旅行社运营管理课件全套课件
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旅行社经营管理ppt课件
此后,英国的内河和沿海水域开始了定期的汽船运输服务。 英国的汽船数量和吨位由1814年的11艘542吨增至1828年的 338艘30,912吨。
1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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旅行社经营管理 全套课件
增加旅行社的利润旅行社优良的售后服务在赢得旅游者满意和信赖的同时也得到了回报，即对旅行社产品进行再次购买或形成终身购买，从而提高了旅行社的顾客保持率。
“二八原则”的提出，说明顾客保持率的微小增加都会对企业的利润产生引人注目的效果。
所谓“二八原则”，即企业绩效的80％来源于20％对企业满意的老顾客。
满意的游客可以继续购买，扩大购买，甚至终身购买。
由满意到忠诚会使旅行社不断扩大业绩，这样就可以大大降低成本，提高旅行社的绩效。
* 提高旅行社的市场占有率面对激烈的市场竞争，旅行社提供良好的售后服务可以起到“创造”产品差异的作用，从而提高企业市场竞争力。
优质的售后服务承诺吸引着大量的潜在顾客，引导其进行尝试性的购买。
而旅行社对售后服务承诺的切实履行，能赢得顾客的信赖，使其成为企业的老顾客，从而提高旅行社的市场占有率。
此外，旅行社的售后服务还有利于提升旅行社品牌的影响力。
旅行社良好的售后服务可以提升企业和产品的品牌效应。
主动性的售后服务可以加深顾客对旅行社品牌的记忆，并使顾客逐渐认同旅行社，对旅行社的服务有亲近感和信任感。
与世界上发达国家的旅行社售后服务相比，我国旅行社的售后服务活动还刚刚处在初步的发展阶段，无论在售后服务的理念上，还是在售后服务的手段上，都还在摸索之中。
通过借鉴其他国家旅行社售后服务的具体做法，我们可以将旅行社的售后服务管理工作进一步细分为反馈跟踪、客户联络和投诉处理三个方面。
这三个方面既是旅行社售后服务的有机组成部分，又从不同侧面反映出售后服务对旅行社所起的重要作用。
* 二、售后服务中的反馈跟踪从理论上说，旅行社旅游服务圈的运转应该是一个不断重复循环的过程，旅行社在完成一次服务流程之后，如果旅游者再次产生出游动机，还会再次进入相同的售前服务阶段。
但是，在现实生活中，有相当一部分的旅游者并不选择同一家旅行社。
除了旅行社产品供应能力限制这一影响因素外，从市场角度分析，还存在旅游者的潜在需求没有得到满足的问题，也就是说，旅行社没能及时把握旅游者对产品的反馈信息，并及时进行相应调整。
旅行社管理 旅行社的营销管理PPT课件
1、市场调研（Research）:寻求消费者的需求、认知、喜好上的差别 2、细分市场（Segments）:将消费者群体归类 3、确定目标市场（ Targeting ）:通过市场细分，寻求到自己能占优势的市场 4、定位（Positioning）:在预期的客户的头脑中给产品定位
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（二）旅行社现有产品的筛选【方法】 1、产品定位图(霍洛韦、普兰特)
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这样的状态虽然在目前还是理想状态，但是互联网及IT新技术的蓬勃发展，已经为 旅行社与每一个旅游者沟通提供了技术条件和低廉的成本，这样的前景不再是海市蜃 楼，已经近在眼前、清晰可见了。
一对一营销的核心和利益是什么呢？ 一句话：为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满个性的服务。其核心是以 “顾客份额”为中心 ，通过与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提 供定制化的产品。为每一个活生生的客户自动设计出他们最需要的充满个性的服务。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、旅行社组织客人旅游期间，安排各类活动项目价格的综合 包括旅行社的综合服务费，也包括旅行社安排活动的代收代付部分，如房费、
餐费、交通费、文娱活动费等 这种价格针对报价旅游的客人。按照包价形式不同，可以分为全包价、小包
价，服务的内容包括哪些项目，价格也就包括哪些项目：按照项目的层次不同， 又分为豪华等、标准等、经济等，各等次因提供服务的消费水平高低而收取不同 标准的费用。
所以我们说：旅行社的经营者要去关心每一个游客，记住他们的职业，记住 他们的生日，记住他们的旅游喜好，记住他们的旅游规律。让旅游者“一个都不 能少”地成为旅行社的终生客户。
第25页/共61页
在一对一营销体系中的导游的工作也有了质的变化。 在导游的安排中，晕车的游客会安排在前座，喜欢吃辣的游客和不喜欢吃辣 的游客都能够吃到他们可口的饮食，身体不好的游客总是会得到分外的照顾。 导游根据随团的观察，对游客的旅游档案进行充分的修正，以便下一次为下 一位导游提供更体贴更具个性化的服务。 这样的服务游客会不满意吗？ 当他想再次出游的时候，他收到了旅行社专门为他制定的旅游计划，他还需 要选择吗？
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（二）旅行社现有产品的筛选【方法】 1、产品定位图(霍洛韦、普兰特)
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这样的状态虽然在目前还是理想状态，但是互联网及IT新技术的蓬勃发展，已经为 旅行社与每一个旅游者沟通提供了技术条件和低廉的成本，这样的前景不再是海市蜃 楼，已经近在眼前、清晰可见了。
一对一营销的核心和利益是什么呢？ 一句话：为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满个性的服务。其核心是以 “顾客份额”为中心 ，通过与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提 供定制化的产品。为每一个活生生的客户自动设计出他们最需要的充满个性的服务。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、旅行社组织客人旅游期间，安排各类活动项目价格的综合 包括旅行社的综合服务费，也包括旅行社安排活动的代收代付部分，如房费、
餐费、交通费、文娱活动费等 这种价格针对报价旅游的客人。按照包价形式不同，可以分为全包价、小包
价，服务的内容包括哪些项目，价格也就包括哪些项目：按照项目的层次不同， 又分为豪华等、标准等、经济等，各等次因提供服务的消费水平高低而收取不同 标准的费用。
所以我们说：旅行社的经营者要去关心每一个游客，记住他们的职业，记住 他们的生日，记住他们的旅游喜好，记住他们的旅游规律。让旅游者“一个都不 能少”地成为旅行社的终生客户。
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在一对一营销体系中的导游的工作也有了质的变化。 在导游的安排中，晕车的游客会安排在前座，喜欢吃辣的游客和不喜欢吃辣 的游客都能够吃到他们可口的饮食，身体不好的游客总是会得到分外的照顾。 导游根据随团的观察，对游客的旅游档案进行充分的修正，以便下一次为下 一位导游提供更体贴更具个性化的服务。 这样的服务游客会不满意吗？ 当他想再次出游的时候，他收到了旅行社专门为他制定的旅游计划，他还需 要选择吗？
旅行社运营与管理 ppt课件
（一）综合性
（二）易受影响性
（三）质量的难以控制性
综合性是旅行社产品最基 本的特性。首先表现在它是由 多种旅游吸引物、交通设施、 娱乐场地以及多项服务组成的 混合性产品，是满足人们在旅 游活动中对行、住、游、食、 购、娱各方面需要的综合性产 品。其次表现在旅行社产品所 涉及的部门和行业很多。
旅行社提供旅游服务 的过程和旅游者实现旅游 活动的过程涉及众多的部 门和众多的因素，只要这 些部门和因素中的任何一 个发生变化，都会直接或 间接地影响到旅行社产品 生产和消费的顺利实现。
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01 旅行社产品的概念与特性
• 旅行社产品的概念 • 旅行社产品的特性 • 旅行社产品的形态 • 旅行社产品的生命周期
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旅行社作为以盈利为目的的企业，其主要职能是为人们提供与旅行有关的服务，所以，旅行社 提供的产品主要是服务形态的产品。
从严格意义上讲，旅行社产品并不完全等同于旅游产品。旅游产品包括所有旅游企业和部门经营 的所有类型的产品，而旅行社产品只包括旅行社一类旅游部门所经营的产品。但从产品的功能上看， 都是提供给市场以满足旅游者的需要，所以，二者又是一致的。
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从旅行社角度看，它的全部商业活动都是基于旅游者的空间移动而展开的，它以旅游设施为依 托，以旅游供应商的产品为“原材料”，以服务为主要内容，通过设计、组合或营销等活动销售 给旅游者，满足旅游者的旅游需要，因此，旅行社的产品是典型的旅游产品。
很显然，从旅游者的角度对旅行社 产品的界定主要是以整体或综合旅游产 品为基础进行的，在旅游者的需求只限 于特定单项服务的情况下，从旅游者角 度出发理解的旅行社产品的概念会出现 一定的差别。
对旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可提 高工作效率，降低经营成本；但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生 各种变化，而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。
旅行社经营管理培训课程课件
社会文化发展
第二节旅行社的分类
• 一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类 • （一）输出客源旅行社 • 1 旅游客源发生地的批发商 • 2 旅游客源发生地的零售商 • （二）引进客源旅行社 • 1 地接社 • 2 外联社
二、按照旅行社的业务范围分类
（一）欧美国家旅行社的分类 1 旅游批发商 2 旅游经营商 3 旅游零售商 （二）日本旅行社的分类 1 一般旅行业 2 国内旅行业 3 旅行业代理店 （三）我国旅行社的分类 1 国际旅行社 2 国内旅行社
第四节 旅行社的行业特点和基本业务
• 一、旅行社的行业特点 • (一)劳动密集性 • （二）智力密集性 • （三）资金投入较少 • （四）经营上有依附性 • （五）效益不稳定 • （六）对信誉度的要求较高
二、 旅行社的基本业务
• （一）产品开发业务 • （二）旅游服务采购业务 • （三）产品销售业务 • （四）接待业务
3 设立程序
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
三、旅行社的法律责任
• （一）旅行社法律责任的种类 • 1 旅行社的违约责任 • 旅行社承担违约责任的方式主要有以下几种：强制实际、
第二节旅行社的分类
• 一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类 • （一）输出客源旅行社 • 1 旅游客源发生地的批发商 • 2 旅游客源发生地的零售商 • （二）引进客源旅行社 • 1 地接社 • 2 外联社
二、按照旅行社的业务范围分类
（一）欧美国家旅行社的分类 1 旅游批发商 2 旅游经营商 3 旅游零售商 （二）日本旅行社的分类 1 一般旅行业 2 国内旅行业 3 旅行业代理店 （三）我国旅行社的分类 1 国际旅行社 2 国内旅行社
第四节 旅行社的行业特点和基本业务
• 一、旅行社的行业特点 • (一)劳动密集性 • （二）智力密集性 • （三）资金投入较少 • （四）经营上有依附性 • （五）效益不稳定 • （六）对信誉度的要求较高
二、 旅行社的基本业务
• （一）产品开发业务 • （二）旅游服务采购业务 • （三）产品销售业务 • （四）接待业务
3 设立程序
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
三、旅行社的法律责任
• （一）旅行社法律责任的种类 • 1 旅行社的违约责任 • 旅行社承担违约责任的方式主要有以下几种：强制实际、
旅行社经营管理培训课件(PPT 37页)
我国旅行社的分类
1996年《旅行社管理暂行条例》 水平分工体系下的：国内旅行社与国际旅行社 讨论：这种分工体系的弊端
2009年《旅行社管理条例》 放宽申请出源自旅游的限制 讨论：可能的发展趋势
旅行社的基本业务
产品开发业务 旅行社的产品形式：珍珠项链上的“线”
旅游服务采购业务 食、住、行、游（地接社）、购、娱
行上 旧海 址商
业 储 备 银
中国旅行社的产生与发展
1985年 《旅行社管理暂行条例》外联权下放，事业性质 向企业性质转变，三大国营社垄断局面打乱
1995-2000 一系列与旅游相关的法律法规的出台（缺乏 《旅游法》），节假日制度的调整（以及2000至2007年 实施的黄金周制度），经济的发展，收入水平的提高
旅行社内部环境分析
旅行社资源分析 有形资源、无形资源 旅行社竞争力分析 资源能力分析、生产能力分析、营销能力分析、产品开发能 力分析 旅行社核心竞争力分析 核心竞争力的分析与培养 旅行社价值链分析 基本活动与支持性活动分析、价值链的构造、价值活动类型
旅行社内部环境分析
旅行社核心驱动力分析 产品导向驱动力 客户导向驱动力 市场导向驱动力 技术导向驱动力 生产能力导向驱动力 营销方式导向驱动力 自然资源导向驱动力 规模或增长导向驱动力 回报或利润导向驱动力
适时、适质、适量、适价、适合的供应商
旅行社采购管理策略
采购合同的管理 预定与退订管理 采购管理策略 1、集中采购 2、分散采购 3、联合采购 协作网络覆盖面、合作的期限、人际关系
思考与讨论：
设计一个采购管理计划 内容涉及：采购对象，期限，合同，灵活 处理情况等。
游者 1980年 北京 中国青年旅行社
旅行社运营与管理模块一 旅行社概述 ppt课件
到20世纪初，旅行社为适应人们不断增长的旅游需求，进而在世界各地迅速发展起来，美国的运通 公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的“三大巨头”。
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（二）中国旅行社业的产生与初期发展 1．中国旅行社业的产生
中国旅行社的产生与世界旅行社产生的历史背景截然不同，它是在受到外来经济和文 化入侵的影响下产生的。
与此同时，全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游的规模。 进入20世纪80年代后期以来，以欧美地区经济发达国家的旅行社业为代表的国外旅 行社业开始从成长阶段向成熟阶段过渡，其显著标志是旅行社业的集中化趋势不断加强。
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（二）中国旅行社业的发展
1．中国旅行社业的初步成长阶段 改革开放以后，为了促进中国旅游业的发展，适应旅游市场上出现的旅游需求变化，政府在这一
01 旅行社的产生与发展
• 旅行社业的产生与发展简述 • 旅行社业的发展 • 旅行社在旅游业中的地位与作用
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（一）世界旅行社业的产生与初期发展
1．世界旅行社业产生的背景 18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也使世界范围
内旅游活动的发展受到了显著的影响，主要表现在以下3个方面：
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（二）中国旅行社业的发展 2．中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段
进入20世纪90年代以后，中国旅游业 逐步实现了由入境旅游单点支撑到入境旅游、 国内旅游和出境旅游相互融合、互补互促的时 期，中国旅游市场的规模不断扩大。 旅行社行业的急剧扩大也引发了旅游市 场混乱、服务质量下降、企业间恶性竞争等严 重问题，暴露了旅行社经营的风险性和旅游产 品的脆弱性特点。
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（二）中国旅行社业的产生与初期发展
2．中国旅行社业的初期发展 新中国成立后，旅行社业开始逐步恢复和发展。1949年11月9日，厦门华侨服务社成
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（二）中国旅行社业的产生与初期发展 1．中国旅行社业的产生
中国旅行社的产生与世界旅行社产生的历史背景截然不同，它是在受到外来经济和文 化入侵的影响下产生的。
与此同时，全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游的规模。 进入20世纪80年代后期以来，以欧美地区经济发达国家的旅行社业为代表的国外旅 行社业开始从成长阶段向成熟阶段过渡，其显著标志是旅行社业的集中化趋势不断加强。
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（二）中国旅行社业的发展
1．中国旅行社业的初步成长阶段 改革开放以后，为了促进中国旅游业的发展，适应旅游市场上出现的旅游需求变化，政府在这一
01 旅行社的产生与发展
• 旅行社业的产生与发展简述 • 旅行社业的发展 • 旅行社在旅游业中的地位与作用
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（一）世界旅行社业的产生与初期发展
1．世界旅行社业产生的背景 18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也使世界范围
内旅游活动的发展受到了显著的影响，主要表现在以下3个方面：
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（二）中国旅行社业的发展 2．中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段
进入20世纪90年代以后，中国旅游业 逐步实现了由入境旅游单点支撑到入境旅游、 国内旅游和出境旅游相互融合、互补互促的时 期，中国旅游市场的规模不断扩大。 旅行社行业的急剧扩大也引发了旅游市 场混乱、服务质量下降、企业间恶性竞争等严 重问题，暴露了旅行社经营的风险性和旅游产 品的脆弱性特点。
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（二）中国旅行社业的产生与初期发展
2．中国旅行社业的初期发展 新中国成立后，旅行社业开始逐步恢复和发展。1949年11月9日，厦门华侨服务社成
旅行社经营与管理课件
三、旅行社营业场所的选择和布局 1、营业场所地点的选择意义重大 2、选址应考虑的因素： （1）目标市场：如交通枢纽（过往客人）、商贸区 （商务客人）、居民区（本地人）、学校（师生）等。 （2）方便顾客:临街的门脸房、人流集中等。 （3）位置醒目：面对人流车流的路口，而不是背对。 （4）相对集中 思考：旅行社一条街是否有利于旅行社的经营和发展？ 3、布局： （1）入口及等候区 （2）接待与咨询服务区 （3）后勤工作区 案例：某旅行社为显示实力，对旅行社进行了豪华装修， 使用了大理石和豪华吊灯，但后来发现，员工们在这样 的环境中工作，经常表现的烦躁、精力不集中，客人们 也都没有耐心。他们请教了王教授，教授让他们铺上柔 和的化纤地毯，吊灯换成柔和的壁灯。之后工作人员及 客人的情绪果然大为好转。分析原因？
2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国 际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比 1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均 增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为 19.24万人，比1991年底增加了13.72万人，年 均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增 加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业 来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机 会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按 年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业 机会292.96万个，成为巨大的就业空间。
性质 目的
战术性、方法性、执行性、 战略性、目的性、决策性、 程序性 非程序性 提高生产与工作效率 实现企业目标、提高经济 效益
职能特点 计划、组织、指挥、控制、 选择目标、制定战略、进 协调等 行决策、内外环境的协调 与平衡 执行者 其他 基层管理者 眼睛向内 高层管理者即决策者 眼睛向外
三、旅行社管理（经营管理）的重要性
《旅行社经营管理(第三版)》课件第一章
（一）旅行社的违约责任
违约是指违反合同的约定。合同签订后 对合同各方都有约束力，任何一方不履 行合同、迟延履行合同、不完全履行合 同、不恰当履行合同及拒绝履行合同， 都构成违约行为。
旅行社承担违约责任的方式主要有如下 几种：
1.强制实际履行
对于旅行社迟延履行、履行不当及拒绝 履行的违约行为，对方原则上可以在合 理的期限内请求旅行社继续履行或补充 履行。
2. 旅行社责任保险的投保人和被保险人都是旅 行社
旅行社责任保险的设立目的是为了降低旅行社 的经营风险，更好地保障旅游者的合法权益。 因此，旅行社责任保险的投保人是旅行社，被 保险人也是旅行社。
旅行社投保旅行社责任保险，可以依法自主投 保，也可以有组织统一投保。
保险合同成立后，旅行社应按照约定交付保险 费，保险公司也应当及时向旅行社签发保险单 或者其他保险凭证。
（2）旅行社从事的是旅游业务。《旅游 法》、《旅行社条例》和《旅行社条例 实施细则》的规定，旅行社从事的旅游 业务包括：招徕、组织、接待旅游者， 为旅游者提供相关旅游服务，开展境内 旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业 务或者边境旅游业务。
二、外国旅行社的产生和发展
（一）旅行社的产生 诞生于19世纪中叶的英国。 1841年7月5日，托马斯·库克（Thomas
合同双方可在合同中事先约定免责事由， 当该事由出现时，旅行社可根据合同的 约定免除责任。但这种免责事由的约定 不是任意的，根据《合同法》的规定， 约定造成对方人身伤害以及因故意或重 大过失造成对方财产损失的免责条款无 效。
三、旅行社责任保险
（一）旅行社责任保险的含义 旅行社责任保险是指以旅行社因其组织
(四)经营上有依附性
(五)效益不稳定
一方面,旅行社的效益受制于旅行社的客 源,而客源却在时刻变化；
《旅行社经营与管理》课件(全)
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
一、旅行社的概念
所谓旅行社，世界旅游组织给出的定义为 “零售代理机构 向公众 提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金 和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求 提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服 务为旅行和旅居做准备”的行业机构。
科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运 输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
二、旅行社的兴起
1769年
瓦特发明蒸汽机技术
18世纪末 蒸汽机轮船问世
1825年
斯托克顿至达林顿的铁路正式投入运营
1830年
客货混合列车正式往来于英国的利物浦和曼彻斯特之间
13 旅行社信息化管理
旅行社入境业务 7
14 实训手册
第一章 旅行社的兴起和发展
【学习目标】 ➢掌握申请设立旅行社所需要的条件 ➢掌握在互联网与电子商务营销的共同作用下，旅行社 行业的发展新趋势
第一章 旅行社的兴起和发展
导入案例
展望未来，旅行社面临的旅游市场正出现一些重大变化。主要 表现在以下几方面：散客化趋势越来越明显。以移动通信和互联网 为代表的现代科技正在革命性地改变旅游消费模式和产业组织模式 ，散客成为主流的旅游方式。旅游消费指向更加多元化、个性化。 旅游已经脱离了以前的神秘性，作为日常生活的组成部分已经进入 了寻常百姓家。既然是常态化的生活方式，游客在目的地除了看风 景以外，越来越多的游客还希望融入当地百姓的生活中。也就是说 ，几乎所有当代民众的生活空间游客都会进入，不仅仅是观光，他 们还会在这些空间中购物、娱乐和参加各种活动，体验生活在路上 的别样精彩。年轻人正在改变旅游的世界。参与旅游的年轻人越来 越多，无论是团队游客还是自助旅游的散客，45岁以下的年轻人已 经占到80%以上的市场份额。随着越来越多的“80后”“90后”的年 轻人成为旅游消费的主力军，他们正在改变旅游需求的市场格局和 消费模式。
旅行社运营与管理教材(PPT 59页)
目录页 CONTENTS PAGE
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
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Contents
Page
01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
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Contents
Page
02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
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项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
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5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
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项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
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01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
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02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
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项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
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5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
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项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。
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(二)国内旅行社的设立条件
1.审批 申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市 管理旅游工作的行政部门申请批准。 2.资金 国内旅行社注册资本不得少于30万元人民币。同时应向旅游 行政管理部门缴纳旅行社质量保证金10万元人民币。 3.经营管理人员 (1)持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的 总经理或副总经理1名；
四、旅行社的基本业务
(一)旅行社产品开发业务 旅行社的产品设计与开发是基础性业务。 (二)旅游服务的采购业务 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的 价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买 相关服务项目的行为。 (三)旅行社产品营销业务 产品营销业务是指旅行社采取各种促销策略，发展和有 效地分配旅游产品给其目标市场的活动。 (四)旅游接待业务
3.接待部
接待部按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅 游活动。 4.市场部 市场部负责市场营销，招徕客源。
(二)职能部门
旅行社的职能部门主要包括人事部、财务部、办公室等。 旅行社可以根据本社的具体情况设置部门，可以增加或减少 部门数量。
3.经营管理人员 (1)持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经 理或副总经理1名； (2)持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门 经理或业务主管人员至少3名； (3)取得会计师以上职称的专职财会人员。 4.营业场所和经营设施 (1)足够的营业用房； (2)传真机、直线电话、电子计算机等办公设备； (3)具备与旅游行政管理部门联网的条件； (4)业务用汽车等。
第二节 旅行社的分类制度
1
2
3
西方旅行社 的分类
日本旅行社 的分类
我国旅行社 的分类制度
一、西方旅行社的分类 在西方，人们按照旅行社的业务范围将旅行社划分为旅 游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商(Tour Retailer)三类，即通常 所说的“三分法”。 二、日本旅行社的分类 日本的旅行业过去一直采取一般旅行业、国内旅行业和 旅行业代理店的混合分工体系。 三、我国旅行社的分类制度 根据国务院1996年颁发的《旅行社管理条例》，我国 的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行 社两种类型。
二、旅行社的性质
1996年10月国务院颁布的《旅行社管理条例》规定： “旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。”因此， 我们可以对旅行社做出如下的界定：旅行社是沟通旅游产品 生产者与消费者的重要流通环节，是通过提供中间商服务获
取利益的企业。
三、旅行社的职能
(一)生产职能
(二)销售职能 (三)组织协调职能 (四)分配职能 (五)提供信息的职能
(一)客观性原则
(二)专业化原则
(三)管理跨度原则
(四)责、权、利相统一原则
三、旅行社的基本部门 (一)业务部门 1.外联部 外联部主要负责对外联络工作，包括旅游产品的设计、 促销和销售等职能。外联部的主要任务是将获得的各种旅游 信息资料有机地组合成旅行社产品，并将旅游产品销售给旅 游中间商或旅游消费者。 2.计调部 计调部主要负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的 正常进行。即负责与相关的旅游服务供应部门或其他旅行社 签订合作协议；负责向外联部提供相关旅游服务部门的服务 信息；负责旅行社客流情况统计和各采购单位情况的统计工 作。
(2)持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的 部门经理或业务主管人员至少2名； (3)取得助理会计师以上职称的专职财会人员。
4.营业场所和经营设施 (1)足够的营业用房； (2)传真机、直线电话、电子计算机等办公设备； (3)具备与旅游行政管理部门联网的条件。
二、旅行社组织机构的设立原则
第三节 旅行社的设立及组织机构
一
二
三
四
旅行社 的设立
旅行社 组织机构 的设立原 则
旅行社 的基本 部门
旅行社 的组织 机构
一、旅行社的设立 (一)国际旅行社的设立条件 1.审批 申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖 市人民政府管理旅游工作的行政部门提出申请，审查同意后， 报国务院旅游行政主管部门审核批准。 2.资金 国际旅行社的注册资本要求较高，规定不得少于150万元 人民币。此外，国际旅行社经营入境旅游业务的，应向旅游行 政管理部门交纳60万元人民币的旅行社质量保证金；经营出境 旅游业务的，应缴纳100万元人民币的旅行社质量保证金。两 项业务都经营的总计应该缴纳160万元人民币的旅行社质量保 证金。
第一章 旅行
第一节 旅行社的性质、职能和基本业务 第二节 旅行社的分类制度 第三节 旅行社的设立及组织机构 第四节 我国旅行社行业的发展趋势
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4
第一节 旅行社的性质、职能和基本业务
一
二
三
四
旅行社 的产生 和发展
旅行社 的性质
旅行社 的职能
旅行社 的基本 业务
一、旅行社的产生和发展 旅行社是为人们提供服务的专门机构。旅行社的产生是 商品经济发展及社会分工的产物。1845年，英国的托马 斯·库克在英国莱斯特成立了世界上第一家旅行社。
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行 内部设立了“旅行部”，开始办理各项旅游业务。1927年6 月1日，该部宣告独立，正式命名为“中国旅行社”(现为香 港中国旅行社有限公司)，这是我国历史上最早的一家由国人 开设的旅行社。
国家旅游局发布的《2007年度全国旅行社业务年检情
况通报》中记载,截至2007年底，中国继续保持全球第四大 入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国的地位，全国有 国际旅行社1 838家,国内旅行社17 882家,总计19 720家。 1949年10月1日，新中国成立，同年11月19日，厦门 有关部门创立了新中国第一家旅行社“华侨服务社”(中国旅 行社的前身)。1954年4月15日，在周恩来总理的亲自关怀 下，中国国际旅行社总社作为隶属国务院的外事接待单位在 北京正式成立，同年，在上海、天津、广州、哈尔滨等地成 立了14家分社。1974年经国务院批准，成立了中国旅行社。