等,同时立即送医院救治。

急救小知识-呼吸道异物堵塞的急救
1.鼓励患者咳嗽。

2.施行腹部冲击法。

即用外力冲击上腹部，迫使膈肌上升，使胸腔及气道压力骤升，将气道异物迫出口
腔。

3.施行背部叩击法。

即施救者用掌根叩打患者两肩胛骨尖4次，可能排除异物。

急救小知识-心肺复苏法
1.人工呼吸方法: 一手捏住患者鼻翼两侧，另一手食指与中指抬起患者下颌，深吸一口气，用口对准患者的口吹入，吹气停止后放松鼻孔，让病人从鼻孔呼气。

依此反复进行。

成人患者每分钟14至16次，儿童每分钟20次。

最初六七次吹气可快一些，以后转为正常速度。

同时要注意观察患者的胸部，操作正确应能看到胸部有起伏，并感到有气流逸出。

2.胸外心脏挤压：让患者的头、胸部处于同一水平面，最好躺在坚硬的地面上。

抢救者左手掌根部放在患者的胸骨中下半部，右手掌重叠放在左手背上。

手臂伸直，利用身体部分重量垂直下压胸腔3至5厘米（儿童3厘米，婴儿2厘米），然后放松。

放松时掌根不要离开患者胸腔。

挤压要平稳、有规则、不间断，也不能冲击猛压。

下压与放松的时间应大
致相等。

频率为成人每分钟80至100次，儿童每分钟100次，婴儿每分钟120次。

附录二志愿者信息
志愿者信息发布网站：
中国青年志愿者网：
/
上海志愿者网：
/
上海志愿者论坛：
/
上海青年志愿者：
/
上海义工网：
/
松江文明网：
/
外贸志工：
/415190955
上海外贸志愿者俱乐部：
/600005975
微博速递志愿信息：
中国青年志愿者网：
/54000002
中国青年志愿者：
/oasiseco
中国小动物保护协会：
/cwqy527
上海青年志愿者：
/loveonmyway
牵手上海官方：
/handsonshangh ai
海上慈怀：
/hsch
上海1Kg：
/shanghai1kg
上海根与芽：
/rootsandshoots 外贸学院志愿者工作部：
/siftsyszyz
附录三：大学城实用信息
上海第一人民医院松江分院
地址：上海市新松江路650号
电话：(021)63240090, (021)37798103, (021)37798853
松江区医疗急救中心
地址：文诚路801号电话：(021)67734743
上海市松江区中心医院
地址：松江区中山中路746号(近华亭老街)
电话：(021)67720001
大学城邮政所
地址：文汇路876弄16号
招商邮政所
地址：人民北路181号
大学城派出所
地址：文汇路560号电话：(021)67799343
松江火车站。