服务人员的五项修炼第10讲动的技巧如何巧用身体语言
服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
服务人员的五项修炼
5
顾客服务的等级
长期伙伴
我们的位臵在哪里呢？
专业顾问
超常服务 亲自负责 保持沟通 有问必答
6
第一项修炼：如何观察客户
7
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
8
观察顾客要求目光敏锐，行动迅速
年龄 服饰
语言
身体语言
行为
态度等
9
观察顾客要求感情投入
•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
34
转接电话
•清楚记下对方姓名
•询问下次的联系方式
•预约并表示欢迎随时联系
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听电话注意事项
•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物， 再接听电话。 •若正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 •接电话时的开头问候语要有精神。
•电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头。
10
预测顾客需求
•说出来的需求 •真正的需求 •没说出来的需求 •满足后令人高兴的需求 •秘密需求
11
修炼
1、某顾客已花了很多时间等候服务。
2、顾客不停地看手表。
3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来。
4、某天一早，顾客就排队等候。
5、洽谈时，顾客在东张西望。
12
第二项修炼：拉近与客户的关系
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听的五个层次
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说“您能……吗？”以缓解紧张程度
•不要使用： •“你必须”
•“你应该” •“你为什么” •“你犯了个错误” •“我需要” •应该使用：
•？”
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说“您可以……”来代替 “不”
•不要使用
•“我对此一无所知，这不是 我份内的事，你得去财务部 查一查。”
五项修炼培训资料
接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼: 看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。
2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。
Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。
Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。
二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。
通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。
三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。
四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。
五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。
六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。
这些顾客也多是很烦躁的顾客。
七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。
这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。
服务人员五项修炼
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
49
第四项修炼：说
学会使用有效的语言
27
第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声） 我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯） （点头）。 特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇 到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关 注）（您真辛苦） 不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微 笑） 谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
38
第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点） （优点） （利益）
特点
连接词
优点
利益
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第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量 的电费，从而节约家庭开支。
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第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的 兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示 对对方的本人或谈话均无兴趣。
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第一项修炼：看
三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在
酒店服务人员的五项修炼
与语言的结合
• 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用 语, 不要光笑不说, 或光说不笑。
与身体的结合
• 微笑要与正确的身体语言相结合, 才会相得益彰, 给客户以 最佳印象的。
说
• 客户更在乎你“怎么说”，而不是你说什么！
• 单调而平淡的语气是在对客户说: “我很烦，对 你所说全有兴趣”。
• 缓慢而低沉的语气传递这样的信息: “我的心情不 好，自呆会儿”。
• 嗓门高高的强调语气是在说: “我对这件事情很感 兴趣”。
• 硬的、嗓门很高的语气是说: “我很生气，不想听 任何事情”。
• 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达: “我不相信所 听到的一切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
• “ＦＡＢ” • 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 • Ｆ: ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） • Ａ: ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） • Ｂ: ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
听 拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元.......” • 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
概不负责。” • 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” • 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 • 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
• 我们在引导顾客的时候, 先要说明“特 点”, 再解释“优点”, 最后阐述“利 益”。这样才能很好地引导顾客。
Ｆ: 总结特点
• 一、做个出色的演员
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
2.观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客: 他
你需要提供不同的服务方
们持怀疑的态度，对他们
服务人员修炼-用行动去赢得顾客忠诚
服务技巧训练课程
利用个性行为来超出顾客期望值
说的技巧
（见服务语言技巧）
服务技巧训练课程
利用个性行为来超出顾客期望值
动的技巧－身体语言
人类的全部信息表 达=
7%语言+38%语 气+55%体态语
服务技巧训练课程
身体语言
面对顾客的投诉：
你的眼睛会转动吗？ 你会皱眉瞪眼吗？ 你会恰当的微笑吗？ 你是否无精打采？ 你在说完一句话时语调上升吗？
（3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽 人有被重视的感觉。
服务技巧训练课程
利用个性行为来超出顾客期望值
说的技巧
3. 坦诚的赞扬
（1）他的外表、身上的物品、衣服或装饰 （2）他们的孩子 （3）他们的行为 （4）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔
不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到 别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。
看的技巧
用眼神与顾客交流
通过眼神接触，你可以传达你愿意为他们 提供服务的信息。
目光接触或不接触都可以传递重要信息。
服务技巧训练课程
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
服务技巧训练课程
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
——《圣经》
任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者 （顾客）决定了其信息的意义。
利用个性行为来超出顾客期望值
说的技巧
1、像对客人一样问候顾客
（1）即时交谈 （2）说话清楚响亮 （3）向顾客承诺
不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适
服务技巧训练课程
酒店服务人员的五项修炼共96页PPT资料
三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 • 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的
小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角 形。 • 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三角形。
揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这
• 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的 人。
• 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人， 因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
• 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过 “听得太多呢”？
倾听三步曲
• 第一步 准备 • 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本
们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。
为他们着想，提些有益的 • 常识性顾客：他们有礼貌，
建议，但别施加太大的压
有理智，用有。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
• 3、目光接触的技巧 • 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、
样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的 两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来， 这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
揣摩顾客心理
• 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通 常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对 对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方 本人或话题没有兴趣。
服务人员五项修炼
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GEC Program
第五讲
听的技巧—如何接听电话
巧 接检 听验 电理 话解 的 技
听 力你 实会 战听 演吗 练
——
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GEC Program
接听电话的技巧
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GEC Program
接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
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第一讲 服务意识
意的 识为 顾 顾 顾
什客客客
么是要服
要怎什务
有样么的
服失
等
务去
级
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GEC Program
1-为什么要有服务 顾客的意识
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GEC Program
服务——利润的源泉
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GEபைடு நூலகம் Program
顾客的期望越来越高
语
该 避 免 使 用 的 言
倾 听 过 程 中 应
听 的 障 碍
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GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
问假三 二 一 题设、 、 、
明别 关 耐 白一 心 心 顾开 客始 的就
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GEC Program
一、耐心
▪不要打断客户的话头。 ▪记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢 谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当你想发 表高见的时候。而是让客户说话。
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GEC Program
打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
服务中的肢体语言
2 你和听众之间有阻碍
• 另一种较常见的错误是因为在你和你的听众之 间有别的物体，从而阻碍了你们的直接交流。 这些错误，比如双手交叉，站在讲台或椅子后， 从屏幕后和别人交谈，在都阻碍真正的交流。 即使只是一个放在桌上的文件夹，也可能制造 距离阻碍交流。 • 技巧：保持“开放”。保持你的手打开、手 掌向上。消除你和你的听众间的壁垒。
4 把手放在口袋中或手指纠缠
• 把手拘谨的放在身体两侧或塞在口袋里 给人的印象是——你提不起兴趣，不想 参与或紧张，不论你到底是或不是。 • 解决它的手势。 保持两手高于腰部是一个很好的例子。 这是个复杂的手势，反映了复杂的思想， 并给了听众对说话人的信心。
部分肢体语言代表的意义
点头---------------------------------同意或者表示明白了，听懂了 摇头---------------------------------------不同意，震惊或不相信 晃动拳头-----------------------------------------愤怒或富攻击性 鼓掌-------------------------------------------------赞成或高兴 打呵欠-----------------------------------------------------厌烦 手指交叉---------------------------------------------------好运 轻拍肩背---------------------------------------鼓励，恭喜或安慰 搔头-----------------------------------------------迷惑或不相信 笑---------------------------------------------------同意或满意 咬嘴唇-----------------------------------------紧张，害怕或焦虑 抖脚-------------------------------------------------------紧张 双手放在背后---------------------愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂-------------------------愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬-------------------------------------------不相信或惊讶
服务人员的五项修炼
汇报人： 日期:
• 服务态度修炼 • 沟通技巧修炼 • 专业知识修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务态度修炼
积极主动的服务意识
01
02
03
预判客户需求
服务人员应具备预判客户 需求的能力，提前为客户 提供相应的服务。
主动沟通
服务人员应主动与客户保 持沟通，及时了解客户的 需求和反馈。
3
应对突发情况
预见并准备应对可能出现的突发情况，制定应急 预案，确保在非常规情况下仍能提供满意的服务 。
持续学习与提升自我
学习新知识
关注行业动态，学习新的产品和服务知识，保持对新技术、新理 念的敏锐洞察。
提升技能
通过参加培训、交流学习等方式，不断提升自身的专业技能和服 务水平。
反思与总结
定期反思服务过程中的得失，总结经验教训，不断完善自我，实 现个人和团队的队 协作的能力，为提供优质服务打下坚实 的基础。
承担责任：在团队面临挑战时，服务人 员应勇于承担责任，共同为团队的成功 努力。
鼓励创新：鼓励团队成员提出新想法和 解决方案，激发团队的创新活力。
庆祝成功：在团队取得阶段性成果时， 举行庆祝活动，增强团队成员的归属感 和凝聚力。
掌握沟通技巧，包括倾 听、表达和反馈，以确 保团队成员之间的信息 流通畅、准确。
协同合作
鼓励团队成员分享经验 、知识和资源，共同解 决问题，提高工作效率 。
应对冲突
学会在团队冲突中保持 冷静、理性和尊重，寻 求双赢的解决方案。
共同成长与团队凝聚力
持续学习：服务人员应不断学习和提升 自己的技能，为团队的整体成长做出贡 献。
04
情绪管理修炼
自我觉察与情绪认知
服务人员的五项修炼第讲动的技巧如何巧用身体语言
服务人员的五项修炼：巧用身体语言在服务行业中，以提供优质的客户服务为目标的服务人员需要掌握多种技巧来与客户有效沟通。
其中，身体语言是一种非常重要的沟通方式。
巧妙地运用身体语言不仅可以改善客户体验，还可以加强与客户之间的联系。
本文将介绍服务人员如何巧用身体语言，以提高服务质量。
了解身体语言的重要性身体语言是一种非语言的沟通方式，通过肢体动作、姿势、面部表情等来传达思想和情绪。
研究表明，身体语言在交流中的作用比语言本身更为重要。
使用适当的身体语言可以加强与客户的互动，增加对话的信任和亲近感。
因此，服务人员了解并善于运用身体语言，对于提供优质的客户服务至关重要。
讲究仪态端正一个端正的姿态和仪态是展示礼貌和亲和力的首要因素。
服务人员应该保持站立或坐立的姿势，身体挺直。
同时，要注意避免翘腿、双手插兜等不入微的动作，以免给客户带来不专业的印象。
眼神交流的重要性眼神交流是一种强有力的沟通工具。
与客户进行目光交流可以向客户传达关注和尊重的信息。
当客户在讲述问题或提出要求时，服务人员应该注视客户的眼睛，展现出专注和兴趣。
此外，避免眼睛四处游移或目光不定也是很重要的。
笑容的魔力微笑是一种温暖和友善的表达方式，是服务人员吸引客户的利器。
无论何时何地，服务人员都应该时刻保持微笑，以示对客户的关注和友好。
微笑可以缓解紧张气氛，带来愉悦的体验。
此外，微笑也可以激发客户的积极情绪，增强与客户的联系。
姿势和手势的运用姿势和手势是身体语言中非常重要的部分。
适当的姿势和手势可以增强对话的互动和表达的有效性。
服务人员应该选用自然、舒适的姿势，避免交叉手臂、摆动腿等消极的动作，这些动作会给客户带来冷漠或不专业的感觉。
正确运用手势可以使表达更加生动，但要注意手势的大小和频率，避免过分夸张。
注意个人空间服务场所经常会让服务人员与客户之间距离很近。
为了尊重客户的个人空间，服务人员必须保持适当的距离。
过于亲近或侵犯客户的个人空间可能使客户感到不适。
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
_服务人员的五项修炼概述
关心他人及真心想 了解他人的意愿
什么时候运用同理心倾听？
对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时
不太确定事实全貌时
当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时
和对方信任程度并不高的情况下
不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
50
听的三步曲
准 备 记 录 理 解
51
倾听的技巧
面对对方，身体前倾 （谈话，亲密距离)
辩证理论
自我激励
64
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？”
乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的 吗？”
65
微笑服务的魅力
消除隔阂
——
“伸手不打笑脸人” “笑一笑，十年少”
有益身心健康 —— 获取回报
“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸
小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心 配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点， 您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头
“你可以„„”来代替说“不”
73
动的技巧——如何巧用身体语言
7%语言 + 38%语气 + 55%体态语
74
头部姿势传递的含义
身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、
正派、有精神的风度
头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。
服务人员的五项修炼-第10讲 动的技巧-如何巧用身体语言
社会的（4英尺以上）
10-11
GEC Program
表达过度
当你正在排队等候时，最容易 出现个人范围表达过度的情况。
表达不充分
彼此距离过远会使你很难聚精会 神地听对方讲话，阻碍了双方进 行深入的会谈。
10-12
GEC Program
就像身体接触一样，个人空间在 世界各地也各不相同。总的来说， 大多数亚洲人、特别是日本人， 比欧洲人和北美洲人倾向于站得 离对方更远一些。而另一方面， 拉丁美洲和中东人则站得更靠近 一些。
n 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观， 或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
n 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场 合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
n 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微 妙。
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所谓礼貌，就 是彼此调节到 适当的距离。
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中国 法国 意大利
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拉丁美洲 日本 中东
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。” 意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野； 只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识 品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。
首先，要知道运用身体语言的“三忌”
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首先，要知道运用身体语言的“三忌”
n
忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻
子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
n
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象
两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且
极为有害。
n
忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，
❖某个体态语言的明确含意要看整体 的体态语言 ❖身体语言要与有声语言想联系 ❖身体语言还要与交际的场合、情景 相联系
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
做一个“文质彬彬”的一线服务人 员
孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。” 意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野； 只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识 品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。
服务人员的五项修炼第 10讲动的技巧如何巧用
身体语言
2020/11/17
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
第十讲 动的技巧- 如何巧用 身体语言
如私文修
何人化炼
巧 用
空 间
差 异
成 果
身
大
体 语
测 试
言
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
身体的姿势和动作
身体的姿态和动作所表 达的意思同样是多种多样，丰 富而又复杂的。
言中有很多是约定俗成的，所以，一定
要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔
永元的招牌，但如果出现在一个服务人
员的脸上是很不适合的。
n
第三步，注意整体效应，也就是
要注意适人、适时、适地的“三适”原
则。即要在适合的时间、适合的场合、
适合的对象运用适合的身体语言。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
比如“双臂交叉抱在胸 前”这个姿态吧。（见下页）
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
身体的姿势和动作
n
一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。
n 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随 着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。
n ·脚不停地抖动
n ·当众化妆或指甲油
n ·剔牙
n ·舌头在嘴里乱动
n ·坐立不安 n ·打呵欠
更多……
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私人空间
范围一： 亲密的（0—2英尺） 范围二： 个人的（2—4英尺） 范围三： 社会的（4英尺以上）
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表达过度
当你正在排队等候时，最容易 出现个人范围表达过度的情况。
表达不充分
彼此距离过远会使你很难聚精会 神地听对方讲话，阻碍了双方进 行深入的会谈。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
文化差异
就像身体接触一样，个人空间在 世界各地也各不相同。总的来说， 大多数亚洲人、特别是日本人， 比欧洲人和北美洲人倾向于站得 离对方更远一些。而另一方面， 拉丁美洲和中东人则站得更靠近 一些。
视觉效果很差，非常损害自我形象。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）
其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”
n 第一步，要注意观察良好得体的 姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头 部的正确姿势、面部表情、手势的正确 运用、四肢的动作等。
n
第二步，符合标准姿势。身体语
支持；
n
用手拍拍前的意思；
n 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
整体行为模式
整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个 状态，不能只限于身体语言本身。
所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而 是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理 状态。
身体的姿势和动作（续）
前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和 身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。
比如：
n 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；
n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；
n
双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予
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所谓礼貌，就 是彼此调节到 适当的距离。
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部分国家的身体接触情况
中国 法国 意大利
拉丁美洲 日本 中东
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
n 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是 一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有 些畏怯的时候。
n 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观， 或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
不可忽视的细节
❖面部表情是“世界语” ❖交际无小节，细微见精神 ❖注意“大小三角”的配合
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
照照镜子——您有这些习惯动作吗？
一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”
n 搔痒或抓痒
n ·猛扯或玩弄头发
n ·当众梳头
n ·手指不停地敲
n ·玩弄、挑或咬指甲
n 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场 合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
n 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微 妙。
单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
表达过度 表达不充分
用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他 快要昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）
你很有信心地向对方伸出手， 准备同他热烈地握手，他同你 握手时却是犹豫不决地、轻轻 地握一下。
2020/11/17
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言