客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理知识点总结
客户关系管理知识点总结客户关系管理知识点总结涵义：1CRM三个层次的涵义①是一种管理思想②是一种新兴管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等领域③CRM系统是一套人交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
理念与核心思想：1客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2重视客户的个性化特征，实现一对一营销3不断提高客户满意度和忠诚度4客户关系贯穿于市场营销的全过程。
作用：1CRM对企业的作用①营销智能②销售自动化③提高效率2CRM对客户的作用①节约购买成本②满足潜在需求③接受无微不至的服务功能：1对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化2与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理3对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
分类：运营性、协作型、分析性CRM。
管理：对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间。
客户生命周期管理：以企业生产能力为基础，识别目标客户，围绕目标客户关系的建立、发展、成熟(稳定)和衰退这一全生命过程客户生命周期管理意义：根据客户关系所处的不同生命阶段，采用相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，以实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，达到双赢目的。
交叉销售：借助CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生利益的折现价值之和。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。
狭义上的CLV仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理知识点整理
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一、客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是企业成功的基础，它由策略、技术和活动构成，旨在创造和促进长期客户关系，提高企业的客户价值和客户忠诚度，
并实现客户盈利性。
它是一种企业发展战略，对现有客户的关系进行管理，以帮助企业更好地了解客户、改善服务、提高客户营销活动的质量和效果，以实现更高的利润和客户的满意度。
二、客户关系管理的核心价值
1、改善客户体验：通过优化交易流程，提高客户服务质量，建立持
续的互动活动，改善客户体验；
2、强化客户参与：通过强化客户参与，建立长期客户关系，增加客
户购买意愿；
3、改善交易活动：根据客户的需求和行为，提供精准的交易活动和
产品，提高交易效率；
4、增加企业利润：通过合理分配客户资源，减少客户流失，提高客
户忠诚度，从而提升企业整体利润；
5、专业的客户支持：通过专业的客户支持服务，帮助企业更好地了
解顾客，为顾客提供优质的客户服务。
三、客户关系管理的流程
1、挖掘客户信息：收集客户的信息，包括客户的基本信息、客户的
消费偏好、客户的消费能力、客户的购买频率等；。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM)，目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销,销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；(3）信息价值;(4)网络化价值3。
客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2。
IDIC模型的主要内容：(1）识别客户（2）对客户进行差异分析(3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义：是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2。
客户与顾客的辨析相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证.差异：对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。
3。
客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3。
1，书p34潜在获取期:①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系知识点总结
客户关系知识点总结1. 客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，企业的发展离不开良好的客户关系。
良好的客户关系可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高顾客满意度，增加销售额和市场份额。
同时，良好的客户关系也可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力和声誉。
因此，客户关系管理对企业的发展和成功至关重要。
2. 客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念是将客户视为企业最重要的资产，通过建立良好的客户关系，实现客户的满意和忠诚度，促进企业的持续发展。
客户关系管理强调主动沟通，需求导向，以客户价值为核心，注重客户体验和情感化管理。
同时，客户关系管理也强调跨部门协作，整合资源，全员参与，以提供一致和协调的服务。
3. 客户关系管理的基本原则客户关系管理的基本原则包括了解客户需求，不断提升客户价值；建立互信互利的合作关系，实现双赢共赢；注重客户体验，提升客户满意度；强调持续创新，不断提升服务水平；以客户为中心，实现企业目标。
4. 客户关系管理的关键步骤客户关系管理的关键步骤包括：(1) 客户收集与分析，了解客户的需求和偏好；(2) 客户分类与定位，将客户按照不同的特征和需求进行分类和定位；(3) 客户沟通与维护，建立客户档案，进行定期的客户维护和沟通；(4) 客户投诉与反馈，对客户的投诉和反馈进行及时的处理和回应；(5) 客户满意与忠诚，通过不断提升服务质量和客户体验，实现客户的满意和忠诚。
5. 客户关系管理的关键技巧(1) 主动沟通，了解客户需求和反馈，及时处理客户投诉和问题；(2) 个性化服务，根据客户特征和需求提供个性化的服务和解决方案；(3) 情感化管理，建立情感化的客户关系，提升客户忠诚度；(4) 信任建立，建立互信互利的合作关系，实现长期合作；(5) 数据分析，通过数据分析和挖掘客户的潜在需求，提升客户价值和忠诚度。
6. 客户关系管理的实施要点(1) 建立完善的客户管理体系，包括客户信息收集与管理、客户分类与定位、客户沟通与维护、客户投诉与反馈等管理流程；(2) 优化服务流程，确保服务流程和手续简化和高效；(3) 健全售后服务制度，保障客户的权益和利益；(4) 树立客户导向的企业文化，增强全员参与客户关系管理的意识和责任感；(5) 提升客户体验，不断提升服务质量和客户满意度。
客户关系管理重点知识
1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
2CRM的三个关键要素：理念，软件，实施3多元化市场营销：企业产品服务客户三者间的利益相关，主要有功能利益，流程利益，关系利益。
大多数客户较多的关注功能利益，较少的关注流程利益和关系利益。
但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。
功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。
三个角度：更多—客户关系的数量增长。
久—客户关系持续时间增长。
深度成长—客户关系质量提高。
5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。
6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR 即业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。
MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。
EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。
SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点《客户关系管理》知识点客户关系管理的产生的主要的三个主要因素：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新P1最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代P3客户关系管理的作用：提高效率、拓展市场、保留客户P11客户忠诚（CL ）的定义：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用P18 满意度指数测评模型由6个潜在变量及其因果关系构成：P19（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2)感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价(3)感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受(5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度(6)客户抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示(7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性客户忠诚类型：P20(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。
特点是低依恋、高重复购买(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。
特点是低依恋、高重复购买(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。
特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买(4)激励忠诚，当企业有奖励活动的时候会购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。
特点是低依恋、高重复购买(5)超值忠诚，指对企业高依恋、高重复购买的客户。
此类客户对企业最有价值客户终生价值的关键成功因素P28获得客户信息；根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性；利用；共享客户终生价值的组成P29CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV ：客户终生价值；CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；CLV3：交叉销售带来的收益。
客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
客户关系管理重点整理
客户关系管理一、CRM三部曲客户获取：潜在客户跟踪、销售计划挖掘、销售过程监控、竞争策略制定、市场活动客户保有：立即响应、客户抱怨、客户投诉、客户流失、服务更个性化客户价值提升：提升客户购买量、老客户推荐新客户、老客户购买新产品、增加服务收入、缩短客户购买周期二、人际关系之中西方人际关系对比中西方人际关系的比较1.崇尚对象的差异西方人的“神本位”：首先需要强调的是，西方人的“神本位”观念，即在西方人看来，上帝是高高在上的，所有的人都是上帝的子民。
也正因为如此，西方人解释一切问题都离不开神。
中国人的“人本位”：与之相对应，中国人则崇尚的是“人本位”。
中国人实际上是没有宗教的，所有宗教都是外来的，中国人崇拜的只有自己的祖先，现如今很多拜佛的现象只是一种“理佛”的表象而已。
简言之，中国人认为“人自己就是自己的主宰”，因此，中国人所建立起来的一套思想以及人与人的关系，都是在神的管教之外的。
2、责任担当的区别西方人的“个人主义”：基于“神本位”的影响，西方人必然会形成“个人主义”的观念，即以个人作为单位，对上帝承担责任。
因此，西方人说话或者表态时经常讲“这是我个人的意见”，表示对其后果由个人来负责。
中国人的“家庭本位”：中国人则是“家庭本位”的观念，即一个人在社会上代表的是其整个的家庭，而并非仅仅是他自己。
中国人做错了事情是对不起父母和祖宗，往往整个家庭都会被指指点点。
基于此，建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边，因为周围的人一定会怀疑你对自己言论负责的能力。
在古中国，无论做人做事都带有表演性质。
中国人发明“做人”一词一向很绝妙。
它意味着人不是天生的，而是做出来的，而且是做出来给人看的。
3.人际关系中不同主体所处地位的不同西方人的“生而平等”：由于“神本位”以及“个人主义”的影响，西方人的人际关系是平等的，因为大家同为上帝的子民，因此每个人都是“生而平等”的。
从这个角度来看，西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不足为奇了。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点客户关系管理CRM档案：150年前开始发展CRM的国家是美国。
于1980年代初期便有所谓的“接触管理”,专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。
在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。
客户关系管理产生的原因管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动1、管理理念的更新（1）企业的重点：从以产品为中心向以客户为中心的转移。
（2）客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
（3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
（4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。
2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业，销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。
3 、技术的推动客户信息是客户关系管理的基础。
怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
4、CRM的定义CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。
5、4P变为4C传统的推销观念与现代服务营销观念相比，最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。
小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念以客户为中心；帮助客户成功，实现双赢；创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。
复习题CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？现代服务营销观念与传统的推销观念相比，最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？现代服务营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？学习情境 1 客户服务概述1.2、相关知识点1.2.1 关于客户1、何为客户？1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象。
掌握客户关系管理的主要内容
2 客户关系的建立
（二）客户关系的建立流程
客户关系的类型及选择
企业在具体的经营管理实践中，建 立何种类型的客户关系，必须针对其商 品的特性和对客户的定位来作出抉择。
2 客户关系的建立
（二）客户关系的建立流程
发展客户关系
要留住客户，提高客户的 忠诚度，可以在正确识别客户 的基础上按照四个步骤发展客 户关系：
3.识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。
表3-2 满足客户需求的方法
方法
内容
会见头等客户
客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望
意见箱、意见卡和简短问卷
将意见卡和简短的文件放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征 求客户对产品或服务的意见
3
客户关系管理
1 客户识别
客户识别是客户关系管理的首要 环节。只有识别出企业的潜在客户、 有价值客户以及客户的需求，才能为 企业的客户管理提供有价值的信息， 使企业的客户关系管理更有针对性， 避免因盲目的管理而产生不必要的浪 费，甚至更大的损失。
1 客户识别
（一）客户识别的含义
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找 出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为客 户管理管理实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚， 而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失一 般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商， 使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户； 而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户 则是被动流失客户。
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理知识点
第一章客户关系管理的基础知识第一节客户与客户关系一、客户的定义市场营销对象是_客户__，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
二、客户的分类1．根据客户与企业的关系的分类：消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户3．按客户的忠诚程度分：忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户4．根据客户提供价值的能力分：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户三、客户关系的类型：是一种互动的学习型关系四、确定客户关系的因素：客户自身因素、外部影响因素、竞争性因素、企业行为第二节客户价值与客户定位一、客户价值二、客户价值的特点三、提高客户价值四、客户定位的步骤1．确客户定位的目标与目的2．采集客户数据3．客户细分4．确定客户生命周期5．测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6．评估客户满意度和客户忠诚度第二章客户关系管理的理论与方法第一节客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识二、CRM的定义和理解三、CRM概念三角形及其变形第二节客户细分一、客户细分的概念和目的二、客户细分的方式与模型三、基于CRM的客户细分第三节客户满意度一、客户满意度的概念三.客户满意的评价第四节客户终身价值一、客户忠诚的概念和类型三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准四、如何提高客户忠诚度第五节客户生命周期及价值一.客户关系生命周期的涵义二、企业客户群体生命周期的计算四、客户终身价值的组成第三章客户关系管理战略与业务流程再造第一节客户保持管理一、客户保持概述二、客户关怀五、客户保持策略第二节客户关系管理战略三、客户增长矩阵与客户关系战略第四章CRM软件系统第一节主流的CRM软件系统三、主流的CRM软件系统的特性四．CRM软件系统模型第二节CRM软件系统中的接触活动及业务功能三.CRM软件功能模块第三节CRM系统的技术功能第五章CRM应用系统的分类及功能第一节运营型CRM二.运营型CRM功能第二节分析型CRM二.分析型CRM的功能第三节协作型CRM一.协作型CRM的特点第四节三类CRM应用系统的定位与关系第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用第一节呼叫中心及其发展二、呼叫中心的定义三、呼叫中心的发展方向第三节CTI技术与呼叫中心的分类一、CTI技术简介二、呼叫中心的分类第四节呼叫中心的结构和功能三、呼叫中心的主要功能第七章客户关系管理项目的实施与评价第一节实施CRM项目的战略思想一．重视业务流程的优化与重构二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路三．实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成 第二节CRM系统实施的目标与原则一、系统实施的目标（具体目标有4点）第三节CRM实施的步骤与方法一、实施步骤三、三阶段实施方法四、五阶段实施方法五、六阶段实施方法第四节实施CRM绩效评估三．CRM项目评价的主要内容第五节企业成功实施CRM的条件第八章客户关系管理系统的分析与设计第一节CRM系统设计的基础——客户数据一、客户数据的识别二、数据的有效采集三、客户数据的使用层次第三节CRM的体系结构第四节CRM系统功能结构一、CRM系统总体功能结构第9章CRM战略及开发9.1 CRM的战略9.2 CRM的生命周期集成阶段9.3 CRM开发形式形式一形式二形式三第10章国内外的CRM厂商与产品第一节CRM产品介绍一、Siebel的CRM产品四、IBM的CRM解决方案简介第二节CRM的市场分析三、CRM市场规模和结构三、名词解释：1．客户细分客户细分是根据客户的需求和对企业的价值，把客户分成不同组群，并通过差异化给予不同客户群体不同的产品和服务，从而帮助企业进行规划并提高利润水平2．客户附加价值3．客户价值是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户关系管理知识点
客户关系管理CRM档案：•150年前开场开展CRM的国家是美国。
•于1980年代初期便有所谓的“接触管理〞,专门收集客户与公司联系的所有信息。
•到1990年代初期那么演变成为包括效劳中心与客户资源资料分析的客户效劳功能。
•在中国的开展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的开展。
客户关系管理产生的原因管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动1、管理理念的更新〔1〕企业的重点：从以产品为中心向以客户为中心的转移。
〔2〕客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系，到达双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
〔3〕比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
〔4〕业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可防止地要对企业原来的管理方式进展改变。
2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业，销售、市场营销和客户效劳部门的信息化程度越来越不能适应业务开展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户效劳的日常业务的自动化和科学化。
3 、技术的推动客户信息是客户关系管理的根底。
怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的开展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
4、CRM的定义CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售〔甚至是屡次销售〕，到达获取利润的目的。
5、4P变为4C传统的推销观念与现代效劳营销观念相比，最大的区别在于根本要素从原来的4P变为4C。
小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念以客户为中心；帮助客户成功，实现双赢；创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。
复习题CRM最早什么时间开场于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？现代效劳营销观念与传统的推销观念相比，最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？现代效劳营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？学习情境 1 客户效劳概述、相关知识点1.2.1 关于客户1、何为客户？1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1。
客户关系管理(CRM）,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2。
客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面:（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势;（3）信息价值;(4）网络化价值3。
客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”.第二章1。
客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2。
IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2)对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4)调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1。
客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人,也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言,顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3。
客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3。
1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本,但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
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名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。
狭义上的CLV仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为；从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和依赖。
14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
16、数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
17、数据预处理：简称ETL，E表示抽取，T表示转换，L表示加载。
18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
简答题：1、客户个性化过程？答：①识别客户个性化需求；②分析客户价值差异；③弄清楚企业的优势和劣势；④根据客户需求、价值及企业的现状选择客户；⑤实施不同的营销模式。
2、客户关系管理的三种分类？答：（1）按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM；（2）按应用集成度分类：①CRM专项应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用；（3）按系统功能分类：①操作型CRM；②合作型CRM；③分析型CRM；3、客户关系管理产生的原因？答：（1）客户资源价值的重视：主要体现在①成本领先优势和规模优势；②市场价值和品牌优势；③信息价值；④网络化价值。
（2）客户价值实现过程需求的拉动：①来自销售人员的声音；②来自营销人员的声音；③来自服务人员的声音；④来自客户的声音；⑤来自经理人员的声音。
（3）技术的推动：计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得需求不再停留在梦想阶段。
4、关系营销产生的背景？答：关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。
1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。
5、关系营销的本质特征？答：①双向沟通；②合作；③双赢；④亲密；⑤控制。
6、关系营销中三种创造客户价值的关系营销层次？各层分别增加了什么？答：①一级关系营销，是最低层次的关系营销，主要是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
②二级关系营销，增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。
③三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
7、一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力。
8、数据库营销特点？答：①可以帮助企业准确找到目标消费者群；②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务；③与常客建立起长期、高品质的良好关系；④可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。
9、IDIC模型由唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯提出。
是作为企业作为客户关系管理的基本参考构架。
10、客户关系管理模型IDIC模型的含义？答：“I”代表：识别你的客户；“D”代表：对客户进行差异分析；“I”代表：与客户保持互动；“C”代表：调整产品或服务以满足每个客户的需要。
11、关系营销与传统的交易营销相比，对待客户上有什么不同？答：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；②交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务；③交易营销往往只是少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；④交易营销认为产品质量应该是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；⑤交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系，。
12、客户类型？答：①消费客户：消费者、产业客户；②中间客户；③公利客户。
13、客户识别的步骤？答：（1）步骤：①定义客户信息；②收集客户信息；③整合、管理客户信息；④更新客户信息；⑤客户信息安全。
14、ABC、RFM、CLV三种分析方法的优缺点？答：（1）ABC分析法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了，其缺陷是只考虑了客户以往对企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。
（2）RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但是忽视了企业为客户投入的资源和成本。
（3）CLV分析法关注了从客户生命周期的角度分析了客户与企业的整个生命周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。
15、从企业的角度看，客户互动设计的步骤？答：①需要确定客户互动的对象；②明确企业希望达到的目标；③设计互动的内容；④计算企业在互动中的费用开支；⑤确定互动的渠道以及频率；⑥评估互动的效果。
16、客户投诉处理过程？答：①倾听客户意见；②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；③提出可行的解决办法；④跟踪服务。
17、客户互动的内容：信息、情感、意见或建议。
18、区分客户需求的方法：目的—手段链；市场调查。
19、定制营销类型？答：适应性定制；化妆式定制；合作式定制；透明式定制。
20、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在什么方面？答：①客户满意有助于提高企业的利润率；②客户满意是抵御竞争对手的有效手段；③客户满意有助于降低企业的成本：降低交易成本和沟通成本。
21、客户忠诚的类型？答：①根据客户重复购买行为产生的原因划分：垄断忠诚；懒惰忠诚；潜在忠诚；方便忠诚；价格忠诚；激励忠诚；超值忠诚。
②根据客户对产品或服务的需求、对于品牌的态度和满意度来分类：感情型忠诚客户；惯性型忠诚客户；理智型忠诚客户；生活方式改变型客户；理智型客户；不满意型客户。
22、客户忠诚的衡量？答：①时间维度；②行为特征：客户重复购买率、客户挑选时间的长短、购买费用、客户对价格的敏感程度；③情感特征：客户对企业的信赖、客户对产品质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。
23、客户流失的原因？答：①企业自身的原因：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。
②客户方面的原因：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。
24、CRM软件系统的组成？各自的主要任务？（P112）答：（1）CRM软件系统由三个组成部分：接触活动、业务功能、数据库。
（2）主要任务：①接触活动：CRM能够使客户以各种方式与企业进行接触，并支持各种各样接触活动。
②业务功能：I市场管理：通过对市场和客户信息统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；II销售管理：使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理信息；III客户服务和支持：通过CTI为客户提供7×24小时不间断服务，技术人员对客户的使用情况进行追踪，为客户提供个性化服务。
③数据库：区分现有的客户，准确找到目标客户群，在最合适的时候用最适合的产品满足客户的需求，塑造客户的忠诚度，与客户维持长久的联系。
25、数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销售数据、服务数据。
26、企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端体系结构，到客户机/服务器体系结构，再到浏览器/服务器体系结构。
27、数据仓库的特点：面向主题；集成的；相对稳定的；反映历史变化的。
28、数据仓库系统的体系结构：数据源；数据的存储于管理；OLAP服务器；前端工具。
29、数据仓库的作用？答：（1）客户行为分析：①客户理解；②行为规律分析；③组间交叉分析。
（2）重点客户发现：①潜在客户—有价值的新客户；②交叉销售—同一客户有许多消费需求；③增量销售—更多地使用同一产品或服务；④客户保持—保持客户的忠诚度。
（3）个性化服务：利用数据仓库数据，可以实现客户服务的个性化。
（4）市场性能评估。
30、数据仓库系统主要分为：数据仓库建设、数据仓库。
31、数据线的实施可以分为模型设计、物理设计、数据处理三个步骤。
32、数据挖掘应用？答：数据挖掘能够解决的典型商业问题包括：数据库营销；客户群体划分；背景分析；交叉销售等市场分析行为，以及客户流失性分析、客户信用积分、欺诈发现等。
33、数据挖掘的任务？方法？答：（1）任务：分类或预测模型发现、数据总结、聚类、关联规则发现、序列模式发现、依赖关系和依赖模型发现、异常和趋势发现等。
（2）方法：①统计方法：回归分析、判别分析、聚类分析、探索性分析；②机器学习法：归纳学习方法、基于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络；③神经网络方法：前向神经网络、自组织神经网络；④数据库方法。
34、影响客户关系管理能力的因素？答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。