集团公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案

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客服中心语音平台建设规划
平台逻辑架构
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客服中心语音平台建设规划
平台物理架构
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客服中心语音平台建设规划
双中心平台架构的同步管理与容灾能力 同步管理能力
双中心之间配置信息自动同步 双中心之间日常数据同步 双中心录音统一管理 双中心报表信息同步
防火墙
核心交换机
SDH骨干设备
SDH骨干设备
省MSTP平台
交换机
客服中心
防火墙
防火墙
核心交换机 核心交换机
SDH骨干设备
中心二
SDH骨干设备
核心交换机 核心交换机
...
接入层交换机 防火墙
省级客服中心语音
防火墙
平台二
客服中心
交换机
省客服管理系统 容灾系统
SDH骨干设备
远端坐席二
核心交换机 核心交换机
防火墙
防火墙
交换机
客服中心
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客服中心系统平台总体规划
系统软件逻辑架构
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客服中心语音平台建设规划
语音平台规模需求分析
第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省 客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调 度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、 600路语音中继的规模需求； 第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用 户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、 2700路语音中继的规模需求； 第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100 万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出 3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规 模需求。
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第二阶段（南海） 工作
完成全省客服系统平台建设
第三阶段 第二阶段（南海）
工作
语音平台进一步扩容，剩余3地市话 务割接至统一平台，完成统一客服系 统与其他信息系统的融合。
第二阶段
建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统 建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台
第一阶段
建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统 ，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台
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客服中心系统平台技术亮点总结
社交媒体接入功能
信息发布
新建搜索任务
管理员分发消息
坐席处理消息
监控各个账号的信息量
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客服中心系统平台技术亮点总结
视频IVR
X先生：您好！欢迎 致电广东广电！
请选择 1.积分查询 2.新业务及优惠 3.咨询及办理 4.故障及投诉 5.集团业务 6.…… 0.人工服务
容灾能力
单平台故障时：所有来话不受影 响：备用中心承接其所有话务。 单平台排队机故障时：所有来话 不受影响：备用中心承接其所有 话务。 单平台CTI故障时：所有来话不受 影响：备用中心CTI进行排队路由 。 省客服中心与地市中心网络故障 时：新增来话不受影响。坐席数 量不受影响。
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项目背景
建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务 统一、简洁、高效
指挥调度
质量监督
业务支撑
项目目标
建设全省统一客服中心语音平 台与客服管理系统，支撑客服 管理体系建设工作
先进性 开放与灵活 高可靠与高安全
实用性 可扩展性
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项目思路
集中统一、平滑过渡
积分介绍请按1 积分查询请按2 积分兑换请按3 人工服务请按0
当前信用卡可用积 分为1800分， 2019年3月积分为 260分，有效期为 2019年1月21日。 请您注意及时兑换 ！
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动画视频代言人
视频IVR菜单 ，快速选择所 需业务
多画面视频 IVR菜单
多视频文字叠加
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客服中心系统平台技术亮点总结
本地/远程坐席区B 网关 IP电话 坐席
本地/远程坐席区X
...
网关 IP电话 坐席
中继线
中继线
中继线
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客服中心系统平台总体规划
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系统支撑网络架构
省过渡BOSS系统
省集中BOSS系统
中心一
综合网管系统
省中心
省客服中心管理系统
远端坐席一
客服中心
防火墙 核心交换机
交换机
接入层交换机
省级客服中心语音 平台一
客服中心客服管理系统建设规划
系统功能架构
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客服中心客服管理系统建设规划
与周边系统的对接
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客服中心客服管理系统建设规划
系统硬件配置需求
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客服中心系统平台技术亮点总结
Web呼叫中心功能
业务选择
文字交谈和文件传输
点击通话
在线留言
回呼请求
通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询 进行自动应答。
其他功能
一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统 ； 二、保障迁移——高清互动故障快速定位：机顶 盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购 状态查询； 三、数据分析与挖掘； 四、移动终端系统——工单处理、网络状态查询 以及产品订购——配合“网格化”装维销的客服 体系。
集团公司客服中心呼叫中心系统平 台建设项目方案
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提纲
项目背景与目标 项来自百度文库思路与实施 项目建设规划 项目进度计划
风险与对策
项目背景
影响公司整体客户服务质量与企业形象
全省业务发 展现状与发
展需求
市场竞争从 产品到服务
的转变
各地市的客 服管理发展 水平现状参
差不齐
各地市的客 服语音平台 与客服管理 系统独立
•项目启动
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项目实施原则
保证项目的进度和质量
客服价值需求导向 公司领导支持
公司资源集中整合 系统持续优化 保持稳定过渡
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需求分析
各分公司客服中心运营与系统平台现状分析
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目前全省月均话务量有120万次 通话，日均话务量为4万通，短 期内，全省客服中心系统需支撑 400个坐席左右
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国内省级广电项目建设情况
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需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）
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需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）
5/24/2019
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需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）
5/24/2019
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客服中心系统平台总体规划
系统物理架构
集中BOSS系统
统一数据接口 全省统一客服管理系统
省过渡BOSS系统
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私有云基础平台
省客服中心（指挥 调度与质量监督）
网关 IP电话 坐席
省级客服中心语音 平台（中心一）
CTI、IVR、ACD、录音、数据库
省主干网络
省级客服中心语音 平台（中心二）
CTI、IVR、ACD、录音、数据库
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本地/远程坐席区A 网关 IP电话 坐席