第4章公共关系客体内外公众介绍
第四章公共关系客体
第四章公共关系客体第四章公共关系客体第一节公众及其分类第二节内部公众和内部公众关系第三节外部公众和外部公众关系第四节公众心理分析第一节公众及其分类一、公众的定义所谓公众，即指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。
公众作为公共关系学的概念，特指公共关系主体交流信息的对象，它与公共关系主体有相关的利益，如果没有公共关系主体，也即没有公共关系客体的存在，而且不同的公共关系主体有不同的公共关系客体。
二、公众的特征（一）、广泛性任何组织都不能孤立存在在社会中，都必须因面临共同问题而与其他组织发生联系，产生相互影响，相互作用，从而成为另外一些组织的公众。
任何个人，只要同一定的社会组织在某一共同问题上产生相互关系，影响和作用，就成为这一社会组织的公众。
（二）、群体性公众是由个人或组织组成的群体，是与公共关系主体发生联系并以特定的角色出现的。
（消费者因购买商品具有特定的角色，购买商品的是一个群体。
动车事故中，铁道部开展公关活动时，面对的公众主要是遇难者家属这样一个群体）（三）、同质性公众的形成是因为公众成员遇到了共同问题，而且这类问题将对公众成员的利益产生共同的影响。
例如，在三聚氰胺事件中，购买三鹿奶粉的这个群体都因为面临共同问题，共同的利害关系使得这部分公众具有同质性。
（四）、可变性作为一个社会群体，公众的构成、数量、态度、行为和作用都不是一成不变的。
公众群体随着问题的产生而形成，随着问题的解决而自然消失。
（五）、多维性公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的，可以是个人，也可以是一些社会团体或社会组织机构，即便是同一类公众，他们的内部问题解决的要求也不一定完全相同。
公众的多向性，决定了沟通方式和传播媒介的多样性。
（六）、可导性由于公众的态度、动机和行动受到个体和环境两个因素的影响，所以公共关系主体经常借助于对环境因素的改变来达到逐渐影响公众态度和行为的目的。
第四章公共关系的工作对象及公众关系处理
第四章公共关系的工作对象及公众关系处理学习目的：1、掌握公众的概念、特征、公众分类2、认识内部公众的重要性，理解内部公共关系工作的重点。
3、认识外部公众，掌握搞好外部公共关系的方法。
学习重点：1、公众的概念、2、公众的分类3、内部关系的处理4、外部关系的处理教学内容：第一节公共关系工作对象的分类一、公众的概念和特征（一）公众公众是公共关系工作的对象，是因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。
这是一个特定的概念，具有特殊的含义：它是面临共同问题而形成的社会群体；必须与某一社会组织发生关系的社会群体；这种关系是多方面的，且是双向性的，有互动的效应。
（二）公众的特征表现为：1、群体性2、同质性3、相关性4、变化性5、复杂性。
二、公众的分类组织所面临的公众可以根据不同的标准进行分类：根据组织机构的内外部来划分，可分为内部公众和外部公众；（二）根据公众的组织状态，可分为零散型公众和组织型公众；（三）根据公众对组织的重要程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众；（四）根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众；（五）根据公众出现的过程，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
课堂练习：给几家企业寻找公众天元商场内蒙古饭店伊利集团电子商务案例：祸从口出第二节社会组织的内部公众一、员工关系处理（一）内部员工公众的重要性1、内部公众是公共关系工作的起点内部公共关系是对一个组织内部纵向公共关系和横向公共关系的总称。
以一个企业来说，它的内部公众有：员工、股东和董事。
员工是一个组织直接面对的最接近的公众，是组织赖以生存的细胞。
因此，员工关系就成为公共关系工作的起点。
员工关系是企业具备竞争能力的起点；员工关系是塑造企业形象的起点；员工关系是"内求团结、外求发展"的起点。
2、内部公共关系工作的重点内部公共关系工作的重点就是搞好员工关系。
公共关系客体——公众
4.2.1按组织的内外对象分类
公众按其归属可分为内部公众和外部公众。 (一)内部公众
内部公众指社会组织内部沟通、传播的对象，包括社会组织内部的领导 和全体员工构成的公众群体。在实行股份制的企业中，还包括全体股东。 内部公众一般与组织有着归属关系，相互之间的关系比较密切和直接。 内部公众既是公共关系工作的对象，又是外部公共关系工作的主体，是 与社会组织自身相关性最强的一类公众对象。
（二）外部公众
外部公众，则是指社会组织外部的，与组织的某些活动有这样或那样关 系的公众。这类公众与组织的关系没有内部公众那么密切。外部公众因 组织类型不同而不同，比内部公众分布广、数量大，所以难以一一列出。 对于一般组织来讲，外部公众主要包括顾客、社会居民、新闻媒介、政 府机构等类别。
外部公众的力量
4.1.2 公众的特征
(一)相关性
公众不是抽象的，是和组织“通用的”，公众是具体的，它总是与特定 的组织相关联，某一组织的公众与该组织具有相关性。
(二)整体性
公共关系的公众具体表现为与某一组织相关的所有个人、社会群体、社 会组织的集合，体现了与该组织运行有关的整体环境。
(三)同质性
主要表现在公众面临共同的问题，具有共同目的、共同兴趣、共同背景、 共同的利益、共同的价值观等。
（四）政府
第四章 公共关系客体
4、建立良好职工关系的方法：
（1）内部传播媒介 ——内部刊物、墙报、闭路电视、有线广播 （2）热线电话 （3）开门迎候 （4 ）家访 （5）集体娱乐活动
四、股东关系 1、基本目的 争取股东的了解和信任，创造有利的投资环境，稳 定已有的股东队伍，吸引新的投资者，扩大企业 财源。 2、主要类型 小股东及董事会成员 金融舆论专家、股票经纪人、投资银行家、证券分 析家
案例——《祸从口出》
今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买 蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员 工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他 询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有 洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又 解释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道 不能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消 费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表 示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！” 第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是： “火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手 间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相 对严格。”许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客 人吗？酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思，在她的要求 下，酒店答应进一步处理此事。
2、意义 良好的顾客关系能给组织带来直接的经济利益 良好的顾客关系体现企业组织正确的经营理念和 行动
3、处理好顾客关系应做到：
提供品质优良的产品和完美的服务
收集顾客信息，了解顾客心理
六、政府关系 1、目的： 争取政府及各职能部门对本组织的了解、信任和支 持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环 境、法律环境、行政支持和社会政治条件。 2、意义： 政府的认可和支持是具有高度权威和影响力的认可 和支持 与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、 法律和社会管理环境
4 公关的客体
第四讲公共关系客体公共关系的客体是目录第一节公众及分类第二节内部公众第三节外部公众第四节案例分析何谓公众一、公众的内涵v是指与特定的公关主体相互联系及作用的个人、群体或组织的总和，是所有公关工作对象的统称。
v任何一个公关意义上的公众都是社会公众，但并不是任何一个社会公众都是公关意义上公众。
v只有当某人进入某一特定公关主体的视野，与其有现实的或潜在的相关利益时，才能成为真正意义上的公关公众。
公众的特征多维性可变性同质性广泛性群体性可导性基本特征二、公众的分类v公众的纵向分类v按关系重要程度分类v按公众对组织的态度分类v按组织对公众的态度分类v公众的横向分类1、公众的纵向分类非公众（NONPUBLIC ）公众的纵向分类行动公众潜在公众（LATENTPUBLIC ）知晓公众2、按公众的重要程度分类首要公众按关系重要程度分类次要公众边缘公众3、按公众对组织的态度分类顺意公众逆意公众按公众对组织的态度分类独立公众4、按组织对公众的态度分类受欢迎公众被追求公众按组织对公众的态度分类不受欢迎公众5、公众的横向分类员工公众内部公众公众的横向分类外部公众股东公众社区公众财务公众经销商公众消费者公众竞争者公众舆论界公众政府公众三、内部公共关系1、内部公众的构成内部公众员工公众股东公众决策层公众知识层公众管理层公众操作层公众个体投资者团体投资者股票持有者股票交易者金融机构保险部门各种资金管理机构各种各样的社会组织2、何谓“员工关系”员工关系的三个层次组织与管理人员关系组织与技术人员关系组织与操作人员关系3、为何要处理好员工关系员工关系是社会组织的首要公众关系，是整个公共关系活动的起点，也是其他公众关系的基础和前提。
员工既是组织内部公共关系的对象，又是组织外部公共关系工作的主体，是与组织相关性最强的一类公众。
员工关系的功能：（1）导向功能（2）凝聚功能（3）约束功能（4）激励功能4、如何处理员工关系的基本理论（1）员工对组织的期望和要求工资报酬领导素质组织氛围管理制度奖金福利工作环境…（2）如何处理员工关系的基本理论人性理论需求理论激励理论人性论“经济人”理论•组织人是“经济人”或“实得人”，人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的私利。
第四章公共关系客体
（五）政府公众 政府公众是所有组织的目标公众中最具权威性 的对象。 搞好政府公众关系的意义
（1）政府的认可和支持具有高度的权威性和影响力 （2）与政府建立良好的关系能够为组织形成有利的 政策、法律和社会环境
（六）社区公众
社区关系也称区域关系，即一个组织与它所在地 的地方政府、社会团体、其他组织及当地居民之间的 睦邻关系。 建立良好社区关系的意义 （1）社区关系决定着组织生存发展的基本环境 （2）社区关系直接影响着组织的公众形象
四、按照组织的内外对象分类 （一）内部公众 （二）外部公众 五、按照公众发展过程的不同阶段分类 （一）非公众 （二）潜在公众 （三）知晓公众 （四）行动公众
讨论题
（1）我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色，与 我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色， 不同的人交流思想。设想一下，第一次面对下列听众时， 不同的人交流思想。设想一下，第一次面对下列听众时，你应该 怎样介绍自己？ 怎样介绍自己？ 应聘某一职位，面对你未来的雇主时； ①应聘某一职位，面对你未来的雇主时； ②经人介绍，初次与你未来的男友或女友见面时； 经人介绍，初次与你未来的男友或女友见面时； 10多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时 多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时。 ③ 与 10多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时。 对你所在组织的公众进行分类，并划出公众分类图。 （2）对你所在组织的公众进行分类，并划出公众分类图。 公共关系理论一方面强调公众至上观念， （3）公共关系理论一方面强调公众至上观念，要求组织认 真地、公平地对待每一个公众；另一方面，又要区分首要公众、 真地、公平地对待每一个公众；另一方面，又要区分首要公众、 次要公众，受欢迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。 次要公众，受欢迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。这 里是否有矛盾呢？试着和你的同学讨论一下此问题。 里是否有矛盾呢？试着和你的同学讨论一下此问题。
第四章公众
（二）处理内部公共关系的方法 • 1.加强双向沟通，实现信息共享。 • 信息沟通时指信息在人与人之间，组织与组织 之间，通过语言、文字、图形以及情感、态度 等形式传递。组织成员作为组织的一份子，如 果对组织的情况不了解，特别是对自己切身利 益相关的信息知之甚少，就会产生猜疑、忧虑 乃至对抗的心理和行为，从而造成人们之间的 隔阂、斗争与内耗。实行信息共享，既是为了 形成良好的人际关系，也是为了求得组织成员 在认识和行为上与组织的根本目标保持一致。
4.2 公众的分类
• 公众分类是公共关系理论中的重要部分。公共 关系政策的制定和公共关系方法的运用，都有 赖于科学地区分不同的公众。 • 不同的组织有不同的公众，同一类型的组织也 有不同种类的公众，同类型的公众又有不同的 标准分类。 • 这一节，我们主要学习同一类型的公众的划分：
4.2.1 公众分类介绍
• 4.根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公 众、周期性公众和稳定公众 • 临时公众时因为某一临时的因素、偶发事件或 特别活动而形成的公众对象。如航班晚点而滞 留机场的旅客。 • 周期公众时指按一定规律和周期出现的公众对 象，春运高峰。 • 稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对 象，如老主顾、常客、社区居民等。
• 第五，变化性。 公众不是封闭僵化、一成不变的，而是一个开放的 系统，处于不断地变化发展当中。 任何组织面临的公众，其性质、形式、数量等都会 随着主体条件、客观环境的变化而变化。有的关系产 生了，有的关系消灭了；有的扩大，有的缩小；有的 越来越稳固，有的越来越动荡；有的关系甚至发生性 质上的变化——竞争关系变为协作关系、有好关系变 为敌对关系等等。 公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方 针、策略的变化。反过来，组织自身的变化也会导致 公众环境的变化，这种变化的结果又可能倒过来对组 织产生影响。（新型可口可乐）
004公共关系客体
处理政府关系的艺术 1.与政府部门沟通信息 与政府部门沟通信息 2.与政府人员广为联系 与政府人员广为联系 3.扩大组织在政府部门中的信誉和影响 扩大组织在政府部门中的信誉和影响
6、名流公众 、
具有较大
社会 名流
影响和感召力 知名人士。 知名人士。
建立与名流关系的意义 借助名流的知识和专长 借助名流的关系网络 借助名流的社会声望
公关人员要做到： 公关人员要做到：
了解员工， 了解员工，尊重员工 建立畅通联系渠道 对员工进行培训 组织各种联谊活动
2、社区公众 、
社区公众：组织所在的区域关系对象
建立良好社区关系的意义
改善组织 生存环境 提升组织 公众形象
坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂， 坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在 完善企业自身内部机制的同时， 完善企业自身内部机制的同时，很注重和周围乡镇建 立良好的社区关系。在公关策划中， 立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利 于农民、把风险留给自己的措施， 于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇 企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万 企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款 万 元给这些乡镇企业用于经营、发展。 元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规 模的不断扩大， 模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收 到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力 到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力 都被吸收入厂加以培养和训练， 岁以上的劳动力则 都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则 给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金” 给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”， 男性每月120元，女性每月 男性每月 元 女性每月100元。至于帮助周围农村 元 修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。 修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这 药厂在一定程度上达到了与周围农村的“ 样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体 形成了“人和”的社区环境， 化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如 一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时， 一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时， 带动周围农村一道前进”的良好形象。 带动周围农村一道前进”的良好形象。
第4章公共关系客体内外公众介绍
一、内部公众的含义 内部公众是指组织内部沟通传播的对象，包括组织 内部全体员工构成的公众群体。如员工、股东。
含义：全员公共关系是指 通过组织内部成员的公关 教育与培训，了解公共关 系的基本思想，提高全员 公关行为的自觉性，加强 整体的自觉配合与协调， 发动全员参与公关活动， 形成浓厚的组织公关气氛 与公关文化。这一过程就 是全员公关。
(二)逆反心理
逆反心理相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个 体心理，是指作用于人的同类事物，超过了人感官所能接受的 限度而产生的一种相反的体验，使人有意识地脱离习惯的思维 轨道，向相反的思维方向探索。
（三）流行心理感染你我，而经过 一段时间不经治疗又会自然痊愈的因素，诸如时尚、舆论 与流言、骚动等。（自然消退）
“人群”是社会学使用的词语，是指居民中的某一部 分，不一定必须因共同的问题而与特定组织发生联系， 凡是人聚在一起都可以称为人群
(一)从众心理
从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众 不同而感到特别和孤立，从而放弃自己的意见，采取与团 体中多数人一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。
•
一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱，被 卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。 —— 潜在公众
六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题 —— 知晓公众
•
消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出维修、 换货、退货等。 —— 行为公众
划分非公众，是为了减少公关的盲目性，提高公 关的针对性，避免不必要的浪费 对于潜在公众，应未雨绸缪，加强预测，密切监 视事态的发展，分析各种可能的结果，制定各种 应付方案，积极引导事态向好的方向发展
1、员工关系的协调 2、员工家属关系的协调 3、股东关系的协调 4、部门关系的协调
公共关系客体-公众
影响因素
个体因素：
情境因素：
4、流行与公众行为
含义： 流行也称时尚是 一种群众性的社会 心理现象，是指社 会上许多人都去追 求某种生活方式， 使这种生活方式在 较短时间内到处可 见。
先驱者 落伍者
公众类型
早起采 用者
后期追 随者
前期追 随者
5、流言与公众行为
流言的含义： 流言是提不出任何 信得过的确切根据 ，而在人们中相互 传播的一种特定的 虚假信息。
心理定势
动力性
规范性
自发性
三、常见的心理定势
1、首轮效应。事物给人的第一印象最为强烈，往往 会左右着人们对事物的整体判断，影响着人们对 事物以后发展的长期看法。 2、近因效应。即最近或最后印象的强烈影响。与首 因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候， 印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往 过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体 地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，
４、按公众对企业的态度划分
顺意公众
顺意公众是组织政策 的支持者。
逆意公众
逆意公众指组织政 策的反对者。
独立公众指对组织 态度尚不明朗者
独立公众 （中立公众）
5、按公众的稳定性程度划分
临时公众——因某一临时因素、偶发事件或特别活动而 形成的公众对象 周期公众——按一定规律和周期出现的公众对象。 稳定公众——具有稳定结构和稳定关系的公众对象。
四、公众的从众行为
1、公众的从众行为含义 公众的从众行为就是个人被迫与群体一致的 心理现象。流行、留言及舆论对公众行为的 影响，即使从众行为的反映
2、、从众行为产生的原因
从 众 行 为 的 产 生 原 因
一、渴望获得正确的信息；
第四章公共关系的客体——公众
中美关系、中法关系、 法美关系、中阿关系、 台海关系……
整体性 公众
环境，不是单 一群体。
同质性 面临
共同问题、利 益和要求
相关性 与特定
组织相关
可变性
2
2004年11月 29日，首都 地拉那举行 盛大阅兵式， 庆祝阿尔巴 尼亚反法西 斯民族解放 战争胜利和 祖国解放60 周年。
3
1979年2月17日晨， 集结在中越边境上的中 国军队，以9个军的兵力，从广西、云南两 个方向对越南6个省11个县发起进攻，空军 部份战机起飞，沿边境我方一侧巡逻，海军 部份战舰进入北部湾保卫石油平台。
第四章 公共关系的客体——公众
公众概述
公众是企业公共关系的工作对 象，认识和研究公众，是公共 关系战略管理和开展一切公共 关系活动的基础。
公众是企业公共关系的客体。 它是指具有某种共同利益，与 特定的企业之间存在某种利害 关系，与企业主体相互影响、 相互作用的个人、群体或组织 的总和。
1
公众的特征
10
• 知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经知晓自
己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关， 迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，甚至开始 向组织提出有关的权益要求。这时，潜在的公众已发展成 现实的公众，构成组织不可能回避的沟通对象。
• 对组织来说，采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通、
12
按照公众与组织密切程度，分为内部公众与外部公众。
内部公众就是组织机构内部形成的特定利 益群体。内部公共关系就是针对这部分公 众所做的工作。 外部公众即组织的外部沟通对象群体，如 消费者、协作者、竞争者、记者、名流、 政府官员、社区居民等等。
公共关系政策需要内外有别。 信息传播要经过选择、整理； 内部传播和外部传播在形式、尺度、 时间等方面都有区别。对组织内部情况必要的保密也是一种 重要的传播政策。在对外传播之前，内部传播必须统一口径， 否则会造成整体形象混乱。
[精选]公共关系客体之公众培训讲义
![[精选]公共关系客体之公众培训讲义](https://img.taocdn.com/s3/m/62c9c1fbcf2f0066f5335a8102d276a2002960bf.png)
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利益协调1、清晰认识各自的利益所在；2、寻找利益共同点、交汇点；3、促成利益相关的社会组织与公众通过努力实现共同需要。
16
态度协调：对认知、情感、意向、理念、价值观等进行协调。认知——向相关公众输送准确的信息，并帮助对方树立正确的价值观念，使对方有一个正确的、准确的、全面的判断，克服偏见。情感——帮助组织与公众建立彼此间的友谊与好感，消除感情障碍。意向——培育相关公众对组织的合作思想，纠正已出现的不利于双方合作的思想。 公众态度的形成与改变
完善质量安全体系、信用体系＼品牌支持＼通畅的沟通渠道＼内部教育培训
尊重需要
自我形象、社会地位、公平、信息对称等
良好的品牌形象＼一视同仁＼具体完善的产品说明＼开放参观＼情感营销等
社交需要
与其它消费者交流、分享经验
会员活动＼消费者联谊活动＼产品论坛
自我实现需要
发挥个体特长、产品的高效利用
顾客体验＼顾客参与＼有奖竞猜、产品使用竞赛等
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处理顾客关系的基本方法
树立正确的顾客观建立顾客档案，进行客户关系管理；进行消费者调查、分类，提供物有所值的商品及良好的服务，加强顾客满意管理；进行消费者教育，正确引导消费；建立并疏通信息沟通渠道，及时处理顾客投诉；
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复习题：
公众的概念与特征、分类；公众协调的内容及方法；公众态度与影响公众态度形成的主要因素；公众舆论与公众舆论策划的注意点；企业与社区关系的协调处理顾客关系的基本方法处理政府关系的方法处理新闻界关系的方法
7
非市场
8
（三）同一种公众有不同的分类
1、根据关系的重要程度首要公众：是对组织的生存、发展和成败有着极重要影响力的公众。次要公众：是指那些对组织的生存和发展有一定影响力，但没有决定意义的公众。（1）相对的，可能存在转化关系；（2）正确划分（3）保证首要公众，兼顾次要公众
第4章-公共关系客体：公众
[ 案例引导 ]
35次紧急电 话
[ 案例背景 ]
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来 到日本东京的奥达克余百货公司。她买了 一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼， 送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼， 特地为她挑了一台未启封包装的机子。
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现 该机没有装内件，因而根本无法使用。她 不由得火冒三丈，准备第二天一早就去 “奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新 闻
热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票 选
择的结果，并正式开漆。
是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主 管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声 中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼 声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬 出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心 车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公 司车站正式开漆。
美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些 陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新 油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造 与乘客融洽、和谐的气氛，他们决定，车站 漆什么颜色，由公众来决定。
于是，公司登出广告与启示，要求常坐长 岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民 大家来投票，选择车站理想的颜色。有关 公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的 颜色发表自己的意见。 长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新 闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并 进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机 成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而
• 营利性组织：营利性组织是指经工 商行政管理机构核准登注册的以营 利为目的，自主经营、独立核算、 自负盈亏的具有独立法人资格的单 位，如企业、公司及其他各种经营 性事业单位。
• 这类企业以其所有者、经营者的利 益为目标，首先要与所有者以及对 其经营成败存在决定意义的顾客建 立良好关系。
第四章 公共关系客体——公众
爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释 说，T18、T28维修量剧增的原因是“爱立信手 机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像 一些品种多的厂家可以分摊一下。” (仅这一 点就犯了危机公关的大忌，自己的问题，为什 么要牵扯对手呢?要知道，公然把没有牵扯的 同行对手拉到对立面上来，实在是害人又害 己。)
事件的起因是，爱立信T18、T28这两款手机给 这36位购买者带来了无休止的麻烦。 原告之一杨建初称，他于2000年5月1日购买了 爱立信T18手机，半年内共维修7次，更换主板 4块，18次往返于客户服务中心，可还是出现 自动关机的毛病。
杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼请 求是：要求爱立信对其产品质量问题做出公开 的、真实的解释，并向原告道歉；要求赔偿原 告因在手机修理、更换、退货过程中发生的误 工费、车旅费等；要求爱立信按照原告购机款 的10％赔偿精神损失费；要求对爱立信进行惩 罚性赔款；要求退还购机款；由爱立信承担诉 讼费用。
(一)稳定公众：存在着长期稳定关系 的公众。如员工、老客户。 （二）周期公众：具有周期性特征的 公众。这通常同季节性、重大节日、纪念日
相联系,如抗洪抢险将士、游园者、节假日购 物消费者、游客、民工潮等。
（三）临时公众：临时聚会而形成的 公众。如地震、飓风。
这是组织制定公共关系稳定策略、
作伙伴、新闻媒体、政府机构等。
二、首要公众与次要公众
1、首要公众：具有重要影响力和决定性作用 的公众。如股东 2、次要公众：具有一定影响作用的公众。如 新闻机构。 有利于组织在资源的投入上区分轻重缓急
三、顺意公众、逆意公众、边缘公众
（一）顺意公众：持赞赏、支持、合作态 度的公众。 （二）逆意公众：持反对态度的公众。 （三）边缘公众：尚未表态、态度不明朗 的公众。
第四讲公共关系客体公众
2023-11-06•公众概述•公众心理现象•公众关系建立与维护•公众关系危机处理•公众关系案例分析目录01公众概述公众的定义公众是公共关系主体在一定时空条件下进行协调、适应、影响、控制的对象。
公众是公共关系主体在一定条件下的利益相关者。
公众是公共关系主体所面对的具有共同点和差异点的群体和个人。
公众的类型按照公众与组织的所属关系划分：内部公众和外部公众。
按照公众的稳定程度划分：非稳态公众和稳态公众。
按照公众对组织的态度划分：顺意公众、逆意公众和中间公众。
按照公众的规模划分：个体公众、群体公众和大众公众。
公众的特点公众存在于社会各个领域，不同阶层、民族、职业和年龄的人构成了公众的广泛性。
广泛性多样性互动性可变性公众的存在形式和影响方式多种多样，不同的公众具有不同的特点、需求和利益。
公众与公共关系主体之间存在相互影响、相互作用的关系，这种互动关系会影响公共关系目标的实现。
公众的态度和行为受到多种因素的影响，会随着时间和环境的变化而发生变化。
02公众心理现象公众通过感觉器官接收信息，并对其进行初步的整理和解释。
感觉与知觉记忆与联想思维与创造公众将接收到的信息储存在记忆中，并在需要时进行提取和联想。
公众在面对问题时，进行深入思考和分析，寻找解决方案。
030201态度与行为公众的态度影响其行为选择，如对品牌的偏好、对政策的支持等。
社会影响与群体行为公众在群体中容易受到他人影响，产生从众心理和群体行为。
情绪与情感公众在面对事物时，产生喜怒哀乐等情绪反应。
公众主动或被动地收集信息，以了解事物的情况和解决问题的方法。
信息搜集公众根据收集到的信息，权衡利弊后作出决策，并付诸行动。
决策过程公众在行动后对结果进行评估和反馈，根据实际情况进行调整和改进。
反馈与调整03公众关系建立与维护组织形象与公共关系客体公众的期望相匹配，以建立良好的第一印象。
建立良好的第一印象形象匹配在公共关系活动中表现出真诚和透明，让公众感受到组织的诚信。
公共关系客体之公众及公众心理分析
公共关系客体之公众及公众心理分析公共关系是指组织或个人与公众之间的相互沟通、交流和协调的活动。
作为公共关系的客体，公众是公共关系活动的重要参与者和影响因素。
公众的行为和心理状态对于公共关系的发展和维护起着至关重要的作用。
以下将从公众的定义、公众的形成、公众心理等方面对公众及公众心理进行详细分析。
首先，公众是指对于某个组织、事件或议题有一定认知和兴趣，对其有可能产生影响或受其影响的人群。
公众可以分为内部公众和外部公众两种类型。
内部公众指组织内部的员工、管理者以及其他与组织有直接关系的人群；外部公众则包括消费者、投资者、政府、媒体、社会团体等与组织有间接关系的人群。
公众是多元化的，不同的公众会因为其不同的利益、需求和态度而对组织产生不同的反应和行为。
其次，公众的形成是一个动态的过程。
公众是由一群个体组成的，这些个体在特定的背景、环境和议题下形成共同的认知和兴趣。
公众形成的过程受到多种因素的影响，包括个体的社会化、经验和信息获取等。
公众不是一成不变的，随着社会的变化和信息的更新，公众的构成和态度也会发生变化。
因此，公共关系管理者需要及时了解公众的动态变化，以便灵活地应对公众的需求和反应。
公众心理是指公众对于组织或事件的认知、态度和情感等心理状态。
公众心理的分析对于公共关系的成功与否至关重要。
对于公众心理的分析可以从以下几个方面展开：1. 信任与不信任：公众对组织的信任度直接影响着公共关系的发展和维护。
公众在与组织进行交互和沟通的过程中，会根据组织的行为和言论进行评估和判断。
如果公众感到组织的行为不诚信、言行不一致，就会对组织产生不信任的情绪。
相反，如果组织能够建立良好的声誉和信誉，公众会对组织产生信任感，增强与组织的合作和支持意愿。
2. 感知与认知：公众对组织的认知和感知直接影响着公众对组织的态度和行为。
公众对组织的认知可以通过媒体报道、口碑传播、个人经验等途径获得。
公众的感知则与他们的需求和期望有关。
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逆意公众
独立公众 （中立公众）
Hale Waihona Puke 4、根据组织公共关系活动的内外对象和利益的不同 来划分（组织机构的内外部）
内部公众：组织内部的成员群体。包括企业管理人员、技 术人员、生产人员、销售人员、辅助人员 、股东等。 外部公众：范围极广，对组织发展具有间接的或直接的影 响力和制约力，是组织外求发展的主要对象。
“人群”是社会学使用的词语，是指居民中的某一部 分，不一定必须因共同的问题而与特定组织发生联系， 凡是人聚在一起都可以称为人群
(一)从众心理
从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众 不同而感到特别和孤立，从而放弃自己的意见，采取与团 体中多数人一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。
第四章 公共关系客体—公众
一、公众的含义：
在公共关系学中，公众指是面临着某一共同 问题，存在着共同的利益而联结在一起的群体 。
公民是取得某国国籍，并根据该国法律规定享有权利
和义务的人。公民包括全体社会成员，属于法律概念。
人民是以劳动群众为主体的的社会基本成员。人民不
包括全体社会成员，属于政治概念。依法被剥削政治 权利的人不属于人民。
美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在郊外散步， 偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且相貌丑陋的昆 虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩 具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具， 又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋 玩具”，并且迅速推向市场，结果一炮打响。“丑 陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行 们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如 橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发，绿色的 皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常 难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩 具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销 “丑陋玩具”的热潮。
肯德基顾客争座打架案例：
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人 如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报 社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队 购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾 客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在 意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。 接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事 态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事 态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。 最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离 店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
※三者在不同时期可以互相转化，对组织来说，公
关部门应根据情况变化确定公关主要对象，即首要公 众，并努力处理好与其之间关系
3、根据公众对组织的态度分
顺意公众 要加强联系，有效地维持 这种关系 要作好转化工作，深究原 因，有针对性的开展工 作，使其态度发生转变 应加强沟通，争取支持（ 转变为顺意公众），防 止其成为逆意公众
对于知晓公众，应采取积极主动的公关姿态， 及时沟通，主动传播，满足公众要求被告知的心 情，使公众对组织产生信赖感，主动控制舆论局 势。
对于行动公众，必须采取相应的措施，将压力变 为动力，转变为对组织有力的合力。
2、根据公众对组织的重要程度分
首要公众——对组织的生存、发展起决定作用的公众 次要公众——对组织的生存和发展有一定影响，但不 起决定作用的公众。 边缘公众——与组织有联系，但距离组织各项工作层 次较远的公众。
一、内部公众的含义 内部公众是指组织内部沟通传播的对象，包括组织 内部全体员工构成的公众群体。如员工、股东。
含义：全员公共关系是指 通过组织内部成员的公关 教育与培训，了解公共关 系的基本思想，提高全员 公关行为的自觉性，加强 整体的自觉配合与协调， 发动全员参与公关活动， 形成浓厚的组织公关气氛 与公关文化。这一过程就 是全员公关。
(二)逆反心理
逆反心理相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个 体心理，是指作用于人的同类事物，超过了人感官所能接受的 限度而产生的一种相反的体验，使人有意识地脱离习惯的思维 轨道，向相反的思维方向探索。
（三）流行心理
在现实生活中，总有一些在短时期内感染你我，而经过 一段时间不经治疗又会自然痊愈的因素，诸如时尚、舆论 与流言、骚动等。（自然消退）
整体性 共同性 相关性 多样性
变化性
非公众
潜在公众
知晓公众
行动公众
非公众：与组织无关，其观点、态度和行动不受组织 的影响，也不对组织产生作用的公众群体。 潜在公众：与组织关系处于不明朗或未来可能发生关 系的状态的公众群体。又称为隐蔽公众或未来公众。 知晓公众：已经知晓自己的处境，明确意识到自己面 临的问题与特定组织的关系，迫切需要进一步了解与 该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关权益 要求的公众群体。 行动公众：已采取行动对组织构成压力，并迫使组织 采取相应行动的公众群体。
“的确良”在六十年代初期，几乎就是“时髦”、“高档”、 “时尚”的同义词，老百姓平常是无法如此“奢侈”的。“的 确良”上市初期即广受青睐，生产量又偏小，因此十分紧俏， 曾造成过供不应求的局面。 当年曾流行过一个关于“的确良”的笑话，从侧面说明了它的 难得：六十年代初，四川的的确良很缺，一位小伙子一天看见 大街上卖的确良布，就排了队去买，想给自己做件衬衣。可轮 到他了，只剩下一尺布了，正为难，售货员就说：“你买不买 ？不买下面的谁要？”这小伙一急，就买了，回家只好做了条 内裤。不过心想，这多冤呀，干脆在外裤上做了个牌子，上书 “内有的确良”。忽然，一日内急，就找到个厕所，将牌子挂 在门上，出来看厕所外排成长龙，大家都在问“怎么等了这么 长时间还不卖呀？”
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一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱，被 卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。 —— 潜在公众
六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题 —— 知晓公众
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消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出维修、 换货、退货等。 —— 行为公众
划分非公众，是为了减少公关的盲目性，提高公 关的针对性，避免不必要的浪费 对于潜在公众，应未雨绸缪，加强预测，密切监 视事态的发展，分析各种可能的结果，制定各种 应付方案，积极引导事态向好的方向发展
包括消费者、协作伙伴、竞争对手、新闻媒体、政府机构、 社会名流、社区居民等。
1、能鉴别所有与组织相关的人群，并设法 去了解他们的特点 2、能按照组织的要求在众多的公众中分辨 轻重缓急，确定公关活动的先后次序 3、能就相关公众确立相应的即为他们所接 受的和有影响的信息内容 4、能针对具体的公众和信息内容选择合适 的传播方式