服务管理质量模式1
服务质量管理制度范例(3篇)
服务质量管理制度范例一、立项背景随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，企业在服务方面的竞争越来越激烈。
为了提高企业的服务质量，满足顾客的需求，我们制定了本服务质量管理制度。
二、目的和原则1.目的：本制度的目的是规范企业服务质量管理的流程和要求，提供优质的服务，满足顾客的需求，增强企业的市场竞争力。
2.原则：本制度的执行原则是客户至上、质量第一、持续改进、全员参与。
三、管理体系1.服务质量管理体系的建立本企业将建立服务质量管理体系，包括服务质量方针、服务质量目标、服务质量评估、服务质量改进等内容，以确保所提供的服务在质量上达到客户的要求和期望。
2.服务质量管理职责划分为了保证服务质量管理的实施，明确服务质量管理人员的职责和权力，并将其落实到每一位员工。
四、服务质量评估1.服务质量评估的目的通过对服务质量进行评估，能及时了解企业服务质量的情况，发现问题所在，并采取对策进行改进。
2.服务质量评估的方法采取客户满意度调查、服务质量检查、质量问题跟踪等方法对服务质量进行评估。
3.服务质量评估的周期与要求每季度对服务质量进行一次评估，评估结果及时反馈给相关部门，制定改进措施，确保问题得以解决并提高服务质量。
五、服务质量改进1.服务质量改进的目标通过持续的改进工作，提高服务质量，使企业能够更好地满足客户的需求和期望。
2.服务质量改进的方法通过流程优化、培训提升、技术创新等方式进行服务质量的改进。
3.服务质量改进的实施将服务质量改进纳入到企业的日常管理工作中，实施责任人负责制，并对改进效果进行跟踪评估。
六、服务质量管理的考核与奖惩1.服务质量考核的指标制定服务质量考核指标，包括客户满意度、服务效率、服务质量问题处理等方面。
2.考核结果的利用将考核结果用于奖励优秀的员工和团队，同时也用于发现问题并进行整改。
3.服务质量管理的奖惩机制建立相应的奖惩机制，激励员工积极参与服务质量管理，并对违反规定者进行相应的惩罚。
七、服务质量培训1.培训计划的制定制定服务质量培训计划，包括服务质量的基本知识、技巧和方法等内容。
服务管理的质量模式
服务管理的质量模式服务管理的质量模式是指在服务提供过程中，通过一系列的管理措施和方法，确保服务的质量达到或超过客户的期望和要求。
这种模式能够帮助组织提供卓越的服务，并确保从服务提供中获得最大的利益。
在服务管理的质量模式中，有以下几个要素：1. 客户导向：服务管理的质量模式的核心是客户导向。
它要求组织将客户的需求和期望置于至高无上的位置，以确保服务能够达到或超过客户的期望。
客户导向要求组织从客户的角度出发，进行服务设计、交付和评估，以确保客户能够获得最大的价值。
2. 过程管理：服务管理的质量模式强调过程管理。
它要求组织将服务过程分解为一系列的活动，并对每个活动进行规范、优化和控制。
通过过程管理，组织可以降低服务提供的风险，提高服务的可靠性和稳定性，同时提高服务的效率和效果。
3. 绩效评估：服务管理的质量模式要求组织建立一套完整的绩效评估体系，对服务的各个方面进行衡量、监控和改进。
这包括客户满意度调查、服务水平协议（SLA）的监测、服务质量报告的生成等。
通过绩效评估，组织可以及时发现问题和风险，并采取相应的措施加以改进。
4. 持续改进：服务管理的质量模式强调持续改进。
组织不应满足于现有的服务水平，而应不断地寻求改进的机会和方法。
持续改进要求组织采取科学的方法进行问题的识别和解决，同时通过引入新的技术、流程和工具，提升服务的质量和效率。
基于以上要素，可以建立一种完整的服务管理的质量模式。
这个模式可以包括以下几个阶段：1. 服务设计：在这个阶段，组织应对服务进行全面的设计和规划。
这包括明确服务的目标和范围，定义服务的关键指标和要求，确保服务的可交付性和可扩展性，同时考虑到服务的风险和变更管理。
2. 服务交付：在这个阶段，组织应按照设计的要求和流程，进行服务的交付。
这包括服务请求的管理、服务响应的时效和质量、服务问题的解决等。
同时，组织还应建立服务水平协议（SLA），明确服务的预期水平和责任分工。
3. 服务监控：在这个阶段，组织应对服务的运行情况进行监控和评估。
服务质量管理体系
服务质量管理体系服务质量管理体系（Service Quality Management System）是指为提供高质量的服务而建立的一系列组织体系、流程和方法。
服务质量管理体系是一种系统化、持续改进的方法，旨在满足客户的要求，并提供优质的服务体验。
首先，在组织架构设置方面，服务质量管理体系需要明确服务质量管理的职责和权力分配。
可以设立专门的服务质量管理团队，负责制定和执行服务质量相关的政策和目标，并协调各个部门之间的合作，以确保服务质量的提供。
其次，政策和目标制定是服务质量管理体系的重要组成部分。
组织需要明确服务质量的重要性，并设定相关的政策和目标，以指导整个组织的行为和决策。
这些政策和目标可以包括服务质量的定义、服务标准的制定、客户投诉处理流程等内容。
流程设计是服务质量管理体系中的核心环节。
组织需要对各个服务流程进行规范化和标准化，并制定相应的操作指南。
通过流程设计，可以确保服务的一致性和可重复性，提高服务的效率和质量。
资源管理是服务质量管理体系的重要保障。
组织需要合理配置和管理各种资源，包括人员、设备、技术和信息等，以确保服务的有效提供。
同时，还需要为员工提供必要的培训和支持，以提升其服务能力和满意度。
绩效评估是服务质量管理体系的重要手段。
组织需要建立合适的绩效评估体系，通过对服务质量的监控和评估，及时发现问题和不足，并采取相应的改进措施。
可以采用客户满意度调查、服务质量指标和关键绩效指标等方式进行绩效评估。
持续改进是服务质量管理体系的核心理念。
组织需要建立一种持续改进的文化和机制，鼓励员工积极参与服务质量的改进工作。
通过不断地收集和分析客户反馈、检查数据和评估结果，可以识别问题和瓶颈，并采取相应的措施进行改进。
在实施服务质量管理体系的过程中，还需要注重以下几个关键点。
首先，要关注客户需求和期望，以客户为中心，提供满足其需求的服务。
其次，要注重团队合作和沟通，打破部门壁垒，实现跨部门协作。
最后，要注重数据分析和决策支持，基于数据和事实进行决策，推动服务质量的持续改进。
服务质量管理模式
服务质量管理模式服务质量管理的模式主要有产品生产模式、顾客满足程度模式和相互交往的关系模式3种类型。
1．产品生产模式产品的生产模式是将服务看作一种无形的、不行储存、生产与消费同时进行的特别产品。
强调服务管理重在确定服务属性的质量标准，选择资源和服务生产技术等，以最低的成本供应符合质量标准的无形产品。
这种模式认为管理人员可以通过服务生产系统客观地掌握无形产品的质量，可以使用现代化设备等硬技术和细心设计的服务操作体系等软技术取代劳动密集型的服务工作，进行服务的大规模生产。
该模式赐予两个假设前提条件：管理者对服务生产过程的全面掌握、管理者规定的质量和顾客感知质量以及消费行为之间的明显对应关系。
但是这两个假设条件实际上并不行能实现或者是不充分的。
服务具有无形性，其中许多因素是管理人员不能够掌握的，如顾客与服务人员之间的交互。
另外，顾客规定的质量和客户感知的质量，以及感知质量和购买行为之间是不具有对等关系的。
因此，该模式存在理论和实践上的缺陷。
2．顾客满足程度模式与产品生产模式强调技术和固定的质量标准不同，顾客满足程度模式注意顾客对服务质量的主观评价，认为顾客基于对某种服务的认可而反复购买，他们在服务过程中与服务员工的合作状况，是否向其他顾客推举，由顾客对服务过程的主观评估打算。
这种模式指出按规范供应的服务与顾客感觉中的服务质量不存在简洁、机械的对应关系，顾客满足程度是他们对自己消费经受主观评价或情感性评估的结果。
顾客满足度模式也有不足之处，表现如下：片面强调了顾客满足；忽视环境因素；顾客对服务的主观评价不易测量。
3．相互交往的关系模式关系质量是指顾客与服务供应者在长期互动关系中形成的质量感知，或顾客对服务人员的信任感与顾客双方关系的满足程度。
关系模式认为服务过程具有关系特征，顾客对服务的感知会随着关系的进展而变化。
即使一次性的服务中，也会产生一系列的服务接触，并存在很多关键时刻，引起顾客对感知服务质量的变化。
服务质量管理模式
4、接近顾客：包括易于接触和方便的联系 · 通过电话很容易联系到服务 · 接受服务所等待的时间不长 · 运营的时间便利 · 服务设备安置地点便利 5、礼貌：包括客气、尊重、周到和友善 · 考虑消费者的利益 · 公共接触人员外表的干净、整洁 6、交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者 的陈述 · 介绍服务本身的内容 · 介绍所提供服务的费用 · 介绍联系与费用的替换 · 向消费者保证能解决问题
服务质量管理模式
一、服务质量的测度
描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消 费者的服务及消费者利益三方面加以考查。 消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念， 而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。 因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。
服务质量的两个基本测度：技术质量、 功能质量。
全面质量
形象（公司/地方）
7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 · 公司名称 · 公司声誉 · 接触顾客的员工的个人特征 · 包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 · 身体上的安全 · 财产上的安全 · 信任程度 9、理解：尽量去理解消费者的需求 · 了解消费者的特殊需求 · 提供个别关心 · 认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 · 实物设施 · 人员形象 · 提供服务时所使用的工具和设备 · 服务设施中的其它东西
七服务质量的保证一了解服务期望市场调研通过市场调研全面了解顾客对服务的期望市场细分通过对市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望关系营销通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解管理层的沟通通过内部营销改善管理层与顾客之间管理层与一线人员之间的信息沟通二制定服务标准服务标准的导向通过服务标准导向的确定围绕顾客的期望或需要来制定服务标准领导层要素服务领导树立和贯彻顾客导向的服务理念并以此指导服务标准的制定服务设计通过用准确的服务语言表达顾客对服务的期望和机构的服务理念和新服务产品的概念和内容减少设计上不必要的偏差和偏离产品的定位有形实据
服务质量管理制度模板（2篇）
服务质量管理制度模板一、引言（公司名称）作为一家服务型企业，为了不断提升客户满意度，加强内部管理，确保服务质量的高效运行，制定本《服务质量管理制度》。
本制度的宗旨是建立科学、完善的服务质量管理体系，明确服务质量的相关要求，并有效地组织、管理和运营服务质量工作，确保服务质量持续改进。
二、适用范围本制度适用于（公司名称）所有部门及相关人员，包括但不限于公司内部员工、合作伙伴及供应商。
所有涉及服务质量管理的活动都必须遵守本制度。
三、服务质量管理的基本要求1. 核心价值观（公司名称）坚持以客户为中心，追求卓越品质，注重持续改进，确保公平、诚信、高效、安全的服务。
2. 服务质量目标（公司名称）的服务质量目标是为客户提供满意的服务，不断提升客户满意度，打造良好的服务品牌形象。
服务质量目标将具体化为指标，并在定期评估中进行监控和调整。
3. 组织架构（公司名称）将建立相应的服务质量管理组织架构，明确责任和职责，并制定相关的工作流程。
每个部门及相关岗位都应明确自己在服务质量管理中的作用，并积极履行职责。
4. 人员管理人员是服务质量的关键因素，（公司名称）将采取有效的措施，确保员工具备必要的技能和知识，提供持续的培训和发展机会，以提高员工的服务质量意识和专业水平。
5. 客户需求管理（公司名称）将建立客户需求管理机制，及时获取客户的需求和意见反馈，针对性地提供满足客户需求的产品和服务，并迅速解决客户的问题和投诉。
6. 绩效评估与奖惩机制（公司名称）将建立绩效评估和奖惩机制，对服务质量绩效进行量化评估，并根据评估结果进行奖励或纠正措施。
绩效评估结果将作为员工晋升和薪酬调整的重要依据。
7. 过程管理和持续改进（公司名称）将采用过程管理的方法，建立不断改进的机制，对服务质量工作进行全面评估和持续改进，不断提升服务流程的效率和质量，以满足客户的不断变化的需求。
8. 信息化支持（公司名称）将加强信息化建设，建立客户信息、服务记录和投诉处理的数据库，为服务质量管理提供数据支持和决策依据。
服务质量管理制度模版（3篇）
服务质量管理制度模版第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。
第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。
（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。
第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。
（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。
（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。
（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。
（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。
第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。
（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。
第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。
第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。
（二）服务质量管理流程的定义和规范。
（三）服务质量评估和改进的方法和程序。
（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。
（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。
第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。
（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。
（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。
服务质量管理模式
服务质量管理模式
服务质量管理模式是指组织或企业为提供高质量的服务而采取的一系列管理方法和策略。
常见的服务质量管理模式包括以下几种：
1.顾客满意度管理模式：通过了解顾客需求和期望，建立有效
的沟通渠道，收集顾客反馈，并及时采取措施改进服务，以提高顾客满意度。
2.过程管理模式：通过对服务流程进行梳理和优化，建立标准
化的服务流程和操作规范，确保服务的一致性和可靠性，减少流程中可能出现的错误和问题。
3.质量控制管理模式：通过建立质量控制体系，包括内部审核、检查和验收等环节，确保服务的质量符合标准和要求。
4.人员培训管理模式：通过对服务人员进行培训和提升，提高
他们的专业知识和技能水平，使其能够提供高质量的服务，同时加强团队协作能力。
5.持续改进管理模式：通过建立反馈机制，定期进行绩效评估
和服务质量监控，识别问题，并采取改进措施，不断提升服务质量。
6.技术支持管理模式：通过应用先进的技术手段，如人工智能、大数据分析等，提高服务效率和准确性，以及提供更好的用户体验。
上述的服务质量管理模式可以根据具体的行业和组织的特点进行调整和组合，以适应不同的服务环境和需求。
服务质量管理制度模版(3篇)
服务质量管理制度模版一、背景随着市场竞争的加剧和消费者对服务质量的高要求，企业需要建立和完善服务质量管理制度，以提升服务质量，满足客户的需求并取得持续竞争优势。
二、目的服务质量管理制度的目的是确保企业的服务质量达到或超越客户的需求和期望，提供优质的服务，满足客户的要求，并持续改进服务质量。
三、范围该服务质量管理制度适用于所有与企业相关的服务活动，包括但不限于客户接待、产品售前咨询、售后服务、客户投诉处理等。
四、主要内容1. 服务质量目标和指标1.1 服务质量目标的设定根据客户需求和市场要求，制定明确的服务质量目标，并定期进行评估和调整，确保目标的实现。
1.2 服务质量指标的确定根据服务质量目标，确定相应的服务质量指标，如客户满意度、服务响应时间、问题解决率等，用于评估和监控服务质量的表现。
2. 客户需求分析与管理2.1 客户需求的调查和分析通过客户调研、市场调查等方法，了解客户的需求和期望，分析客户对服务质量的关注点和重要性，为改进和提升服务质量提供依据。
2.2 客户需求管理建立客户档案，记录客户的需求和要求，及时响应客户反馈，并制定相应的措施，以满足客户的需求。
3. 服务流程与标准化3.1 服务流程的定义和优化明确各项服务活动的流程和责任，制定标准化的操作规范，以确保服务过程的顺畅和高效。
3.2 服务流程的监控和改进建立服务流程监控机制，及时发现并解决服务中存在的问题和障碍，持续改进服务流程，提升服务质量。
4. 培训与素质提升4.1 员工培训计划的制定根据不同岗位的要求，制定员工培训计划，包括产品知识培训、服务技能培训等，提升员工的专业素质和服务水平。
4.2 员工培训与考核定期进行员工培训和考核，评估员工的专业能力和服务质量，发现问题并提供进一步的培训和支持。
5. 客户投诉处理5.1 客户投诉接收和记录建立客户投诉管理系统，准确记录客户投诉的内容、时间和处理情况。
5.2 客户投诉处理流程制定客户投诉处理的流程和责任，确保客户投诉得到及时有效的处理和解决。
服务质量管理模式三角形
服务质量管理模式三角形
在现代商业环境中，服务质量管理是企业成功的关键因素之一。
为了确保客户满意度和忠诚度，企业需要采用有效的服务质量管理
模式。
其中，服务质量管理模式三角形是一种常用的模式，它包括
三个关键要素，员工、流程和技术。
首先，员工是服务质量管理模式三角形的重要组成部分。
员工
的素质和态度直接影响到客户的体验和满意度。
因此，企业需要重
视员工的培训和激励，以确保他们具备良好的服务意识和专业素养。
只有通过不断提升员工的能力和素质，企业才能提供更优质的服务。
其次，流程是服务质量管理模式三角形中的另一个关键要素。
良好的服务流程能够帮助企业提高效率和降低成本，同时也有利于
提升服务质量。
企业需要对服务流程进行不断优化和改进，以确保
客户能够获得高效、便捷的服务体验。
最后，技术是服务质量管理模式三角形中不可或缺的一环。
随
着科技的不断发展，企业需要不断引入先进的技术手段来提升服务
质量。
无论是客户关系管理系统、在线客服平台还是智能化的服务
设备，都可以帮助企业提供更便捷、高效的服务。
综上所述，服务质量管理模式三角形是企业实现优质服务的关键路径。
通过重视员工、优化流程和引入技术，企业能够提升服务质量，赢得客户的信赖和支持。
只有不断完善和落实这三个要素，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
服务质量管理制度模版（5篇）
服务质量管理制度模版目录1. 引言2. 背景3. 目标4. 范围5. 定义6. 职责和义务7. 管理过程8. 测量和改进9. 培训和意识提高10. 信息系统支持11. 文件和记录管理12. 风险管理13. 法律和道德要求14. 应急响应15. 审核和评估16. 推广和宣传17. 附则1. 引言服务质量是组织持续运营发展的关键因素之一。
为了确保服务质量能够达到和超过顾客期望，本制度旨在建立和维护一个完整的服务质量管理体系，包括服务质量目标、职责、义务、过程、测量和改进、培训和意识提高、信息系统支持、文件和记录管理、风险管理、法律和道德要求、应急响应、审核和评估、推广和宣传等内容。
2. 背景该组织为了持续提供高质量的服务，且有效满足客户需求，必须建立和准守本服务质量管理制度。
3. 目标本服务质量管理制度的目标是：- 培养全员服务意识和服务质量意识。
- 确保服务质量符合客户需求和期望。
- 提高服务质量，最大程度满足客户需求。
- 不断改善服务质量，持续提高客户满意度。
- 遵守法律和道德要求。
- 强化风险管理和应急响应能力。
4. 范围本制度适用于全体组织成员。
所有服务及相关活动都需要遵守本制度要求。
5. 定义[定义和解释本制度中所涉及的专业术语和表述]6. 职责和义务- 总经理：对全体服务质量工作负总责，确保制度的有效实施和持续改进。
- 部门负责人：负责本部门服务质量管理工作，保证质量目标的达成。
- 员工：积极履行职责和义务，全面提升服务质量水平。
7. 管理过程- 服务质量规划：确定服务质量目标、制定工作计划、分配资源。
- 服务质量实施：按计划开展服务质量控制、监督和评估，并记录和报告结果。
- 服务质量改进：基于评估结果，制定改进计划，并监督和跟踪改进的实施和效果。
- 服务质量审核：定期进行内部审核和外部评估，确保服务质量符合要求。
- 管理评审：定期对服务质量管理制度进行管理评审，确保制度持续有效。
8. 测量和改进- 定期对服务质量进行测量和评估，包括客户满意度调查、服务质量指标和关键绩效指标等。
服务质量管理制度范例(五篇)
服务质量管理制度范例第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
第二讲 服务的质量模式
执行(zhíxíng)服务
服务质量差距3，是服务机构执行服务时与制定的服 务标准之间的差距。在服务机构制定的服务标准准确 (zhǔnquè)地反映顾客期望的条件下，服务质量差距3 主要来自服务标准的执行。影响服务标准执行的因素主 要是： 服务人员； 参加服务过程的顾客； 代理中间商； 服务的供求关系。
顾客
差距1
服务机构
2021/11/11
缩小服务差距1的营销管理
第七页，共32页。
市场调研
服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得
较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样
调查(diào chá)的样本太小，所的结果缺乏代表性，
难以达标大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集
有关服务质量的反馈信息。比如，服务机构可能不
2021/11/11
第九页，共32页。
关系(guān xì)营销
服务机构不了解顾客的期望的原因之三 是 没有开展关系营销。一是侧重交易而轻视 (qīngshì)顾客关系，只注意顾客口袋里钱， 而不关心顾客心理的期望。而是侧重新顾客 而轻视(qīngshì)老顾客，只重视招徕新顾客， 而忽视保持与老顾客的关系。事实上，了解 新顾客（期望）的难度远大于了解老顾客。
定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。
2021/11/11
第五页，共32页。
综上所述，服务(fúwù)营销管理的总目标和子目标如下图所示。
2021/11/11
服务营销管理目标体系
第六页，共32页。
了解顾客服务(fúwù)期望
影响机构(jīgòu)对顾客服务期望了解的因素主要有：市场调研、市场细分、 顾客关系和管理沟通。
2021/11/11
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2020/9/28
13
影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：服务标准的导向、领导层 因素、服务设计、不适合的有形实据。
顾客 服务机构
差距2
缩小服务差距2的营销管理
2020/9/28
14
服务标准的导向
服务机构服务的标准不能反映顾客期望的第一个原因与制
定服务标准的导向有关。服务机构在制定服务标准时，不是
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关系营销
服务机构不了解顾客的期望的原因之三 是 没有开展关系营销。一是侧重交易而轻视顾 客关系，只注意顾客口袋里钱，而不关心顾 客心理的期望。而是侧重新顾客而轻视老顾 客，只重视招徕新顾客，而忽视保持与老顾 客的关系。事实上，了解新顾客（期望）的 难度远大于了解老顾客。
2020/9/28
2020/9/28
5
综上所述，服务营销管理的总目标和子目标如下图所示。
服务营销管理目标体系
2020/9/28
6
了解顾客服务期望
影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：市场调研、市场细分、顾客关 系和管理沟通。
顾客
差距1
服务机构
2020/9/28
缩小服务差距1的营销管理
7
市场调研
服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得
服务营销管理目标
服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的 管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。
顾客
差距5
顾客服务机构 差距1
差距3 差距2
差距4
服务质量5大差距模型
2020/9/28
3
服务质量差距之间的关系
差距 5
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
2020/9/28
4
服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4 其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之
10
管理层的沟通
服务机构不了解顾客的期望，还因为管理层的沟
通发生较大的障碍。一是服务机构管理层很少接触
顾客，因而不了解顾客及其期望。二是服务机构管
理层与一线服务人员之间缺乏沟通。因此，虽然一
线人员直接接触和比较了解顾客，但来自一线的信
息却很难上传到管理层。服务机构的管理层次太多，
是影响机构高层领导与一线人员之间沟通的一个主
较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样
调查的样本太小，所的结果缺乏代表性，难以达标
大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集有关服务
质量的反馈信息。比如，服务机构可能不敢或不愿
意面对顾客对服务质量的投诉，从而难以获得有价
值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市
场调查设计错误。比如，服务机构可能偏重正式问
卷调查，忽视非正式的顾客访谈，而像顾客期望和
顾客感知这样的心理特征，可能采用非正式的访谈
能更真实地加以了解。
2020/9/28
8
市场细分
服务机构不了解顾客的期望的另一原因是没有进 行市场细分或市场细分不精确。事实上，不同地区、 不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、 不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾 客群对同一种服务的期望是有差异的。不通过市场 细分去了解这些差异，就难以深入地了解顾客的期 望。若市场细分不够精确，把应不属于目标市场的 非潜在顾客划进来。这样，服务机构纵使通过市场 调查取得他们对服务的期望的资料，但这种资料却 未能反映服务机构的真正目标顾客的服务期望。
标准的降低却导致顾客的不满。服务机构没有从顾客需求的
角度设计服务标准的原因包括：不重视顾客的企业文化，缺
乏市场调研部门，缺乏反映顾客需求的沟通渠道和领导层的
管理作风。
2020/9/28
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领导层因素
服务机构服务的标准不能反映顾客期望的第二个 原因与服务领导有关。一些服务机构的领导“重财 务、轻服务”，缺乏顾客导向的服务理念，不重视 顾客及其期望，不重视按照顾客的期望来制定服务 标准，没有在机构设立良好的沟通渠道收集和反映 顾客需求的信息，不按照顾客的期望来考核机构的 服务实绩。一家服务机构的领导不重视顾客导向， 那么这家服务机构制定的服务标准就很难体现顾客 的期望，导致服务差距2的出现。
从顾客的需要出发，而是从服务生产或运营的需要出发，即 单从企业的角度考虑。这样制定的服务标准是生产或运营导 向的，而是顾客导向的。生产运营导向的服务标准可能有助 于提高服务的生产率，但可能有损于顾客的利益。例如，有
的资金短缺的服务公司会降低某些服务标准以节约成本即缩
短服务时间以提高效率（满足运营上的需要），而这些服务
间的差距； 质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差
距； 质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差
距； 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距； 质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距， 而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和 质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望； （2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务 标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。
市场细分：服务机构通过市场细分有区别和有重点地了解顾 客的期望。
关系营销：服务机构通过关系营销不断增进对顾客及其期望 层与一线人员之间的信息沟通。
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制定服务标准
服务质量差距2，是指服务机构的服务设计与相关 的服务标准与所了解的顾客对服务的期望之间的差 距。在服务机构正确了解顾客对服务的期望条件下， 服务质量差距2的存在，主要因为服务机构在设计 服务及相关的服务标准时不能准确地反映所了解的 顾客期望。影响服务设计和标准制定的因素主要是： （1）服务标准的导向；（2）领导层因素；（3） 服务设计；（4）不适合的有形实据。
要因素。由于管理层是服务机构整个服务理念、服
务标准的设计者和服务实绩的控制者，管理层对顾
客期望的不了解是造成服务实绩（或顾客感知）与
顾客期望之间差距的一知名的因素。
2020/9/28
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差距1管理的内容
根据的以上分析，服务机构缩小服务质量1差距营销管理应 当包括下列活动：
市场调研：服务机构通过市场调研全面而深刻地了解顾客对 服务（质量）的期望。