医院管理学教学课件PPT:第十二章 医患关系
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医患关系PPT课件

建立健全医疗纠纷调解机制, 为患者提供便捷、高效的纠纷 解决途径,降低医患矛盾升级 的风险。
完善医疗法律法规,明确医患 双方的权利和义务,保障患者 的合法权益和医疗安全。
加大对违法违规行为的惩处力 度,严肃处理医疗事故和医疗 纠纷中的责任人员,维护医疗 秩序和公平正义。
THANKS
感谢观看
怨。
矛盾处理的策略与方法
01
02
03
04
加强沟通
医生应主动与患者及其家属进 行沟通,解释病情和治疗方案
,消除患者疑虑。
提高医疗服务质量
医院应加强对医生的技术培训 和服务态度教育,提高医疗服
务质量。
ห้องสมุดไป่ตู้
合理收费
医院应制定合理的收费标准, 并公开透明地向患者解释费用
明细。
建立投诉处理机制
医院应建立投诉处理机制,及 时处理患者的投诉和纠纷,避
04
医疗纠纷解决途径
协商与调解
协商
医患双方通过自愿、平等的沟通 ,就医疗纠纷达成和解协议。
调解
在第三方调解机构或调解员的主 持下,医患双方进行协商,寻求
纠纷的妥善解决。
协商与调解的优势
程序简便、灵活性强,有助于维 护医患双方的和谐关系。
仲裁与诉讼
仲裁
01
医患双方同意将纠纷提交仲裁机构进行裁决,裁决结果具有法
03
医患矛盾处理
矛盾产生的原因分析
医疗服务质量不高
包括医生技术水平不足、服务 态度不佳、医疗设施落后等。
医疗费用过高
患者难以承受高昂的医疗费用 ,导致对医生和医院产生不满 。
沟通不畅
医生和患者之间沟通不足,信 息不透明,容易引发误解和矛 盾。
《医患关系》ppt课件

患方因素
如患者期望值过高、对医疗效果不满意等。
医疗纠纷的原因与分类
• 社会因素:如医疗资源紧张、医疗体制问题等。
医疗纠纷的原因与分类
医疗过失纠纷
01
因医务人员过失导致的医疗损害。
医疗服务纠纷
02
因服务态度、服务质量等问题引发的纠纷。
医疗收费纠纷
03
因医疗费用问题引发的争议。
医疗纠纷的处理流程
调查核实
文化差异
语言障碍
医生应尊重患者的文化背景和信仰,了解 不同文化背景下的沟通方式和禁忌,避免 因文化差异引起的误解和冲突。
对于使用不同语言的患者,医生应寻求翻 译人员的帮助或使用简单易懂的语言进行 沟通,确保沟通顺畅。
03
医疗纠纷处理
医疗纠纷的原因与分类
医源性因素
如医疗技术不过关、服务态度不佳等。
关心和支持。
清晰表达
用简洁明了的语言向患者解释 病情、治疗方案和注意事项,
确保患者充分理解。
非语言沟通
注意自己的仪表、举止和表情 ,运用肢体语言、面部表情等 非语言方式与患者进行沟通。
沟通中的障碍与解决方法
信息不对称
情绪障碍
医生应主动向患者提供足够的信息,确保 患者对病情和治疗方案有充分的了解。
医生应关注患者的情绪变化,给予安慰和 支持,帮助患者缓解焦虑和恐惧。
加强医德医风建设
加强医务人员职业道德教育, 树立良好的医德医风形象,提 高患者对医务人员的信任度。
04
医患信任建设
信任的重要性
信任是医患关系的基石
良好的信任关系有助于建立和谐的医患关系,提高医疗服务的效 率和质量。
信任有助于患者康复
患者对医生的信任可以增强其治疗信心,积极配合治疗,从而有助 于康复。
如患者期望值过高、对医疗效果不满意等。
医疗纠纷的原因与分类
• 社会因素:如医疗资源紧张、医疗体制问题等。
医疗纠纷的原因与分类
医疗过失纠纷
01
因医务人员过失导致的医疗损害。
医疗服务纠纷
02
因服务态度、服务质量等问题引发的纠纷。
医疗收费纠纷
03
因医疗费用问题引发的争议。
医疗纠纷的处理流程
调查核实
文化差异
语言障碍
医生应尊重患者的文化背景和信仰,了解 不同文化背景下的沟通方式和禁忌,避免 因文化差异引起的误解和冲突。
对于使用不同语言的患者,医生应寻求翻 译人员的帮助或使用简单易懂的语言进行 沟通,确保沟通顺畅。
03
医疗纠纷处理
医疗纠纷的原因与分类
医源性因素
如医疗技术不过关、服务态度不佳等。
关心和支持。
清晰表达
用简洁明了的语言向患者解释 病情、治疗方案和注意事项,
确保患者充分理解。
非语言沟通
注意自己的仪表、举止和表情 ,运用肢体语言、面部表情等 非语言方式与患者进行沟通。
沟通中的障碍与解决方法
信息不对称
情绪障碍
医生应主动向患者提供足够的信息,确保 患者对病情和治疗方案有充分的了解。
医生应关注患者的情绪变化,给予安慰和 支持,帮助患者缓解焦虑和恐惧。
加强医德医风建设
加强医务人员职业道德教育, 树立良好的医德医风形象,提 高患者对医务人员的信任度。
04
医患信任建设
信任的重要性
信任是医患关系的基石
良好的信任关系有助于建立和谐的医患关系,提高医疗服务的效 率和质量。
信任有助于患者康复
患者对医生的信任可以增强其治疗信心,积极配合治疗,从而有助 于康复。
《医院管理学》医患关系 ppt课件

ppt课件 7
第一节 医患关系概述
ppt课件
8
一、医患关系的相关概念和分类
医患关系(hospital-patient relationship) 有广义和狭义之分。 狭义的医患关系 仅指医师与患者之间 因疾病的诊疗而形成 的关系。 广义的医患关系 以医生为主的群体一方和 以患者为中心的群体为另 一方,在医疗服务过程中 而形成的关系。
ppt课件
9
医患纠纷(hospital-patient dispute) 可分为广义的医患纠纷和狭义的医患纠纷。
广义的医患纠纷: 医患双方所发生的任何争议。
狭义的医患纠纷: 即通常所说的医疗纠纷,它是指 医患双方对诊疗护理过程中发生的 不良后果及其产生原因认识不一致 而发生的争议。
ppt课件 10
请对案例进行讨论思考
视频揭示了目前医患关系存在的哪些主要问题?
对此,你有什么好的解决办法?
提示:可从患方、医方和社会舆论等多角度分析, 表明自己的立场和看法
ppt课件
6
构建和谐医患关系的重要性
(一)有助于全面落实以人为本的理念
(二)有助于缓解社会矛盾, 维护社会团结稳定
(三)有助于促进医院的 全面可持续发展
——期望
值过高
ppt课件
患者对医疗服务期望值 过高。公众的医学知识 相对缺乏,对医疗行业、 医学科学的认知不足, 对医疗工作的高风险和 局限性理解不够,对承 担救死扶伤责任的医务 人员寄予过高的期望, 超出了目前医学发展的 实际水平。
16
医患关系紧张原因之四
——医 德水平
ppt课件
少数医务人员职 业道德水平低下, 服务不到位,对 患者治疗不精心, 存在“冷、硬、 顶、推”等现象; 收受红包、回扣 等不正之风的蔓 延,导致患者对 医 务 人 员17 的信任
第一节 医患关系概述
ppt课件
8
一、医患关系的相关概念和分类
医患关系(hospital-patient relationship) 有广义和狭义之分。 狭义的医患关系 仅指医师与患者之间 因疾病的诊疗而形成 的关系。 广义的医患关系 以医生为主的群体一方和 以患者为中心的群体为另 一方,在医疗服务过程中 而形成的关系。
ppt课件
9
医患纠纷(hospital-patient dispute) 可分为广义的医患纠纷和狭义的医患纠纷。
广义的医患纠纷: 医患双方所发生的任何争议。
狭义的医患纠纷: 即通常所说的医疗纠纷,它是指 医患双方对诊疗护理过程中发生的 不良后果及其产生原因认识不一致 而发生的争议。
ppt课件 10
请对案例进行讨论思考
视频揭示了目前医患关系存在的哪些主要问题?
对此,你有什么好的解决办法?
提示:可从患方、医方和社会舆论等多角度分析, 表明自己的立场和看法
ppt课件
6
构建和谐医患关系的重要性
(一)有助于全面落实以人为本的理念
(二)有助于缓解社会矛盾, 维护社会团结稳定
(三)有助于促进医院的 全面可持续发展
——期望
值过高
ppt课件
患者对医疗服务期望值 过高。公众的医学知识 相对缺乏,对医疗行业、 医学科学的认知不足, 对医疗工作的高风险和 局限性理解不够,对承 担救死扶伤责任的医务 人员寄予过高的期望, 超出了目前医学发展的 实际水平。
16
医患关系紧张原因之四
——医 德水平
ppt课件
少数医务人员职 业道德水平低下, 服务不到位,对 患者治疗不精心, 存在“冷、硬、 顶、推”等现象; 收受红包、回扣 等不正之风的蔓 延,导致患者对 医 务 人 员17 的信任
医院医患关系与化解冲突讲课PPT课件

书房的角落,挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵,没 有百合 花的幽 香,更 没有玫 瑰花那 样高傲 ,它除 了平凡 ,还是 平凡。 以至于 客人来 访,也 无一夸 赞过它 ,更没 有谁欣 赏它。 书房的角落,挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵,没 有百合 花的幽 香,更 没有玫 瑰花那 样高傲 ,它除 了平凡 ,还是 平凡。 以至于 客人来 访,也 无一夸 赞过它 ,更没 有谁欣 赏它。
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书房的角落,挺立着一株虎尾兰。它 书房的角落,挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵,没 有百合
没有牡 花的幽
赞过它
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书房的角落,挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵,没 有百合 花的幽 香,更 没有玫 瑰花那 样高傲 ,它除 了平凡 ,还是 平凡。 以至于 客人来 访,也 无一夸 赞过它 ,更没 有谁欣 赏它。
书房的角落,挺立着一株虎尾兰。它
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医患关系-医学心理学精品PPT教学课件

医患关系紧张原因之二
——医疗资源匮乏且配置失衡
❖ 占全球人口22%的中国,医 疗资源仅占全球的2%,而且 医疗资源配置严重不均衡, 80%在城市,20%在农村。医 疗保障覆盖面小,45%的城 镇人口和80%的农村人口基 本没有医疗保障。
医患关系紧张原因之三
——期望值过高
❖ 患者对医疗服务期望值过高。 公众的医学知识相对缺乏, 对医疗行业、医学科学的认 知不足,对医疗工作的高风 险和局限性理解不够,对承 担救死扶伤责任的医务人员 寄予过高的期望,超出了目 前医学发展的实际水平。
❖ 美国医生的成长就是一个很好的范例。在进入医学院之前,需要一个 学士的证书,无论文理,奠定广博的知识基础。在医学院基础学习阶 段和医院实习阶段中,按照MD和PhD双博士的要求培养,进一步提升 医生的综合素质。而我国的医学教育是专科性的教育,未能培养出足 够多科学与人文素养都合格的医生来。故需要进一步培养与提高。
❖ 在医学领域方面,多数人认为目前的医学无所不能,就是 救命稻草。其实,医学科学的发展仍然十分落后,绝大多 数的疾病并不能治好。
❖ 美国医学家特鲁多的墓碑上刻了一行铭文“有时去治愈, 常常去帮助,总是去安慰”。可见医学的尴尬。这就需要 民众有正确的医学科学观念。当然如果医学科学普及能很 好的推广,也不至于目前国民中出现这种虚幻医学观的夸 大。
3.“能换个经验丰富的大夫吗?” 选择率为14.66%
三、医患关系紧张原因
医疗资源分配
患者期望值
缺乏人文关怀 医闹
医德水平
9
医患关系紧张原因之一
——医院重程序轻人文关怀
❖ 医务人员在诊疗过程中 重仪器检查、治疗等客 观操作,无意中把患者 “物化”了;现行的医 学教育方式缺乏人文教 育,导致一部分从医人 员素质低下、自身修养 欠缺;诊疗流程设置不 科学造成“三长一短” 现象。
医患关系(教学)优秀PPT

16
医患关系紧张原因之四
——医德水平
• 少数医务人员职业 道德水平低下,服 务不到位,对患者 治疗不精心,存在 “冷、硬、顶、推 ”等现象;收受红 包、回扣等不正之 风的蔓延,导致患 者对医务人员的信 任度降低。
17
医患关系紧张原因之五
——“医闹”兴风作浪
• 发生纠纷后医院为 息事宁人,常赔钱 了事,闹得越厉害, 赔得越多。这样就 形成了恶性循环, 并因此催生了一个 新的行业――“医 闹”。
国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材
全国高等学校教材 供卫生管理及相关专业用
医院管理学
Hospital Administration
主 编 张鹭鹭 王 羽 副主编 薛 迪 李士雪 方鹏骞
2
1
第十二章 医患关系
2
3
学习目标
掌握 医患关系的概念、类型和特征,医患纠 纷的概念,传统的三种医疗纠纷解决机制;
熟悉 医患双方的权利和义务,医患关系的影 响因素,医患纠纷的原因和防患;
了解 医患关系的现状,医疗纠纷非诉讼解决 机制(ADR)。
4
第一节 医患关系概述
一、 医患关系相关概念与分类
二、 医患关系特征与影响因素
本
三、 医患关系现况与发展趋势
章
第二节 医患双方权利义务
内
一、患方权利和义务
容
二、医方权利和义务 第三节 医患纠纷产生及处理
21
医方权利和义务
(一)医方的权利 1.诊治主导权:在医疗过程中,医师享有诊断权、处方权、
处置权,医师有权询问患者的家族史、个人生活情况,有 权决定诊治方案。 2.医疗费用支付请求权。 (二)医方的义务 1.合理诊治的义务 2.解释说明的义务 3.保护患者隐私的义务 4.对患者进行健康教育的义务 医方的权利和义务具体来说可以分为医疗机构的权利和义 务、医务人员的权利和义务两部分。
医患关系紧张原因之四
——医德水平
• 少数医务人员职业 道德水平低下,服 务不到位,对患者 治疗不精心,存在 “冷、硬、顶、推 ”等现象;收受红 包、回扣等不正之 风的蔓延,导致患 者对医务人员的信 任度降低。
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医患关系紧张原因之五
——“医闹”兴风作浪
• 发生纠纷后医院为 息事宁人,常赔钱 了事,闹得越厉害, 赔得越多。这样就 形成了恶性循环, 并因此催生了一个 新的行业――“医 闹”。
国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材
全国高等学校教材 供卫生管理及相关专业用
医院管理学
Hospital Administration
主 编 张鹭鹭 王 羽 副主编 薛 迪 李士雪 方鹏骞
2
1
第十二章 医患关系
2
3
学习目标
掌握 医患关系的概念、类型和特征,医患纠 纷的概念,传统的三种医疗纠纷解决机制;
熟悉 医患双方的权利和义务,医患关系的影 响因素,医患纠纷的原因和防患;
了解 医患关系的现状,医疗纠纷非诉讼解决 机制(ADR)。
4
第一节 医患关系概述
一、 医患关系相关概念与分类
二、 医患关系特征与影响因素
本
三、 医患关系现况与发展趋势
章
第二节 医患双方权利义务
内
一、患方权利和义务
容
二、医方权利和义务 第三节 医患纠纷产生及处理
21
医方权利和义务
(一)医方的权利 1.诊治主导权:在医疗过程中,医师享有诊断权、处方权、
处置权,医师有权询问患者的家族史、个人生活情况,有 权决定诊治方案。 2.医疗费用支付请求权。 (二)医方的义务 1.合理诊治的义务 2.解释说明的义务 3.保护患者隐私的义务 4.对患者进行健康教育的义务 医方的权利和义务具体来说可以分为医疗机构的权利和义 务、医务人员的权利和义务两部分。
医院医患关系与化解冲突图文PPT教学课件

花骨朵在阳光照耀下,慢慢地长大了 ,开始 开出了 小花, 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的,边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色,慢 慢的舒 展开来 ,最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了, 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ,从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。 花骨朵在阳光照耀下,慢慢地长大了 ,开始 开出了 小花, 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的,边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色,慢 慢的舒 展开来 ,最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了, 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ,从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
真是美 ,从花
极了。 蕊中散
一阵微 发出阵
风吹过 阵清香
,从花 。
蕊中散
发出阵
阵清香
。
花骨朵在阳光照耀下,慢慢地长大了 ,开始 开出了 小花, 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的,边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色,慢 慢的舒 展开来 ,最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了, 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ,从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
花骨朵在阳光照耀下,慢慢地长大了 花骨朵在阳光照耀下,慢慢地长大了 ,开始 开出了 小花, 它开出
,开始 的小花
开出了 中间有
小花, 点发黑
。它花开花朵出骨的的朵周小在围花阳是中光橘间照色有耀的点下,发,边黑慢慢缘。地渐花花长渐朵骨花大的的朵骨了过周在朵,渡围阳在开成是光阳始金橘照光开黄色耀照出色的下耀了,,,下小慢边慢,花慢慢缘慢,地的渐慢它长舒渐地开大展的长出了开过大的,来渡了小开,成,花始最金开中开后黄始间出变色开有了成,出点小一慢了发花朵慢小黑,朵的花。它金舒,花开灿展它朵出灿开开的的的来出周小小,的围花金最小是中菊后花橘间花变中色有了成间的点,一有,发真朵点边黑是朵发缘。美金黑渐花极灿。渐朵了灿花的的。的朵过周一小的渡围阵金周成是微菊围金橘风花是黄色吹了橘色的过,色,,,真的慢边从是,慢缘花美边的渐蕊极缘舒渐中了渐展的散。渐开过发一的来渡出阵过,成阵微渡最金阵风成后黄清吹金变色香过黄成,。,色一慢从,朵慢花慢朵的蕊慢金舒中的灿展散舒灿开发展的来出开小,阵来金最阵,菊后清最花变香后了成。变,一成真朵一是朵朵美金朵极灿金了灿灿。的灿一小的阵金小微菊金风花菊吹了花过,了,真,从是真花美是蕊极美中了极散。了发一。出阵一阵微阵阵风微清吹风香过吹。,过从,花从蕊花中蕊散中发散出发阵出阵阵清阵香清。香
医患关系PPT精选课件

11
12
医患交流调1.“跟你说了你也不懂。”选 择率为18.26%
2.“想不想治?想治就回去 准备钱吧。”选择率为 17.40%
3.“我推荐的药你不吃,后 果自负。”选择率为14.93%
15
医生最怕的问题
1.“这个药不会有副作用吧?”选 择率为17.90%
2.“为什么都是一种病,我住了 这么久,他住了三天就出院了 ?/为什么他花了五千,我花了 一万?”选择率为15.37%
公众的医学知识相对缺乏, 对医疗行业、医学科学的认 知不足,对医疗工作的高风 险和局限性理解不够,对承 担救死扶伤责任的医务人员 寄予过高的期望,超出了目 前医学发展的实际水平。
21
医患关系紧张原因之四
——医德水平
少数医务人员职业道 德水平低下,服务不 到位,对患者治疗不 精心,存在“冷、硬、 顶、推”等现象;收 受红包、回扣等不正 之风的蔓延,导致患 者对医务人员的信任 度降低。
29
良好的沟通
医生&患者
30
和谐医患关系 需要用心沟通
31
如何看待医患 关系?
1
Contents
1 什么是医患关系? 2 医患关系现状 3 医患关系紧张原因? 4 医患关系如何改善?
2
一、什么是医患关系?
3
医患关系:医患关系是医务
人员与病人在医疗过程中产生 的特定医治关系。 : “医”与“患”之间的关系。 “医”包括医疗机构、医务人员; “患”包括病人、病人的家属以 及除家属以外的病人的监护人 (有时称作“患者方面”)。
3.“能换个经验丰富的大夫吗?” 选择率为14.66%
三、医患关系紧张原因
医疗资源分配
患者期望值
缺乏人文关怀 医闹
12
医患交流调1.“跟你说了你也不懂。”选 择率为18.26%
2.“想不想治?想治就回去 准备钱吧。”选择率为 17.40%
3.“我推荐的药你不吃,后 果自负。”选择率为14.93%
15
医生最怕的问题
1.“这个药不会有副作用吧?”选 择率为17.90%
2.“为什么都是一种病,我住了 这么久,他住了三天就出院了 ?/为什么他花了五千,我花了 一万?”选择率为15.37%
公众的医学知识相对缺乏, 对医疗行业、医学科学的认 知不足,对医疗工作的高风 险和局限性理解不够,对承 担救死扶伤责任的医务人员 寄予过高的期望,超出了目 前医学发展的实际水平。
21
医患关系紧张原因之四
——医德水平
少数医务人员职业道 德水平低下,服务不 到位,对患者治疗不 精心,存在“冷、硬、 顶、推”等现象;收 受红包、回扣等不正 之风的蔓延,导致患 者对医务人员的信任 度降低。
29
良好的沟通
医生&患者
30
和谐医患关系 需要用心沟通
31
如何看待医患 关系?
1
Contents
1 什么是医患关系? 2 医患关系现状 3 医患关系紧张原因? 4 医患关系如何改善?
2
一、什么是医患关系?
3
医患关系:医患关系是医务
人员与病人在医疗过程中产生 的特定医治关系。 : “医”与“患”之间的关系。 “医”包括医疗机构、医务人员; “患”包括病人、病人的家属以 及除家属以外的病人的监护人 (有时称作“患者方面”)。
3.“能换个经验丰富的大夫吗?” 选择率为14.66%
三、医患关系紧张原因
医疗资源分配
患者期望值
缺乏人文关怀 医闹
《医患关系》课件

医疗信息不对称
患者和医生之间存在医疗 信息不对称的现象,导致 患者对医生的信任度降低 。
医疗事故与纠纷
由于医疗技术的局限性和 个体差异,医疗过程中难 免会出现意外情况,导致 患者家属不满。
医疗腐败现象
部分医生存在收受红包、 过度治疗等腐败现象,严 重损害了医患关系的和谐 。
医患矛盾的案例分析
李丽云案
建立完善的医疗质量管理体系,确保医疗服务的质量和安全。
医疗纠纷处理
建立医疗纠纷处理机制,公正、公平地处理医患纠纷,保护双方的 合法权益。
医疗法规制定与执行
制定严格的医疗法规,并确保其得到有效执行,为医患关系的和谐 发展提供法律保障。
04
建立和谐医患关系的意义
有助于提高医疗服务质量
医生能够更加专注于患者的病情和需求,减 少外界干扰,提高工作效率。
《医患关系》ppt课件
目录
• 引言 • 医患关系的现状 • 改善医患关系的策略 • 建立和谐医患关系的意义 • 结论
01
引言
主题介绍
医患关系的定义
医患关系是医生与患者之间在医 疗实践中形成的一种特殊的人际 关系,涉及到双方的权益、责任 和信任。
医患关系的重要性
良好的医患关系对于提高医疗服 务质量、保障患者权益、促进医 疗事业发展具有重要意义。
医患关系的重要性
提高医疗服务质量
良好的医患关系有助于医生更好地了解患者 病情,做出更准确的诊断和治疗方案,从而 提高医疗服务质量。
保障患者权益
医患关系的和谐有助于维护患者的知情权、 选择权和隐私权等权益,减少医疗纠纷和侵 权行为。
促进医疗事业发展
良好的医患关系有助于增强医生的工作积极 性和创新能力,推动医疗技术的进步和医疗 事业的发展。
《医患关系》ppt课件

医院组织为连恩青先后两次进 行会诊,但未找出原因。连恩 青又前往台州市中心医院、浙 医一院就诊,两次诊断结果都 表明不需要再动手术。13年5 月14日,医院邀请浙江大学邵 逸夫医院五官科副主任医师汤 某为连恩青会诊,会诊结论为: 手术良好,不需再做手术。但 他坚持认为,是多家医院串通 一气在骗他。
10·25温岭袭医事件
医患关系为何紧张
到底什么导致了医患关系紧ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ???
医院方面 患者方面
社会方面
院方因素
1. 医疗活动商业化,部分医疗行为畸形 在市场经济的冲击下,医疗活动具 有商业色彩。某些医疗机构片面追求经济效益,而与社会效益背道而驰。 药品制造商和经销商为医务人员追求“高效益”起了催化剂的作用。 2. 医疗活动中将病人“物化”,部分医疗工作者在诊治过程中,注重仪器 检查,没有耐心倾听病人的主诉,治疗机械,治疗过程像流水线一样“呆 板”,没有“因人而异”,对症下药。
患者因素
1. 患者对医学知识一知半解,简单的认为当今的医疗技术可 以治愈大多数疾病,患者简单以为医学万能,进了医院就进 了保险箱,生命健康有绝对保障。 2.另一方面,患者如今要自己花了钱治好病,一旦病情不见好 转或者恶化时,就认为是医疗事故, “等价交换”,在大多 数老百姓的思想中根深蒂固,看病也不例外。 3.患者维权意识增强,但方法不当。在医疗活动中,当患者的 切身利益受到伤害时,患者便会拿起“法律武器”来扞卫自 己的权利。
社会因素
1、医疗体制不健全,高风险,低收入,使部分医务工 作者工作重心发生偏移,淡化了对病人的服务质量。 医药市场的混乱,医院管理的松懈,使部分医务工作 者收受商业贿赂,影响了医务人员的形象。商业贿赂 为医务人员追求经济高效益起了推波助澜的作用。 2、社会舆论的偏激报道。部分媒体为了吸引大众眼 球,获取暴利,有悖于职业操守,违背事实,对“医 患纠纷”进行片面报道,“升华”矛盾,将患者与医 务人员置于对立位置,使医患关系恶化。
医患关系 (A)ppt课件

I.离院或出院时的沟通
患者在医疗机构门诊或者住院治疗出院后,医务人 员必须告知相关注意事项。对可能导致患者有不利后果 的疾病发展和与康复有较大影响的告知事项应当记录, 必要时要求患者或者家属签字。
最后提升满意度机会
J.患者手术前的沟通
在实施手术时,应当向患者作必要的解释,把治疗 方法、治疗效果、手术风险、可能发生的并发症如实告 知患者。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的, 应当将有关情况通知患者家属。如果患者及其家属对告 知情况表示理解,同意手术治疗,则要求患者在手术同 意书上签字后方可实施手术。若在手术过程中发现患者 情况与术前预计的不完全相符,考虑需要扩大手术范围 和切除组织器官时,应及时告知患者家属并征得患者家 属的同意和签字后方可继续进行手术。
5.病患态度不友善,是因为需求无法满足, 请站在病患的意志思考问题
有时病患会有无理的要求,90%无理的病患其实是需求 得不到满足的病患,是需要我们给予关注及重视,只要我们 耐心的解释及说明,并提供改善的想法及做法,90%的病患 都能理解,另外10%的顾客则必须提供她们纾解情绪的机会 并且给予同理心,如果再适当的给予经济或物资补偿,则 90%的病患也会从不满意转变为满意,另外1%的客户则需要 我们用耐心及体谅的态度,毕竟人生总有一些不完美,有些 事情并非我们的过错,但我们也不需要咄咄逼人,争辩赢了 病例患反而造成病患的流失。
--病患不滿意,即使用其他方法獲利或取得獨占市 場,終為病患所淘汰。
--醫療照顧並不是醫療技術而言,更包括顧客心理 層面的照顧。
--相信顧客滿意是医院能夠永續經營一位病患的不满声音没有甚么 了不起,须知道一位不满的病患会告诉15-25的人知道, 有一个人不满意其实是隐含着20个人以上的不满意,而 每个人一生会看病的机会最少是100次以上,如此计算 就可以明白为甚么每个病患的声音都是重要的.
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医方权利和义务
(一)医方的权利 1.诊治主导权:在医疗过程中,医师享有诊断权、处方权、 处置权,医师有权询问患者的家族史、个人生活情况,有权 决定诊治方案。 2.医疗费用支付请求权。 (二)医方的义务 1.合理诊治的义务 2.解释说明的义务 3.保护患者隐私的义务 4.对患者进行健康教育的义务
医方的权利和义务具体来说可以分为医疗机构的权 利和义务、医务人员的权利和义务两部分。
章前? 对此,你有什么好的解决办法?
提示:可从患方、医方和社会舆论等多角度分析, 表明自己的立场和看法
构建和谐医患关系的重要性
(一)有助于全面落实以人为本的理念 (二)有助于缓解社会矛盾,维护社会团结稳定 (三)有助于促进医院的全面可持续发展
第三节 医患纠纷产生及处理
一、 医患纠纷特点与原因 二、 医患纠纷防范 三、 医患纠纷处理
医患纠纷的特点
1.具有高度医学专业性 2.处理复杂 3.发生在患者到医疗机构寻求医疗服务的时间内 4.发生在特定的医疗机构之内 5.医务人员必须是有行医资格的、经过注册的医务 人员
医患纠纷的原因
根据医患纠纷发生过程中所涉及的各个因素,可以将形成纠纷的原因归 纳为三方面:医方因素、患方因素和社会因素。
第十二章 医患关系
学习目标
掌握 医患关系的概念、类型和特征,医患纠纷的概念,传 统的三种医疗纠纷解决机制; 熟悉 医患双方的权利和义务,医患关系的影响因素,医患 纠纷的原因和防患; 了解 医患关系的现状,医疗纠纷非诉讼解决机制(ADR)。
本章内容
第一节 医患关系概述 一、 医患关系相关概念与分类 二、 医患关系特征与影响因素 三、 医患关系现况与发展趋势 第二节 医患双方权利义务 一、患方权利和义务 二、医方权利和义务 第三节 医患纠纷产生及处理 一、医患纠纷特点与原因 二、医患纠纷防范 三、医患纠纷处理
其中医方因素需要重视: (1)意料之外的工作失误 (2)医务人员没有建立正确的服务理念,沟通不当 (3)医务人员的法律意识不强,职业道德淡漠 (4)医疗机构管理制度的不健全,既有规章制度未贯彻执行
医患纠纷防范
(一) 加强宣传教育,提高全民医疗风险意识 (二)立法先行建立健全医疗责任保险制度,完善医疗风险社会承担机制 (三)修改完善《侵权责任法》和相应法律法规以及司法解释 (四)树立强烈的医疗质量意识 (五)建立严格的医疗质量监督体系 (六)医务人员要树立团结协作的工作作风 (七)加强责任心,强化医疗服务意识 (八)提高医德修养,加强医患沟通
1 医患纠纷协商解决
协商以其方便、快捷的优点成为当前医患纠纷主要 的解决机制。大多数医院和患者之所以会选择协商与协商的 优点是密不可分的。
协商最大的优点在于程序简单、效率较高。与调解 及诉讼相比,协商不需要复杂的程序,只要医院与患者就争 执的问题进行磋商达成协议即可,所以更加快捷高效。此外, 由于协商的结果是双方当事人自愿达成的,双方的较量达成 了平衡,所以违反协议的情况也较少发生。因此,协商对于 医患纠纷尤其是争议不大的纠纷的解决有很大的帮助。
第一节 医患关系概述
一、医患关系的相关概念和分类
医患关系(hospital-patient relationship) 有广义和狭义之分。
狭义的医患关系仅指医师与患者之间因疾病 的诊疗而形成的关系。
广义的医患关系是指以医生为主的群体一方 和以患者为中心的群体为另一方,在医疗服务过程 中而形成的关系。
(一)部分医患矛盾难以调和,催生“医闹”职业化
(二)局部地区医患纠纷数量增多,类型多样化
第二节 医患双方权利义务
患者的权利
《患者权利宣言》,首次明确提出了患者拥有的12项权利:
患者有权得到考虑周到的、尊重人的医疗、护理。 患者有权从医生处得到诊断、治疗和预后的完全最新的信息。 患者有权从医生处接受在任何治疗开始前的知情同意信息。 患者有权在法律限度内拒绝任何治疗,并要求告知其后果的知情权。 患者有权在不受任何干扰的情况下,考虑自己的医疗选择权、决定权 患者有期望与医生的谈话等内容获得保密的权利。 患者有要求医院在能力范围内提供服务的权利。 患者有权从医院获得有关自己病情的相关信息。 患者有权拒绝参与有不利影响的人体实验计划。 患者有获得医疗护理的合理的延续性的权利。 患者有审核医疗费用并获得解释的权利。 患者有知悉医院规章制度中有关自身的内容的权利。
传统的医患纠纷解决
《医疗事故处理条例》第46条规定“发生医疗事故 的赔偿等民事责任争议,医患双方可以协商解决,不愿意协 商解决或协商不成的,当事人可以向卫生行政部门申请调解, 也可以直接向人民法院提出民事诉讼”。
这明确了处理医患纠纷的三种主要途径:协商解决、 行政调解和司法诉讼。当事的双方可以根据实际情况、根据 双方的意愿自由选择这三条途径。
医患纠纷(hospital-patient dispute)的 概念也可分为广义的医患纠纷和狭义的医患纠纷。
广义的医患纠纷可以定义为医患双方所发生 的任何争议。
狭义的医患纠纷即通常所说的医疗纠纷,它 是指医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及 其产生原因认识不一致而发生的争议。
医患关系的三种模式 主动-被动型 指导-合作型 共同参与型
二、医患关系的特征
1.主体间的平等性 2.单方选择性 3.等价有偿的不完整性
医患关系的影响因素
1.医疗服务的安全和质量 2.医患双方的沟通 3.处理医患纠纷机制的有效性 4.医疗服务系统工作负荷持续加大 5.社会转型期的社会矛盾和问题反映在医患层面
三、医患关系的现况与发展趋势
近年来,随着新医改政策的大力实施,稳固扩大新农合覆盖面,稳 步推进国家基本药物制度,进一步健全基层医疗卫生服务体系,促进基 本公共卫生服务均等化,加快公立医院改革试点,进一步提高医疗服务 安全质量,使得整体医患关系宏观环境有了较大的提升。特别是出台政 策降低诊疗费用,实行预约诊疗和分时段就诊,优化就诊流程,缩短平 均住院日,开展优质护理等,使得医患关系有了较为明显的改善。各地 区广泛建立的医疗纠纷人民调解组织逐渐发挥出良好的作用,伴随新闻 媒体责任自律和正面引导的增多,医患关系紧张的局面有所缓解,但仍 然存在一些问题: