房地产客户回访培训课件
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如何回访客户PPT课件
式。
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10
电 话 接 触 – 之陌生电话应答
通常咨询电话来自你的报纸房源广告或SIS上传网站房源。 讨论：应答对象是业主（房源）还是客户（客源）？他们 打咨询电话的目的是什么？
1. 对某套房源有兴趣，想要更具体地了解关于房源 本身的信息：位置、周边情况。。等
2. 询价
3. 了解除了房价外还需交纳的的费用（佣金、税费 等）
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13
角色练习：接听咨询电话（应答）
请思考： 经纪人是否明确了打电话者正在寻找什
么样的房产？ 经纪人是否就有关房产的信息都提出了
相关的意见征询？ 谁引导了谈话内容？
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14
应答咨询电话中如何变被动为主动？
小技巧： 每次认真回答完对方的问题时， 马上提出相关的开放性问题给 对方。
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15
面对面接触（陌生拜访和预约的面谈）
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9
致电技巧（陌生电话拜访）
▪ 选择适当的时机打电话
▪ 要意识到你的声音就是对方的第一印象
▪ 一定要询问对方是否方便
▪ 快速切入主题
▪ 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲）
▪ 准备好给对方打电话的充分理由
▪ 牢记你的目标是争取一次面谈（话术：双选法）
▪ 安排一整块时间打电话，并作记录
▪ 做个小结，记录这个客户的类型ABC，备注下次的联系方
.
21
口碑营销（服务营销）
口碑营销是指通过与现有客户或顾客保持长期联系， 建立忠诚关系，透过这些客户口碑宣传介绍其他客户 的方法。
口碑营销的关键是要与我们过去和现有的客户们建 立良好的关系。口碑营销是我们拓展业务的最关键的 渠道。
.
22
商圈营销（商圈粗耕、商圈精耕）
房地产客户沟通培训之房地产营销培训.pptx
事实有效的时间管理 — 价值、目的、方法
时间管理的价值
提高工作效率
最高的销售业绩
时间管理的目的
提高单位时间的工作效率
有效管理时间的方 法
立即行动决不拖延 良好的工作环境 客户资料分类归档整理 分出轻重缓急 清楚不同时间段的价值 明确工作计划 列出工作目标
任务：要求每一个 销售人员列出自己 一星期的工作计划， 工作目标、任务， 每天详细的时间段 工作计划。
电话营销流程
以下篇章是我们整个电话营销的精髓部分，我们只有用 心去听、去学、去感受，才能逐步提高我们的销售能力， 我也真心的希望大家能通过下一阶段的学习，能让每一 个人在电话追踪层面提高一个台阶，能够感受到销售的 魅力。
电话营销流程
开场白中的引导
开场白
客户需求的引导
挖需求
产品推介的引导
抛卖点
约见时间的引导
如果因玩东西或吃零食而影响发音。 客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！
接听电话的要求— 8个步骤
接听电话时要态度热情、语气柔和、声音饱满 随时准备好纸笔和客户来电登记 保持正确的坐姿，以保证能够清晰准确的发音 电话必须在响铃2-3声时接听
用语“您好，某某接待中心” 切记留下客户的姓名、手机号码、qq或e-mail，购买意向 确定客户有可能来访的时间，今天还是明天或者大约什么时间 道谢客户的来电，等客户挂电话之后在挂电话
开场白的引导 — 开场白的要达到的效果
目的 查证
确定谈话的界限、范围，让客户集中探索； 查探客户是否同意和有意达成沟通的意愿。
利益
让客户明白为何要花时间与你会面；
信任是生意的基础，即使薄得象纸。
开场白的引导 — 开场白设计的关键点
简单、明确
2024年度2024房地产培训ppt课件完整版
20
节能减排技术在房地产行业应用实例
节能建筑设计
通过优化建筑布局、朝向、窗墙比等 设计手段，降低建筑能耗。
可再生能源利用
太阳能、风能、地热能等可再生能源 在建筑中的应用。
2024/3/23
高效节能设备与系统
采用高效节能的空调、照明、电梯等 设备与系统，降低建筑运行能耗。
节水技术与措施
采用节水器具、雨水收集利用等节水 技术与措施，降低建筑水耗。
22
物业管理服务提升
06
与品牌建设
2024/3/23
23
物业管理服务内容及标准介绍
2024/3/23
物业管理服务内容
包括房屋维修、设备维护、绿化 养护、秩序维护、消防安全等方 面，确保物业设施的正常运行和 业主的生活安全。
物业管理服务标准
制定并执行各项服务标准，如设 备维护周期、绿化养护要求、消 防安全检查频次等，确保服务质 量达到预期水平。
品牌建设在物业管理中作用
品牌建设能够提升物业公司的知名度和美誉度，增强业主的信任感和归属感， 提高市场竞争力。
品牌推广方法
通过制定品牌发展战略、加强品牌宣传和推广、提升服务品质和口碑等方式， 塑造独特的品牌形象和品牌价值，吸引更多潜在客户和业主。同时，积极参与 行业交流和合作，拓展品牌影响力和市场份额。
融资成本优化措施
通过提高信用评级、优化融资结构、降低融资成本等措施，实现 融资成本的优化。
案例分析
结合具体项目案例，分析融资渠道的选择和融资成本优化措施的 实施过程及效果。
2024/3/23
18
05
2024/3/23
绿色建筑与可持续 发展在房地产行业 应用
19
绿色建筑概念及标准解读
节能减排技术在房地产行业应用实例
节能建筑设计
通过优化建筑布局、朝向、窗墙比等 设计手段，降低建筑能耗。
可再生能源利用
太阳能、风能、地热能等可再生能源 在建筑中的应用。
2024/3/23
高效节能设备与系统
采用高效节能的空调、照明、电梯等 设备与系统，降低建筑运行能耗。
节水技术与措施
采用节水器具、雨水收集利用等节水 技术与措施，降低建筑水耗。
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物业管理服务提升
06
与品牌建设
2024/3/23
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物业管理服务内容及标准介绍
2024/3/23
物业管理服务内容
包括房屋维修、设备维护、绿化 养护、秩序维护、消防安全等方 面，确保物业设施的正常运行和 业主的生活安全。
物业管理服务标准
制定并执行各项服务标准，如设 备维护周期、绿化养护要求、消 防安全检查频次等，确保服务质 量达到预期水平。
品牌建设在物业管理中作用
品牌建设能够提升物业公司的知名度和美誉度，增强业主的信任感和归属感， 提高市场竞争力。
品牌推广方法
通过制定品牌发展战略、加强品牌宣传和推广、提升服务品质和口碑等方式， 塑造独特的品牌形象和品牌价值，吸引更多潜在客户和业主。同时，积极参与 行业交流和合作，拓展品牌影响力和市场份额。
融资成本优化措施
通过提高信用评级、优化融资结构、降低融资成本等措施，实现 融资成本的优化。
案例分析
结合具体项目案例，分析融资渠道的选择和融资成本优化措施的 实施过程及效果。
2024/3/23
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05
2024/3/23
绿色建筑与可持续 发展在房地产行业 应用
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绿色建筑概念及标准解读
房地产客户接待与回访邀约培训PPT精品文档57页
客户接待与回访技巧
客户接待篇
接访大忌
挑客户 我们没有任何“本钱”挑客户，对待每 一组客户都应该按照标准动作接待； （案例分享）
客户接待流程
一 二 三 四
客户进门 沙盘区讲解 样板区讲解 深度洽谈
客户接待流程
一 客户进门
1.1 接待准备 1.2 迎接流程（客户首次到访）ຫໍສະໝຸດ 一 客户进门1.1接待准备
绿化率：35%
容积率： 1.6
一期
超市 商
业
会
广
所
场
幼儿园
二.沙盘区讲解
（3）项目沙盘：
介绍在售项目的组团规划，产品位置，户型设置，面积大小，房型特点，价格 范围，软硬配套，装修标准，物业管理等等。
目的：确定客户的购房目的和关注重点，为不同需求的客户，重点介绍对应的 产品和户型。
二.沙盘区讲解
项目单体沙盘介绍案例
二.沙盘区讲解
沙盘区是客户对一个楼盘的基础印象，沙盘区讲解的好坏， 直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。
目的： 初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的 兴趣点和关注点，确定后期带看方向，提升客户看样板区的 冲动。
二.沙盘区讲解
2.1沙盘介绍顺序
区域沙盘
询问客户是 否熟悉本区域？ 可根据客户的兴 趣点进行针对性 介绍。
二.沙盘区讲解
2.3 注意事项
沙盘说辞应保持统一； 产品介绍要简明扼要、抓住重点； 客观描述，了解需求，投其所好； 不要随意判断客户意向，始终保持高昂的接待热情； 巧妙运用肢体语言，积极开展交流互动； 不要轻易否定客户观点，客观灌输积极思想； 主动介绍产品抗性，获取客户相对信任； 区分主次关系，巧妙利用对方资源，有效化解小人发难； 分清职责，不乱承诺。（案例分享，“变电站”）
客户接待篇
接访大忌
挑客户 我们没有任何“本钱”挑客户，对待每 一组客户都应该按照标准动作接待； （案例分享）
客户接待流程
一 二 三 四
客户进门 沙盘区讲解 样板区讲解 深度洽谈
客户接待流程
一 客户进门
1.1 接待准备 1.2 迎接流程（客户首次到访）ຫໍສະໝຸດ 一 客户进门1.1接待准备
绿化率：35%
容积率： 1.6
一期
超市 商
业
会
广
所
场
幼儿园
二.沙盘区讲解
（3）项目沙盘：
介绍在售项目的组团规划，产品位置，户型设置，面积大小，房型特点，价格 范围，软硬配套，装修标准，物业管理等等。
目的：确定客户的购房目的和关注重点，为不同需求的客户，重点介绍对应的 产品和户型。
二.沙盘区讲解
项目单体沙盘介绍案例
二.沙盘区讲解
沙盘区是客户对一个楼盘的基础印象，沙盘区讲解的好坏， 直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。
目的： 初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的 兴趣点和关注点，确定后期带看方向，提升客户看样板区的 冲动。
二.沙盘区讲解
2.1沙盘介绍顺序
区域沙盘
询问客户是 否熟悉本区域？ 可根据客户的兴 趣点进行针对性 介绍。
二.沙盘区讲解
2.3 注意事项
沙盘说辞应保持统一； 产品介绍要简明扼要、抓住重点； 客观描述，了解需求，投其所好； 不要随意判断客户意向，始终保持高昂的接待热情； 巧妙运用肢体语言，积极开展交流互动； 不要轻易否定客户观点，客观灌输积极思想； 主动介绍产品抗性，获取客户相对信任； 区分主次关系，巧妙利用对方资源，有效化解小人发难； 分清职责，不乱承诺。（案例分享，“变电站”）
如何进行客户回访 ppt课件
（2）透过询问，直接化解客户的反对意见
PPT课件
24
异议处理技巧
是的……如果……
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激 怒，尤其是遭到一位素昧平生的经纪人的正面反 驳
客户：“买房子是大事，我得跟家人商量。”
经纪人：“是的，我想大多数的人都和您一样，
PPT课件
22
异议处理技巧
太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的
基 本做法是当客户提出某些不购买的异议时，经纪人能
立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即经纪
人能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购
买的理由。
PPT课件
23
异议处理技巧
询问法
询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住客户真正的异议点
经纪人的举止态度让客户产生反感
做了夸大不实的陈述
经纪人为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户， 结果带来更多的异议。
使用过多的专门术语
经纪人说明房产时，若使用过于高深的专门知识，会让客 户有觉得听不明白，而提出异议。
事实调查不正确
经纪人引用不正确的调查资料，PPT引课件起客户的异议。
如何做客户回访
PPT课件
1
1.客户回访的目的
沟通感情 为谈单做铺垫 探索需求 处理异议
PPT课件
2
2.回访的方法
自报家门 专业术语不要太多 善于倾听 语音、语言的技巧 回访时间的把握 态度技巧
PPT课件
3
3.客户的分类以及回访内容
房源 1.很久没卖的 适时沟通，联络感情，顺便压价 2.对于刚带看完的 ①看了没看好的 探索真正的售房意向和意图 ，压价，适当保 证 ②谈单 ③甩单 做铺垫，诉苦，说你对房子的付出。
PPT课件
24
异议处理技巧
是的……如果……
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激 怒，尤其是遭到一位素昧平生的经纪人的正面反 驳
客户：“买房子是大事，我得跟家人商量。”
经纪人：“是的，我想大多数的人都和您一样，
PPT课件
22
异议处理技巧
太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的
基 本做法是当客户提出某些不购买的异议时，经纪人能
立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即经纪
人能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购
买的理由。
PPT课件
23
异议处理技巧
询问法
询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住客户真正的异议点
经纪人的举止态度让客户产生反感
做了夸大不实的陈述
经纪人为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户， 结果带来更多的异议。
使用过多的专门术语
经纪人说明房产时，若使用过于高深的专门知识，会让客 户有觉得听不明白，而提出异议。
事实调查不正确
经纪人引用不正确的调查资料，PPT引课件起客户的异议。
如何做客户回访
PPT课件
1
1.客户回访的目的
沟通感情 为谈单做铺垫 探索需求 处理异议
PPT课件
2
2.回访的方法
自报家门 专业术语不要太多 善于倾听 语音、语言的技巧 回访时间的把握 态度技巧
PPT课件
3
3.客户的分类以及回访内容
房源 1.很久没卖的 适时沟通，联络感情，顺便压价 2.对于刚带看完的 ①看了没看好的 探索真正的售房意向和意图 ，压价，适当保 证 ②谈单 ③甩单 做铺垫，诉苦，说你对房子的付出。
售楼现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训(PPT 41页)
2017年9月
第7页
电话接听及客户来访接待技巧
介绍产品
了解客户的个人资讯。 自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要 建材等的说明） 注意事项 着重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
2017年9月
第 23 页
销售过程应对策略
策略B：善于发现潜在顾客
销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。 因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的； 还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。
2017年9月
第 24 页
销售过程应对策略
策略C：树立第一印象
消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼 貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引 导客户对房地产产品的注意与信任。
第 21 页
2017年9月
目
录
第一部分：售楼人员行为准则
第二部分：电话接听及客户来访接待技巧
第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧
第四部分：销售过程应对策略
第五部分：销售中常见的问题及解决办法
第六部分：销售人员的礼仪培训
2017年9月
第 22 页
销售过程应对策略（谋略天下）
策略A：准备阶段
客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生 产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状 态。 消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支 配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前 房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营 销人员面前的重要课题。 客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、臵业经 营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。
回访技巧培训课件
回访过程中，可以主动征询客户的意见和建议，积极回应客户的需求和关切，增强客户 的信任感和忠诚度。
售后服务完善
01
回访是售后服务的重要环节，通 过回访可以及时发现和解决售后 服务的不足之处，提高售后服务 的质量和效率。
02
回访过程中，可以主动向客户提 供必要的支持和帮助，增强客户 对售后服务的满意度和信任度。
Part
05
回访的注意事项与规范
尊重客户隐私
尊重客户隐私是回访过程中最重要的原则之一。在回访前应确保获得客户的同意， 并严格遵守保密协议，不泄露客户的个人信息和对话内容。
在回访过程中，应避免涉及客户不愿透露的敏感信息，如家庭住址、电话号码等， 以保护客户的隐私安全。
避免过度打扰
回访时要注意避免过度打扰客户，以免引起客户反感。在选 择回访时间时，应尽量避开客户忙碌或休息的时间，如上下 班高峰期、午休时间等。
Part
03
有效回访技巧
倾听与表达
01
02
03
总结
有效的倾听和表达是回访 中不可或缺的技巧，能够 促进沟通，建立信任关系。
倾听
在回访过程中，要耐心倾 听客户的需求和问题，不 要打断客户，让客户感受 到被尊重和关注。
表达
清晰、简洁地表达自己的 观点和解决方案，避免使 用模糊或含糊的语言，让 客户能够明确理解。
回访数据整理与分析
回访结束后，应对回访数据进行整理 和分析，以了解客户需求、意见和建 议，为改进产品和服务提供依据。
通过分析回访数据，可以发现产品或 服务的不足之处，以及潜在的改进空 间。针对这些问题和需求，制定相应 的改进措施，以提高客户满意度和忠 诚度。
Part
06
回访技巧培训实践与案例分析
售后服务完善
01
回访是售后服务的重要环节，通 过回访可以及时发现和解决售后 服务的不足之处，提高售后服务 的质量和效率。
02
回访过程中，可以主动向客户提 供必要的支持和帮助，增强客户 对售后服务的满意度和信任度。
Part
05
回访的注意事项与规范
尊重客户隐私
尊重客户隐私是回访过程中最重要的原则之一。在回访前应确保获得客户的同意， 并严格遵守保密协议，不泄露客户的个人信息和对话内容。
在回访过程中，应避免涉及客户不愿透露的敏感信息，如家庭住址、电话号码等， 以保护客户的隐私安全。
避免过度打扰
回访时要注意避免过度打扰客户，以免引起客户反感。在选 择回访时间时，应尽量避开客户忙碌或休息的时间，如上下 班高峰期、午休时间等。
Part
03
有效回访技巧
倾听与表达
01
02
03
总结
有效的倾听和表达是回访 中不可或缺的技巧，能够 促进沟通，建立信任关系。
倾听
在回访过程中，要耐心倾 听客户的需求和问题，不 要打断客户，让客户感受 到被尊重和关注。
表达
清晰、简洁地表达自己的 观点和解决方案，避免使 用模糊或含糊的语言，让 客户能够明确理解。
回访数据整理与分析
回访结束后，应对回访数据进行整理 和分析，以了解客户需求、意见和建 议，为改进产品和服务提供依据。
通过分析回访数据，可以发现产品或 服务的不足之处，以及潜在的改进空 间。针对这些问题和需求，制定相应 的改进措施，以提高客户满意度和忠 诚度。
Part
06
回访技巧培训实践与案例分析
如何回访客户课件
18
7、我不愿意在你们这里签独家委托？
• 答：如果你选择跟我们签独家委托，那您的物业就会受到我们公 司各店全力聚焦销售，在短时间内将您的物业卖掉；不过也有一 般委托，这样可能没有独家卖的那么快，但您放心我们也会尽全 力帮您推荐的。
•
您也可以挂在其他中介，但是您可能会经常收到骚扰电话，让
您经常跑来跑去看房，浪费您的宝贵时间，所以我建议您适当找
6、你们报价（估价）这么低，我不登记了！
• 答：我报的是市场价格，如果您认为低了，我想是这样的，我先签个委 托，然后看下房子，看下具体的装修等（目的是先签委托）；或您看这 样吧您先报个价格，我们先帮您挂着，看一下市场的反应；
• 您也不想有价无市吧？我们双方的利益是一致的，如果房子卖不掉，
我们也收不到佣金；您乐意挂多如何少回访就客挂户课多件 少，您是希望将房子卖出去，
如何回访客户课件
14
回访中逼定的几种方式
• 1.直接法 • 2.以静制动法 • 3.演戏法 • 4.引君入瓮法 • 5.比较法 • 6.富兰克林促成法
如何回访客户课件
15
提示：
1、逼定的前提是在客户对你的充分信任和对房屋的
了解、认同的基础上；
2、逼定成功后，保持良好心态，切勿喜形于色；
3、未促成时，留下再访借口，因为80%的成交都是第 4次到第11次的回访后完成的。
• G房屋底价包含那些？
• H 土地性质？
• I 短期内不能转让，是否考虑出租？
备注：在跟盘过程中除了以上内容外，我们的 房友系
统中房源原有部分登记要如何详回访细客户准课件确。
7ห้องสมุดไป่ตู้
4、了解已看房的反应
• 带客户看房后一定要向业主反馈客户的情 况（反 馈的情况并不一定是客户真实的反 应），并从沟 通中了解业主更多的情况。
客户回访服务手册课件
3. 尊重
尊重客户的意见和观点，不要对客户进行批评或指责，让 客户感受到我们的尊重和理解。
4. 理解
在客户表达问题时，要努力理解问题的本质和背景，不要 急于给出解决方案，先让客户感到被理解和关注。
沟通技巧
总结词
清晰、礼貌、互动、灵活
01
1. 清晰
在与客户沟通时，要使用清晰明了的 语言，避免使用过于专业或复杂的术
安排回访时间
确定回访时间
根据客户的空闲时间和工作安排，确 定回访的时间，以确保回访的顺利进 行。
约定回访时间
在确定回访时间后，及时通知客户并 约定回访时间，以避免在客户忙碌或 不在家时进行回访。
03
客户回访服务执行阶段
礼貌问候
总结词
热情、亲切
详细描述
在回访开始时，使用热情、亲切的语言向客户问好，例如：“您好，我是[公司名称]的[员工姓名]，今天想对您进 行一次回访，打扰到您了吗？”
2. 专业
在处理投诉时，要使用专业的语言和 态度，避免使用过于情绪化的措辞或 语气。
3. 真诚
在处理投诉时，要真诚地倾听客户 的意见和反馈，向客户道歉并表示 愿意采取措施解决问题。
4. 高效
在处理投诉时，要高效地解决问题 ，不要拖延或推诿责任，确保客户 得到及时满意的解决方案。
06
客户回访服务案例分析
分析问题原因
总结词：深入分析
详细描述：在汇总反馈信息的基础上，需要 深入分析问题的原因。通过对客户反馈的意 见、建议、问题和投诉进行深入剖析，找出 问题的根源和关键因素。同时，还需要对服 务过程中的重要事件和特殊情况进行反思和
分析，找出成功和失败的原因。
制定改进措施
总结词
针对性制定
尊重客户的意见和观点，不要对客户进行批评或指责，让 客户感受到我们的尊重和理解。
4. 理解
在客户表达问题时，要努力理解问题的本质和背景，不要 急于给出解决方案，先让客户感到被理解和关注。
沟通技巧
总结词
清晰、礼貌、互动、灵活
01
1. 清晰
在与客户沟通时，要使用清晰明了的 语言，避免使用过于专业或复杂的术
安排回访时间
确定回访时间
根据客户的空闲时间和工作安排，确 定回访的时间，以确保回访的顺利进 行。
约定回访时间
在确定回访时间后，及时通知客户并 约定回访时间，以避免在客户忙碌或 不在家时进行回访。
03
客户回访服务执行阶段
礼貌问候
总结词
热情、亲切
详细描述
在回访开始时，使用热情、亲切的语言向客户问好，例如：“您好，我是[公司名称]的[员工姓名]，今天想对您进 行一次回访，打扰到您了吗？”
2. 专业
在处理投诉时，要使用专业的语言和 态度，避免使用过于情绪化的措辞或 语气。
3. 真诚
在处理投诉时，要真诚地倾听客户 的意见和反馈，向客户道歉并表示 愿意采取措施解决问题。
4. 高效
在处理投诉时，要高效地解决问题 ，不要拖延或推诿责任，确保客户 得到及时满意的解决方案。
06
客户回访服务案例分析
分析问题原因
总结词：深入分析
详细描述：在汇总反馈信息的基础上，需要 深入分析问题的原因。通过对客户反馈的意 见、建议、问题和投诉进行深入剖析，找出 问题的根源和关键因素。同时，还需要对服 务过程中的重要事件和特殊情况进行反思和
分析，找出成功和失败的原因。
制定改进措施
总结词
针对性制定
置业顾问电话回访培训
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给沉默寡言的人多一个选择的“机会”
沉默寡言的客户，也可以称为 ‘非社交’型客户，他们沉默寡言， 在社交中属于聆听者，不轻易发表自 己的意见，也不轻易批驳对方的观点。
针对这种客户，首先要诱导客户 开口，多提问题，多给予客户你的看 法或意见。直到他回答你问题的时候， 你可以找到他的需求点，并循循善诱， 让对方打开心扉，并解决他赶住的问 题。
Page 7
来 ： 宝 贝 笑 一 个 ： 茄 子
回访前的准备工具
•
• • • •
•
保 持 自 己 良 好 的 心 情
减 少 案 场 的 噪 音 分 贝
准 备 好 记 录 笔 和 本 子
准 备 好 用 户 档 案 资 料
为 自 己 准 备 好 一 杯 水
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做回访的最佳时间
政府机关干部 PM 14:00-16:00
野心：快鱼原则，狼性原则。
不想当将军的士兵，不是好兵。
Page 5
第四部分
做好电话回访能带给我们···· ···
友 谊 财 富
通过老客户朋友式关系，可以迅 通过电话交谈，可以放松客户的
紧张心理，减少客户的防备意识。
速带动老客户周边的朋友圈，创造 效益。
通过电话交谈，清晰的得到客户
通过电话交谈，可以快速拉近双
体会客户现时真是的感受
表示自己也深有同感与惋惜
Page 10
客户说谎，我们怎么办？
仔细倾听、详细记录、及时提报
描述不清的言语要：打破沙锅问到底
碍于情面的要：我已真情换真心
Page 11
电话中的技巧
热情的亲切的不见外的称呼 询问近期客户对楼盘的掌握情况，得到真实的信息 对产品未满意的核心原因，有什么自己的看法 承诺反馈问题，并协调问题，为下次电约做铺垫
房地产销售技巧-电话回访及逼定技巧共33页PPT
第二,我们”盘客“的时候经常会说”客户预算不足“，但是大家要搞清楚，是前面我们
说的四种情况中的哪一种，单价主导的客户需解决项目价值认同的问题(也就是项目性
价比的问题)，时间导向需要解决付款方式(如分期付款)和付款时间的问题，往往这些是帮助 项目在滞销期有所突破的关键，而不仅仅是要求开发商降价。
第三,不是每一个成交客户在成交时都同时具备逼定的”三大要素“，但是在某些要素暂
Part1
逼定要素
Review：
逼定的三大核心要素：
有钱、有权、 有兴趣
逼定的两个参考要素：
有需求、 有资格
Part1
逼定要素
Discussion:
1. 除此之外，还有影响客户购买的其他因素吗？ 2. 逼定要素如何运用？
Part2 contents
二
客户评级
Part2
客户评级
常用的客户评级方式有两种：
不具备又影响客户做出购买决定时，如何引导客户解决问题是逼定成功的关键，逼定 不能急于求成。例如，钱需要周转是不是可以帮客户申请延期签约？决定人没到场是不是
可以电话确认，或者答应客户后续可以换房？客户对户型存在抗性是不是可以通过其他的认 可点抵消或弥补？…
Part1
逼定要素
逼定的两个参考要素
1-有需求
Part3
电话回访
关键三：目的
电话回访的核心目的只有一个：让客户来！
但是，客户为什么要来？而且，为什么要在你约定的”周六上午“来？ 因为”房源只有一套、优惠只有一天、活动抽奖送礼“…… 想想哪些更能吸引你要回访的这位客户？
但前提是客户有一定的诚意度，如何让诚意度一般的客户增加诚意度呢？ 这又回到上面说的“动机”，帮客户排除疑虑，引起客户兴趣，提高客户诚意度，才更 加有利于我们”成功约访“！
说的四种情况中的哪一种，单价主导的客户需解决项目价值认同的问题(也就是项目性
价比的问题)，时间导向需要解决付款方式(如分期付款)和付款时间的问题，往往这些是帮助 项目在滞销期有所突破的关键，而不仅仅是要求开发商降价。
第三,不是每一个成交客户在成交时都同时具备逼定的”三大要素“，但是在某些要素暂
Part1
逼定要素
Review：
逼定的三大核心要素：
有钱、有权、 有兴趣
逼定的两个参考要素：
有需求、 有资格
Part1
逼定要素
Discussion:
1. 除此之外，还有影响客户购买的其他因素吗？ 2. 逼定要素如何运用？
Part2 contents
二
客户评级
Part2
客户评级
常用的客户评级方式有两种：
不具备又影响客户做出购买决定时，如何引导客户解决问题是逼定成功的关键，逼定 不能急于求成。例如，钱需要周转是不是可以帮客户申请延期签约？决定人没到场是不是
可以电话确认，或者答应客户后续可以换房？客户对户型存在抗性是不是可以通过其他的认 可点抵消或弥补？…
Part1
逼定要素
逼定的两个参考要素
1-有需求
Part3
电话回访
关键三：目的
电话回访的核心目的只有一个：让客户来！
但是，客户为什么要来？而且，为什么要在你约定的”周六上午“来？ 因为”房源只有一套、优惠只有一天、活动抽奖送礼“…… 想想哪些更能吸引你要回访的这位客户？
但前提是客户有一定的诚意度，如何让诚意度一般的客户增加诚意度呢？ 这又回到上面说的“动机”，帮客户排除疑虑，引起客户兴趣，提高客户诚意度，才更 加有利于我们”成功约访“！
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调用平台资源，查看类似项目的访谈提纲和访谈纪要；
通过平台找到参考项目主笔，约谈，了解类似项目通常需要通 过访谈解决的问题；
概念
检验访谈是否完整有效的“三个知道”：
知道自己要问什么；知道客户在说什么；知道观点是什么。
从理论角度讲，客户访 谈可分为结构化访谈和 非结构化访谈两大类；
结构化访谈 —— 目标导向的
用以收集量化资料 问题形式、回答方式、进行方式有固定程序 访谈者主导
非结构化访谈 —— 开放、发散式的
去除访谈的标准化程序及问题的顺序 依赖访谈者与受访者间的社会互动 (social interaction) 常以一种日常生活对话进行 半结构访谈或焦点访谈 比结构化访谈具弹性 访谈者仅列出访谈指引
从实际工作角度讲，客 户访谈的形式多种多样， 且应用灵活。
按访谈形式分： 客户问卷
电话访谈
街头拦访
深度访谈
分类
按访谈对象分： 专业人士访谈
目标客户访谈
政府部门访谈
以一次客户深访为例
要做的事
回访 致
访谈纪要 受访人信息留存
合适的开场白 融洽的谈话氛围
List 1：访谈提纲 Interview
Outline
关键动作 Key Actions
拟定提纲前需明确 明确项目的类型、进行的阶段、自身独特性以及急需解决的
的几个前提
问题，从而把握访谈的侧重方向；
? 项目的类型 —— 城市住宅？别墅？写字楼？商业？
不同类型的项目对应不同的市场关注、政策关注 不同类型的项目拥有不同的客户群体
联系约访对象 安排约访次序 预定访谈地点
根据项目类型安排 预先发送访谈提纲
拟定访谈提纲 获取访谈资源 确定受访对象
过程
平台案例借鉴 调用公司相关资源 讨论确定问题
准备阶段
约访阶段
访谈阶段
访谈后阶段
Let’s make lists!
List 1：访谈提纲 Interview
Outline
拟定访谈提纲的步骤：
1、确定访谈重点（方向）
2、确定访谈问题
3、把问题结构化
4、拟定访谈提纲
List 2：访谈资源 Interview
Objects
拟定访谈资源的步骤：
1、根据项目自身属性和访谈目的 确定目标受访者范围
2、盘点公司内部和开发商所掌握 所有访谈资源
3、拟定适合的访谈资源列表
准备阶段
访谈之后当你不知道自己获得了什么的时候，不是因为你的 访谈技巧出现了问题，也不完全是因为你的受访者不配合，问题往往 出在访谈的准备上，可能整个的市调过程你都不知道自己想要什么！
关键词提取：
目标性 —— 访谈需要有清晰的目标和重点，而不是无限的扩大话题范围；
主观性 —— 访谈所得到的往往是受访者基于个人经验的意见，存在一定的主观性，需要研究者对受 访结果的适用性有清晰的判断，去伪存真；
重复性 —— 访谈是由一系列动作所串成的过程，并非一次性活动，而与受访者多次的重复接触也有 利于保证访谈结果的真实有效； 观点性 —— 访谈要获取的是具有观点性的信息，而非简单的事实、数据陈列。
Tips
注意甄别项目背景的不同，有选择的利用参 考项目的经验和结论；
通过参考项目主笔挖掘访谈资源和渠道；
吸取访谈经验，尤其是面对这类客户，访谈 时应注意的问题、采取的策略及技巧。
准备阶段
通过平台找到参考项目主笔，约谈，了解类似项目通常需 要通过访谈解决的问题；
List 1：访谈提纲 Interview
Outline 关键动作 Key Actions 结合自身项目的特点，进一步确定自身项目需要通过访谈解决 的问题； 项目组市调准备会讨论，根据项目自身特点对问题进行梳理； 筛选问题，确定问题
准备阶段
List 1：访谈提纲 Interview
Outline 关键动作 Key Actions
把需要解决的问题分类，结构化，形成访谈提纲
客户访谈
“通过访谈不仅可以得到主要的数据，而且可以发现二手数据的信 息来源。访谈的价值不仅仅局限于数据收集。它还可以作为验证观 念、增加买进的一种机制（建立间接的商业机会）”
——《麦肯锡意识》
访谈是市场调查最重要的组成部分之一； 获得相关人员的主观经验、主张、看法； 获得非量化数据支撑的事实。
土地政策的， 规划的、旅游 开发的……
区域市场的，房 客户偏好的，消 地产板块…… 费者的，产品
…
的……
媒体、市民
政府相关部门
准备阶段
专业人士
目标客户 …
List 1：访谈提纲 Interview
Outline
关键动作 Key Actions
明确项目的类型、进行的阶段、自身独特性以及急需解决的问 题，从而把握访谈的侧重方向；
把需要解决的问题分类，结构化
Tips
访谈提纲也需要MECE；
把结构化的问题进行重要性排列，确 保重点问题出现的位置和频率重要于 一般问题；
问题后面最好跟上一定的答案提示；
如有可能讨论出本项目的假定（想要 的）结果，再有针对性的制定访谈提 纲是最好的做法；
确保准备的问题足够用。
城市意向的， 总体发展 的……
Outline 关键动作 Key Actions
调用平台资源，查看类似项目的访谈提纲 和访谈纪要；
Tips
先咨询有经验的同事，缩短查找时间 常用平台查找——
北京代理事业部 北京顾问事业部 公司内网策划平台
准备阶段
List 1：访谈提纲 Interview
Outline
关键动作 Key Actions
目的·意义
获取信息 验证假设 建立联系 获得结论 宣传推广
快速了解市场 缩短市调时间 快速获取有效信息
什么是访谈？
—— 访谈是一种目标取向，二元的人群互动，主要包含口语和听觉的沟通行为； —— 研究者和资讯提供者重复接触，以了解资讯提供者以自己的话对自己的生活，经验 或情境所表达的观点； —— 一种社会互动资讯取得受访者观点（经验）。
? 项目进行的阶段——发展战略？物业发展建议？营销？
准备阶段
发展战略阶段侧重区域发展历程和区域价值构成 物业发展建议阶段侧重市场和消费者偏好 营销顾问阶段侧重市场举措和消费者的营销认知
? 项目自身的独特性、急需解决的问题
本项目自身的独特性 需要解决的问题
List 1：访谈提纲 Interview