服务人员的五项修炼第10讲动的技巧如何巧用身体语言

2020/11/17
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
言中有很多是约定俗成的，所以，一定
要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔
永元的招牌，但如果出现在一个服务人
员的脸上是很不适合的。
n
第三步，注意整体效应，也就是
要注意适人、适时、适地的“三适”原
则。即要在适合的时间、适合的场合、
适合的对象运用适合的身体语言。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
n 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场 合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
n 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微 妙。
单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
首先，要知道运用身体语言的“三忌”
n
忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻
子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
n
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象
两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且
极为有害。
n
忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
表达过度 表达不充分
用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他 快要昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）
你很有信心地向对方伸出手， 准备同他热烈地握手，他同你 握手时却是犹豫不决地、轻轻 地握一下。
n ·脚不停地抖动
n ·当众化妆或指甲油
n ·剔牙
n ·舌头在嘴里乱动
n ·坐立不安 n ·打呵欠
更多……
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
私人空间
范围一： 亲密的（0—2英尺） 范围二： 个人的（2—4英尺） 范围三： 社会的（4英尺以上）
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
服务人员的五项修炼第 10讲动的技巧如何巧用
身体语言
2020/11/17
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
第十讲 动的技巧- 如何巧用 身体语言
如私文修
何人化炼
巧 用
空 间
差 异
成 果
身
大
体 语
测 试
言
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
身体的姿势和动作
身体的姿态和动作所表 达的意思同样是多种多样，丰 富而又复杂的。
❖某个体态语言的明确含意要看整体 的体态语言 ❖身体语言要与有声语言想联系 ❖身体语言还要与交际的场合、情景 相联系
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
做一个“文质彬彬”的一线服务人 员
孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。” 意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野； 只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识 品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。
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所谓礼貌，就 是彼此调节到 适当的距离。
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部分国家的身体接触情况
中国 法国 意大利
拉丁美洲 日本 中东
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
n 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是 一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有 些畏怯的时候。
n 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观， 或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
身体的姿势和动作（续）
前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和 身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。
比如：
n 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；
n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；
n
双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予
支持；
n
用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不
已的意思；
n 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
整体行为模式
整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个 状态，不能只限于身体语言本身。
所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而 是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理 状态。
不可忽视的细节
❖面部表情是“世界语” ❖交际无小节，细微见精神 ❖注意“大小三角”的配合
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
照照镜子——您有这些习惯动作吗？
一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”
n 搔痒或抓痒
n ·猛扯或玩弄头发
n ·当众梳头
n ·手指不停地敲
n ·玩弄、挑或咬指甲
表达过度
当你正在排队等候时，最容易 出现个人范围表达过度的情况。
表达不充分
彼此距离过远会使你很难聚精会 神地听对方讲话，阻碍了双方进 行深入的会谈。
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文化差异
就像身体接触一样，个人空间在 世界各地也各不相同。总的来说， 大多数亚洲人、特别是日本人， 比欧洲人和北美洲人倾向于站得 离对方更远一些。而另一方面， 拉丁美洲和中东人则站得更靠近 一些。
视觉效果很差，非常损害自我形象。
服务人员的五项修炼第10讲动的技巧 如何巧用身体语言
做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）
其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”
n 第一步，要注意观察良好得体的 姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头 部的正确姿ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、面部表情、手势的正确 运用、四肢的动作等。
n
第二步，符合标准姿势。身体语
比如“双臂交叉抱在胸 前”这个姿态吧。（见下页）
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身体的姿势和动作
n
一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。
n 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随 着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。